Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAlpha
nếu loại biến Sự thuận tiện (STT) Cronbach’s Alpha = 0,976
STT1 14,78 6,103 0,964 0,964 STT2 14,81 6,030 0,916 0,972 STT3 14,77 6,301 0,907 0,973 STT4 14,76 6,294 0,913 0,972 STT5 14,77 6,099 0,946 0,967 Sự hữu hình (SHH) Cronbach’sAlpha = 0,992 SHH1 11,00 2,377 0,974 0,991 SHH2 11,01 2,416 0,981 0,989 SHH3 11,01 2,376 0,988 0,987 SHH4 11,00 2,351 0,975 0,991
52 Phong cách phục vụ (PCPV) Cronbach’sAlpha = 0,919 PCPV1 15,34 6,018 0,827 0,895 PCPV2 15,21 5,992 0,778 0,903 PCPV3 15,39 5,772 0,820 0,895 PCPV4 15,40 5,911 0,776 0,904 PCPV5 15,25 5,634 0,768 0,907 Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) Cronbach’sAlpha = 0,959 HADN 1 11,53 2,908 0,923 0,941 HADN 2 11,57 2,731 0,904 0,945 HADN 3 11,54 2,882 0,872 0,954 HADN 4 11,57 2,731 0,904 0,945 Tính cạng tranh về giá (TCTG) Cronbach’sAlpha = 0,924 TCTG 1 11,77 3,026 0,843 0,894 TCTG 2 11,73 3,227 0,854 0,892 TCTG 3 11,74 3,258 0,797 0,909 TCTG 4 11,80 3,019 0,808 0,907 Tiếp xúc khách hàng (TXKH) Cronbach’sAlpha = 0,722 TXKH1 11,40 1,627 0,636 0,577 TXKH2 11,16 1,967 0,593 0,622 TXKH3 11,49 2,086 0,388 0,730 TXKH4 11,34 1,956 0,452 0,696 Sự hài lòng (SHL) Cronbach’sAlpha = 0,728 SHL1 7,32 2,150 0,484 0,718 SHL2 7,31 2,026 0,588 0,594 SHL3 7,21 1,966 0,579 0,604
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu)
Yếu tố “Sự thuận tiện” có Cronbach’s Alpha =0,976 và được đo lường bởi 5 biến
quan sát: STT1, STT2, STT3, STT4 (xem chi tiết tại phụ lục D). Trong đó hệ số
Cronbach’s Alpha loại bỏ của 4 biến: STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.
Như vậy, với yếu tố: “Sự thuận tiện” có , 5 biến STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 được chấp nhận và đưa vào phân tích yếu tố.
Yếu tố “Sự hữu hình” có Cronbach’s Alpha =0,992 và được đo lường bởi 4 biến
quan sát: SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 (xem chi tiết tại phụ lục D). Trong đó hệ số
Cronbach’s Alpha loại bỏ của 4 biến SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Như vậy, với yếu tố: “Sự hữu hình” có 4 biến SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 được chấp nhận và đưa vào phân tích yếu tố.
Yếu tố “Phong cách phục vụ” có Cronbach’s Alpha =0,919 và được đo lường bởi 5 biến quan sát: PCPV1, PCPV 2, PCPV 3, PCPV4 và PCPV5 (xem chi tiết tại phụ lục
D). Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ của 4 biến PCPV1, PCPV 2, PCPV 3,
PCPV4 và PCPV5 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Như vậy, với yếu tố: “Phong cách phụ vụ” có 5
biến PCPV1, PCPV 2, PCPV 3, PCPV4 và PCPV5 được chấp nhận và đưa vào phân
tích yếutố.
Yếu tố “Hình ảnh doanh nghiệp” có Cronbach’s Alpha =0,959 và được đo lường bởi 4 biến quan sát: HADN1, HADN2, HADN3, HADN4 (xem chi tiết tại phụ lục D).
Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ của 4 biến HADN1, HADN2, HADN3,
HADN4 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0,3 nên được chấp nhận. Như vậy, với yếu tố: “Hình ảnh doanh nghiệp” có 4 biến
HADN1, HADN2, HADN3, HADN4 được chấp nhận và đưa vào phân tích yếu tố.
Yếu tố “Tính cạnh tranh giá” có Cronbach’s Alpha =0,924 và được đo lường bởi 4 biến quan sát: TCTG1, TCTG2, TCTG3, TCTG4 (xem chi tiết tại phụ lục D). Trong
đó hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ của 4 biến TCTG1, TCTG2, TCTG3, TCTG4 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Như vậy, với yếu tố: “Tính cạnh trạnh giá” có 4 biến TCTG1, TCTG2,
TCTG3, TCTG4 được chấp nhận và đưa vào phân tích yếu tố.
Yếu tố “Tiếp xúc khách hàng” có Cronbach’s Alpha =0,722 và được đo lường bởi 4 biến quan sát: TXKH1, TXKH2, TXKH3, TXKH4 (xem chi tiết tại phụ lục D).
54
Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ của biến TXKH3 có Cronbach’s Alpha=0,730> Cronbach’s Alpha tổng là 0,722 nên biến này sẽ được loại bỏ khi phân tích đa yếu tố. Còn lại 3 biến TXKH1, TXKH2, TXKH4 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Như vậy, với yếu tố: “Tiếp xúc khách hàng” có 3 biến TCTG1, TCTG2, TCTG4 được chấp nhận và đưa vào phân tích yếu tố.
Yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” có Cronbach’s Alpha =0,728 và được đo lường bởi 3 biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3 (xem chi tiết tại phụ lục D). Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha 3 biến SHL1, SHL2, SHL3 đều nhỏ hơn hệ Cronbach’s Alpha tổng và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Như vậy, với yếu
tố: “Sự hài lòng của khách hàng” có 3 biến SHL1, SHL2, SHL3 được chấp nhận và đưa
vào phân tích yếu tố.
Tóm lại, sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo theo từng yếu tố có 25
biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích yếu tố là: STT1, STT2, STT3, STT4, STT5, SHH1, SHH2, SHH3, SHH4, PCPV1, PCPV 2, PCPV 3, PCPV4 và PCPV5, HADN1, HADN2, HADN3, HADN4, TCTG1, TCTG2, TCTG3, TCTG4, TXKH1, TXKH2, TXKH4.
4.2.4.2. Kết quả phân tích yếu tố EFA:
Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ (các biến độc lập)
- Trọng số (factor loading): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Nếu trọng số > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
Nếu trọng số > 0,4 được xem là quan trọng
Nếu trọng số > 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực (trọng số lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5)
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, có 25 biến đạt yêu cầu đưa vào phân tích yếu tố là: STT1, STT2, STT3, STT4, STT5, SHH1, SHH2, SHH3, SHH4, PCPV1, PCPV 2, PCPV 3, PCPV4 và PCPV5, HADN1, HADN2, HADN3, HADN4, TCTG1, TCTG2, TCTG3, TCTG4, TXKH1, TXKH2, TXKH4.
- Phân tích kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến tổng thể có mối tương quan với nhau trong tổng thể (sig=0,000<0,05) đồng thời hệ số KMO
=0,796 (05<KMO<l) chứng tỏ việc phân tích yếu tố để nhóm các biến lại với nhau
là thích hợp.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,796
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 8879.797
df 300
Sig. .000
Với giá trị Eigenvalue = 1,224 (>1) các biến được nhóm lại thành 6 thang đo. Tổng phương sai trích được là 82.598. Điều này có nghĩa khả năng sử dụng 6 thang đo này để giải thích cho 25 biến quan sát là 82,59 % phương sai trích đạt yêu cầu >50%.
Kết quả phân tích cho thấy từ 25 biến quan sát qua phân tích yếu tố gộp lại
thành 6 yếu tốmới:
- Yếu tố1 gồm các biến:STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 - Yếu tố2 gồm các biến:SHH1, SHH2, SHH3, SHH4.
- Yếu tố3 gồm các biến:PCPV1, PCPV2, PCPV3, PCPV4, PCPV5
- Yếu tố4 gồm các biến:HADN1, HADN2, HADN3, HADN4 - Yếu tố5 gồm các biến: TCTG1, TCTG2, TCTG3
- Yếu tố6 gồm các biến: TXKH1, TXKH2, TXKH4