1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thanh phố hồ chí minh

133 359 3

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 133
Dung lượng 2,04 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS Trương Quang Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820034 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân, xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng, đánh giá tác động nhân tố Nội dung: Gồm phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết nghiên cứu Hàm ý quản trị kiến nghị Luận văn đưa mô hình tầm quan trọng nhân tố tác động III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán hƣớng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN KHÁI HƢNG ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trình thực hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị giới thiệu tạo điều kiện cho tìm hiểu, nghiên cứu thu thập liệu bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức trình học tập trường Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè học viên lớp 14SQT11 động viên hỗ trợ trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn NGUYỄN KHÁI HƯNG iii TÓM TẮT Với gia tăng nhanh chóng dân số, dịch vụ y tế cần phải hoàn thiện đáp ứng kịp thời với nhu cầu bệnh nhân Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân có mối quan hệ chặt chẽ với Đề tài với mục đích cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân xác định nhân tố ảnh hưởng từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Mô hình nghiên cứu đề tài đưa dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước, sau tiến hành vấn định lượng bảng khảo sát với 260 mẫu phân tích số liệu SPSS Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin Trên sở kết nghiên cứu đề tài, tác giả đưa kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện iv ABSTRACT Due to the population explosion, health services need to be improved and should be able to provide a timely response to the needs of the patients Besides, the relationship between the quality of health services and patients satisfaction is always close together With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations to improve the quality of inpatient medical services Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous case study model Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze data using SPSS The results show that there are factors which affect patients satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital fee, (5 ) Canteen Based on the results of the research, the author offer recommendations to improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient medical services v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu thu thập 1.5.2 Nghiên cứu định tính 1.5.3 Nghiên cứu định lượng 1.6 Kết cấu đề tài .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan bệnh viện 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 2.1.2 Phân loại 2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa 2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa 2.1.2.3 Phòng khám 2.1.2.4 Bệnh xá 2.1.2.5 Bệnh viện cấp .7 2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học 2.1.2.7 Bệnh viên tư công cộng 2.2 Khái niệm khách hàng, bệnh nhân 2.2.1 Khách hàng 2.2.2 Bệnh nhân 2.3 Khái niệm dịch vụ dịch vụ y tế .8 2.3.1 Dịch vụ 2.3.2 Dịch vụ y tế 2.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế vi 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .10 2.5 Sự hài lòng khách hàng 11 2.6 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.7 Mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.7.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 13 2.7.2 Mô hình số hài lòng Mỹ 14 2.7.3 Mô hình số hài lòng châu Âu 15 2.7.4 Mô hình SERVQUAL .16 2.8 Một số nghiên cứu trƣớc 18 2.8.1 Các nghiên cứu nước .18 2.8.2 Các nghiên cứu nước .23 2.9 Mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu .27 2.9.1 Mô hình nghiên cứu 27 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu .33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Nghiên cứu định tính 33 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 34 3.4 Xây dựng thang đo 35 3.4.1 Nhân viên y tế 35 3.4.2 Phục vụ 35 3.4.3 Cơ sở vật chất 36 3.4.4 Thông tin 36 3.4.5 Thanh toán viện phí 36 NV1 426 549 NV2 463 496 NV3 573 460 NV4 474 680 NV6 440 457 NV7 447 650 PV1 540 PV2 649 -.426 PV3 597 -.475 PV5 613 -.500 PV6 612 -.400 PV8 605 -.472 PV9 638 CSVC1 700 CSVC2 769 CSVC3 714 -.503 CSVC4 618 -.526 CSVC5 661 -.478 TT1 697 TT2 649 TT3 672 TT4 578 TT5 663 VP1 507 -.587 VP2 653 -.406 VP4 569 -.520 VP5 475 -.564 VP6 597 -.513 CT1 CT3 501 416 426 -.457 439 475 582 439 568 577 CT4 606 506 CT5 449 513 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component NV1 822 NV2 819 NV3 835 NV4 811 NV6 734 NV7 831 PV1 789 PV2 746 PV3 858 PV5 883 PV6 821 PV8 832 PV9 549 CSVC1 856 CSVC2 740 CSVC3 863 CSVC4 876 CSVC5 784 TT1 836 TT2 831 TT3 841 TT4 829 TT5 730 VP1 803 VP2 770 VP4 868 VP5 812 VP6 823 CT1 873 CT3 624 CT4 833 CT5 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square 272.648 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.231 74.370 74.370 440 14.667 89.038 329 10.962 100.000 % of Variance 2.231 Cumulative % 74.370 74.370 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 887 HL2 846 HL3 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HỒI QUY Correlations NV NV Pearson Correlation PV Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation 244 210 ** CSVC 210 ** 326 TT ** 211 VP ** 244 CT ** 419 HL ** 567 ** 001 000 001 000 000 000 244 244 244 244 244 244 ** ** ** 022 486 504 275 544 ** CSVC TT VP CT HL Sig (2-tailed) 001 N 244 244 ** ** Pearson Correlation 326 486 000 000 000 735 000 244 244 244 244 244 ** ** ** Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 244 ** ** ** Pearson Correlation 211 504 447 447 000 244 244 244 244 ** ** 000 N 244 244 244 244 ** ** ** ** 412 ** 006 000 275 548 000 001 244 176 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 412 403 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 244 403 175 466 ** 000 006 000 244 244 244 ** 300 429 ** 000 000 244 244 244 244 244 244 ** 022 ** ** ** Sig (2-tailed) 000 735 006 006 000 N 244 244 244 244 244 244 244 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation 419 567 544 176 548 175 466 300 429 359 ** 000 359 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 244 244 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.332 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary Change Statistics Adjusted Model R 772 a R R R Std Error of the Square Square Estimate 596 Square F Change Change 586 403964089810014 596 df1 58.216 df2 237 a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.000 9.500 Residual 38.675 237 163 Total 95.676 243 a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC b Dependent Variable: HL F 58.216 Sig .000 a Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.327 228 NV 312 043 PV 294 CSVC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.433 153 345 7.237 000 751 1.332 050 305 5.925 000 645 1.551 140 041 177 3.408 001 630 1.587 TT 075 041 094 1.822 070 644 1.553 VP 091 039 112 2.312 022 727 1.375 CT 104 039 127 2.678 008 763 1.310 a Dependent Variable: HL b Model Summary Change Statistics Adjusted Model R 768 a R R R Std Error of the Square Square Estimate 590 Square F Change Change 581 405927755195314 590 df1 68.527 df2 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.280 238 a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, CSVC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.459 11.292 Residual 39.217 238 165 Total 95.676 243 F 68.527 Sig .000 a a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, CSVC b Dependent Variable: HL Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.294 228 NV 311 043 PV 327 CSVC Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -1.288 199 344 7.194 000 751 1.332 047 339 7.025 000 742 1.348 153 041 193 3.756 000 649 1.541 VP 107 038 132 2.779 006 766 1.305 CT 110 039 134 2.822 005 768 1.302 a Dependent Variable: HL MỨC ĐỘ CẢM NHẬN Nhân viên y tế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NV1 244 4.11 759 049 NV2 244 4.14 841 054 NV3 244 4.19 816 052 NV4 244 4.21 842 054 NV6 244 4.20 804 051 NV7 244 4.23 881 056 NV 244 4.18032786881 694247762742 044444658720 558 850 994 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1 84.591 243 000 4.111 4.01 4.21 NV2 76.934 243 000 4.143 4.04 4.25 NV3 80.223 243 000 4.193 4.09 4.30 NV4 78.070 243 000 4.209 4.10 4.32 NV6 81.595 243 000 4.201 4.10 4.30 NV7 74.919 243 000 4.225 4.11 4.34 NV 94.057 243 000 4.18032786881 4.09278191805 4.26787381957 5575 350 765 Căn tin One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CT1 244 4.15 910 058 CT3 244 4.16 830 053 CT4 244 4.11 838 054 CT5 244 4.09 892 057 CT 244 4.12 762 049 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT1 71.236 243 000 4.152 4.04 4.27 CT3 78.355 243 000 4.164 4.06 4.27 CT4 76.668 243 000 4.115 4.01 4.22 CT5 71.583 243 000 4.086 3.97 4.20 CT 84.412 243 000 4.117 4.02 4.21 Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 244 4.05 974 062 CSVC2 244 4.05 899 058 CSVC3 244 4.05 807 052 CSVC4 244 4.08 840 054 CSVC5 244 4.18 901 058 CSVC 244 4.083 7929 0508 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 65.036 243 000 4.053 3.93 4.18 CSVC2 70.443 243 000 4.053 3.94 4.17 CSVC3 78.443 243 000 4.053 3.95 4.16 CSVC4 75.818 243 000 4.078 3.97 4.18 CSVC5 72.374 243 000 4.176 4.06 4.29 CSVC 80.434 243 000 4.0828 3.983 4.183 Phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 244 3.97 798 051 PV2 244 3.97 774 050 PV3 244 3.93 739 047 PV5 244 3.97 816 052 PV6 244 3.92 719 046 PV8 244 3.91 711 046 PV9 244 4.00 923 059 PV 244 3.95199 64959 04158 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1 77.723 243 000 3.971 3.87 4.07 PV2 80.020 243 000 3.967 3.87 4.06 PV3 83.001 243 000 3.926 3.83 4.02 PV5 75.959 243 000 3.967 3.86 4.07 PV6 85.244 243 000 3.922 3.83 4.01 PV8 85.811 243 000 3.906 3.82 4.00 PV9 67.768 243 000 4.004 3.89 4.12 PV 95.032 243 000 3.95199 3.87007 4.03390 Viện phí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean VP1 244 3.68 954 061 VP2 244 3.78 884 057 VP4 244 3.86 895 057 VP5 244 3.88 948 061 VP6 244 3.71 821 053 VP 244 3.783 7755 0496 KIỂM ĐỊNH T TEST Giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 139 3.78417266182014 649368960869903 055078756388764 Nu 105 3.77777777772381 600332291657458 058586432722187 HL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper -.15374 16653 Equal HL variances assumed 015 904 079 242 937 00639 08129 Equal variances 080 232.315 937 00639 08041 -.15203 16482 not assumed Nơi cƣ trú Group Statistics CUTRU N Tp.HCM Mean Std Deviation Std Error Mean 98 3.85714285707143 631367903508530 063777789427774 146 3.73059360726712 621843839082178 051464162301551 HL Khac Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 021 884 1.549 242 123 12654 08170 -.03439 28749 1.544 206.015 124 12654 08195 -.03502 28812 assumed HL Equal variances not assumed Số lần nhập viện Group Statistics SLNHAPVIEN Mot lan N Mean Std Deviation Std Error Mean 161 3.76811594197515 634695331871677 050020999583945 HL Nhieu hon 83 3.80722891561446 616222608614730 067639218623512 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Equal variances 359 549 assumed - Lower Upper 242 646 -.03911 08492 -.20640 12817 170.138 643 -.03911 08412 -.20517 12695 461 HL Equal - variances 465 not assumed Kiểm định khoa Descriptives HL N NOI TONG Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 43 3.72093 72713 11088 3.49714 3.94471 1.33333 4.66666 41 3.82113 54312 08482 3.64970 3.99257 2.33333 5.00000 28 3.54761 74928 14160 3.25707 3.83816 1.33333 4.66666 53 3.99371 436039 059894 3.87352 4.11389 3.00000 5.00000 47 3.56737 69475 10134 3.36338 3.77136 1.33333 4.66666 32 3.97916 47092 08324 3.80937 4.14895 3.00000 4.66666 244 3.78142 62747 04017 3.70229 3.86054 1.33333 5.00000 HOP NGOAI PHU TIM MACH CAP CUU CO XUONG KHOP NOI THAN KINH NOI III Total Mean Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.146 df1 df2 Sig 238 001 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.546 1.509 Within Groups 88.130 238 370 Total 95.676 243 F Sig 4.076 001 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) KHOA (J) KHOA NGOAI PHU Bound Bound 14777 242 -.11779 46441 -.27278 12489 030 -.51881 -.02674 15355 12841 233 -.09941 40652 -.25823 14206 070 -.53810 02163 10020 13282 451 -.16145 36187 27351 14918 068 -.02037 56741 -.17257 12656 174 -.42189 07675 25376 13003 052 -.00241 50993 NOI III -.15802 14353 272 -.44079 12473 NOI TONG HOP -.17331 14777 242 -.46441 11779 NGOAI PHU -.27351 14918 068 -.56741 02037 CO XUONG KHOP -.44609 14216 002 -.72615 -.16602 NOI THAN KINH -.01975 14527 892 -.30593 26642 NOI III -.43154 15746 007 -.74175 -.12133 NOI TONG HOP 27278 12489 030 02674 51881 NGOAI PHU 17257 12656 174 -.07675 42189 44609 14216 002 16602 72615 NOI THAN KINH 42633 12192 001 18614 66652 NOI III 01454 13622 915 -.25382 28291 NOI TONG HOP -.15355 12841 233 -.40652 09941 NGOAI PHU -.25376 13003 052 -.50993 00241 01975 14527 892 -.26642 30593 CO XUONG KHOP TIM MACH CAP CUU CO XUONG KHOP NOI THAN KINH NOI THAN KINH Upper 17331 NOI TONG HOP CO XUONG KHOP Lower 16145 NOI III CUU Error 95% Confidence Interval -.36187 NOI THAN KINH TIM MACH CAP J) Sig .13282 451 CUU NGOAI PHU Std -.10020 TIM MACH CAP NOI TONG HOP Mean Difference (I- TIM MACH CAP CUU TIM MACH CAP CUU NOI III CO XUONG KHOP -.42633 12192 001 -.66652 -.18614 NOI III -.41179 13946 003 -.68653 -.13704 NOI TONG HOP 25823 14206 070 -.02163 53810 NGOAI PHU 15802 14353 272 -.12473 44079 43154 15746 007 12133 74175 -.01454 13622 915 -.28291 25382 41179 13946 003 13704 68653 TIM MACH CAP CUU CO XUONG KHOP NOI THAN KINH * The mean difference is significant at the 0.05 level

Ngày đăng: 17/11/2016, 15:28

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
6. Hair et al., (1998), “Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA International Organization for Standardization, “Quality management principles,” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA International Organization for Standardization, “Quality management principles
Tác giả: Hair et al
Năm: 1998
7. Tabachnick, B. G., & Fidel, L. S. (1996), “Using multivariate statistics,” NY: Harpers Collins Sách, tạp chí
Tiêu đề: Using multivariate statistics
Tác giả: Tabachnick, B. G., & Fidel, L. S
Năm: 1996
8. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research
Tác giả: Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry
Năm: 1985
1. Hoàng Ngọc Nhậm (2008), Kinh tế lượng, Nhà xuất bản Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM Khác
2. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Khác
3. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Khác
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyện Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức Khác
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế xã hội, Nhà xuất bản thống kê Khác
6. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Khác
7. Nguyễn Trần Duy Đức (2012), Đo lường độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công Nghệ Tp. HCM Khác
8. Đỗ Quang Huy (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công Nghệ Tp. HCM Khác
9. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Khác
10. Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Khác
11. Philip Kotler (2011). Quản trị Marketing, Nhà xuất bảnThống kê. TIẾNG ANH Khác
1. Kathryn A. Marley(2004), The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals, Decision Sciences, Volume 35 number 3 Khác
2. J. Margo BrooksCarthon (2011), Quality of Care and Patient Satisfaction in Hospitals With HighConcentrations of Black Patients, Journal of Nursing Scholarship Khác
3. Zeki Yıldız(2004), Measuring Patient Satisfaction of the Quality of Health Care: A Study of Hospitals in Turkey, Journal of Medical Systems, Vol. 28 No. 6 Khác
4. Panchapakesan Padma(2010), Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals, An international Journal, Vol. 17 No. 6, Emerald Group Publishing Limited Khác
5. Victor Sower (2001), The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of KQCAH Scale, Aspen Publishers, Inc Khác

Xem thêm

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w