7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.2.1 Các tiêu chí đánh giá
Thực hiện theo Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm năm 2014. Việc đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện dựa theo 2 nhóm tiêu chí sau:
Chỉ số tiếp cận điện năng: Thời gian giải quyết cấp điện đối với các khách hàng có xây dựng đường dây và TBA trung áp từ lúc có đề nghị của khách hàng đến khi nghiệm thu đóng điện và đưa vào sử dụng: ≤ 70 ngày.
Thời gian tái lập điện sau sự cố:
Thời gian hoàn tất sửa chữa điện từ khi nhận được tin khách hàng báo mất điện do hư hỏng nhỏ hơn hoặc bằng 2 giờ.
Thông báo ngừng giảm cung cấp điện:
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: Phải thực hiện thông báo trước việc ngừng giảm cung cấp điện ít nhất 5 ngày.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện đột xuất: Phải thực hiện thông báo trước 24 giờ kể từ khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thực hiện thông báo trong vòng 12 giờ sau khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện.
Thay thế thiết bị đóng cắt trung hạ áp cho khách hàng từ khi khách hàng có yêu cầu đến khi hoàn tất:
- Đối với thiết bị trên lưới điện trung áp: phải thay thế trong vòng 3 ngày. - Đối với thiết bị trên lưới điện hạ áp: phải thay thế trong vòng 1 ngày.
Giải qyết cấp điện mới: Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là:
- Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: trong vòng 3 ngày.
- Đối với khách hàng sinh hoạt ở nông thôn: trong vòng 5 ngày. - Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: trong vòng 8 ngày.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong vòng 2 ngày kể từ ngày nhận đơn.
Giải quyết khiếu nại về công tơ đo đếm điện của khách hàng:
ngày nhận đơn.
Tổng số kiến nghị của khách hàng: Tổng số kiến nghị của khách hàng/số lượng khách hàng mỗi năm phải bé hơn 1,5%
Tổng kiến nghị của khách hàng về đo đếm: Tổng số kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm/số lượng khách hàng mỗi năm phải bé hơn 1%.
Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng: Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng trong vòng 2 ngày khi khách hàng có yêu cầu.
Cấp điện trở lại: Trường hợp khách hàng bị ngừng cung cấp điện do nợ tiền điện; điện lực giải quyết cấp điện trở lại trong vòng 8 giờ khi khách hàng thanh toán đủ tiền điện.
Hoàn trả tiền điện: Trường hợp khách hàng thanh toán tiền điện 2 lần; điện lực phải hoàn trả trong 3 ngày.
2.2.1.2 Các tiêu chí về độ tin cậy lưới điện
SAIDI - System Average Interruption Duration Index: chỉ số về thời gian mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng .
MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện thóang qua trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện của Công ty Điện lực Long An năm 2014 Công ty Điện lực Long An năm 2014
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2014 của Công ty Điện lực Long An theo tiêu chí tại Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam như sau:
2.2.2.1 Tiêu chí về dịch vụ khách hàng
Chỉ số tiếp cận điện năng: thực hiện 478 trường hợp, thời gian trung bình mỗi trường hợp là 51.285 ngày (tiêu chí <70 ngày) giảm 22.15 ngày so với năm 2013.
trung bình mỗi trường hợp là 2.04 giờ (tiêu chí <2 giờ), giảm 0.3 giờ so với năm 2013.
Thông báo ngừng giảm cung cấp điện:
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: thực hiện 5 900 trường hợp, thời gian trung bình mỗi trường hợp 4.329 ngày (tiêu chí >5 ngày), tăng 1.007 ngày so với năm 2013.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: thực hiện 1 186 trường hợp thời gian trung bình 8.717 giờ (tiêu chí <12 giờ), giảm 1.102 giờ so với năm 2013.
Thay thế thiết bị đóng cắt trung hạ áp cho khách hàng từ khi khách hàng có yêu cầu đến khi hoàn tất:
- Đối với thay thế thiết bị trên lưới điện trung áp: thực hiện 54 trường hợp thời gian bình trung bình mỗi trường hợp 2.148 ngày (tiêu chí <3 ngày), giảm 0.352 ngày so với năm 2013
- Đối với thiết bị trên lưới điện hạ áp: thực hiện 100 trường hợp, trung bình mỗi trường hợp là 1.13 ngày (tiêu chí <1 ngày), tăng 0.19 ngày so với năm 2013.
Giải quyết cấp điện mới:
Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là:
- Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: thực hiện được 33 775 trường hợp, thời gian trung bình thực hiện là 2.713 ngày (tiêu chí <3 ngày), so với năm 2013 giảm 0.274 ngày.
- Đối với khách hàng sinh hoạt ở nông thôn: thực hiện được 21 710 trường hợp, thời gian thực hiện trung bình mỗi trường hợp 4.378 ngày (tiêu chí <5 ngày), giảm 0.622 ngày so với năm 2013.
- Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: thực hiện 1 626 trường hợp, thời gian thực hiện trung bình mỗi trường hợp 5.775 ngày (tiêu chí <7 ngày); giảm hơn 1.001 ngày so với năm 2013.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng: thực hiện 35 trường hợp, thời gian giải quyết trung bình 1 trường hợp là 2.143 ngày (tiêu chí <2 ngày), tăng 0.585 ngày so với năm 2013.
Giải quyết khiếu nại về công tơ đo đếm điện của khách hàng: thực hiện 378 trường hợp, trung bình mỗi trường hợp mất 2.407 ngày (tiêu chí <3 ngày), giảm
0,2 ngày so với năm 2013.
Tổng số kiến nghị của khách hàng: Tổng số kiến nghị của khách hàng/số lượng khách hàng năm 2014 bé hơn 1.5% (tỷ lệ rất thấp).
Tổng kiến nghị của khách hàng về đo đếm: Tổng số kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm/số lượng khách hàng năm 2014 bé hơn 1% (tỷ lệ rất thấp).
Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng: thực hiện 865 trường hợp, thời gian sắp xếp trung bình 1.765 ngày cho mỗi trường hợp (tiêu chí <2 ngày), tăng 0.305 ngày so với năm 2013.
Cấp điện trở lại: thực hiện 2 557 trường hợp, thời gian thực hiện trung bình 1 trường hợp 6.051 giờ (tiêu chí <8 giờ), giảm 0.503 giờ so với năm 2013.
Hoàn trả tiền điện: thực hiện 5 trường hợp, thời gian thực hiện trung bình mỗi trường hợp là 3 ngày (tiêu chí <3 ngày), bằng năm 2013.
2.2.2.2 Tiêu chí về độ tin cậy của lưới điện
- SAIDI: thực hiện cả năm đạt 2506.4 phút (tiêu chí <3 266.9 phút), giảm 882.00 phút so với năm 2013.
- MAIFI: thực hiện 0.38 lần (tiêu chí <0.57 lần), giảm 1.778 lần so với năm 2013.
- SAIFI: thực hiện 9.23 lần (tiêu chí <11.02 lần), giảm 10..85 lần so với năm 2013.
Nhận xét: Trong năm 2014 Công ty Điện lực Long An có hầu hết các chỉ số về dịch vụ khách hàng đều tốt hơn so với năm 2013, đặc biệt là chỉ số về chất lượng điện thì trong năm 2014 đã tốt hơn nhiều so với năm 2013; đạt 10/12 tiêu chí theo chỉ thị và chưa đạt 2 tiêu chí là: Chỉ tiêu thay thế thiết bị đóng cắt và giải quyết ý kiến khiếu nại của khách hàng.
2.2.3 Đánh giá những hạn chế của dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành
Thời gian hoàn tất các thủ tục cấp điện từ lưới trung áp kể từ khi khách hàng đề nghị mặc dù so với năm 2013 đã giảm đi 22 ngày, thấp hơn so với Chỉ thị của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao, tuy nhiên so với các nước trên thế giới còn cao, vì vậy mà chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam được xếp hạng 135/189 nước được khảo sát, thua Lào 7 bậc; một khách hàng phải trải qua 6 thủ tục và phải qua nhiều cửa mới
Chỉ tiêu thời gian mất điện trung bình tuy đạt kế hoạch (2506.4/3266.9 phút) nhưng còn khá cao. Nếu so sánh với một số quốc gia Đông Nam Á thì chỉ số này của Công ty Điện lực còn kém xa. Cụ thể; cao hơn Công ty PEA – Thái Lan 44.8 lần, cao hơn Công TNB – Malaisya 42.5 lần, còn tại Singapore thì thời gian mất điện trung bình này chỉ là 0.01 phút/năm. Tương tự, các chỉ tiêu về số lần mất điện trung bình năm của khách hàng xấu hơn Malaysia và Thái Lan là 6 và 11 lần (www.evn.com.vn- tháng 11 - năm 2015).
Thời gian lắp công tơ của khách hàng khu vực nội thị xấp xỉ 3 ngày và khu vực nông thôn xấp xỉ 5 ngày là khá nhiều, so với các ngành dịch vụ khác như truyền hình cáp hay viễn thông thì thủ tục phức tạp hơn, như cần phải có hộ khẩu hoặc giấy tờ đất hay giấy tờ nhà, người giao dịch phải là chủ hộ…
Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng 2.143/2 ngày hay thời gian thay thế thiết bị đóng cắt là 1.19/1 ngày không chỉ xấu hơn chỉ tiêu mà còn làm cho giảm sự tin tưởng của khách hàng với điện lực.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu về Công ty Điện lực Long An và công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành, Công ty Điện lực Long An có chức năng chính là phân phối điện năng trên địa bàn tỉnh Long An từ cấp điện áp 35 kV trở xuống. Hiện nay việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của nội bộ ngành được thực hiện theo chỉ thị Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014, thông qua 2 tiêu chí chính là chất lượng dịch vụ và độ tin cậy lưới điện; qua đó trong năm 2014 Công ty Điện lực Long An đã đạt được hầu hết các tiêu chí đưa ra theo chỉ thị trên. Bên cạnh đó, chương này cũng nêu lên một số nội dung còn tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An như: Chỉ tiêu tiếp cận điện năng, số lần mất điện và thời gian mất điện trung bình của mỗi khách hàng trong 1 năm, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng, thủ tục và thời gian lắp công tơ bán điện đối với khách hàng mới.
Trong chương 2 cũng giới thiệu sơ lược về bộ máy tổ chức, khối lượng quản lý và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Long An từ năm 2012 đến năm 2014.
Chương 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 nhằm trình bày chi tiết việc thiết kế nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An và sự thỏa mãn khách hàng, bao gồm: Quy trình nghiên cứu, phương pháp xây dựng thang đo, thiết kế mẫu và phương pháp thu thập thông tin, các nội dung nghiên cứu định lượng.
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sơ đồ quy trình nghiên cứu:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả, 2015 Đề xuất mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Sự thỏa mãn của khách hàng - Các mô hình đo lường trước đây
Nghiên cứu sơ bộ 1.Thăm dò ý kiến khách hàng 2.Thảo luận với các chuyên gia
Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Tiến hành nghiên cứu
Kiểm định thang đo 1.Đánh giá Cronbach Alpha 2.Phân tích nhân tố EFA
Kết quả nghiên cứu
Mô hình thực tiển đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng
Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo sơ đồ trên, nghiên cứu được tiến hành thông qua ba giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO
3.2.1 Thảo luận xây dựng thang đo
Sau khi nghiên cứu lý thuyết và xây dựng được mô hình như tại mục 1.5 tác giả thực hiện việc thảo luận với các chuyên gia trong ngành điện và một số khách hàng (theo phụ lục 5). Việc thảo luận được dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẳn. Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết được nêu ra gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực thực hiện, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Chất lượng điện và Sự thỏa mãn.
Quá trình thảo luận với các chuyên gia và khách hàng cho được kết quả như sau: -Đối với các thang đo Độ tin cậy, Chất lượng điện và Sự đồng cảm là cụ thể, rõ ràng và thuận tiện cho việc khảo sát.
-Đối với thang đo phương tiện hữu hình để cho cụ thể, dễ hiểu đối với mọi đối tượng khách hàng nên hiệu chỉnh thành Phương tiện làm việc.
-Đối với thang đo khả năng đáp ứng và năng lực đảm bảo đó chính là Năng lực phục vụ của Công ty Điện lực.
-Bên cạnh đó qua thảo luận, có nhiều đối tượng đề nghị bổ sung thang đo Sự thuận tiện khi giao dịch với điện lực, nội dung là các thủ tục, các phương thức giao dịch, thanh toán, thời gian làm việc, địa điểm làm việc.
Mục đích của thảo luận nhằm để nhận diện các yếu tố trong mô hình đưa ra ban đầu của tác giả có phù hợp với thực tế về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện không, từ đó có sự điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng dùng trong khảo sát định lượng. Các yếu tố của mô hình nghiên cứu chính thức là: Độ tin cậy, Chất lượng điện, Sự đồng cảm, Năng
Mô hình nghiên cứu chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: tác giả, 2015
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý và 5- Hoàn toàn đồng ý.
Các giả thuyết đề xuất cho nghiên cứu chính thức:
Giả thuyết H1: Thành phần độ tin cậy có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Thành phần năng lực phục vụ có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H3: Thành phần chất lượng điện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H4: Thành phần sự thuận tiện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện làm việc có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H6: Thành phần sự đồng cảm có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện. Sự thỏa mãn của khách hàng Độ tin cậy Năng lựcphục vụ Chất lượng điện Sự thuận tiện
Phương tiện làm việc
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí sử dụng điện hàng tháng.
3.2.2 Các thành phần thang đo
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng tác giả xây dựng thang đo các yếu tố trong mô hình cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo