1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, nền kinh tế của cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Cùng với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi theo họ mang thẻ ATM trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Đó là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này? Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Mong rằng qua đó có thêm nhiều kiến thức về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này. Đồng thời cùng với việc đưa ra một số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM HÙNG NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Giảng viên hướng dẫn TS Đặng Thị Ngọc Lan TP HCM, tháng 04/2015 MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Trên giới .2 1.2.2 Trong nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Nghiên cứu định lượng: .3 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Phương pháp xử lý liệu 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .5 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .9 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 2.3 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 12 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ tốn 13 2.4.1 Ngồi nước .13 2.4.2 Trong nước .14 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 3.1 Mô hình nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia) 17 - Mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng để từ xây dựng thang đo thức cho biến mơ hình nghiên cứu 17 - Cách thức thực hiện: Để xác định hiệu chỉnh thang đo biến nghiên cứu thức, tác giả nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng để từ xác định yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 - Cách xử lý thông tin lấy từ đối tượng nghiên cứu chọn lọc ý kiến có độ thống cao nhóm sau so sánh sàng lọc để lấy ý kiến đa số chung từ xây dựng câu hỏi định lượng sơ 18 - Mơ hình SERVQUAL mơ hình chung cho chất lượng dịch vụ kiểm định số loại hình dịch vụ kết cho thấy chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác Chính vậy, q trình thiết kế thang đo đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng, tác giả giữ lại biến quan sát phổ biến thích hợp với đề tài 18 - Từ sở lý thuyết, kết nghiên cứu định tính kết hợp với kế thừa biến quan sát tác giả trước tác giả xây dựng nên bảng hỏi nghiên cứu định lượng sơ 18 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu theo giả thiết 22 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ 22 VIETINBANK HUẾ 22 4.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế 22 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank - Huế 22 4.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank - Huế .23 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế 26 4.2.1 Sản phẩm tiện ích thẻ Vietinbank-Huế 26 4.2.1.1 Sản phẩm thẻ Vietinbank - Huế .26 4.2.1.2 Các tiện ích loại thẻ 29 4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế 31 4.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank - Huế 31 4.2.2.2 Tình hình tốn thẻ Vietinbank - Huế 33 4.2.2.3 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM .33 4.2.2.4 Hoạt động mạng lưới ATM Vietinbank - Huế .34 4.2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh .35 4.2.2.6 Thị phần thẻ, máy ATM, POS Vietinbank - Huế 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 5.1 Kết nghiên cứu 40 5.1.1 Mô tả mẫu 40 5.1.2 Kết kiểm định thang đo 42 5.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 5.1.2.2 Kết phân tích yếu tố EFA: 44 5.1.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 46 5.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 47 5.1.5 Mức độ quan trọng yếu tố tác động vào hài lòng khách 51 5.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 52 5.2 Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu với thực tế .53 5.3 Kết luận chương 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK HUẾ 55 6.1 Những hoạt đóng góp nghiên cứu 55 6.2 Kiến nghị 55 6.2.1 Kiến nghi Vietinbank Huế nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng 55 6.2.2 Kiến nghi nhà nước .61 6.3 Hạn chế đề tài hướng hướng nghiên cứu 62 6.4 Kết luận 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.2: Kết phát hành thẻ Vietinbank-Huế 32 Bảng 4.3: Tình hình thực kế hoạch phát hành thẻ 32 Đơn vị: Thẻ 32 Bảng 4.4: Doanh số toán xét theo loại thẻ 33 Bảng 4.5: Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 33 Bảng 4.6: Số lượng máy ATM & POS chi nhánh 34 Bảng 4.7: Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 35 Bảng 4.8: Thị phần thẻ ATM Vietinbank - Huế địa bàn tỉnh 36 Bảng 4.9: Số lượng máy ATM, POS lũy kế ngân hàng địa bàn .38 Bảng 5.1: Thống kê mẫu khảo sát 40 Bảng 5.2: Kiểm định thang Cronbach’s alpha 43 Bảng 5.3 Phân tích EFA yếu tố hài lòng 45 Bảng 5.4: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 48 Bảng 5.5: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 48 Bảng 5.6: Các thông số thống kê biến phương trình 48 Bảng 5.7 Các thông số thống kê biến phương trình giả định .50 Bảng 5.8 Giá tri trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 52 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh .51 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mô hình tổ chức máy Vietinbank Huế .25 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm qua, kinh tế nước nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế có bước phát triển ổn định Đời sống thu nhập người dân ngày hoàn thiện nâng cao Cùng với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin người ngày đòi hỏi nhu cầu sống cao Nhận thức người tiêu dùng thay đổi theo họ mang thẻ ATM người, sử dụng thẻ để toán giao dịch mua bán hàng hố, dịch vụ Vì thẻ ATM hồn tồn khơng thể thiếu cá nhân Đó cần thiết khơng tìm hiểu kỹ thêm vấn đề này? Hiện nay, địa bàn thành phố Huế có khơng ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Tuy nhiên, năm gần Việt Nam bước vào thị trường giới, gia nhập WTO mở sân chơi với tính cạnh tranh liệt, vấn đề đặt Ngân hàng phải có biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí thị trường, đồng thời phát huy điểm mạnh, thể tiềm lực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ tốn nội địa quốc tế Nắm bắt nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế thu thành tựu định Nhưng bên cạnh khơng khó khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến hiệu Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải định thực “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn Mong qua có thêm nhiều kiến thức dịch vụ đại, đầy mẻ Đồng thời với việc đưa số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao thời gian tới 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Trên giới - Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thơng (empathy) - Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984): Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức (FSQ: Functional Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) - Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Được phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance-based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) 1.2.2 Trong nước Với kết nghiên cứu đề tài khoa học “Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam” PGS.TS Lê Thế Giới Th.S Lê Văn Huy yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) người Việt Nam yếu tố: Hạ tầng công nghệ, kinh tế, luật pháp, nhận thức vai trò việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, sách marketing đơn vị cấp thẻ tiện ích dụng thẻ Nói tóm lại có nhiều đề tài ngồi nước “nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ toán” (như thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ Master Debit…) Những đề tài yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng nhận thức vai trò sử dụng thẻ, thói quen sử dụng, nhu cầu bảo mật thông tin … Tuy nhiên nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng chưa nghiên cứu nhiều 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng - Lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Thời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu thu thập chủ yếu tháng đầu năm 2014 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định lượng: - Phỏng vấn - Hiệu chỉnh mơ hình thang đo - Thảo luận + Phân tích phàn nàn gợi ý khách hàng + Phân tích trường hợp tổn thất khách hàng + Phân tích bất đồng mong đợi thực Phỏng vấn - Hiệu chỉnh mơ hình thang đo 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu Được thu thập bảng câu hỏi thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng để tiến hành phân tích cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng thơng tin thu thập mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Cỡ mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu việc xác định kích thước mẫu chưa xác định rõ ràng, kích thước đủ lớn Tuy nhiên theo số nghiên cứu tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khỏa sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Cụ thể mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman đề cập luận văn có yếu tố độc lập 28 biến quan sát Do mẫu cần hiết 5x28=140 mẫu trở lên Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên 1.5.3 Phương pháp xử lý liệu - Thu thập số liệu: Thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank thơng qua bảng câu hỏi Sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) thang đo mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức GrÖnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Thang đo SERVQUAL thể qua yếu tố thành phần (Sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình) - Xử lý số liệu phương pháp + Phân tích hệ số Pearson + Phân tích hồi quy + Phân tích yếu tố + Phân tích ANOVA + Phân tích độ tin cậy + Kiểm định giả thuyết Đề tài sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp để tham khảo phân tích phục vụ cho nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 3.169 19.803 57.745 3.169 19.803 57.745 3.223 20.142 44.426 1.744 10.899 68.644 1.744 10.899 68.644 2.971 18.570 62.996 1.314 8.212 76.856 1.314 2.218 13.861 76.856 626 3.915 80.771 491 3.071 83.842 430 2.685 86.527 380 2.375 88.902 353 2.207 91.109 10 312 1.949 93.058 11 285 1.783 94.841 12 238 1.485 96.326 13 200 1.248 97.574 14 144 897 98.472 15 136 853 99.325 16 108 675 100.000 8.212 76.856 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Shh1 NH co thiet bị, ATM hien dai Shh2 NH co tai lieu, sach anh giơi thieu ve the TD cuon hut Shh3 NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot Shh4 Điểm dat ATM duoc trang tri noi bac, de tim Shh5 Nhan vien NH dong phuc va tác phong chuyen nghiep Kndu1 Thanh toan du no the TD de dang, nhanh chong Kndu2 Nhan vien luon giup khach hang Kndu3 NH cang tao duoc TT voi khach hang 625 -.537 591 -.506 709 -.504 780 691 648 620 -.503 617 -.523 Kndu4 Nhan vien NH có KT chuyen mon tra loi cau hoi cua 664 KH 97 Sdc1 NH co mang luoi Pos rong khap Sdc2 Khach hang (KH) khong 533 xep hang lau de phuc vu Sdc3 KH duoc giao dich 24/24 530 510 su dung dich vu the Sdc4 Co duong day nong phuc 521 vu KH 24/7 529 Pdv1 Muc phi phat hanh va phi thuong nien phu hop voi mong 633 501 509 649 doi cua KH Pdv2 Muc phi rut tien tai may ATM phu hop voi chat luong dich vu Pdv4 Co muc phi canh tranh so 644 voi NH khac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Shh1 NH co thiet bị, ATM hien dai Shh2 NH co tai lieu, sach anh giơi thieu ve the TD cuon hut Shh3 NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot Shh4 Điểm dat ATM duoc trang tri noi bac, de tim Shh5 Nhan vien NH dong phuc va tác phong chuyen nghiep Kndu1 Thanh toan du no the TD de dang, nhanh chong Kndu2 Nhan vien luon giup khach hang Kndu3 NH cang tao duoc TT voi khach hang 849 831 869 839 807 847 893 865 98 Kndu4 Nhan vien NH có KT chuyen mon tra loi cau hoi cua 838 KH Sdc1 NH co mang luoi Pos rong 797 khap Sdc2 Khach hang (KH) khong 796 xep hang lau de phuc vu Sdc3 KH duoc giao dich 24/24 816 su dung dich vu the Sdc4 Co duong day nong phuc 892 vu KH 24/7 Pdv1 Muc phi phat hanh va phi thuong nien phu hop voi mong 773 doi cua KH Pdv2 Muc phi rut tien tai may ATM phu hop voi chat luong 826 dich vu Pdv4 Co muc phi canh tranh so 774 voi NH khac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 623 515 424 408 -.625 481 566 -.241 052 -.708 698 090 -.468 -.034 -.113 876 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis Notes Output Created 01-MAR-2015 23:52:22 Comments Input Data D:\LVKT (2015)\HUNG (093202888)\1-3 (20h).sav 99 Active Dataset DataSet11 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 232 MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax FACTOR /VARIABLES Shl1 Shl2 Shl3 Shl4 Shl5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Shl1 Shl2 Shl3 Shl4 Shl5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Resources Variables Created Processor Time 00:00:00,05 Elapsed Time 00:00:00,06 Maximum Memory Required 4396 (4,293K) bytes FAC1_2 Component score KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 764 Approx Chi-Square 324.122 df 10 Sig .000 Communalities Initial Shl1 Thoai mai su dung dich vu NH 1.000 Extraction 693 100 Shl2 Cac san pham dich vu the tot hon so voi NH khac Shl3 Gioi thieu voi nguoi khac su dung dich vu the Shl4 Hai lòng ve dich vu the cua NH Shl5 Hai lòng ve sụ phuc vu cua nhan vien NH 1.000 090 1.000 477 1.000 620 1.000 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ Total % of Variance e% Cumulative Total 2.589 51.785 51.785 996 19.926 71.711 639 12.771 84.481 448 8.951 93.432 328 6.568 100.000 2.589 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Shl1 Thoai mai su dung dich vu NH 833 Shl2 Cac san pham dich vu the tot hon so voi NH khac Shl3 Gioi thieu voi nguoi khac su dung dich vu the Shl4 Hai lòng ve dich vu the cua NH Shl5 Hai lòng ve sụ phuc vu cua nhan vien NH 691 787 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 101 % of Variance 51.785 % 51.785 Notes Output Created 02-MAR-2015 08:36:32 Comments Input Data D:\LVKT (2015)\SO LIEU 1-4.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 232 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER SHH KNDU SDC PDV /RESIDUALS DURBIN Resources Processor Time 00:00:00,03 Elapsed Time 00:00:00,03 Memory Required 3124 bytes Additional Memory Required for Residual Plots bytes Notes Output Created 02-MAR-2015 08:40:16 Comments Input Data D:\LVKT (2015)\SO LIEU 1-4.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File 102 N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 232 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER SHH KNDU SDC PDV /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:01,42 Elapsed Time 00:00:01,28 Memory Required 3124 bytes Additional Memory Required for Residual Plots 304 bytes Regression Notes Output Created 02-MAR-2015 08:42:14 Comments Input Data D:\LVKT (2015)\SO LIEU 1-4.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 232 User-defined missing values are treated as missing 103 Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER SHH KNDU SDC PDV /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:00,31 Elapsed Time 00:00:00,29 Memory Required 3124 bytes Additional Memory Required for Residual Plots 304 bytes Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed PDV, SDC, KNDU, Method Enter SHHb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 876a R Square 767 Adjusted R of the R Square F Square Estimate Change Change 763 28268 df1 767 186.944 df2 Sig F Durbin- Change Watson 227 000 a Predictors: (Constant), PDV, SDC, KNDU, SHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df 104 Mean Square F Sig 1.980 Regression 59.752 14.938 Residual 18.139 227 080 Total 77.891 231 000b 186.944 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PDV, SDC, KNDU, SHH Coefficientsa Standardize d Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 101 152 -.085 050 KNDU 323 SDC PDV SHH Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance 668 505 -.081 -1.678 095 443 2.260 043 327 7.422 000 529 1.891 764 042 726 18.149 000 640 1.562 -.023 033 -.026 -.685 494 697 1.435 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4501 4.8922 3.7388 50859 232 -1.10756 1.08028 00000 28022 232 Std Predicted Value -2.534 2.268 000 1.000 232 Std Residual -3.918 3.822 000 991 232 Residual VIF a Dependent Variable: SHL 105 Charts Regression Notes Output Created 02-MAR-2015 09:24:53 Comments Input Data D:\LVKT (2015)\SO LIEU 1-4.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 106 232 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER SHH KNDU SDC PDV STC /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:00,56 Elapsed Time 00:00:00,65 Memory Required 3484 bytes Additional Memory Required for Residual Plots 624 bytes Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered STC, PDV, KNDU, Removed Method Enter SHH, SDCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error Adjusted Model R 889a R Square R Square 790 785 of the R Square Estimate Change 26903 790 a Predictors: (Constant), STC, PDV, KNDU, SHH, SDC b Dependent Variable: SHL 107 F Change 170.034 df1 df2 226 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.992 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 61.533 12.307 Residual 16.357 226 072 Total 77.891 231 F Sig .000b 170.034 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, PDV, KNDU, SHH, SDC Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) SHH KNDU SDC PDV 1 4.951 1.000 00 00 00 00 00 019 16.092 04 00 03 10 88 013 19.584 54 03 46 02 01 010 22.089 40 00 16 78 03 007 27.045 01 96 35 09 08 a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.065 148 SHH -.031 049 KNDU 300 SDC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.435 664 -.029 -.624 533 421 2.375 042 305 7.224 000 523 1.913 447 075 426 5.941 000 181 5.522 PDV -.018 031 -.021 -.576 565 696 1.436 STC 314 063 322 4.961 000 221 4.527 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 5.939 1.000 00 00 00 00 00 00 025 15.421 00 01 00 02 45 06 014 20.258 00 06 43 01 42 03 108 SHH KNDU SDC PDV STC 012 22.023 94 00 09 02 05 01 007 28.696 04 75 47 01 08 02 002 51.026 02 18 01 94 00 88 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5862 4.9439 3.7388 51612 232 -.97994 1.21584 00000 26610 232 Std Predicted Value -2.233 2.335 000 1.000 232 Std Residual -3.642 4.519 000 989 232 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 109 T-Test Notes Output Created 02-MAR-2015 09:26:12 Comments Input Data D:\LVKT (2015)\SO LIEU 1-4.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 232 User defined missing values are treated as missing 110 Cases Used Statistics for each analysis are based on the cases with no missing or out-of-range data for any variable in the analysis Syntax T-TEST /TESTVAL=0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=SHH KNDU STC SDC PDV SHL /CRITERIA=CI(.95) Resources Processor Time 00:00:00,00 Elapsed Time 00:00:00,02 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHH 232 3.8937 55414 03638 KNDU 232 3.6803 58864 03865 STC 232 3.8441 59520 03908 SDC 232 3.7493 55223 03626 PDV 232 3.7047 67348 04422 SHL 232 3.7388 58068 03812 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t SHH df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 107.025 231 000 3.89368 3.8220 3.9654 KNDU 95.232 231 000 3.68032 3.6042 3.7565 STC 98.374 231 000 3.84411 3.7671 3.9211 SDC 103.413 231 000 3.74928 3.6778 3.8207 PDV 83.788 231 000 3.70474 3.6176 3.7919 SHL 98.070 231 000 3.73879 3.6637 3.8139 111 ... ấy, tác giải định thực Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho luận văn Mong... các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Sự hữu hình hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tác giả đề xuất biến độc lập Sự thuận... ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng