7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
4.2.3Phân tích hồi quy đa biến
Để nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện, mô hình hồi quy được sử dụng. Mô hình này có một biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng vào biến độc lập là: Độ tin cậy, Sự thuận tiện, Năng lực, Sự đồng cảm, Chất lượng điện và Phương tiện làm việc. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
TM = TTNLDCTCPTCL Trong đó: TT: Sự thuận tiện
NL: Năng lực DC: Sự đồng cảm TC: Độ tin cậy
PT: Phương tiện làm việc CL: Chất lượng điện
Hằng số
Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập 4.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trước hết ma trận tương quan giữa các biến phụ thuộc TM và các biến độc lập là 6 nhóm nhân tố (TT, NL, DC, TC, PT, CL) đã được thiết lập. Căn cứ vào Các giá trị ở Pearson correlation các yếu tố TT – Sự thuận tiện, NL - Năng lực, DC – Sự đồng cảm, TC – Độ tin cậy, PT – Phương tiện làm việc và CL – Chất lượng điện với TM – Sự thỏa mãn, kết quả giá trị từ 0.324 đến 0.583 (phụ lục 9) cho thấy có ý nghĩa tương quan thuận chiều; Căn cứ vào ý nghĩa mức độ thống kê giữa các 6 yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc cho thấy giá trị sig (2- tailed) = 0.000 vậy tương quan này có ý nghĩa thống kê.
4.2.3.2 Phân tích hồi quy
Các biến TC – Độ tin cậy, TT – Sự thuận tiện, NL - Năng lực, DC – Sự đồng cảm, CL – Chất lượng điện và PT – Phương tiện làm việc là các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy bằng phương pháp đồng thời (Enter). Biến phụ thuộc của mô hình hồi quy là biến TM – Sự thỏa mãn của khách hàng.
Độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh từ R2, R2 điều chỉnh nhất thiết không tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. Bảng 4.6: Kết quả hồi quy của mô hình
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson
1 .812a .659 .651 .26517 1.893
Nguồn: Phụ lục 10
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R2= 0.659 và hệ số R2 điều chỉnh = 0.651, nghĩa là sự phù hợp của mô hình là 65,1% hay mô hình đã giải thích được 65.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng và 34.9%
còn lại do các yếu tố ngoài mô hình giải thích. Như vậy kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích khá tốt cho mô hình.
Hệ số Durbin-Watson đạt 1.863 (1<Durbin-Watson<3) do đó trong mô hình không có sự tương quan giữa giữa các phần dư. Như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phương DF Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Sig.
1 Hồi quy 33.878 6 5.646 80.298 .000a
Residual 17.509 249 .070
Tổng 33.878 6 5.646 80.298 .000a
Nguồn: Phụ lục 10
Kiểm định F trong bảng trên = 80.298 cho thấy mức ý nghĩa p (trong SPSS ký hiệu sig = 0.000). Như vậy mô hình hồi quy phù hợp.
Bảng 4.8: Bảng trọng số hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .405 .161 2.517 .012 TT .200 .028 .306 7.139 .000 .744 1.345 NL .052 .037 .069 1.411 .159 .581 1.722 DC .141 .031 .183 4.605 .000 .865 1.157 TC .248 .033 .327 7.609 .000 .740 1.351 PT .093 .031 .143 3.054 .003 .623 1.605 CL .140 .022 .276 6.409 .000 .739 1.353 Nguồn: Phụ lục 10
Xem xét ý nghĩa thống kê của các trọng số hồi quy cho thấy, chỉ riêng nhân tố NL là không có ý nghĩa thống kê (sig =0.159>0.05), các giá trị sig của các nhân tố còn lại đều có sig <0.05 nên có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích hồi quy sau khi loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Tolerance B
1 (Constant) .465 .156 2.988 .003 TC .256 .032 .339 8.022 .000 .769 1.300 CL .145 .022 .286 6.726 .000 .760 1.316 PT .117 .026 .180 4.596 .000 .898 1.113 TT .195 .028 .299 7.008 .000 .754 1.326 DC .145 .031 .188 4.736 .000 .871 1.148 Nguồn: Phụ lục 10
Hệ số B (trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa) và β là trọng số hồi quy đã chuẩn hóa. Để so sánh mức độ tác động của các yếu tố với nhau ta sử dụng trong số hồi quy đã chuẩn hóa. Trong bảng trên, β1 =0.339; β2 = 0.286; β3 = 0.80; β4 = 0.299; β5 = 0.188. Như vậy, xét về mức độ tác động, thì cả 5 nhân tố đều có tác dụng thuận chiều.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ta sử dụng chỉ số VIF, gọi là hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến nào đó > 10 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến Y trong mô hình (Hair &ctg, 2006). Nếu VIF của một biến bất kỳ < 2, xem như hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra. Trong trường hợp này chỉ số VIF của 5 nhân tố đều < 2 như vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Mô hình kết quả nghiên cứu:
Hình 4.1: Mô hình kết quả nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp từ phụ lục 10
Phương trình hồi quy đa biến:
TM = 0.339*TC + 0.299*TT + 0.180*PT + 0.188*DC + 0.286*CL * Kiểm định các giả thuyết của mô hình:
Giả thuyết H1 về yếu tố sự thuận tiện:
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến TT - Sự thuận tiện tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Sự thuận tiện càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.299; Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H2 về yếu tố năng lực:
Biến NL –Năng lực tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Năng lực càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Tuy nhiên tác động yếu tố này chưa đảm bảo độ tin cậy 95% (do chỉ số sig = 0.159 > 0.05), nên giả thuyết H2 bị bác bỏ.
Giả thuyết H3 về yếu tố sự đồng cảm:
Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thuận tiện
Độ tin cậy
tin cậy
Phương tiện làm việc
Sự đồng cảm
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến DC - Sự đồng cảm tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện của điện lực càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.188; Giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giả thuyết H4 về yếu tố độ tin cậy:
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến TC - Độ tin cậy có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.339 có mức độ quan trọng nhất trong 5 yếu tố. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5 về yếu tố phương tiện làm việc:
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến PT - Phương tiện làm việc có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Phương tiện làm việc càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.180. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
Giả thuyết H6 về yếu tố chất lượng điện
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến CL – Chất lượng điện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Chất lượng điện càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.286. Giả thuyết H6 được chấp nhận.
Giả thuyết H7, có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo mục đích sử dụng điện: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xét ở độ tin cậy 95%, từ kết quả phân tích ANOVA (phụ lục 11) cho mức ý nghĩa quan sát sig= 0.000< 0.05, do đó giả thuyết H7 được chấp nhận, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện, trong đó khách hàng sử dụng điện cho sản xuất và kinh doanh dịch vụ có mức độ thỏa mãn thấp nhất, khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt có mức độ thỏa mãn cao nhất.
Bảng 4.10: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng giữa theo mục đích sử dụng điện
Mục đích sử dụng điện Mức độ thỏa mãn Số lượng Phương sai
Sinh hoat 3.7271 149 .26009 KDDV 3.0426 47 .24688 SX 3.0079 42 .43857 Khac 3.4074 18 .43620 Total 3.4609 256 .44891 Nguồn: Phụ lục 11.
Giả thuyết H8, có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí sử dụng điện hàng tháng:
Xét ở độ tin cậy 95%, từ kết quả phân tích ANOVA (phụ lục 11) cho mức ý nghĩa quan sát sig= 0.000< 0.05, do đó giả thuyết H8 được chấp nhận, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại chi phí tiền điện phải trả trung bình hàng tháng, trong đó khách hàng có chi phí tiền điện càng cao thì mức độ thỏa mãn càng thấp.
Bảng 4.11: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí tiền điện hàng tháng.
Chi phí tiền điện hàng tháng Mức độ thỏa mãn Số lượng Phương sai
<500.000 3.7116 126 .28395 500.000-2 tr 3.3989 61 .44230 >2 tr-10 tr 3.0606 44 .33927 Tren 10 tr 3.0533 25 .46825 Total 3.4609 256 .44891 Nguồn: Phụ lục 11.
4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo kết quả điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS phân tích trên phần mềm SPSS
4.2.4.1 Đánh giá chất lượng theo khách hàng đối với từng thành phần
Bảng 4.12: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng theo kết quả điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS. (trang sau)
TT Tên yếu tố/thành phần Điểm trung bình Phương sai I Độ tin cậy 3.1934 .59344
1 TC01 Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện…) đúng như đã cam kết.
3.0508 .72040
2 TC02 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót 3.1602 .66989 3 TC03 Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại điện lực luôn giải quyết
thoả đáng. 3.3516 .79301
4 TC04 Điện lực thực hiện đóng, cắt điện đúng giờ như lịch đã
thông báo. 3.2109 .63434
II Chất lượng điện 3.7839 .88324
1 CL10 Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập
chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng. 3.7500 1.00587 2 CL11 Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại
đây nhìn chung là chấp nhận được. 3.8359 .87472
3 CL12 Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà ít khi xảy ra
mất điện đột xuất. 3.7656 1.01737
III Sự thuận tiện 3.2412 .68754
TT13 Thủ tục dịch vụ của điện lực đơn giản, dễ làm. 3.1484 .63973 1 TT14 Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận yêu cầu của
khách hàng. 3.3281 .87321
2 TT15 Thời gian làm việc của điện lực thuận tiện cho việc giao
dịch của khách hàng 3.3516 .82214 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 TT16 Điện lực hiện có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện
cho khách hàng 3.1367 .69230
IV Phương tiện làm việc 3.9349 .68734
1 PT17 Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị
làm việc hiện đại 4.0039 .67735
2 PT19 Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện cho nhà ông/bà
được lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn 3.9648 .69362
3 PT20 Điện lực các kênh thông tin đảm bảo liên lạc tốt với khách
hàng 3.8359 .89247
V Sự đồng cảm 3.6650 .58188
1 DC22 Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của ông/bà 3.6094 .73281 2 DC23 Điện lực luôn chú ý và hiểu được những vấn đề mà
3 DC24 Khách hàng được tư vấn, hướng dẩn sử dụng điện an
toàn, tiết kiệm và hiệu quả 3.7188 .50000
4 DC25 Điện lực ứng xử có trách nhiệm với cộng đồng và môi trường
3.7695 .84714
VI Sự thỏa mãn chung 3.4609 .44891
1 TM26 Ông/bà hoàn toàn hài lòng về dịch vụ cấp điện của điện
lực 3.4727 .57329
2 TM27 Điện lực nhìn chung là đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng
của ông/bà 3.4414 .55703
3 TM28 Trong tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, ông/bà
vẫn tiếp tục sử dụng điện của Công ty Điện lực Long An 3.4687 .56621
Nguồn: Phụ lục 7
Qua khảo sát cho thấy các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được khách hàng đánh giá từ mức độ trung bình cho đến khá (bảng 4.12), tuy nhiên có sự đánh giá chênh lệch giữa các yếu tố và các thành phần của nó được khách hàng đánh giá là có sự chênh lệch với nhau, cụ thể:
-Yếu tố phương tiện làm việc: Khách hàng đánh giá yếu tố này cao nhất trong 5 yếu tố với điểm số 3.9349, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với phương tiện làm việc của ngành điện hay nói cách khác với những phương tiện ngành điện hiện có theo đánh giá của khách hàng là đủ để có thể tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng chưa đánh giá cao đối với nội dung “Điện lực có các kênh thông tin đảm bảo liên lạc tốt với khách hàng”.
Điều này phản ánh chất lượng trong các kênh giao tiếp với khách hàng chưa cao như: Giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại nóng của các điện lực không đáp ứng kịp thời, việc tiếp nhận thông tin qua mail đối với khách hàng còn chậm, tin tức trên trang web của công ty chưa được cập nhật kịp thời và hiện tại phần lớn khách hàng khi có nhu cầu phải đến các phòng giao dịch điện lực
-Yếu tố độ tin cậy: Khách hàng đánh giá yếu tố này thấp nhất trong năm yếu tố với với 3.1934 điểm, trong đó hai thành phần “Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện…) đúng như đã cam kết” và “Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót” được đánh giá thấp nhất,
thành phần “Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại điện lực luôn giải quyết thoả đáng” được đánh giá cao hơn các thành phần của nhóm.
Qua đánh giá trên cho thấy việc các dịch vụ mà điện lực thực hiện chưa đúng với thời gian cam kết đã đưa ra, kịp thời theo thỏa thuận với khách hàng trong thực hiện dịch vụ với khách hàng hay việc ghi điện và tính tiền điện hàng tháng chưa được xem là chính xác, cụ thể công tác lắp công tơ cho khách hàng sau trạm công cộng hoặc phát triển phụ tải khách hàng chuyên dùng chưa đúng với những gì mà ngành điện đã đăng tải trên báo chí, truyền hình, trang web hay việc thông báo thời gian cắt điện và trả điện cho công tác sửa chữa lưới chưa chính xác theo thông báo, khách hàng mất điện chưa sửa chữa kịp thời trong vòng 2 giờ, lịch ghi chỉ số biến động làm cho số điện tiêu thụ khách hàng dao động thất thường, cách tính tiền điện bậc thang rất khó hiểu mà không được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng, đặc biệt là sau mỗi lần tăng giá điện theo quyết định của Chính phủ, Bộ Công thương.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});