nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh thừa thiên huế

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn TS Đặng Thị Ngọc Lan TP HCM - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn TP HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2015 Người thực luận văn Phạm Hùng MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình .vii Danh mục từ viết tắt viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Trên giới 1.2.2 Trong nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Dữ liệu nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Bố cục nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm thẻ ATM 2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 2.3 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 16 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm lĩnh vực thẻ ATM 17 2.4.1 Ngoài nước 17 2.4.2 Trong nước 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia) 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 27 3.4 Các kiểm định liên quan 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 30 4.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế 30 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank - Huế 30 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank - Huế 31 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế 34 4.1.2.1 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank - Huế 34 4.1.2.2 Tình hình toán thẻ Vietinbank - Huế 35 4.1.2.3 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 36 4.1.2.4 Hoạt động mạng lưới ATM Vetinbank - Huế 36 4.1.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 37 4.2 Kết nghiên cứu 38 4.2.1 Kết nghiên cứu 38 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 40 4.2.3 Ma trận tương quan 41 4.2.4 Kết kiểm định thang đo 42 4.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.2.4.2 Kết phân tích yếu tố EFA 45 4.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 4.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ theo đặc điểm cá nhân 54 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 58 5.1 Các kết nghiên cứu 58 5.2 Các gợi ý sách từ kết nghiên cứu 58 5.2.1 Gợi ý Vietinbank Huế nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng 58 5.2.2 Gợi ý nhà nước 63 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng hướng nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 23 Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo mã hóa 24 Bảng 3.3 Các biến độc lập 26 Bảng 4.1 Kết phát hành thẻ Vietinbank-Huế 34 Bảng 4.2 Tình hình thực kế hoạch phát hành thẻ 34 Bảng 4.3 Doanh số toán xét theo loại thẻ 35 Bảng 4.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 36 Bảng 4.5 Số lượng máy ATM & POS chi nhánh 36 Bảng 4.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 37 Bảng 4.7 Đặc điểm đồi tượng nghiên cứu 38 Bảng 4.8 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 40 Bảng 4.9 Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson 41 Bảng 4.10 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 42 Bảng 4.11 Ma trận xoay yếu tố 46 Bảng 4.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 49 Bảng 4.13 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 50 Bảng 4.14 Các thông số thống kê biến phương trình 51 Bảng 4.15 Các thông số thống kê biến phương trình giả định 52 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu theo giả thiết 28 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ mô hình tổ chức máy Vietinbank Huế 33 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ DV : Dịch vụ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương PIN : Mã số cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần KMO : Chỉ số đo lường mức độ phù hợp mô hình EFA : Phân tích yếu tố khám phá ANOVA : Phân tích phương sai SHL : Sự hài lòng SHH : Sự hữu hình TXKH : Tiếp xúc khách hàng HADN : Hình ảnh doanh nghiệp TCTG : Tính cạnh tranh giá PCPV : Phong cách phục vụ STT : Sự thuận tiện CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm qua, kinh tế nước nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế có bước phát triển ổn định Đời sống thu nhập người dân ngày hoàn thiện nâng cao Cùng với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin người ngày đòi hỏi nhu cầu sống cao Nhận thức người tiêu dùng thay đổi theo họ mang thẻ ATM người, sử dụng thẻ để toán giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ Vì thẻ ATM hoàn toàn thiếu cá nhân Đó cần thiết không tìm hiểu kỹ thêm vấn đề này? Hiện nay, địa bàn thành phố Huế có không ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Tuy nhiên, năm gần Việt Nam bước vào thị trường giới, gia nhập WTO mở sân chơi với tính cạnh tranh liệt, vấn đề đặt Ngân hàng phải có biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí thị trường, đồng thời phát huy điểm mạnh, thể tiềm lực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ toán nội địa quốc tế Nắm bắt nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế thu thành tựu định Nhưng bên cạnh khó khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến hiệu Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải định thực “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn Mong qua có thêm nhiều kiến thức dịch vụ đại, đầy mẻ Đồng thời với việc đưa số gợi ý, góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao thời gian tới 10 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Trên giới - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thông (empathy) - Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984): Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức (FSQ: Functional Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mô hình FTSQ) - Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Được phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance-based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) 1.2.2 Trong nước Với kết nghiên cứu đề tài khoa học “Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam” PGS.TS Lê Thế Giới Th.S Lê Văn Huy yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) người Việt Nam yếu tố: Hạ tầng công nghệ, kinh tế, luật pháp, nhận thức vai trò việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, sách marketing đơn vị cấp thẻ tiện ích dụng thẻ 11 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 8.442 33.766 33.766 8.442 33.766 33.766 4.536 18.143 18.143 4.197 16.789 50.555 4.197 16.789 50.555 3.937 15.749 33.892 3.352 13.408 63.964 3.352 13.408 63.964 3.858 15.432 49.324 2.216 8.865 72.829 2.216 8.865 72.829 3.580 14.319 63.643 1.764 7.056 79.885 1.764 7.056 79.885 3.279 13.115 76.758 1.224 4.897 84.781 1.224 4.897 84.781 2.006 8.023 84.781 681 2.723 87.505 576 2.305 89.809 500 2.001 91.811 10 478 1.911 93.722 11 377 1.510 95.232 12 281 1.124 96.356 13 197 789 97.145 14 154 617 97.762 15 136 543 98.306 16 118 471 98.776 17 066 266 99.042 18 059 235 99.277 19 053 214 99.490 20 051 204 99.694 21 036 143 99.837 22 020 081 99.919 23 011 044 99.963 24 007 027 99.989 25 003 011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Component Matrixa P Component NH co he thong may Pos rong khap Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH 771 766 725 DV the TD rat cuon hut NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong va kip thoi Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH 559 764 563 773 565 775 546 618 645 597 629 675 NH luon giu chu tin doi voi KH 628 NH co chien luoc phat trien ben vung 639 KH dang ky su dung the TD 770 637 NH luon di dau cac hoat dong xa hoi Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong 728 NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac 745 NH co trang thiet bi va may moc hien dai Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi 649 Nh ap dung muc lai suat canh tranh 583 Chi phi giao dich hop li 659 NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat 590 NH gui bang ke deu dan va kip thoi 541 NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 618 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH 634 NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 94 Rotated Component Matrixa P Component NH co he thong may Pos rong khap Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH 943 910 875 883 938 NH co trang thiet bi va may moc hien dai 981 NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, DV 984 the TD rat cuon hut NH co chung tu giao dich ro rang, khong co 988 sai sot Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong 979 Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi 858 Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac va 809 kip thoi Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu 842 nai cua KH Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH 843 Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH 802 NH luon di dau cac hoat dong xa hoi 884 NH luon giu chu tin doi voi KH 884 NH co chien luoc phat trien ben vung 867 Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong 879 KH dang ky su dung the TD Nh ap dung muc lai suat canh tranh 857 Chi phi giao dich hop li 826 NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat 824 NH gui bang ke deu dan va kip thoi 857 NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 836 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH 806 NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations 95 Regression Variables Entered/Removeda P Variables Model Variables Entered TXKH, SHH, Removed HADN, STT, Method Enter TCTGb PCPV, P a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb P Std Error of the Model R R Square 865a Adjusted R Square 748 P Estimate 741 Durbin-Watson 34164 2.151 a Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG b Dependent Variable: SHL ANOVAa P Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.805 12.968 Residual 26.262 225 117 104.067 231 Total Sig 111.099 000b P a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 040 312 STT 493 043 SHH -.060 PCPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 129 897 455 11.524 000 721 1.387 044 -.046 -1.348 179 968 1.033 630 044 563 14.164 000 711 1.407 HADN 048 052 040 921 358 606 1.650 TCTG -.099 050 -.086 -1.996 047 606 1.649 TXKH -.056 055 -.036 -1.005 316 852 1.174 a Dependent Variable: SHL 96 Collinearity Diagnosticsa P Dimen Variance Proportions Condition Model sion Eigenvalue Index (Constant) STT SHH PCPV HADN TCTG TXKH 1 6.909 1.000 00 00 00 00 00 00 00 031 15.047 01 14 35 08 00 00 00 021 17.928 00 09 06 10 17 23 01 015 21.663 00 55 09 14 03 00 26 012 24.178 01 19 05 63 07 01 32 008 29.509 01 01 04 03 68 75 07 004 41.206 97 01 41 01 05 00 34 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5737 4.9842 3.6408 58036 232 -1.55161 1.42634 00000 33718 232 Std Predicted Value -1.839 2.315 000 1.000 232 Std Residual -4.542 4.175 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL Regression Variables Entered/Removeda P Variables Model Variables Entered TXKH, SHH, Removed HADN, STT, Method Enter PCPV, TCTGb P a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb P Std Error of the Model R R Square 865a P 748 Adjusted R Square 741 a Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG b Dependent Variable: SHL 97 Estimate 34164 Durbin-Watson 2.151 ANOVAa P Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.805 12.968 Residual 26.262 225 117 104.067 231 Total Sig 111.099 000b P a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 040 312 STT 493 043 SHH -.060 PCPV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 129 897 455 11.524 000 721 1.387 044 -.046 -1.348 179 968 1.033 630 044 563 14.164 000 711 1.407 HADN 048 052 040 921 358 606 1.650 TCTG -.099 050 -.086 -1.996 047 606 1.649 TXKH -.056 055 -.036 -1.005 316 852 1.174 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa P Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 6.909 1.000 00 00 00 00 00 00 00 031 15.047 01 14 35 08 00 00 00 021 17.928 00 09 06 10 17 23 01 015 21.663 00 55 09 14 03 00 26 012 24.178 01 19 05 63 07 01 32 008 29.509 01 01 04 03 68 75 07 004 41.206 97 01 41 01 05 00 34 a Dependent Variable: SHL 98 STT SHH PCPV HADN TCTG TXKH Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5737 4.9842 3.6408 58036 232 -1.55161 1.42634 00000 33718 232 Std Predicted Value -1.839 2.315 000 1.000 232 Std Residual -4.542 4.175 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL Charts Descriptive Statistics N Minimum SHL 232 Valid N (listwise) 232 Maximum 1.67 5.00 99 Mean 3.6408 Std Deviation 67120 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT 232 2.60 5.00 3.6948 61887 SHH 232 2.00 5.00 3.6692 51355 PCPV 232 2.80 5.00 3.8293 59943 HADN 232 2.75 5.00 3.8502 55531 TCTG 232 3.00 5.00 3.9203 58257 TXKH 232 3.00 5.00 3.7812 44056 Valid N (listwise) 232 Gia tri TB cua thang diem SU THUAN TIEN Descriptive Statistics N NH co he thong may Pos rong khap Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.69 642 232 3.66 684 232 3.0 5.0 3.707 6313 232 3.71 630 232 3.70 653 NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH Valid N (listwise) 232 100 Gia tri TB cua thang diem SU HUU HINH Descriptive Statistics N NH co trang thiet bi va may moc hien dai Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.67 523 232 3.67 507 232 3.66 517 232 3.67 531 NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, DV the TD rat cuon hut NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong Valid N (listwise) 232 Gia tri TB cua thang diem PHONG CACH PHUC VU Descriptive Statistics N Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac va kip thoi Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.81 632 232 3.94 668 232 3.75 693 232 3.75 688 232 3.90 760 232 101 Gia tri TB cua thang diem HINH ANH DOANH NGHIEP Descriptive Statistics N NH luon di dau cac hoat dong xa hoi NH luon giu chu tin doi voi KH NH co chien luoc phat trien ben vung Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.87 548 232 3.83 612 232 3.86 580 232 3.83 612 Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong KH dang ky su dung the TD Valid N (listwise) 232 Gia tri TB cua thang diem TINH CANH TRANH VE GIA Descriptive Statistics N Nh ap dung muc lai suat canh tranh Chi phi giao dich hop li NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat NH gui bang ke deu dan va kip thoi Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.91 668 232 3.95 601 232 3.94 621 232 3.88 690 232 Gia tri TB cua thang diem TIEP XUC KHACH HANG Descriptive Statistics N NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH NH luon to chuc tiec cam on KH quanh nam NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.73 651 232 3.97 521 232 3.64 594 232 3.79 612 232 102 Gia tri TB cua thang diem SU THUAN TIEN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hai long ve chat luong dich vu 232 3.60 842 Kha nang dap ung yeu cau KH 232 3.61 815 Hai long ve dich vu the NH 232 3.72 846 Valid N (listwise) 232 TUONG QUAN Correlations STT STT Pearson Correlation SHH SHH PCPV HADN TCTG TXKH SHL Pearson Correlation HADN TCTG TXKH SHL -.125 479** 323** 274** 235** 710** 057 000 000 000 000 000 232 232 232 232 232 232 232 -.125 -.143* -.011 -.034 -.116 -.177** 029 864 603 079 007 Sig (2-tailed) N PCPV P P P P P P P Sig (2-tailed) 057 N 232 232 232 232 232 232 232 479** -.143* 279** 250** 310** 765** Sig (2-tailed) 000 029 000 000 000 000 N 232 232 232 232 232 599** 154* 287** 000 019 000 232 232 232 270** 195** 000 003 Pearson Correlation P P 232 232 323** -.011 279** Sig (2-tailed) 000 864 000 N 232 Pearson Correlation P P P P P P P P P 232 232 232 274** -.034 250** 599** Sig (2-tailed) 000 603 000 000 N 232 232 232 232 232 232 232 235** -.116 310** 154* 270** 233** Sig (2-tailed) 000 079 000 019 000 N 232 232 232 232 232 232 232 710** -.177** 765** 287** 195** 233** Sig (2-tailed) 000 007 000 000 003 000 N 232 232 232 232 232 232 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation P P P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 103 P P P P P P P P 000 P 232 Descriptive Statistics N Minim Maximu um m Mean Std Deviation Statis Statistic Std tic Statistic Statistic Error Statistic STT 232 2.60 5.00 3.6948 04063 61887 SHH 232 2.00 5.00 3.6692 03372 51355 PCPV 232 2.80 5.00 3.8293 03935 59943 HADN 232 2.75 5.00 3.8502 03646 55531 TCTG 232 3.00 5.00 3.9203 03825 58257 TXKH 232 3.00 5.00 3.7812 02892 44056 SHL 232 1.67 5.00 3.6408 04407 67120 Valid N (listwise) 232 Regression Variables Entered/Removeda P Model Variables Entered Variables Removed TXKH2, HADN, SHH, Method Enter STT, PCPV, TCTGb P a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb P Std Error of the Model R R Square 864a P Adjusted R Square 747 Estimate 740 Durbin-Watson 34197 2.146 a Predictors: (Constant), TXKH2, HADN, SHH, STT, PCPV, TCTG b Dependent Variable: SHL ANOVAa P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 77.755 12.959 Residual 26.312 225 117 104.067 231 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TXKH2, HADN, SHH, STT, PCPV, TCTG 104 F 110.817 Sig .000b P Coefficientsa P Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 002 311 STT 493 043 SHH -.061 PCPV t Sig .005 996 454 11.493 000 045 -.047 -1.361 175 628 044 560 14.115 000 HADN 048 052 040 919 359 TCTG -.101 050 -.088 -2.042 042 TXKH2 -.039 051 -.028 -.763 446 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5791 4.9855 3.6408 58017 232 -1.54478 1.42090 00000 33750 232 Std Predicted Value -1.830 2.318 000 1.000 232 Std Residual -4.517 4.155 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 105 PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Phụ lục 1: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics Sex SHL N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 97 3.5876 70837 07192 135 3.6790 64313 05535 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lower Upper SHL Equal variances 4.067 445 -1.023 230 307 -.09138 08933 -.26739 08463 -1.007 194.508 315 -.09138 09076 -.27038 08761 assumed Equal variances not assumed Phụ lục 2: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 565 df1 df2 Sig 228 639 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 633 211 Within Groups 103.434 228 454 Total 104.067 231 106 F Sig .465 707 Phụ lục 3: Kết kiểm định khác biệt theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 0.127 df2 Sig 226 063 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 577 115 Within Groups 103.490 226 458 Total 104.067 231 F Sig .252 939 Phụ lục 4: Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 799 df1 df2 Sig 228 496 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.148 383 Within Groups 102.919 228 451 Total 104.067 231 107 F Sig .848 469 [...]... hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM tại Thừa Thiên Huế chưa được nghiên cứu nhiều 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. hình nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tác giả đề xuất 6 biến độc lập là Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng vào biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch. .. vực Ngân hàng, tác giả đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Cơ sở lý thuyết chương II là nền tảng để phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế, đồng thời là cơ sở cho việc xây dựng mô hình định lượng nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế. .. giữa các Ngân Hàng Yếu tố giá cả cần được nghiên cứu đến để thấy sự tác động của giá thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh vực thẻ ATM 2.4.1 Ngoài nước Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở Ghana Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu. .. 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng... tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng để từ đó xây dựng các thang đo chính thức cho các biến trong mô hình nghiên cứu 31 - Cách thức thực hiện: Để xác định và hiệu chỉnh thang đo của các biến trong nghiên cứu chính thức, tác giả nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung đối với các đối tượng đang là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng để từ đó xác định các yếu. .. và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H6 Hình ảnh doanh nghiệp cũng như sự tín nhiệm tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng... nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán” (như thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ Master Debit…) Những đề tài này chỉ ra những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như nhận thức vai trò sử dụng thẻ, thói quen sử dụng, nhu cầu bảo mật thông tin … Tuy nhiên nghiên cứu về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách. .. của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H2: Sự hữu hình tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H3: Phong cách phục vụ tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách. .. dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các ... hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 2.3 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách. .. phẩm, dịch vụ thẻ ATM Thừa Thiên Huế chưa nghiên cứu nhiều 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên. .. triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến hiệu Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải định thực Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương