CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.2. Các gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
5.2.1. Gợi ý đối với Vietinbank Huế nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ
gian qua và xác đinh các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank Huế. Từ đó một mô hìnhlý thuyết được xây dựng và được kiểm đinh nhằm đưa ra được một phương trình hồi quy chuẩn hóa dẫn tới đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank Huế. Mặc dù đề tải và mô hình này đã được nhiều người nghiên cứu trước đây tuy nhiên với đặc thù kinh tế, văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau cũng như mỗi ngân hàng khác nhau nên với đề tài này lần đầu tiên được nghiên cứu tại Vietinbank Huế cũng đóng góp một phần nhỏ bé cho những người quan tâm, cho
ngân hàng Vietinbank Huế cũng như cho những người nghiên cứu sau này có thể tham khảo chỉ ra những sai xót, phát triển những nghiên cứu cao hơn.
5.2. Các gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
5.2.1. Gợi ý đối với Vietinbank Huế nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ của khách hàng khách hàng
* Một số gợi ýgia tăng tính “cạnh tranhvề giá”
Kết quả nghiên cứu cho thấy cạnh tranh về giá là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank
Huế. Nên ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến các chính sách về phí dịch vụ hiện hành của ngân hàng có phù hợp với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hay chưa (ví dụ: khi anh trả mức phí như vậy anh được hưởng những gì và khi anh chịu trả một mức phí cao hơn thì quyềnlợi của anh so với người trả mức phí thấp hơn như thế
nào ...), mức phí ấy có phù hợp với mức thu nhập của khách hàng hay chưa (ví dụ: anh
là công nhân khu công nghiệp thì anh phải trả một mức phí thấp hơn so với đối tượng khác, còn khi bạn là sinh viên thì bạn được sử dựng những sản phẩm chuẩn với mức phí thấp hơn so với việc sử dụng những sản phẩm cao cấp hơn...) và phải có mức phí
68
cạnh tranh hấp dẫn hơn các ngân hàng khác không (ví dụ: so với các ngân hàng lớn
cùng đẳng cấp thì phải xây dựng một biểu phí tương đương không được thấp hơn cũng như cao hơn, còn so với những ngân hàng nhỏ khác thì đương nhiên phải xây dựng một biểu phí cao hơn để khẳng định đẳng cấp vì một bộ phận không nhỏ khách hàng luôn có quan niệm dịch vụ càng đắt tiền thì càng tốt).
-Trong bối cảnh hiện nay việc thu phí rút tiền mặt tại máy ATM đang là vấn đề nóng hổi đã tốn không ít giấy mực của cánh báo chí. Việc thu phí này dẫn đến hiện tượng khách hàng sẽ tính toán rút toàn bộ số tiền lương mà họ có ra chứ không còn giữ được thói quen chỉ rút một phần nhỏ tiền mặt cho nhu cầu chi tiêu thấp thiết còn lại để trong tài khoản cho ngân hàng giữ hộ và điều nảy sẽ làm giảm
nguồn huy động vốn không kỳhạn cũng như việc chi tiêu bằng tiền mặt sẽ tăng lên.
Theo như tác giả được biết thì lộ trình dự kiến tăng phí rút tiền nội mạng của ngân hàng sẽ tăng dần từ mức một ngàn đồng lên ba ngàn đồng rồi lên năm ngàn đồng (chưa tính thuế VAT 10%) việc tăng phí này sẽ làm cho người tiêu dùng bi sốc và sẽ quay lưng lại với sản phẩm thẻ của ngân hàng, do đó cần phải tính toán thời điểm tăng phí hợp lý chứ không thể tăng theo chu kỳ từng năm được mà có thể tính toán tăng theo mức tăng GDP sẽ hợp lý hơn. Hiện nay ngân hàng đang trả một mức lãi xuất thấp cho toàn bộ số tiền để trong tài khoản thanh toán (tài khoản thẻ) nên chăng ta sẽ tiến hành trả mức lãi suất cao hơn cho từng mức số dư tối thiểu bình quân trong tài khoản thanh toán của khách hàng Vietinbank ngày nay đang xây dựng cho mình trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu do đó cũng như những
nhà bán lẻ hàng đầu khác Vietinbank cũng phải xây dựng cho mình được những gói
sản phẩm ưu đãi cho khách hàng cụ thể như sau: nếu anh sử dụng cùng lúc 2 sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì anh được miễn phí khi sử dụng sản phẩm thứ ba, nếu anh sử dụng ba sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì anh sẽ được hưởng chế độ cho vay với lãi suất ưu đãi, nếu anh sử dụng bốn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
thì anh sẽ được ưu đãi giảm phí khi mua bảo hiểm của ngân hàng hoặc được nhận mộtphần chiết khấu cao hơn, nếu anh sử dụng càng nhiều sản phẩm của ngân hàng (ví dụ như mở tài khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Intemetbanking, sử dựng dịch vụ SMS banking, gửi tiết kiệm, vay vốn,...) thì càng nhận được nhiều ưu đãi và nâng hạng khách hàng VIP...
* Một số gợi ý gia tăng “sự hữu hình”
Từ kết quả nghiên cứu ta có thể thấy yếu tố sự hữu hình là yếu tố được đánh giá
quan trọng. Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra nâng cấp các điểm đặt máy ATM sao cho tất cả các điểm đặt máy có cùng một quy chuẩn với bảng hiệu, hộp đến,cách bố
trí máy, phụ kiện (ví dụ như: camera, máy lạnh, hộc đựng tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, số
điện thoại hotline... theo 1 form chuẩn) để khách hàng nhìn từ xa cho đến khi bước vào phòng máy là có thể nhận ra được một cảm giác quen thuộc và an tâm không thể nhầm lẫn của ngân hàng Vietinbank. Bên cạnh đó tuy hiện nay toàn hệ thống Vietinbank đã được đầu tư thuê nhà tư vấn thiết kế trang phục riêng nhưng mỗi năm lại thay đổi nhà cung cấp khác nhau nên mất đi sự đồng bộ của trang phục trong toàn hệ thống. Ngoài ra
sự đồng bộ trong form mẫu của các loại giấy tờ văn bản cũng như tờ rơi cần đặc biệt chú ý nhất là không được tận dụng những foml mẫu cũ đã được thay đổi.
* Một số gợi ý gia tăngyếu tố “Phong cách phục vụ”
Đây là yếu tốtố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank Huế. Yếu tốnày được thể hiện khi Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng nhu cầu và đòi hỏi nhân viên Ngân hàng nhiệt tình và có khả năng. Tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
Thường xuyên lắng nghe và trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng, phục vụ cho khách hàng tốt nhất. Do đó ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển đa dạng các danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ và phát triển thêm nhiều tiện ích kèm theo dành cho chủ thẻ nhằm tạo ra sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Hiện nay, các thủ tục và điều kiện phát hành thẻ của ngân hàng đã tương đối đơn giản song Chi nhánh cũng chú trọng đến việc hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng thực hiện các thủ tục này tạo ra sự thuận tiện, tránh trường hợp phải bổ sung hồ sơ lặp lại nhiều lần nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng nhân viên để toàn thể đội ngũ giao dịch với khách hàng về dịch vụ thẻ trở nên chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ giỏi, kỷ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt góp phần tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung trong đó có dịch vụ thẻ. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho nhân
70
tú tham gia các khóa học của chuyên gia nước ngoài, hoặc đào tạo tại nước ngoài vừa tạo động lực cho nhân viên vừa nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên.
* Một số gợi ý gia tăng khả năng “Sự thuận tiện”
Đây là một trong những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietinbank Huế. Khi khách hàng được sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào khi cần thiết, đồng thời ngân hàng có mạng lưới ATM, POS rộng khắp và ở những vị trí thuận tiện cho khách hàng thì mức độ thích thú của khách hàng sẽ cao hơn. Chính vì vậy, tác giả đề xuất như sau:
- Vietinbank Huế cần tiếp tục duy trì và phát triển mạng lưới ATM, đầu tư cơ sở vật chất, kỷ thuật trang thiết bị đáp ứng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai. Đồng thời chi nhánh cần nâng cao chất lượng hệ thống ATM, đầu tư xây dựng đường truyền đảm bảo cho hệ thống luôn hoạt động liên tục và thông suốt 24/24. Thực hiện được việc này sẽ tác động rất tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin dịch vụ thẻ ngân
hàng khi giao dịch tại ATM, góp phần giảm tải cho phòng giao dịch và chi nhánh.
- Để đa dạng và tiện lợi hơn, ngân hàng cần đầu tư thiết kế ATM thân thiện với khách hàng như ATM có thể phát ra tiếng nói mỗi khi khách hàng thực hiện thao tác để hướng dẫn khách hàng. Nghiên cứu đưa các máy ATM có chức năng nạp tiền vào tài khoản, khách hàng chỉ cần thực hiện các thao tác đơn giản hướng dẫn trên màn hình, tài khoản sẽ được ghi Có ngay sau khi thực hiện giao dịch. Điều này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiên trực tiếp vào tài khoản một cách tiện lợi nhanh chóng tại các máy rút tiền tự động, tiết kiệm thời gian chờ đợi khi phải đến giao dịch tại Ngân hàng.
- Ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, tìm kiếm địa điểm thuận lợi để phát triển gia tăng số lượng ATM và POS trên địa bàn. Thêm nữa cần lưu ý về thiết kế các ATM theo tiêu chuẩn chung về logo và màu sắc để thu hút khách hàngsử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Đặc biệt, địa điểm đặt máy ATM phải lưu ý vấn đề an ninh, mỗi ATM cần có camera, máy lạnh, máy quạt, thùng rác… giữ vệ sinh khu vực ATM luôn sạch sẽ, đảm bảo không để xảy ra các sự cố về điện hay các vấn đề khác cho khách hàng khi giao dịch.
- Ngân hàng đảm bảo có đội ngũ tiếp quỹATM nhanh chóng, kịp thời đảm bảo khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào ngay cả vào dịp lễ, tết. Phải có bộ phận chuyên
trách phục vụ, hỗ trợ kịp thời các khiếu nại của khách hàng về sự cố khi sử dụng ATM và POS của ngân hàng.
* Một số gợi ý gia tăngyếu tố “Hình ảnh doanh nghiệp, uy tín”
Để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao
dịch chính xác tránh sai sót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại ...)
- Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an
toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
- Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân
viên nghiệp vụ để xử lý sai sót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
* Một số gợi ý gia tăngyếu tố “Tiếp xúc với khách hàng”
- Vietinbank Huế cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỷ năng giao tiếp, kỷ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, nhằm tạo cho nhân viên luôn có thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình vào chủ động quan tâm đến những mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn cho khách hàng những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Bên cạnh đó, tăng cường hoạt động tiếp thị thông tin đến khách hàng và thực hiện tốt chính sách bán hàng về dịch vụ thẻ. Liên hệ quảng cáo, khuếch trương từng loại sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp. Đầu tư thích đáng cho công tác quảng bá thượng hiệu và các sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng nhằm tăng cường sự nhận biết và tư vấn cho người tiêu dùng.
72
- Tăng cường các chương trình phát hành thẻ miễm phí và khuyến mãi tạo ưu thế về chi phí và hấp dẫn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.