7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
1.4.3Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml
Zeithaml và Bitner (2000):
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố:
Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner:
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó; vì vậy muốn cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Trong thực tế khi đánh giá chất lượng sản phẩm thường đề cập đến cả 2 vấn đề chất lượng sản phẩm tuyệt đối và chất lượng cảm nhận.
- Chất lượng sản phẩm tuyệt đối chính là kết quả của một quy trình sản xuất tuân thủ các chỉ tiêu quy định, hoạt động tương đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra sản phẩm. Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm tùy thuộc vào sự chủ động của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất định. Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Saticsfication) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price)
- Chất lượng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố tâm sinh lý về mức độ thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Chất lượng cảm nhận phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng.