7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
5.2.4Đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đảm bảo thông báo lịch ngừng cung cấp điện theo kế hoạch cho khách hàng:
- Đối với các khách hàng sản xuất tiêu thụ điện lớn và khách hàng là các cơ quan hành chính quan trọng, các điện lực cần duy trì các hình thức thông báo trực tiếp được khách hàng đồng tình như: fax, email, điện thoại, nhắn tin SMS.
- Đối với thông báo mất điện cho khách hàng sinh hoạt trên báo, đài hoặc website, cần cung cấp mã số đường dây và mã số trạm điện cho khách hàng để họ tiện đối chiếu với nội dung thông báo mất điện trên đường dây, trạm điện đó giúp cho khách hàng biết chính xác hơn về lịch cúp điện ở tại nhà mình, tránh tình trạng thông báo chung chung như hiện nay.
Tăng cường nhân sự cho bộ phận trực để sửa chữa điện nhanh cho khách hàng, đặc biệt là trong mùa mưa bão hoặc mùa nắng nóng thường xảy ra nhiều khách hàng bị mất điện, cho nên ngoài ca trực điện như hiện nay, các điện lực cần bố trí thêm lực lượng ứng trực để điều động, hỗ trợ giải quyết nhanh các hư hỏng về điện cho khách hàng.
Công ty cần phải xây dựng quy trình về giải quyết khiếu nại, trong đó quy định rõ trách nhiệm của bộ phận chuyên trách, trách nhiệm phối hợp để giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Tổ chức bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và theo dõi giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng. Sau khi giải quyết khiếu nại xong, các giám đốc điện lực cần gửi thư đến khách hàng một lần nữa để xin lỗi khách hàng về sự việc đã xảy ra nhằm thể hiện sự quan tâm của ngành điện đối với khách hàng.
Đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như qua điện thoại, thư tín, email, đồng thời kết hợp với việc tăng cường nhân viên cung cấp dịch vụ tại nhà sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ, không phải đi lại nhiều lần và chờ đợi lâu ở phòng giao dịch của các điện lực.
Thành lập tổng đài chăm sóc khách hàng (call-center) ;Nhằm giúp khách hàng chủ động tìm hiểu về các thông tin nền tảng về dịch vụ, bên cạnh các phương thức truyền thông như hiện nay thì việc tích hợp các thông tin vào hệ thống tổng đài sẽ giúp
khách hàng dễ dàng hơn trong việc tra cứu thông tin. Khi khách hàng cần tìm hiểu, họ có thể gọi đến tổng đài bất cứ lúc nào thấy thuận tiện để nghe trả lời tự động theo các phân nhánh nội dung thông tin được tích hợp sẵn. Khi khách hàng cần liên lạc trực tiếp với nhân viên trực dịch vụ sẽ có phân nhánh chuyển hướng đến điện thoại viên để hỗ trợ.
Công ty cần hoàn thiện trang web http://pclongan.evnspc.vn Đây là nơi cung cấp toàn bộ các thông tin về các dịch vụ của Công ty Điện lực Long An, nơi mà các khách hàng có thể dễ dàng truy cập lịch ngừng giam cung cấp điện, giá điện, chỉ số tiêu thụ điện, tiền điện hàng tháng, đăng ký dịch vụ phát sinh với điện lực, thay đổi thông tin hợp đồng trên chuyên mục: “Hỗ trợ khách hàng”; bên cạnh đó khách hàng cũng có thể gởi những đóng góp, ý kiến thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ với Công ty.
Hàng năm định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý kiến đóng góp, tâm tư nguyện vọng của khách hàng đối với điện lực và từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện để từng bước đáp ứng; Triển khai các chương trình tặng quà sinh nhật cho người đứng đầu các doanh nghiệp, thăm hỏi chúc tết và tặng quà đối với các khách hàng lớn.