7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.2.3 Đánh giá những hạn chế của dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành
Thời gian hoàn tất các thủ tục cấp điện từ lưới trung áp kể từ khi khách hàng đề nghị mặc dù so với năm 2013 đã giảm đi 22 ngày, thấp hơn so với Chỉ thị của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao, tuy nhiên so với các nước trên thế giới còn cao, vì vậy mà chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam được xếp hạng 135/189 nước được khảo sát, thua Lào 7 bậc; một khách hàng phải trải qua 6 thủ tục và phải qua nhiều cửa mới
Chỉ tiêu thời gian mất điện trung bình tuy đạt kế hoạch (2506.4/3266.9 phút) nhưng còn khá cao. Nếu so sánh với một số quốc gia Đông Nam Á thì chỉ số này của Công ty Điện lực còn kém xa. Cụ thể; cao hơn Công ty PEA – Thái Lan 44.8 lần, cao hơn Công TNB – Malaisya 42.5 lần, còn tại Singapore thì thời gian mất điện trung bình này chỉ là 0.01 phút/năm. Tương tự, các chỉ tiêu về số lần mất điện trung bình năm của khách hàng xấu hơn Malaysia và Thái Lan là 6 và 11 lần (www.evn.com.vn- tháng 11 - năm 2015).
Thời gian lắp công tơ của khách hàng khu vực nội thị xấp xỉ 3 ngày và khu vực nông thôn xấp xỉ 5 ngày là khá nhiều, so với các ngành dịch vụ khác như truyền hình cáp hay viễn thông thì thủ tục phức tạp hơn, như cần phải có hộ khẩu hoặc giấy tờ đất hay giấy tờ nhà, người giao dịch phải là chủ hộ…
Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng 2.143/2 ngày hay thời gian thay thế thiết bị đóng cắt là 1.19/1 ngày không chỉ xấu hơn chỉ tiêu mà còn làm cho giảm sự tin tưởng của khách hàng với điện lực.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu về Công ty Điện lực Long An và công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành, Công ty Điện lực Long An có chức năng chính là phân phối điện năng trên địa bàn tỉnh Long An từ cấp điện áp 35 kV trở xuống. Hiện nay việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của nội bộ ngành được thực hiện theo chỉ thị Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014, thông qua 2 tiêu chí chính là chất lượng dịch vụ và độ tin cậy lưới điện; qua đó trong năm 2014 Công ty Điện lực Long An đã đạt được hầu hết các tiêu chí đưa ra theo chỉ thị trên. Bên cạnh đó, chương này cũng nêu lên một số nội dung còn tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An như: Chỉ tiêu tiếp cận điện năng, số lần mất điện và thời gian mất điện trung bình của mỗi khách hàng trong 1 năm, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng, thủ tục và thời gian lắp công tơ bán điện đối với khách hàng mới.
Trong chương 2 cũng giới thiệu sơ lược về bộ máy tổ chức, khối lượng quản lý và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Long An từ năm 2012 đến năm 2014.
Chương 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 nhằm trình bày chi tiết việc thiết kế nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An và sự thỏa mãn khách hàng, bao gồm: Quy trình nghiên cứu, phương pháp xây dựng thang đo, thiết kế mẫu và phương pháp thu thập thông tin, các nội dung nghiên cứu định lượng.