7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT:
Căn cứ trên mô hình dịch vụ cốt lõi (core service) và dịch vụ thứ cấp (secondary service) của Nguyễn Thượng Thái (Marketing dịch vụ, 2007), hay lý thuyết của Gronroos (1984) về hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, cũng như đặc trưng của các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực như đã phân tích tại mục 1.2.2; trong dó dịch vụ cung cấp điện bao gồm 2 thành phần chính: thành phần dịch vụ cốt lõi chính là chất lượng điện cung cấp và phần dịch vụ thứ cấp nhằm tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi; đề tài nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này sẽ chịu sự tác động chính của 2 thành phần là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Vì vậy đề tài nghiên cứu này có sự kết hợp giữa thang đo chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, dựa vào cơ sở lý thuyết của mô hình SERQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1988), mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor (1992) tác giả đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu
Đáp ứng
Sự thỏa mãn đối với dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời
Sự đồng cảm
Độ tin cậy
tố là: Độ tin cậy (reliability), Khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực đảm bảo (assuarance), Phương tiện hữu hình (tangibles) và Sự đồng cảm (empathy)
Đối với thang đo chất lượng sản phẩm dựa vào đặc trưng của ngành điện cấp tỉnh hiện nay, tác giả đề xuất thang đo chất lượng sản phẩm đó chính là chất lượng điện cung cấp cho khách hàng, đó cũng chính là phần chất lượng kỹ thuật chức năng theo lý thuyết của Gronroos (1984).
Đối với nhân tố giá, do đặc thù của ngành điện Việt Nam trong hoạt động của dịch vụ cung cấp điện so với các nước trên thế giới là Nhà nước quy định mức giá cho nên yếu tố này nếu nghiên cứu được tác động ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng cũng không đề ra được giải pháp vì vậy mà tác giả không xem xét nghiên cứu trong mô hình.
Đối chiếu mô hình này với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ cùng ngành hay khác ngành như: Nghiên cứu của Haim Cohen (2010), sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Israel IEC (trường Đại học Haifa - Israel); nghiên cứu của Sharma Heman (2010), đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp điện ở South Haryana (tạp chí International Journal of Business and Management Science), nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2013) đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế TP HCM 2013); nhận thấy về cơ bản các yếu tố dịch vụ để xây dựng thang đo dịch vụ thì không khác nhau, mà sự khác nhau là do đặc trưng của từng ngành.
Các giả thuyết đề xuất cho giai đoạn nghiên cứu định tính:
Giả thuyết H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Thành phần Khả năng đáp ứng có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H3: Thành phần Năng lực đảm bảo có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H4: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H5: Thành phần Sự đồng cảm có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H6: Thành phần Chất lượng điện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện.
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí sử dụng điện hàng tháng.
Mô hình đề xuất:
Hình 1.6: Mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguồn: tác giả, 2015 Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Tóm tắt chương 1
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các vấn đề liên quan; nội dung chính của chương này bao gồm: Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; khái quát về dịch vụ điện lực; lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái (2007), các mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), mô hình SERVQUAL của Cronin và Tay lor (1992), mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nguyên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện cũng như đối với các dịch vụ khác như: dịch vụ truyền hình trả tiền, dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; tác giả đã tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, chất lượng điện và giá cả.
Dựa vào đặc trưng của ngành điện, tính chất của sản phẩm điện và dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các thành phần sau: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Chất lượng điện. Riêng yếu tố giá, do đặc thù của ngành điện ở Việt Nam nên tác giả không xem xét đưa vào nghiên cứu này.
Chương 2:
CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN VÀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN