7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
5.2CÁC NỘI DUNG THỰC HIỆN
5.2.1 Củng cố nguồn nhân lực
Qua phân tích tại mục 4.3.1 cho thấy hiện nay nguồn nhân lực tại Công ty Điện lực Long An vừa thiếu về số lượng lại vừa có vấn đề trong chất lượng, trong phần này sẽ tập trung cho các giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực như sau:
thường xuyên giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, cần đào tạo cho nhân viên hiểu biết đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng để họ biết và sẵn sàng hướng dẫn thêm cho khách hàng trong lúc làm việc, tiếp xúc
Tăng cường đào tạo về kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng: Tùy vào đặc điểm công việc và hình thức giao tiếp mà Công ty đề ra nội dung huấn luyện cho phù hợp, phân loại cụ thể để đào tạo bao gồm: Nhân viên phòng giao dịch « một cửa » tại các điện lực, nhân viên giao tiếp bên ngoài gồm nhân viên thu, ghi; khảo sát mắc dây lắp đặt công tơ, công nhân sửa chữa điện, nhân viên giao tiếp điện thoại…
Tăng cường kiểm tra giám sát: Trong điều kiện nhận thức và hành động của nhân viên về chăm sóc khách hàng còn đang trong quá trình hình thành và chưa đồng đều thì việc tổ chức hệ thống kiểm tra giám sát việc chấp hành các chuẩn mực giao tiếp đối với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng đối với nhân viên là rất cần thiết nhằm phát hiện kịp thời, cảnh báo và uốn nắn nhân viên theo các chuẩn mực đã đề ra; các phương thức giám sát gồm:
- Thiết lập hệ thống camera quan sát và máy ghi âm tại các phòng giao dịch để giám sát thái độ giao tiếp và cung cách phục vụ của nhân viên khi tiếp khách hàng; hệ thống ghi âm tại bộ phận trực đường dây nóng và bộ phận trực dịch vụ khách hàng để giám sát việc giao tiếp qua điện thọai của nhân viên.
- Thiết lập hòm thư góp ý, sổ góp ý và bố trí nơi thuận tiện để khách hàng mạnh dạn đóng góp ý kiến; xây dựng chương trình lấy ý kiến đánh giá nhận xét về thái độ giao tiếp và cung cách phục vụ của nhân viên từ khách hàng để kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên sau khi hoàn tất giao dịch với khách hàng.
Thực hiện các biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên, hướng đến tạo động lực làm việc cho nhân viên để họ cảm thấy yêu thích, gắn bó với công việc, là tiền đề để làm hài lòng khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp; bên cạnh việc đảm bảo công tác kiểm tra, kiểm soát công việc, đảm bảo các yếu tố duy trì thì Công ty cần thực hiện bổ sung các giải pháp tạo động lực cho nhân viên như:
- Có cơ chế đãi ngộ ngoài tiền lương: thưởng vận hành lưới điện tốt, giao tiếp khách hàng giỏi…
- Biểu dương khen thưởng trước tập thể về những nỗ lực và những thành tích xuất sắc mà nhân viên đạt được.
5.2.2 Tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật
Công ty cần phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện khảo sát tổng thể thực trạng lưới điện ở các khu vực chưa đảm bảo tiêu chuẩn, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên thực hiện theo khả năng về vốn đầu tư hàng năm để hoàn thiện lưới điện trong thời gian tới nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng.
Công ty cần tổ chức rà soát lại các lưới điện trục chính để có một kế họach tổng thể để đến năm 2020 sẽ hoàn tất việc thay dây dẫn trần bằng dây bọc cách điện – là một trong những giải pháp hữu hiệu để giảm sự cố đột xuất. Đầu tư mạch vòng, trạm dự phòng để sẳn sàng kết nối lưới điện cung cấp điện liên tục cho khách hàng khi cần bảo trì sửa chữa lưới điện mà không phải cắt điện.
Triển khai hệ thống thông tin địa lý – GIS (Geographical Information System) nhằm tạo một hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng và điện lực, phục vụ cho việc phát triển hệ thống lưới điện đồng bộ với nhu cầu khách hàng.
