7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
4.3.6Mạng lưới cung cấp dịch vụ còn ít
Mạng lưới cung cấp dịch vụ của Công ty Điện lực Long An chủ yếu thông qua 14 điện lực huyện, thị xã và thành phố; tuy nhiên mỗi điện lực chỉ có một nơi giao dịch
với khách hàng trong khi đó một số huyện có địa bàn khá rộng, nên việc đi lại giao dịch của khách hàng chưa thuận tiện; đây là cũng lý do mà khách hàng đánh giá thấp yếu tố sự thuận tiện.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày những thông tin đặc điểm về mẫu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An, kết quả nghiên cứu trình bày trong chương 4 bao gồm: Mô tả mẫu khảo sát, kiểm tra độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện dựa vào kết quả khảo sát mẫu, phân tích các nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An.
Qua kết quả kiểm tra thang đo chất lượng dịch vụ và phân tích nhân tố đã rút trích được 5 yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Sau khi kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích hồi quy đa biến cho thấy ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An là cùng chiều, bao gồm 5 yếu tố là: Độ tin cậy, Sự thuận tiện, Phương tiện làm việc, Chất lượng điện và Sự đồng cảm, trong đó 2 yếu tố Độ tin cậy và Sự thuận tiện có tác động lớn nhất đến Sự thỏa mãn của khách hàng tiếp đến là yếu tố Chất lượng điện. Qua phân tích phương sai ANOVA cũng cho thấy có sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện và chi phí tiền điện hàng tháng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực chưa cao, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Điện lực nhìn chung là đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của ông/bà” nói lên khoảng cách giữa đáp ứng của ngành điện và mong muốn của khách hàng còn khá lớn.
Căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng qua khảo sát mẫu và các tiêu chí chất lượng dịch vụ của nội bộ ngành, Chương này cũng đã phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An để thảo luận và gợi ý về công tác nâng cao trong chương 5.
Chương 5
THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG
TY ĐIỆN LỰC LONG AN
Trong chương 4 của đề tài đã đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Long An. Trên cơ sở những nguyên nhân này; Chương 5 của đề tài sẽ thảo luận và gợi ý một số nội dung cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện một cách có hiệu quả và phù hợp với mục tiêu, định hướng của Công ty Điện lực Long An.