7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
4.2.4.1Đánh giá chất lượng theo khách hàng đối với từng thành phần
Bảng 4.12: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng theo kết quả điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS. (trang sau)
TT Tên yếu tố/thành phần Điểm trung bình Phương sai I Độ tin cậy 3.1934 .59344
1 TC01 Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện…) đúng như đã cam kết.
3.0508 .72040
2 TC02 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót 3.1602 .66989 3 TC03 Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại điện lực luôn giải quyết
thoả đáng. 3.3516 .79301
4 TC04 Điện lực thực hiện đóng, cắt điện đúng giờ như lịch đã
thông báo. 3.2109 .63434
II Chất lượng điện 3.7839 .88324
1 CL10 Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập
chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng. 3.7500 1.00587 2 CL11 Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại
đây nhìn chung là chấp nhận được. 3.8359 .87472
3 CL12 Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà ít khi xảy ra
mất điện đột xuất. 3.7656 1.01737
III Sự thuận tiện 3.2412 .68754
TT13 Thủ tục dịch vụ của điện lực đơn giản, dễ làm. 3.1484 .63973 1 TT14 Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận yêu cầu của
khách hàng. 3.3281 .87321
2 TT15 Thời gian làm việc của điện lực thuận tiện cho việc giao
dịch của khách hàng 3.3516 .82214
3 TT16 Điện lực hiện có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện
cho khách hàng 3.1367 .69230
IV Phương tiện làm việc 3.9349 .68734
1 PT17 Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị
làm việc hiện đại 4.0039 .67735
2 PT19 Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện cho nhà ông/bà
được lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn 3.9648 .69362
3 PT20 Điện lực các kênh thông tin đảm bảo liên lạc tốt với khách
hàng 3.8359 .89247
V Sự đồng cảm 3.6650 .58188
1 DC22 Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của ông/bà 3.6094 .73281 2 DC23 Điện lực luôn chú ý và hiểu được những vấn đề mà
3 DC24 Khách hàng được tư vấn, hướng dẩn sử dụng điện an
toàn, tiết kiệm và hiệu quả 3.7188 .50000
4 DC25 Điện lực ứng xử có trách nhiệm với cộng đồng và môi trường
3.7695 .84714
VI Sự thỏa mãn chung 3.4609 .44891
1 TM26 Ông/bà hoàn toàn hài lòng về dịch vụ cấp điện của điện
lực 3.4727 .57329
2 TM27 Điện lực nhìn chung là đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng
của ông/bà 3.4414 .55703
3 TM28 Trong tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, ông/bà
vẫn tiếp tục sử dụng điện của Công ty Điện lực Long An 3.4687 .56621
Nguồn: Phụ lục 7
Qua khảo sát cho thấy các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được khách hàng đánh giá từ mức độ trung bình cho đến khá (bảng 4.12), tuy nhiên có sự đánh giá chênh lệch giữa các yếu tố và các thành phần của nó được khách hàng đánh giá là có sự chênh lệch với nhau, cụ thể:
-Yếu tố phương tiện làm việc: Khách hàng đánh giá yếu tố này cao nhất trong 5 yếu tố với điểm số 3.9349, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với phương tiện làm việc của ngành điện hay nói cách khác với những phương tiện ngành điện hiện có theo đánh giá của khách hàng là đủ để có thể tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng chưa đánh giá cao đối với nội dung “Điện lực có các kênh thông tin đảm bảo liên lạc tốt với khách hàng”.
Điều này phản ánh chất lượng trong các kênh giao tiếp với khách hàng chưa cao như: Giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại nóng của các điện lực không đáp ứng kịp thời, việc tiếp nhận thông tin qua mail đối với khách hàng còn chậm, tin tức trên trang web của công ty chưa được cập nhật kịp thời và hiện tại phần lớn khách hàng khi có nhu cầu phải đến các phòng giao dịch điện lực
-Yếu tố độ tin cậy: Khách hàng đánh giá yếu tố này thấp nhất trong năm yếu tố với với 3.1934 điểm, trong đó hai thành phần “Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông báo mất điện…) đúng như đã cam kết” và “Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót” được đánh giá thấp nhất,
thành phần “Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại điện lực luôn giải quyết thoả đáng” được đánh giá cao hơn các thành phần của nhóm.
Qua đánh giá trên cho thấy việc các dịch vụ mà điện lực thực hiện chưa đúng với thời gian cam kết đã đưa ra, kịp thời theo thỏa thuận với khách hàng trong thực hiện dịch vụ với khách hàng hay việc ghi điện và tính tiền điện hàng tháng chưa được xem là chính xác, cụ thể công tác lắp công tơ cho khách hàng sau trạm công cộng hoặc phát triển phụ tải khách hàng chuyên dùng chưa đúng với những gì mà ngành điện đã đăng tải trên báo chí, truyền hình, trang web hay việc thông báo thời gian cắt điện và trả điện cho công tác sửa chữa lưới chưa chính xác theo thông báo, khách hàng mất điện chưa sửa chữa kịp thời trong vòng 2 giờ, lịch ghi chỉ số biến động làm cho số điện tiêu thụ khách hàng dao động thất thường, cách tính tiền điện bậc thang rất khó hiểu mà không được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng, đặc biệt là sau mỗi lần tăng giá điện theo quyết định của Chính phủ, Bộ Công thương.
-Được khách hàng đánh giá cao sau yếu tố phương tiện làm việc là yếu tố Sự đồng cảm của ngành điện, trong đó hai nội dung “Khách hàng được tư vấn, hướng dẩn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả” và “Điện lực ứng xử có trách nhiệm với môi trường”, tuy nhiên nội dung “Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của ông/bà” và “Điện lực luôn chú ý và hiểu được những vấn đề mà ông/bà quan tâm nhất” được khách hàng đánh giá thấp hơn.
Điều này có thể lý giải như sau: Trong các năm gần đây ngành điện tỉnh Long An có rất nhiều hình thức tuyên truyền sử dụng tiết kiệm và an toàn, hàng năm chi phí bỏ ra để thực hiện là khá lớn bên cạnh đó việc đảm bảo cảnh quan môi trường đã được quan tâm nhiều như lưới điện thông thoáng, mỹ quan và lồng theo tuyên truyền tiết kiệm điện là nhằm bảo vệ môi trường sống như các chiến dịch “Giờ trái đất”, hay tuyên truyền bảo vệ môi trường xanh, sạch đẹp hàng năm của ngành điện.
-Một yếu tố được khách hàng đánh giá khá thấp nữa là Sự thuận tiện với số điểm là 3.2412; trong đó thấp nhất là thành phần “Thủ tục dịch vụ của Điện lực đơn giản, dễ làm” và “Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng”. Điều này cho thấy các thủ tục giao dịch với khách hàng của ngành điện còn rắc rối, đòi hỏi
khẩu thường trú, tạm trú đối với khách hàng mua điện sinh hoạt (hoặc giấy tờ đất, giấy tờ nhà) hay có giấy phép kinh doanh, ủy quyền của người có pháp nhân khi tham gia dịch vụ đối với việc mua điện phục vụ cho sản xuất hoặc dịch vụ; bên cạnh đó là hình thức tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng chưa được đa dạng, hầu hết khách hàng phải đến điện lực để tiếp xúc trực tiếp trong thời đại có rất nhiều phương thức giao tiếp như hiện nay. Điều này cũng có thể do khách hàng chưa biết đến hoặc chưa an tâm với các hình thức giao dịch gián tiếp nên họ thường phải đến trực tiếp tại phòng giao dịch để đưa ra các vấn đề yêu cầu, hoặc gửi thư đề nghị.
-Yếu tố chất lượng điện được khách hàng đánh giá ở mức khá với số điểm là 3.7839; trong đó khá nhất là là thành phần “Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại đây nhìn chung là chấp nhận được”, nội dung này mang ý nghĩa là: có sự tiến bộ về tổng thời gian mất điện của năm 2014 so với các năm trước đó, tức là tổng thời gian mất điện do cắt điện sửa chữa có kế hoạch và mất điện do sự cố được đánh giá là ít hơn các năm trước. Tuy nhiên, thành phần “Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng” và “Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà ít khi xảy ra mất điện đột xuất” không được khách hàng đánh giá cao do tình trạng sự cố lưới điện còn nhiều, và điện áp tại một số khu vực nông thôn còn thấp do hệ thống lưới điện chưa đầu tư nâng cấp kịp thời.
4.2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Với số điểm trung bình được đánh giá là 3.4609, có thể cho thấy khách hàng chưa thực sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An mang lại, thành phần được đánh giá thấp nhất là “Điện lực nhìn chung là đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của ông/bà” nói lên khoảng cách giữa đáp ứng của ngành điện và mong muốn của khách hàng còn khá lớn.
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN