7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.2.2Các thành phần thang đo
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng tác giả xây dựng thang đo các yếu tố trong mô hình cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo
YẾU TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
Ký hiệu biến Nội dung biến
ĐỘ TIN CẬY
TC01 Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện…) đúng như đã cam kết
TC02 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
TC03 Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại điện lực luôn giải quyết thoả đáng TC04 Điện lực thực hiện đóng, cắt điện đúng giờ như lịch đã thông báo
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL05 Điện lực luôn cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện của quý ông/bà
NL06
Thời hạn để điện lực giải quyết các yêu cầu là hợp với ý muốn của ông/bà
NL07 Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng
NL08 Ông/bà nhanh chóng được đón tiếp và phục vụ tại phòng giao dịch NL09 Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố điện
trong quá trình sử dụng
CHẤT LƯỢNG
ĐIỆN
CL10 Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng
CL11 Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là chấp nhận được
CL12 Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà ít khi xảy ra mất điện đột xuất
SỰ THUẬN TIỆN
TT13 Thủ tục dịch vụ của điện lực đơn giản, dễ làm
TT14 Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng TT15 Thời gian làm việc của điện lực thuận tiện cho việc giao dịch của
khách hàng
TT16 Điện lực hiện có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng
PHƯƠNG TIỆN LÀM
VIỆC
PT17 Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị làm việc hiện đại
PT18 Các điện lực có phòng giao dịch với đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng
đặt gọn gàng đảm bảo an toàn
PT20 Điện lực có các kênh thông tin đảm bảo liên lạc tốt với khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PT21 Số lượng phòng giao dịch nhiều, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
DC22 Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của ông/bà
DC23 Điện lực luôn chú ý và hiểu được những vấn đề mà ông/bà quan tâm nhất
DC24 Khách hàng được tư vấn, hướng dẩn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
DC25 Điện lực ứng xử có trách nhiệm với cộng đồng và môi trường
Nguồn: tác giả, 2015
Bên cạnh 6 thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên, tác giả cũng đưa vào thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng để đo lường mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp điện. Qua trao đổi với các chuyên gia và một số khách hàng; sự thỏa mãn chung đối với dịch vụ – biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, được đo lường qua 3 biến nhằm đánh giá mức độ mức độ hài lòng đối với dịch vụ cung cấp điện, sự đáp ứng của ngành điện theo kỳ vọng và sự đồng ý tiếp tục tham gia dịch vụ cấp điện của điện lực; cụ thể:
Bảng 3.2: Thang đo Sự thỏa mãn
YẾU TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC
Ký hiệu biến Nội dung biến
SỰ THỎA MÃN
TM26 Ông/bà hoàn toàn hài lòng về dịch vụ cấp điện của điện lực TM27 Điện lực nhìn chung là đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của
ông/bà
TM28 Trong tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, ông/bà vẫn tiếp tục sử dụng điện của Công ty Điện lực Long An
Nguồn: tác giả, 2015