7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
4.3.1Nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu
Theo đánh giá nhận xét của khách hàng điểm trung bình của yếu tố độ tin cậy điểm số là 3.1934, thành phần các hình thức thu tiền điện thuận lợi cho khách hàng điểm số là 3.1367 và thủ tục của điện lực có điểm số là 3.1484 (trong yếu tố sự thuận tiện), thành phần “Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu…” điểm số là 3.7500 (yếu tố chất lượng điện) mà các nội dung này để thực hiện tốt cần phải có nguồn nhân lực đáp ứng; tuy nhiên hiện nay:
- Về mặt số lượng, tổng số nhân sự của Công ty Điện lực Long An chỉ chiếm xấp xỉ 58% số lao động tính toán theo định mức, nhưng do các năm gần đây với chủ trương hạn chế tăng nhân lực từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam vì vậy số lao động được tuyển vào hàng năm rất ít.
- Bên cạnh đó, vấn đề số lượng thì chất lượng nhân lực hiện nay cũng có nhiều tồn tại như: các nhân viên thường xuyên làm nhiệm vụ phải giao tiếp với khách hàng như nhân viên ghi điện, thu tiền lắp công tơ điện, sửa chữa điện, trực điện thoại nóng hầu hết chưa qua đào tạo hoặc chỉ qua các khóa đào tạo giao tiếp khách hàng ngắn hạn từ 1-2 ngày, ý thức của các nhân viên ngày nay còn bị ảnh hưởng bởi sự độc quyền ngành và phần nào đó là ảnh hưởng của sự cửa quyền ở giai đoạn trước khi mà điện lực tỉnh là một cơ quan quản lý nhà nước (Sở Điện lực).
Chính vì yếu tố nhân lực vừa thiếu vừa yếu có tác động xấu đên một số nội dung như: công việc nhiều không xử lý kịp thời không thỏa đáng, cũng do áp lực công việc lớn mà tâm lý không tốt, chưa ý thức cao dẫn đến mất bình tỉnh, làm ẩu, cáu gắt với khách hàng, làm không hết trách nhiệm dẫn đến chất lượng công việc thấp. Yếu tố về nguồn nhân lực kém cũng làm cho việc đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng qua các kênh giao tiếp mới để tạo sự thuận tiện cho khách hàng chưa được triển khai như:
khi khách hàng đăng ký nhu cầu trên thư điện tử, trang web chưa được điện lực đáp ứng mặc dù đã có chủ trương của ngành trong các năm gần đây.