Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện vạn phúc

` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2017 ` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc công bố cơng trình khác thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Văn Hậu ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng đại học Thủ Dầu Một hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, ngƣời hƣớng dẫn tận tình cho tơi phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài, nhờ mà tơi hồn thành đƣợc luận văn Kế đến, xin chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc với tất anh, chị nhân viên y bác sĩ bệnh viện tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp CH15QT02 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình tơi học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Văn Hậu iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3.1 Phạm vi không gian 1.3.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 Số liệu phục vụ nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh iv 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.2.1 Yếu tố bên 2.3.2.2 Yếu tố bên 2.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng hài lòng bệnh nhân 10 2.5 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 12 2.5.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 12 2.5.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc 16 2.6 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.6.1.1 Cơ sở vật chất 18 2.6.1.2 Đội ngũ bác sĩ 18 2.6.1.3 Đội ngũ nhân viên 19 2.6.1.4 Quy trình khám chữa bệnh 19 2.6.1.5 Thời gian khám chữa bệnh 20 2.6.1.6 Kết khám chữa bệnh 20 2.6.1.7 Chi phí khám chữa bệnh 21 2.6.1.8 Dịch vụ tin 21 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.2.1 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ) 25 3.2.2 3.3 Nghiên cứu sơ 24 Nghiên cứu thức 26 3.2.2.1 Xây dựng thang đo 26 3.2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 31 3.2.2.3 Xác định phƣơng pháp chọn mẫu quy mô mẫu 32 Q trình phân tích liệu 33 3.3.1 Thống kê mô tả 33 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 v 3.3.3 Đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo 34 3.3.4 Phân tích tƣơng quan 35 3.3.5 Phân tích hồi quy 36 3.3.6 Kiểm định khác biệt trị trung bình 37 3.3.6.1 Kiểm định trung bình hai mẫu độc lập 37 3.3.6.2 Phân tích phƣơng sai chiều 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 40 4.1.1 Về giới tính 40 4.1.2 Về độ tuổi 40 4.1.3 Về nghề nghiệp 41 4.1.4 Về trình độ học vấn 41 4.1.5 Về mức thu nhập 42 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.2.1 Thang đo Cơ sở vật chất 43 4.2.2 Thang đo Đội ngũ bác sĩ 44 4.2.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên 44 4.2.4 Thang đo Quy trình khám chữa bệnh 45 4.2.5 Thang đo Thời gian khám chữa bệnh 46 4.2.6 Thang đo Kết khám chữa bệnh 47 4.2.7 Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 47 4.2.8 Thang đo Dịch vụ tin 48 4.2.9 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích tƣơng quan 55 4.5 Phân tích hồi quy 56 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 58 4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết đƣa 59 4.5.2.2 Phƣơng trình hồi quy 60 vi 4.5.2.3 4.5.3 4.6 Xác định mức độ tác động cụ thể yếu tố 61 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 62 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính 62 4.5.3.2 Giả định phƣơng sai sai số không đổi 62 4.5.3.3 Giả định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập 63 4.5.3.4 Giả định tính độc lập sai số 63 4.5.3.5 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 63 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 64 4.6.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 64 4.6.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 65 4.6.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66 4.6.4 Sự khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 66 4.6.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo mức thu nhập 67 4.7 Thảo luận kết 68 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Cơ sở vật chất 72 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Kết khám chữa bệnh 74 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Đội ngũ bác sĩ 75 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Chi phí khám chữa bệnh 77 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Quy trình khám chữa bệnh 79 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Thời gian khám chữa bệnh 80 5.2.7 Hàm ý quản trị yếu tố Dịch vụ tin 81 5.2.8 Hàm ý quản trị yếu tố Đội ngũ nhân viên 82 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 83 5.3.1 Hạn chế 83 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 27 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ bác sĩ 27 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo Quy trình khám chữa bệnh 28 Bảng 3.5 Thang đo Thời gian khám chữa bệnh 29 Bảng 3.6 Thang đo Kết khám chữa bệnh 29 Bảng 3.7 Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 30 Bảng 3.8 Thang đo Dịch vụ tin 30 Bảng 3.9 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 31 Bảng 4.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.3 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.4 Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.5 Mức thu nhập mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1) 43 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2) 43 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ bác sĩ 44 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 1) 44 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 2) 45 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình khám chữa bệnh 45 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 1) 46 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 2) 46 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha thang đo Kết khám chữa bệnh 47 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh 47 Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ tin (Lần 1) 48 Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ tin (Lần 2) 48 Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 49 Bảng 4.19 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 51 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (tt) 52 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 54 Bảng 4.22 Ma trận tƣơng quan 55 Bảng 4.23 Tóm tắt mơ hình 56 Bảng 4.24 Anova 56 Bảng 4.25 Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.26 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 59 Bảng 4.27 Ví trí quan trọng yếu tố 61 Bảng 4.28 Kiểm tra khác biệtvề mức độ hài lịng theo giới tính 64 Bảng 4.29 Kiểm tra khác biệtvề mức độ hài lòng theo độ tuổi 65 Bảng 4.30 Kiểm tra khác biệtvề mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.31 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 66 viii Bảng 4.31 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ học vấn (tt) 67 Bảng 4.32 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng theo mức thu nhập 67 Bảng 4.33 Tổng hợp kết số nghiên cứu trƣớc 68 Bảng 5.1 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất 72 Bảng 5.2 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Kết khám chữa bệnh 74 Bảng 5.3 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ bác sĩ 75 Bảng 5.4 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Chi phí khám chữa bệnh 77 Bảng 5.5 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Quy trình khám chữa bệnh 79 Bảng 5.6 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Thời gian khám chữa bệnh 80 Bảng 5.7 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ tin 81 Bảng 5.8 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ nhân viên 82 ix PHỤ LỤC 6C PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC)  EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4614.341 df 528 Sig .000 Total Variance Explained 7.298 45.969 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 12.76 38.671 38.671 2.408 7.298 45.969 1.830 5.546 51.515 1.830 5.546 51.515 1.636 4.958 56.472 1.636 4.958 56.472 1.383 4.190 60.663 1.383 4.190 60.663 1.150 3.484 64.147 1.150 3.484 64.147 1.080 3.274 67.421 1.080 3.274 67.421 1.010 3.061 70.482 1.010 3.061 70.482 826 2.504 72.985 10 796 2.411 75.396 11 669 2.027 77.423 12 639 1.937 79.360 13 596 1.807 81.167 14 580 1.758 82.925 15 543 1.647 84.572 16 540 1.636 86.208 17 473 1.432 87.640 18 426 1.292 88.932 19 390 1.181 90.113 20 365 1.108 91.220 21 348 1.054 92.274 22 314 952 93.226 23 305 925 94.151 24 276 836 94.987 Compone nt Total 12.76 2.408 Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulati e ve % 38.671 38.671 117 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Varianc Cumulat l e ive % 3.72 11.287 11.287 3.70 11.225 22.512 3.15 9.546 32.058 2.67 8.118 40.176 2.66 8.061 48.237 2.56 7.770 56.007 2.53 7.665 63.672 2.24 6.809 70.482 25 252 763 95.750 26 229 693 96.443 27 213 646 97.089 28 204 617 97.706 29 196 594 98.301 30 174 528 98.828 31 152 460 99.288 32 131 396 99.685 33 104 315 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DNBS4 792 DNBS3 755 DNBS5 739 DNBS1 737 DNBS2 729 265 291 805 CSVC5 769 CSVC3 274 739 CSVC2 258 701 DNNV1 791 DNNV3 702 DNNV5 303 649 QTKCB3 823 QTKCB2 736 QTKCB4 691 QTKCB1 560 KQKCB2 KQKCB3 251 767 258 654 269 285 610 290 603 TGKCB3 TGKCB5 619 805 KQKCB4 325 DNNV2 KQKCB1 256 CSVC1 CSVC4 270 751 263 696 TGKCB4 300 676 TGKCB1 321 673 315 CPKCB4 738 CPKCB1 722 118 CPKCB2 296 692 CPKCB3 589 DVCT4 282 264 753 DVCT1 278 313 689 DVCT2 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .660 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 142.309 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.951 65.050 65.050 618 20.593 85.642 431 14.358 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 854 SHL3 794 SHL1 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 119 Total 1.951 % of Variance 65.050 Cumulative % 65.050 PHỤ LỤC 6D PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC) Correlations Sự hài lòng bệnh nhân Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Đội ngũ bác sĩ Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Cơ sở vật chất Đội ngũ nhân viên Quy trình khám chữa bệnh Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Sự hài lòng bệnh nhân Đội ngũ bác sĩ ** 636 Cơ sở vật chất ** 695 Đội ngũ nhân viên ** 644 Quy trình khám chữa bệnh ** 582 Kết khám chữa bệnh ** 714 Thời gian khám chữa bệnh ** 648 Chi phí khám chữa bệnh ** 641 Dịch vụ tin ** 573 000 000 000 000 000 000 000 000 220 220 ** 636 000 220 220 ** ** 695 466 220 ** 466 220 220 220 220 ** ** ** ** 585 000 220 220 220 220 220 220 ** ** ** ** 498** 220 220 ** ** 423 423 000 000 220 220 220 220 220 ** ** ** 266** 000 220 220 220 220 220 ** ** ** ** ** Chi phí khám chữa bệnh Pearson Correlati on Sig (2tailed) N 641 ** 000 220 ** 220 ** 523 000 220 ** 524 220 ** 471 000 220 ** 513 220 ** 541 000 220 ** 445 508 508 220 ** 000 220 ** 504 504 000 000 000 000 220 220 220 220 ** ** 000 473 473 620 000 220 220 ** 620 000 220 ** 574 574 000 220 ** 551 000 220 220 ** 551 000 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 120 445 000 000 000 541 000 000 609 609 000 000 220 ** 559 000 ** 648 513 000 220 000 471 000 ** 540 540 000 585 439 439 000 220 Pearson Correlati on Sig (2tailed) N ** 220 000 Thời gian khám chữa bệnh 220 444 ** 000 000 ** 220 000 000 220 524 220 ** 556 ** 000 220 714 220 523 000 ** Pearson Correlati on Sig (2tailed) N ** 000 220 Kết khám chữa bệnh 220 556 000 ** 501 ** 000 220 582 220 501 000 000 425 ** 000 000 644 220 425 ** 445 000 220 ** 445 000 220 ** 386 000 220 220 Dịch vụ tin Pearson Correlati on Sig (2tailed) N 573** 444** 559** 498** 266** 445** 445** 386** 000 000 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 121 220 PHỤ LỤC 6E PHÂN TÍCH HỒI QUY (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC) Model Summaryb Change Statistics Adjust ed R Squar e 734 R Square Chang e 744 Std Error of the Estimate 43598 F Chang e 76.629 Sig F df Chang DurbinModel R R Square df1 e Watson 863 744 000 1.853 a 1 a Predictors: (Constant), Dịch vụ tin, Quy trình khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ bác sĩ, Thời gian khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất, Kết khám chữa bệnh b Dependent Variable: Sự hài lòng bệnh nhân ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 116.525 14.566 40.107 211 190 156.632 219 F Sig 76.629 b 000 a Dependent Variable: Sự hài lòng bệnh nhân b Predictors: (Constant), Dịch vụ tin, Quy trình khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ bác sĩ, Thời gian khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất, Kết khám chữa bệnh Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) Đội ngũ bác sĩ B 821 155 Std Error 181 Standardiz ed Coefficient s Beta Collinearity Statistics t -4.524 Sig .000 Tolerance VIF 052 141 3.008 003 550 1.817 Cơ sở vật chất 236 051 228 4.595 000 494 2.022 Đội ngũ nhân viên 111 049 110 2.237 026 498 2.009 Quy trình khám chữa bệnh 131 049 120 2.694 008 607 1.647 Kết khám chữa bệnh 222 061 192 3.618 000 429 2.332 Thời gian khám chữa bệnh 114 050 113 2.286 023 500 2.001 122 Chi phí khám chữa bệnh 135 052 125 2.612 010 531 1.883 Dịch vụ tin 116 047 112 2.487 014 596 1.677 a Dependent Variable: Sự hài lòng bệnh nhân 123 124 PHỤ LỤC 6F KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC)  Khác biệt hài lịng theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sự hài lòng bện h nhâ n Equal variance s assumed Equal variance s not assumed F 1.80 t-test for Equality of Means Sig .18 t df 218 1.35 1.33 Sig (2tailed) 178 Mean Differenc e -.15537 Std Error Differen ce 11489 184 -.15537 11662 190.11 95% Confidence Interval of the Difference Upp Lower er -.38181 071 07 -.38540  Khác biệt hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng bệnh nhân Levene Statistic df1 1.114 df2 Sig 215 351 ANOVA Sự hài lòng bệnh nhân Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.312 1.328 Within Groups 151.320 215 704 Total 156.632 219  Khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng bệnh nhân Levene Statistic 1.324 df1 df2 Sig 212 240 125 F 1.887 Sig .114 074 67 ANOVA Sự hài lòng bệnh nhân Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.108 444 Within Groups 153.524 212 724 Total 156.632 219 F Sig .613 745  Khác biệt hài lòng theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng bệnh nhân Levene Statistic df1 1.683 df2 Sig 213 127 ANOVA Sự hài lòng bệnh nhân Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.831 805 Within Groups 151.801 213 713 Total 156.632 219 F Sig 1.130 346  Khác biệt hài lòng theo mức thu nhập Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng bệnh nhân Levene Statistic df1 256 df2 Sig 215 906 ANOVA Sự hài lòng bệnh nhân Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.884 471 Within Groups 154.748 215 720 Total 156.632 219 126 F Sig .654 624 PHỤ LỤC 6G TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Đội ngũ bác sĩ 220 1.00 5.00 3.4109 76896 Cơ sở vật chất 220 1.00 5.00 3.7045 81525 Đội ngũ nhân viên 220 1.00 5.00 3.6545 84466 Quy trình khám chữa bệnh 220 1.00 5.00 3.2750 77853 Kết khám chữa bệnh 220 1.00 5.00 3.4591 73328 Thời gian khám chữa bệnh 220 1.00 5.00 3.3000 83639 Chi phí khám chữa bệnh 220 1.00 5.00 3.4545 78345 Dịch vụ tin 220 1.00 5.00 3.8621 81692 Valid N (listwise) 220  Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Bảng dẫn đến khoa, phòng rõ ràng Bệnh viện bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho bệnh nhân Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3.85 968 220 3.51 991 220 3.69 1.005 220 3.62 931 220 3.85 1.035 Hệ thống điện, nước bệnh viện cung cấp liên tục Nhà thuốc bệnh viện cung cấp đầy đủ loại thuốc cho bệnh nhân Hệ thống trang thiết bị y tế phục vụ hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện đại Valid N (listwise) 220 127  Kết khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Kết xét nghiệm cận lâm sàng xác Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3.53 857 220 3.51 889 220 3.35 861 220 3.45 971 Kết chẩn đốn bệnh thơng báo cụ thể cho bệnh nhân Mức độ khỏi bệnh sau điều trị bệnh viện nhanh chóng Phương pháp điều trị bệnh bệnh viện khoa học Valid N (listwise) 220  Đội ngũ bác sĩ Descriptive Statistics N Bác sĩ bệnh viện có chun mơn tốt Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3.35 966 220 3.31 967 220 3.45 882 220 3.49 909 220 3.46 888 Bác sĩ hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân trước thực thao tác chuyên môn Bác sĩ thông báo rõ ràng tình trạng bệnh bệnh nhân Bác sĩ hướng dẫn kỹ phương pháp điều trị bệnh cho bệnh nhân Bác sĩ sẵn sàng giải đáp thắc mắc bệnh nhân cách rõ ràng Valid N (listwise) 220 128  Chi phí khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chi phí khám chữa bệnh bệnh viện phù hợp với dịch vụ mà bệnh 220 3.40 947 220 3.55 947 220 3.55 1.021 220 3.32 1.011 nhân nhận Chi phí khám chữa bệnh thực chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân hưởng Các khoản chi phí lớn ln nhân viên bệnh viện thông báo cho bệnh nhân biết trước để họ định có sử dụng hay khơng Các khoản chi phí phát sinh mức giá quy định Bộ y tế liệt kê chi tiết Valid N (listwise) 220  Quy trình khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện niêm yết 220 3.32 983 220 3.27 944 220 3.18 1.013 220 3.33 995 rõ ràng Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện đơn giản Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện tạo thuận lợi cho bệnh nhân Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện thực niêm yết Valid N (listwise) 220 129  Thời gian khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Thời gian đăng ký khám bệnh nhanh chóng Thời gian tốn tiền nhanh chóng Thời gian cấp thuốc nhanh chóng Các khoa, phịng bệnh viện làm việc Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3.40 1.009 220 3.41 1.027 220 3.37 996 220 3.02 988 220  Dịch vụ tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thực đơn tin phù hợp với tính trạng bệnh lý 220 3.92 992 220 3.80 939 Căn tin bệnh viện 220 3.86 1.029 Valid N (listwise) 220 bệnh nhân Thực đơn tin đa dạng phòng phú  Đội ngũ nhân viên Descriptive Statistics N Nhân viên bệnh viện có trang phục lịch Nhân viên có kiến thức lĩnh vực chuyên môn Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3.65 1.008 220 3.69 925 220 3.57 960 220 3.71 1.045 Nhân viên bệnh viện phục vụ công với bệnh nhân Nhân viên bệnh viện sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân có u cầu Valid N (listwise) 220 130 131 ... ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh... cứu ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc? ?? đƣợc thực gồm mục tiêu sau: (1) Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa. .. bệnh viện Vạn Phúc Xác định mức độ ảnh hƣởng cụ thể yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa