7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.4CÁC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG:
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong quá trình xây dựng thang đo.
Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bản phỏng vấn chính thức sẽ được tập hợp lại và và tiến hành kiểm tra để loại bỏ các bản phỏng vấn không hợp lệ. Tiếp đó các bản phỏng vấn hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Việc phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành thông qua phương pháp phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến như sau:
(1) Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,… kết hợp với các công cụ như bảng tần số, đồ thị để mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn mức độ thỏa mãn của khách hàng.
(2) Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng để loại các biến không phù hợp.
(3) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút trích các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện và nhân tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
(4) Mô hình hồi quy đa biến
Được sử dụng để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện và đánh giá mức độ tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
(5) Phân tích phương sai ANOVA và T-test
Được sử dụng để kiểm định các giả thuyết của mô hình có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của các loại khách hàng có mục đích sử dụng điện khác nhau, mức độ chi phí hàng tháng…
Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An, bao gồm phần nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc thảo luận với các chuyên gia trong ngành điện và một số khách hàng dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẳn nhằm để điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng dùng trong khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng. Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong quá trình xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng sẽ thu thập thông tin từ khách hàng dựa trên bảng câu hỏi
Qua thảo luận, chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Chất lượng điện, Sự thuận tiện, Phương tiện làm việc và Sự đồng cảm. Số biến quan sát là 25, số mẫu điều tra là 300, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 làm công cụ phân tích.
Chương 4
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY ĐIỆN LỰC LONG AN
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu đã trình bày tại các chương trước, chương 4 tập trung giải quyết nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An bằng việc khảo sát lấy ý kiến từ phía khách hàng và sau đó dùng công cụ phần mềm SPSS for window 16.0 để phân tích để tìm hiểu tác động của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng; đánh giá chất lượng của từng yếu tố để từ đó làm cơ sở đề xuất các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An.
Trong tổng số 300 bảng câu hỏi được phát ra cho các nhân viên làm công tác ghi điện, thu tiền để phỏng vấn trực tiếp khách hàng; tác giả thu về được 288 bảng dữ liệu điều tra, trong số bảng thu về có 32 bảng bị bỏ trống nhiều nên số mẫu nhập liệu để nghiên cứu chính thúc là 256 mẫu, đạt tỷ lệ 85.33% tổng thể, cơ bản đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu.