7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
4.2.3.2Phân tích hồi quy
Các biến TC – Độ tin cậy, TT – Sự thuận tiện, NL - Năng lực, DC – Sự đồng cảm, CL – Chất lượng điện và PT – Phương tiện làm việc là các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy bằng phương pháp đồng thời (Enter). Biến phụ thuộc của mô hình hồi quy là biến TM – Sự thỏa mãn của khách hàng.
Độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh từ R2, R2 điều chỉnh nhất thiết không tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. Bảng 4.6: Kết quả hồi quy của mô hình
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson
1 .812a .659 .651 .26517 1.893
Nguồn: Phụ lục 10
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R2= 0.659 và hệ số R2 điều chỉnh = 0.651, nghĩa là sự phù hợp của mô hình là 65,1% hay mô hình đã giải thích được 65.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng và 34.9%
còn lại do các yếu tố ngoài mô hình giải thích. Như vậy kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích khá tốt cho mô hình.
Hệ số Durbin-Watson đạt 1.863 (1<Durbin-Watson<3) do đó trong mô hình không có sự tương quan giữa giữa các phần dư. Như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phương DF Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Sig.
1 Hồi quy 33.878 6 5.646 80.298 .000a
Residual 17.509 249 .070
Tổng 33.878 6 5.646 80.298 .000a
Nguồn: Phụ lục 10
Kiểm định F trong bảng trên = 80.298 cho thấy mức ý nghĩa p (trong SPSS ký hiệu sig = 0.000). Như vậy mô hình hồi quy phù hợp.
Bảng 4.8: Bảng trọng số hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .405 .161 2.517 .012 TT .200 .028 .306 7.139 .000 .744 1.345 NL .052 .037 .069 1.411 .159 .581 1.722 DC .141 .031 .183 4.605 .000 .865 1.157 TC .248 .033 .327 7.609 .000 .740 1.351 PT .093 .031 .143 3.054 .003 .623 1.605 CL .140 .022 .276 6.409 .000 .739 1.353 Nguồn: Phụ lục 10
Xem xét ý nghĩa thống kê của các trọng số hồi quy cho thấy, chỉ riêng nhân tố NL là không có ý nghĩa thống kê (sig =0.159>0.05), các giá trị sig của các nhân tố còn lại đều có sig <0.05 nên có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích hồi quy sau khi loại biến
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Tolerance B
1 (Constant) .465 .156 2.988 .003 TC .256 .032 .339 8.022 .000 .769 1.300 CL .145 .022 .286 6.726 .000 .760 1.316 PT .117 .026 .180 4.596 .000 .898 1.113 TT .195 .028 .299 7.008 .000 .754 1.326 DC .145 .031 .188 4.736 .000 .871 1.148 Nguồn: Phụ lục 10
Hệ số B (trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa) và β là trọng số hồi quy đã chuẩn hóa. Để so sánh mức độ tác động của các yếu tố với nhau ta sử dụng trong số hồi quy đã chuẩn hóa. Trong bảng trên, β1 =0.339; β2 = 0.286; β3 = 0.80; β4 = 0.299; β5 = 0.188. Như vậy, xét về mức độ tác động, thì cả 5 nhân tố đều có tác dụng thuận chiều.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ta sử dụng chỉ số VIF, gọi là hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến nào đó > 10 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến Y trong mô hình (Hair &ctg, 2006). Nếu VIF của một biến bất kỳ < 2, xem như hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra. Trong trường hợp này chỉ số VIF của 5 nhân tố đều < 2 như vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Mô hình kết quả nghiên cứu:
Hình 4.1: Mô hình kết quả nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp từ phụ lục 10
Phương trình hồi quy đa biến:
TM = 0.339*TC + 0.299*TT + 0.180*PT + 0.188*DC + 0.286*CL * Kiểm định các giả thuyết của mô hình:
Giả thuyết H1 về yếu tố sự thuận tiện:
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến TT - Sự thuận tiện tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Sự thuận tiện càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.299; Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H2 về yếu tố năng lực:
Biến NL –Năng lực tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Năng lực càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Tuy nhiên tác động yếu tố này chưa đảm bảo độ tin cậy 95% (do chỉ số sig = 0.159 > 0.05), nên giả thuyết H2 bị bác bỏ.
Giả thuyết H3 về yếu tố sự đồng cảm:
Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thuận tiện
Độ tin cậy
tin cậy
Phương tiện làm việc
Sự đồng cảm
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến DC - Sự đồng cảm tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện của điện lực càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.188; Giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giả thuyết H4 về yếu tố độ tin cậy:
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến TC - Độ tin cậy có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.339 có mức độ quan trọng nhất trong 5 yếu tố. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5 về yếu tố phương tiện làm việc:
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến PT - Phương tiện làm việc có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Phương tiện làm việc càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.180. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
Giả thuyết H6 về yếu tố chất lượng điện
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến CL – Chất lượng điện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về Chất lượng điện càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cung cấp điện càng cao. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0.286. Giả thuyết H6 được chấp nhận.
Giả thuyết H7, có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo mục đích sử dụng điện:
Xét ở độ tin cậy 95%, từ kết quả phân tích ANOVA (phụ lục 11) cho mức ý nghĩa quan sát sig= 0.000< 0.05, do đó giả thuyết H7 được chấp nhận, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện, trong đó khách hàng sử dụng điện cho sản xuất và kinh doanh dịch vụ có mức độ thỏa mãn thấp nhất, khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt có mức độ thỏa mãn cao nhất.
Bảng 4.10: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng giữa theo mục đích sử dụng điện
Mục đích sử dụng điện Mức độ thỏa mãn Số lượng Phương sai
Sinh hoat 3.7271 149 .26009 KDDV 3.0426 47 .24688 SX 3.0079 42 .43857 Khac 3.4074 18 .43620 Total 3.4609 256 .44891 Nguồn: Phụ lục 11.
Giả thuyết H8, có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí sử dụng điện hàng tháng:
Xét ở độ tin cậy 95%, từ kết quả phân tích ANOVA (phụ lục 11) cho mức ý nghĩa quan sát sig= 0.000< 0.05, do đó giả thuyết H8 được chấp nhận, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại chi phí tiền điện phải trả trung bình hàng tháng, trong đó khách hàng có chi phí tiền điện càng cao thì mức độ thỏa mãn càng thấp.
Bảng 4.11: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí tiền điện hàng tháng.
Chi phí tiền điện hàng tháng Mức độ thỏa mãn Số lượng Phương sai
<500.000 3.7116 126 .28395 500.000-2 tr 3.3989 61 .44230 >2 tr-10 tr 3.0606 44 .33927 Tren 10 tr 3.0533 25 .46825 Total 3.4609 256 .44891 Nguồn: Phụ lục 11.