Trển khai hệ thống điều khiển giám sát và thu thập dữ liệu quản lý điện năng SCADA/EMS (Supervisory Control And Data Acquisition/Energy Management System nhằm thu thập các thông số vận hành lưới điện, phục vụ cho việc giám sát và vận hành lưới điện một cách tối ưu.
Triển khai các dự án đo ghi từ xa công nghệ PLC (Power Line Communication) và GPRS (General Packet Radio Service) các công tơ điện tử nhằm giúp cho việc giao dịch với khách hàng thuận tiện hơn, mang đến tiện ích cho khách hàng trong việc theo dõi quá trình sử dụng điện của mình đồng thời cũng góp phần tăng năng suất lao động của điện lực.
Triển khai ứng dụng dùng máy tính bảng trong khảo sát cấp điện khách hàng, vừa giúp giảm số lần khách hàng đi lại để làm thủ tục mua điện; vừa giúp ngành điện tăng năng suất lao động vừa đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng.
Triển khai các đội Hot-Line, khi đó điện lực có thể sửa chữa điện hay đấu nối phát triển lưới điện mà không cần cắt điện để giảm số lần mất điện cũng như thời gian mất điện của khách hàng.
5.2.3 Cải thiện công tác quản trị hành chính
Nghiên cứu cải tiến các thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn. Hiệu chỉnh các quy trình nội bộ nhằm rút ngắn thời hạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Về thủ tục cung cấp dịch vụ: cần đơn giản hóa hơn biên chế hồ sơ các dịch vụ.
Cải tiến quy trình thủ tục nội bộ, loại bỏ bớt các khâu trung gian không cần thiết. Xây dựng hệ thống thông tin dùng chung từ khâu tiếp nhận, tiến trình xử lý cho đến khi kết thúc. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chu trình giải quyết công việc, sử dụng các file dữ liệu thay thế cho các hồ sơ giấy tờ như hiện nay. Bố trí đủ lực lượng nhân viên để đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng theo lịch hẹn, làm đúng như những gì đã hứa với khách hàng.
Công ty cần thực hiện các giải pháp như: sắp xếp kết hợp nhiều công việc trên cùng một khu vực và áp dụng phương pháp dần công, đổi công giữa các điện lực huyện với nhau để tăng cường nhân lực góp phần rút ngắn thời gian và số lần công tác. Có biện pháp quản lý chặt chẽ tình trạng cắt điện theo kế họach công tác, không để xảy ra tình trạng cắt điện nhiều lần trên một khu vực; quan tâm thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thật tốt, khắc phục kịp thời các khiếm khuyết, nguy cơ gây sự cố.
Công ty cần quan tâm xây dựng và thực thi văn hóa doanh nghiệp của riêng mình trên cơ sở định hướng chung của văn hóa EVNSPC cho phù hợp, đặt sự thỏa mãn khách hàng toàn diện thành một vấn đề nghiêm túc để công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đi vào thực chất, phát triển bền vững trên nền tảng gốc rễ của văn hóa doanh nghiệp.
Hàng năm tổ chức lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng bên cạnh đánh giá theo tiêu chuẩn nội bộ ngành; để kịp thời điều chỉnh kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế.
5.2.4 Đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đảm bảo thông báo lịch ngừng cung cấp điện theo kế hoạch cho khách hàng:
- Đối với các khách hàng sản xuất tiêu thụ điện lớn và khách hàng là các cơ quan hành chính quan trọng, các điện lực cần duy trì các hình thức thông báo trực tiếp được khách hàng đồng tình như: fax, email, điện thoại, nhắn tin SMS.
- Đối với thông báo mất điện cho khách hàng sinh hoạt trên báo, đài hoặc website, cần cung cấp mã số đường dây và mã số trạm điện cho khách hàng để họ tiện đối chiếu với nội dung thông báo mất điện trên đường dây, trạm điện đó giúp cho khách hàng biết chính xác hơn về lịch cúp điện ở tại nhà mình, tránh tình trạng thông báo chung chung như hiện nay.
Tăng cường nhân sự cho bộ phận trực để sửa chữa điện nhanh cho khách hàng, đặc biệt là trong mùa mưa bão hoặc mùa nắng nóng thường xảy ra nhiều khách hàng bị mất điện, cho nên ngoài ca trực điện như hiện nay, các điện lực cần bố trí thêm lực lượng ứng trực để điều động, hỗ trợ giải quyết nhanh các hư hỏng về điện cho khách hàng.
Công ty cần phải xây dựng quy trình về giải quyết khiếu nại, trong đó quy định rõ trách nhiệm của bộ phận chuyên trách, trách nhiệm phối hợp để giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Tổ chức bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và theo dõi giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng. Sau khi giải quyết khiếu nại xong, các giám đốc điện lực cần gửi thư đến khách hàng một lần nữa để xin lỗi khách hàng về sự việc đã xảy ra nhằm thể hiện sự quan tâm của ngành điện đối với khách hàng.
Đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như qua điện thoại, thư tín, email, đồng thời kết hợp với việc tăng cường nhân viên cung cấp dịch vụ tại nhà sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ, không phải đi lại nhiều lần và chờ đợi lâu ở phòng giao dịch của các điện lực.
Thành lập tổng đài chăm sóc khách hàng (call-center) ;Nhằm giúp khách hàng chủ động tìm hiểu về các thông tin nền tảng về dịch vụ, bên cạnh các phương thức truyền thông như hiện nay thì việc tích hợp các thông tin vào hệ thống tổng đài sẽ giúp
khách hàng dễ dàng hơn trong việc tra cứu thông tin. Khi khách hàng cần tìm hiểu, họ có thể gọi đến tổng đài bất cứ lúc nào thấy thuận tiện để nghe trả lời tự động theo các phân nhánh nội dung thông tin được tích hợp sẵn. Khi khách hàng cần liên lạc trực tiếp với nhân viên trực dịch vụ sẽ có phân nhánh chuyển hướng đến điện thoại viên để hỗ trợ.
Công ty cần hoàn thiện trang web http://pclongan.evnspc.vn Đây là nơi cung cấp toàn bộ các thông tin về các dịch vụ của Công ty Điện lực Long An, nơi mà các khách hàng có thể dễ dàng truy cập lịch ngừng giam cung cấp điện, giá điện, chỉ số tiêu thụ điện, tiền điện hàng tháng, đăng ký dịch vụ phát sinh với điện lực, thay đổi thông tin hợp đồng trên chuyên mục: “Hỗ trợ khách hàng”; bên cạnh đó khách hàng cũng có thể gởi những đóng góp, ý kiến thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ với Công ty.
Hàng năm định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý kiến đóng góp, tâm tư nguyện vọng của khách hàng đối với điện lực và từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện để từng bước đáp ứng; Triển khai các chương trình tặng quà sinh nhật cho người đứng đầu các doanh nghiệp, thăm hỏi chúc tết và tặng quà đối với các khách hàng lớn.
5.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông
Tạo mối quan hệ tốt với báo Long An, các đại diện các báo khác đóng trên địa bàn tỉnh để kịp thời đưa tin theo yêu cầu của Công ty hoặc thực hiện theo chuyên đề đang được dư luận quan tâm do các báo đề xuất.
Hàng năm hoặc mỗi khi có sự kiện quan trọng mới, phát hành thông cáo báo chí để cung cấp tin về những đóng góp của Công ty vào phát triển kinh tế, xã hội và đời sống nhân nhân để mọi tổ chức, người dân ghi nhận được những đóng góp đó.
Tuyên truyền trên báo và Đài truyền hình Long An về tình hình cung thiếu nguồn trong mùa khô, các giải pháp của Công ty nhằm đảm bảo đủ điện trong mùa khô để người dân có sự đồng cảm và chia sẽ khó khăn với ngành.
Công ty cần thường xuyên tuyên truyền đến khách hàng tất cả các dịch vụ mới, các tiện ích mà công ty, cụ thể: Tuyên truyền các hình thức thanh toán tiền điện; thông báo lịch ghi chỉ số tại các khu vực, các hình thức ghi chỉ số qua đo ghi từ xa; hướng dẫn khách hàng xem chỉ số, đọc các thông số sử dụng điện, chất lượng điện tại các
điểm đo khách hàng có lắp đo ghi từ xa qua truy cập online; tuyên truyền cho khách hàng các kênh cung cấp thông tin về lịch mất điện, số điện thoại nóng trực sửa chữa điện, website của Công ty, sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website hoặc qua điện thoại.
Bên cạnh hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện và an toàn điện như trước đây, Công ty có thể phối hợp với các đơn vị đoàn thanh niên tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội mang tính cộng đồng như: mắc điện miễn phí cho các hộ nghèo, đổi đèn sợi đốt bóng đèn tiết kiệm điện, vận động nguồn vốn các doanh nghiệp tài trợ dự án tiết kiệm bằng đèn led cho các trường học vùng sâu.
5.2.6 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ
Xem xét mở thêm một số điểm giao dịch khách hàng tại những nơi cách xa trung tâm huyện hoặc mật độ dân cư cao như: điểm giao dịch tại khu vực Gò Đen – Bến Lức; Thị trấn Rạch Kiến – Cần Đước, Hậu Thạnh – Tân Thạnh, Hòa Khánh – Đức Hòa, Long Hậu – Cần Giuộc…nhằm giảm áp lực cho các điểm giao dịch hiện hữu và rút ngắn khoảng cách đi lại cho khách hàng hay liên kết với Bưu điện triển khai việc giao dịch hộ tại các bưu cục.
5.3. CÁC NỘI DUNG KIẾN NGHỊ
Trong những gợi ý đã đưa ra trên đây, có những nội dung mà Công ty Điện lực Long An sẽ gặp nhiều khó khăn khi thực hiện, vì thế để các công tác được thực hiện một cách đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng của Công ty, tác giả đề xuất kiến nghị một số nội dung mà các tổ chức có liên quan thực hiện như sau:
Kiến nghị Chính phủ, Bộ Công thương bố trí đủ nguồn vốn để đầu tư phát triển nguồn và lưới điện theo quy hoạch để đáp ứng nhu cầu điện cho nền kinh tế. Đồng thời tiến hành xem xét đánh giá việc thực hiện quy hoạch điện lực quốc gia nhằm hiệu chỉnh, bổ sung quy hoạch kịp thời để đảm bảo nguồn cấp điện phục vụ cho việc phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng điện.
Kiến nghị Chính phủ, Bộ Công thương, Bộ Tài chính tăng cường truyền thông về cơ chế chính sách giá điện để khách hàng có cái nhìn đúng đắn hơn về thị trường điện độc quyền và giá bán điện.
Kiến nghị Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam có cơ chế tuyển dụng tính theo hiệu suất lao động tại từng tỉnh, công ty điện lực các tỉnh được quyền chủ động trong vấn đề tuyển dụng trên cơ sở vửa đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vừa đảm bảo nâng cao hiệu suất lao động.
Kiến nghị UBND tỉnh Long An, Sở Công thương Long An tích cực giải phóng mặt bằng kịp thời để tạo điều kiện thi công các công trình trạm điện và lưới điện đúng tiến độ theo kế hoạch.
Tóm tắt chương 5
Trên cơ sở nguyên nhân hạn chế của dịch vụ cung cấp điện trong Chương 4, Chương 5 trình bày thảo luận và gợi ý đưa ra 6 nhiệm vụ và các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An, bao gồm:
1) Củng cố nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng; tạo động lực làm việc và tăng cường kiểm tra giám sát.
2) Tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư cải tạo và phát triển lưới điện; ứng dụng các công nghệ mới.
3) Cải thiện công tác quản trị hành chính: Đơn giản hóa quy trình, thủ tục; rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng; thực hiện các giải pháp về mặt quản trị.
4) Đa dạng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo