Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HƯƠNG GIANG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HƯƠNG GIANG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/08/2018 Ngày bảo vệ: 28/08/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả thực Võ Thị Hương Giang iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, PGS.TS Lê Kim Long tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: + Tất thầy, cô khoa Sau Đại học trường Đại học Nha Trang, kiến thức mà tơi có ngày hơm kết tận tình giảng dạy thầy, với nỗ lực cố gắng học tập thân thời gian qua + Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn tri ân sâu sắc đến người thầy hướng dẫn PGS.TS Lê Kim Long - người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Những ý kiến đóng góp hướng dẫn tận tình thầy giúp tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, khơng có thầy tơi khơng có khởi đầu khơng thể có kết ngày hôm + Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Quý Bệnh viện tất khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp q thầy bạn đọc để nội dung đề tài hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả thực Võ Thị Hương Giang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng .12 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.1.7 Các mơ hình đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 2.2 Các nghiên cứu nước liên quan 17 2.2.1 Nghiên cứu nước 17 v 2.2.2 Nghiên cứu nước .19 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.3.2 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.2 Nghiên cứu sơ 32 3.2.3 Nghiên cứu thức 32 3.3 Xây dựng thang đo sơ .32 3.3.1 Thang đo “Quan tâm” 33 3.3.2 Thang đo “Hiệu quả” 33 3.3.3 Thang đo “Thông tin” 34 3.3.4 Thang đo “Hiệu dụng” 34 3.3.5 Thang đo “Thích hợp” 35 3.3.6 Thang đo “Sự hài lòng bệnh nhân Bệnh viện” 35 3.4 Nghiên cứu định tính .36 3.4.1 Q trình nghiên cứu định tính 36 3.4.2 Hiệu chỉnh thang đo từ kết nghiên cứu định tính 37 3.4.3 Thang đo thức .40 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 44 3.5.1 Thiết kế bảng hỏi 44 3.5.2 Thiết kế mẫu thu thập liệu 45 3.5.3 Kỹ thuật phân tích liệu 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Làm xử lý liệu .51 4.2 Thống kê mô tả 51 4.3 Kiểm định thang đo 53 4.3.1 Độ tin cậy thang đo 54 4.3.2 Độ phù hợp thang đo (Phân tích EFA) 58 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 64 4.4.1 Phân tích tương quan 64 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến .66 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 71 4.4.4 Thống kê mô tả thang điểm Likert nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 72 4.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.1 Tóm lượt nghiên cứu .84 5.2 Hàm ý quản trị 95 5.3 Kết luận 98 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 99 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 99 5.4.2 Các hướng nghiên cứu .100 TÓM TẮT CHƯƠNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai DW (Dubin - Watson) : Đại lượng thống kê Dubin - Watson EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá HQ : Hiệu HD : Hiệu dụng KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố QT : Quan tâm SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê SIG (Obeserved Significance level) : Mức ý nghĩa quan sát Std Dev (Standard Deviation) : Độ lệch chuẩn SHL : Sự hài lòng TT : Thơng tin TH : Thích hợp VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo sơ “Sự quan tâm” .33 Bảng 3.2: Thang đo sơ “Hiệu quả” 34 Bảng 3.3: Thang đo sơ “Thông tin” 34 Bảng 3.4: Thang đo sơ “Hiệu dụng” 35 Bảng 3.5: Thang đo sơ “Sự thích hợp” 35 Bảng 3.6: Thang đo sơ “Sự hài lòng bệnh nhân Bệnh viện” 35 Bảng 3.7: Thang đo thức “Sự quan tâm” 41 Bảng 3.8: Thang đo thức “Hiệu quả” 42 Bảng 3.9: Thang đo thức “Thơng tin” 41 Bảng 3.10: Thang đo thức “Hiệu dụng” 43 Bảng 3.11: Thang đo thức “Sự thích hợp” 43 Bảng 3.12: Thang đo thức “Sự hài lòng bệnh nhân Bệnh viện” .44 Bảng 4.1: Thống kê mẫu .51 Bảng 4.2: Thống kê theo đặc điểm cá nhân 52 Bảng 4.3 a: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự quan tâm 54 Bảng 4.3 b: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự quan tâm lần 55 Bảng 4.4 a: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu 55 Bảng 4.4 b: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu lần .56 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Thông tin 56 Bảng 4.6 a: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu dụng 56 Bảng 4.6 b: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu dụng lần 57 Bảng 4.7 a: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự thích hợp 57 Bảng 4.7 b: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự thích hợp lần 57 Bảng 4.8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng bệnh nhân Bệnh viện .58 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett 60 Bảng 4.10: Các nhân tố trích giá trị phương sai trích 60 ix Bảng 4.11: Liệt kê hệ số tải nhân tố 60 Bảng 4.12: Hệ số tải nhân tố thang đo biến phụ thuộc 62 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan Pearson .64 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 69 Bảng 4.15: Kết thống kê mô tả nhân tố “Sự quan tâm” 72 Bảng 4.16: Kết thống kê mô tả nhân tố “Thông tin” 73 Bảng 4.17: Kết thống kê mô tả nhân tố “Hiệu quả” .74 Bảng 4.18: Kết thống kê mô tả nhân tố “Thích hợp” .74 Bảng 4.19: Kết thống kê mô tả nhân tố “Hiệu dụng” 75 Bảng 4.20: Kết thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng” 75 Bảng 4.21: Kiểm định T-test 76 Bảng 4.22: Kết phân tích One – Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo giới tính 77 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 77 Bảng 4.24: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 78 Bảng 4.25: Phân tích ANOVA theo thu nhập .79 Bảng 4.26: Phân tích ANOVA theo bảo hiểm 80 Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo lần nhập viện 81 Bảng 4.28: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 83 x Scale: SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 911 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHL1 14.94 7.080 676 911 SHL2 14.94 7.173 736 901 SHL3 15.20 6.155 881 868 SHL4 14.96 6.461 723 905 SHL5 15.19 6.218 880 869 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 838 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2966.882 Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 6.963 30.275 2.805 12.197 42.473 2.805 12.197 42.473 3.563 15.491 31.688 2.137 9.289 51.762 2.137 9.289 51.762 3.178 13.819 45.507 1.648 7.166 58.928 1.648 7.166 58.928 2.494 10.842 56.349 1.307 5.683 64.611 1.307 5.683 64.611 1.900 8.262 64.611 892 3.878 68.489 811 3.525 72.014 759 3.298 75.312 679 2.952 78.264 10 615 2.672 80.936 11 551 2.394 83.330 12 526 2.289 85.619 13 442 1.922 87.541 14 436 1.896 89.437 15 402 1.746 91.183 16 385 1.672 92.856 17 364 1.583 94.439 18 278 1.207 95.646 19 269 1.168 96.814 20 252 1.096 97.910 21 227 989 98.898 22 140 608 99.507 23 113 493 100.000 Total Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total % Variance % Variance % 30.275 6.963 30.275 30.275 3.725 16.196 16.196 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa QT1 753 QT5 745 QT4 735 QT2 697 QT3 695 QT6 642 TT3 833 TT4 822 TT5 794 TT1 776 TT2 748 Component HQ6 753 HQ2 750 HQ5 718 HQ4 659 HQ1 636 HQ3 595 TH1 920 TH3 920 TH2 793 HD2 694 HD1 682 HD3 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .805 1177.47 10 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 611 SHL2 1.000 687 SHL3 1.000 875 SHL4 1.000 674 SHL5 1.000 871 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 3.718 74.353 74.353 3.718 74.353 74.353 489 9.771 84.125 428 8.562 92.686 333 6.663 99.350 033 650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 935 SHL5 933 SHL2 829 SHL4 821 SHL1 782 PHỤ LỤC Phân tích tương quan nhân tố quan tâm hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Correlations SHL QT SHL Pearson Correlation 533** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** QT Pearson Correlation 533 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích tương quan nhân tố thông tin hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Correlations SHL TT SHL Pearson Correlation 451** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** TT Pearson Correlation 451 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích tương quan nhân tố hiệu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Correlations SHL HQ SHL Pearson Correlation 533** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** HQ Pearson Correlation 533 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích tương quan nhân tố thích hợp hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Correlations SHL TH SHL Pearson Correlation 263** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** TH Pearson Correlation 263 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích tương quan nhân tố hiệu dụng hài lòng của bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Correlations SHL HD SHL Pearson Correlation 789** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** HD Pearson Correlation 789 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích tương quan Pearson Correlations SHL HQ HD QT TH SHL Pearson 533** 789** 533** 263** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 HQ Pearson 533** 414** 494** 201** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 250 250 250 250 250 HD Pearson 789** 414** 402** 146* Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 021 N 250 250 250 250 250 QT Pearson 533** 494** 402** 327** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 TH Pearson 263** 201** 146* 327** Correlation Sig (2-tailed) 000 001 021 000 N 250 250 250 250 250 TT Pearson 451** 288** 413** 357** 090 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 158 N 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TT 451** 000 250 288** 000 250 413** 000 250 357** 000 250 090 158 250 250 PHỤ LỤC Model Summaryb Adjusted R Std Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson a 844 712 706 34490 2.017 a Predictors: (Constant), TT, TH, HQ, HD, QT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 71.725 14.345 120.589 000b Residual 29.026 244 119 Total 100.751 249 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Statistics Coefficients Coefficients Std Model t Sig Tolerance B Error Beta VIF (Constant) -1.674 238 -7.046 000 HQ 238 060 164 3.986 000 696 1.436 HD 874 058 613 15.048 000 711 1.406 QT 189 056 145 3.356 001 636 1.572 TH 076 032 086 2.354 019 889 1.124 TT 096 041 091 2.346 020 782 1.278 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) HQ HD QT TH TT 1 5.929 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.315 00 00 01 00 83 09 015 19.844 03 10 02 04 11 84 009 25.394 06 02 42 60 02 02 008 28.046 24 26 51 26 00 04 006 30.991 67 62 04 10 03 01 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.8886 5.0370 3.7616 53671 250 Residual -.92644 1.23610 00000 34142 250 Std Predicted Value -3.490 2.376 000 1.000 250 Std Residual -2.686 3.584 000 990 250 a Dependent Variable: SHL Charts PHỤ LỤC Thống kê mô tả thang điểm Likert nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy Nhân tố “Quan tâm” QT1 QT5 QT4 QT2 QT3 QT6 Valid N (listwise) N 250 250 250 250 250 250 250 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.89 3.78 3.62 3.71 3.97 3.57 Std Deviation 661 604 623 656 645 657 Nhân tố “Thông tin” TT3 TT4 TT5 TT1 TT2 Valid N (listwise) N 250 250 250 250 250 250 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.62 752 3.96 724 3.96 762 3.74 771 3.76 671 Nhân tố “Hiệu quả” HQ6 HQ2 HQ5 HQ4 HQ1 HQ3 Valid N (listwise) N 250 250 250 250 250 250 250 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.76 3.75 3.82 3.89 3.74 3.86 Std Deviation 523 623 586 636 653 577 Nhân tố “Thích hợp” TH1 TH3 TH2 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3.49 798 250 3.44 801 250 3.62 804 250 Nhân tố “Hiệu dụng” HD2 HD1 HD3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 250 3.75 250 3.67 250 3.54 250 Std Deviation 562 528 628 Nhân tố “Sự hài lòng” SHL3 SHL5 SHL2 SHL4 SHL1 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3.60 770 250 3.62 758 250 3.87 642 250 3.84 814 250 3.87 705 250 PHỤ LỤC KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH T-Test Group Statistics GIOITINH SHL Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 113 3.7009 64372 06056 137 3.8117 62768 05363 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SHL Sig t-test for Equality of Means t Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 126 723 -1.373 248 171 -.11079 08069 -.26972 04813 -1.370 236.676 172 -.11079 08089 -.27015 04856 assumed Equal variances not assumed Oneway ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 760 760 99.991 248 403 100.751 249 F 1.885 Sig .171 KHÁC BIỆT VỀ TUỔI Oneway Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Dưới 18 tuổi Từ 18 - 40 tuổi Từ 41 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total 52 112 66 20 250 Mean 3.7346 3.6839 3.8788 3.8800 3.7616 Std Deviation 67064 62133 60752 69099 63610 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 09300 05871 07478 15451 04023 3.5479 3.5676 3.7294 3.5566 3.6824 3.9213 3.8003 4.0281 4.2034 3.8408 2.60 2.20 2.20 2.60 2.20 5.00 4.80 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .908 246 438 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.900 633 Within Groups 98.851 246 402 Total 100.751 249 F 1.576 Sig .196 KHÁC BIỆT VỀ NGHỀ NGHIỆP Oneway Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Học sinh/ Sinh viên Lao động Hưu trí Khác Total N Mean 77 102 42 29 250 3.7039 3.7412 3.9095 3.7724 3.7616 Std Deviation 68334 59142 70150 55220 63610 Std Error 07787 05856 10824 10254 04023 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.732 df1 df2 246 Sig .161 Lower Bound 3.5488 3.6250 3.6909 3.5624 3.6824 Upper Bound 3.8590 3.8573 4.1281 3.9825 3.8408 Minimum 2.40 2.20 2.20 2.60 2.20 Maximum 5.00 4.80 5.00 4.40 5.00 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 1.221 Within Groups 99.530 Total 100.751 KHÁC BIỆT VỀ THU NHẬP df Mean Square 407 246 405 249 F 1.006 Sig .391 Oneway SHL 95% Confidence Interval for Mean N Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Trên triệu đồng Total Std Deviation Mean 52 124 74 250 3.7346 3.7677 3.7703 3.7616 67064 67590 54364 63610 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 09300 06070 06320 04023 3.5479 3.6476 3.6443 3.6824 3.9213 3.8879 3.8962 3.8408 2.60 2.20 2.60 2.20 5.00 5.00 4.80 5.00 F 059 Sig .943 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.929 df1 df2 247 Sig .055 ANOVA SHL Sum of Squares 048 100.703 100.751 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 024 247 408 249 KHÁC BIỆT VỀ BẢO HIỂM Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Tự nguyện Bắt buộc Không tham gia Total N Mean 152 76 22 250 3.7974 3.6947 3.7455 3.7616 Std Deviation 62146 68311 57298 63610 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum 05041 07836 12216 04023 3.6978 3.5386 3.4914 3.6824 3.8970 3.8508 3.9995 3.8408 2.20 2.40 2.60 2.20 Maximum 5.00 5.00 4.40 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.682 df1 df2 Sig .188 247 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 540 100.211 100.751 df Mean Square 270 247 406 249 F 665 Sig .515 KHÁC BIỆT VỀ LẦN NHẬP VIỆN Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Dưới lần Từ - lần Trên lần Total N Mean 169 55 26 250 3.7657 3.7345 3.7923 3.7616 Std Deviation 63808 66227 58646 63610 Std Error Lower Bound 04908 08930 11501 04023 3.6688 3.5555 3.5554 3.6824 Upper Bound Minimum 3.8626 3.9136 4.0292 3.8408 Maximum 2.20 2.20 2.60 2.20 5.00 4.80 4.40 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 549 df1 df2 Sig 247 578 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 068 034 100.684 247 408 100.751 249 F 083 Sig .920 ... vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng Vì vậy, tác giả chọn đề tài: Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng ... yếu tố chất lượng dịch vụ có khả ảnh hưởng lớn đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng Mục tiêu luận văn nhằm xác định nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ... trạng ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng - Đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa