7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
5.3.CÁC NỘI DUNG KIẾN NGHỊ
Trong những gợi ý đã đưa ra trên đây, có những nội dung mà Công ty Điện lực Long An sẽ gặp nhiều khó khăn khi thực hiện, vì thế để các công tác được thực hiện một cách đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng của Công ty, tác giả đề xuất kiến nghị một số nội dung mà các tổ chức có liên quan thực hiện như sau:
Kiến nghị Chính phủ, Bộ Công thương bố trí đủ nguồn vốn để đầu tư phát triển nguồn và lưới điện theo quy hoạch để đáp ứng nhu cầu điện cho nền kinh tế. Đồng thời tiến hành xem xét đánh giá việc thực hiện quy hoạch điện lực quốc gia nhằm hiệu chỉnh, bổ sung quy hoạch kịp thời để đảm bảo nguồn cấp điện phục vụ cho việc phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng điện.
Kiến nghị Chính phủ, Bộ Công thương, Bộ Tài chính tăng cường truyền thông về cơ chế chính sách giá điện để khách hàng có cái nhìn đúng đắn hơn về thị trường điện độc quyền và giá bán điện.
Kiến nghị Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam có cơ chế tuyển dụng tính theo hiệu suất lao động tại từng tỉnh, công ty điện lực các tỉnh được quyền chủ động trong vấn đề tuyển dụng trên cơ sở vửa đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vừa đảm bảo nâng cao hiệu suất lao động.
Kiến nghị UBND tỉnh Long An, Sở Công thương Long An tích cực giải phóng mặt bằng kịp thời để tạo điều kiện thi công các công trình trạm điện và lưới điện đúng tiến độ theo kế hoạch.
Tóm tắt chương 5
Trên cơ sở nguyên nhân hạn chế của dịch vụ cung cấp điện trong Chương 4, Chương 5 trình bày thảo luận và gợi ý đưa ra 6 nhiệm vụ và các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An, bao gồm:
1) Củng cố nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng; tạo động lực làm việc và tăng cường kiểm tra giám sát.
2) Tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư cải tạo và phát triển lưới điện; ứng dụng các công nghệ mới.
3) Cải thiện công tác quản trị hành chính: Đơn giản hóa quy trình, thủ tục; rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng; thực hiện các giải pháp về mặt quản trị.
4) Đa dạng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thông tin vận hành lưới điện cho khách hàng đầy đủ và kịp thời, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng
5) Đẩy mạnh công tác truyền thông nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng các tiện ích của ngành điện bên cạnh đó tạo sự đồng cảm đối với khách hàng.
6) Mở rông mạng lưới cung cấp dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch qua kênh trực tiếp.
7) Kiến nghị đến Chính phủ, các cơ quan nhà nước khác, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đối với những công tác mà ngoài phạm vi quyền hạn của Công ty Điện lực Long An.
KẾT LUẬN
Trên đây là phần nội dung trình bày luận văn với đề tài “Ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An”. Phần trình bày của Luận văn bao gồm nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như mô tả một số đặc điểm về hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty để qua đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp, từ đó tiến hành nghiên cứu đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An.
Qua nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An là: Độ tin cậy, Sự thuận tiện, Phương tiện làm việc, Chất lượng điện và Sự đồng cảm; bên cạnh đó đề tài cũng đưa ra được 6 nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá không cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An; từ đó gợi ý đề xuất một số công tác nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Luận văn được thực hiện trong bối cảnh khách hàng ngày càng yêu cầu khắt khe hơn đối với ngành điện, công tác dịch vụ khách hàng đang trở thành yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, là yếu tố giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Trong xu thế đó, ngành điện cũng đang rất nỗ lực mọi mặt từ đảm bảo cung cấp điện đến cải tiến phương thức và con người phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa rất lớn với mong muốn giúp cho các cấp lãnh đạo, quản lý của Công ty Điện lực Long An có cái nhìn tổng quan, một cách có hệ thống về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại doanh nghiệp mình, thấy được những vấn đề tích cực, những vấn đề còn hạn chế và đề xuất giải pháp để giúp cho Công ty tiếp tục thực hiện tốt hơn nữa công tác dịch vụ cung cấp điện trong thời gian tới.
- Nghiên cứu chưa đưa vào tác động của yếu tố giá điện trong đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, do giá điện do Chính phủ quyết định vì thế nếu đưa vào cũng không đưa ra được các đề xuất khả thi.
- Phần nghiên cứu cho kết quả có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện nhưng chưa đề xuất giải pháp, do ngành điện hiện nay kênh riêng phục vụ cho các khách hàng theo mục đích khác nhau (như lưới phân phối riêng, hệ thống phục vụ riêng…)
Thông qua luận văn này, tác giả mong muốn có sự gắn kết những kiến thức tiếp thu được từ quá trình học tập vào công tác để góp phần giải quyết những vấn đề mà nơi tác giả công tác đang gặp phải.
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu nhiều nguồn tài liệu, kết hợp với thực tiễn để mong muốn hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên do kiến thức, kinh nghiệm, năng lực và thời gian có hạn nên luận văn này chắc hẳn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm và ý kiến đóng góp để luận văn được hòan thiện hơn.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Công thương, 2010. Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 Quy định về hệ thống điện phân phối.
2. Công ty Điện lực Long An. Báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014.
3. Đặng Văn Chiến – Nguyễn Thanh Sơn, 2005. Những nội dung cơ bản của Luật Điện Lực. Hà Nội: Nhà xuất bản tư pháp.
4. Đặng Thị Lan Hương, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Tp Hồ Chí Minh – Luận văn thạc sỹ.
5. Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, 2013, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền, Trường Đại học Tài Chính Marketing.
6. Lê Trần Thiên Ý, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ - Luận văn thạc sỹ
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2013, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh –Trường Đại học Kinh tế TP HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội.
9. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Marketing dịch vụ. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
10.Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, 2013: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh- Luận văn thạc sỹ.
11.Phan Chí Anh & ctg, 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh (2013).
12.Philip Kotler Northwestern University, 2007. Maketing căn bản, Marketing Essentials. Dịch từ Tiếng Anh, người dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phương và Giang Văn Chiến. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – xã hội.
13. Tập đoàn điện lực Việt Nam, 2013. Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2013 về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014.
14.Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2.
15.Tổng Công ty Điện lực Miền Nam, 2011. Quy định về tài liệu văn hóa của Tổng công ty Điện lực Miền Nam.
16.Trang Web Tập đoàn Điện lực Việt Nam www.evn.com.vn.
Tài liệu tiếng Anh
1. Cronin JJ., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): pp.55-68.
2. Kotler, P. & Keller, KL. (2006), Marketing Managerment Pearson Prenticehall, USA.
3. Lehtinen, U & Lehtinen, J. (1991), Two approaches to service quality dimensions, The Service Industries Journal, Vol.11 No. 3, pp. 287-303
4. Parasuraman.A, V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future, journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
5. Parasuraman.A, V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64 (1): pp 12-40.
6. Zeithal, VA. & M.J.Bitner (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firms, New York: McGraw-Hill
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL CÁC THÀNH PHẦN CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG
Độ tin cậy (reliability) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Năng đáp ứng (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực đảm bảo (assurance)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đồng cảm (empathy) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 14 điện lực huyện, thành phố và thị xã trực thuộc Giám đốc Phó Giám đốc Đầu tư Phó Giám đốc Kỹ thuật
Phân xưởng Cơ điện Phòng KT-GSMBD Phòng Kinh doanh Phòng Vật tư Phòng TC - NS Phòng TC - KT Phòng CNTT Văn Phòng Phòng TT - PC Phòng Điều độ Ban QLDA Phòng QLĐT Phòng An toàn Phòng KH - KT Phó Giám đốc Kinh doanh
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG
Kính thưa ông/bà; Tôi là Nguyễn Văn Khiêm, học viên lớp cao học QTKD khóa 3, Trường Đại học Tài chính Marketing Tp HCM. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An”; Rất mong ông/bà dành chút thời gian trao đổi về nội dung này.
Phần I: Khám phá các yếu tố mà ngành điện cần phải quan tâm thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện.
1. Theo ông/bà những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cấp điện? vì sao?
2. Theo ông/bà; bên cạnh các yếu tố mà ông/bà đã nêu thì những yếu tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và chất lượng điện có tác động đến chất lượng dịch vụ cấp điện là phù hợp không? nếu không xin ông/bà hãy hiệu chỉnh theo cách của mình.
3. Ông/bàhãy cho biết các yếu tố tác động đến chất lượng mà chúng ta vừa nêu thì yếu tố nào là quan trọng nhất? kế đến là yếu tố nào? Yếu tố nào là không quan trọng, vì sao?.
Phần II: Sắp xếp các yếu tố thành phần vào các nhóm 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn khách hàng.
Ông/bà vui lòng cho ý kiến về việc sắp xếp các yếu tố thành phần vào cùng một nhóm và cách phân chia nhóm của các thành phần này sao cho việc khảo sát đánh giá của khách hàng là tốt nhất:
1.Độ tin cậy:
Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện…) đúng như đã hứa với khách hàng?
Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực luôn giải quyết thoả đáng.
Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót.
Điện lực thực hiện đóng, cắt điện đúng giờ như lịch đã thông báo.
Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là chấp nhận được.
Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà ít khi xảy ra mất điện đột xuất.
Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng.
3. Sự thuận tiện:
Thủ tục dịch vụ của Điện lực đơn giản, dễ làm.
Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
Thời gian làm việc của Điện lực thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Điện lực hiện có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ:
Điện lực luôn cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện của quý ông/bà
Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn để trả lời cho khách hàng.
Thời hạn để Điện lực giải quyết các yêu cầu là hợp với ý muốn của ông/bà
Ông/bà nhanh chóng được đón tiếp và phục vụ tại phòng giao dịch.
Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng Ông/bà cảm thấy an tâm khi giao dịch với Điện lực.
Ông/bà nhanh chóng được đón tiếp và phục vụ tại phòng giao dịch .
Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố điện trong quá trình sử dụng
5. Phương tiện làm việc:
Điện lực hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị làm việc hiện đại
Phòng giao dịch Điện lực có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng, trang trí đẹp.
Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện cho nhà ông/bà được lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn.
Số lượng phòng giao dịch nhiều, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng.
Điện lực có nhiều kênh thông tin liên lạc với khách hàng.
6. Sự đồng cảm:
Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của ông/bà.