Cũng như bất ký một đề tài nghiên cứu nào trước đây, đề tài này không thể tránh khỏi những hạn chế của nó.
- Thứ nhất: nghiên cứu chỉ tiến hành trong một phạm vi hẹp qua phân tích mẫu ta đã nhận thấy đây chỉ là mẫu của một bộ phận khách hàng trẻ tuổi, thu nhập chưa cao, có trình độ nhất định và chủ yếu là công nhân viên chức và do tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên ta không thểđo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Để có một bức tranh tồng thể hơn về khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cần có những nghiên cứu tương tự với quy mô mẫu lớn hơn và có thể được tiến hành ở những đô thị, thành phố khác đây cũng là hướng cho các nghiên cứu sau này.
- Thứ hai: tuykết quả hồi quy có hệ số xác định RP 2 P (RP 2 P square) là 0,865 là khá
cao nghĩa là mô hình giải thích được 86% thực tế nhưng điều này cho thấy vẫn còn nhiều: yếu tố ẩn tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng chưa được tính đến do đó cần có những nghiên cứu tiếp theo đề hoàn thiện mô hình tìm ra nhiều yếu tố mới với các biến cụ thể mangtính chất thiết thực đóng góp ý nghĩa cho việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thứ ba: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Đồng thời, có nhiều khía cạnh từ các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhưng đề tài mới chỉ đưa ra một số khía cạnh.
Tuy nhiên, nhìn chung kết quả mô hình đúng như những thông tin thu thập qua các buổi trò chuyện và phỏng vấn trực tiếp với các đối tượng khảo sát. Nếu có điều kiện hơn vè thời gian, cũng như điều kiện tiếp cận đối tượng nghiên cứu, đề tài sẽ tiếp tục hướng phát triển kiểm định và phân tích nhiều khía cạnh từ các yếu tố khác ảnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế, cũng như mỡ rộng độ lớncủa mẫu so với số lượng khảo sát lớn hơn, mỡ rộng quy mô mẫu với các các đối tượng khách hàng và khách hàng tiềm năng của NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đề có cái nhìn nhận tổng quán và đúng đắn hơn.
74
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Dựa vào kết quả nghiên cứu cácyếu tố ảnh đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng, tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank Huế.
Bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định như chưa nghiên cứu hết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, hay mô hình chi áp dụng quy mô nhỏ mà chưa nhân rộng cho phạm vi lớn hơn. Những hạn chế này là định hướng cho những nghiên cứu sau này về sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
*TIẾNG VIỆT1. Trần Bảo An, Trần Đức Trí, Dương Vũ Bá Thi (2013). “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế”.
2. PGS.TS. Lê ThếGiới, ThS. Lê Văn Huy (2006). “Mô hình nghiên cứu những yếu
tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Tạp chí
Ngân hàng. Hà Nội;1T1TSố: 4, 2; trang: 14-21.
3. 1TTS Lê Văn Huy, TS Nguyễn Thanh Liêm (2011). “1T34TNghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng”. Nghiên cứu thực tế tại thành phố Đà Nẵng.Đề tài NCKH cấp Bộ, mã
số B2010-ĐN01-22. Mã số: B2010-ĐN01-22.34T
4. Huỳnh Thị Thịnh. (2008).“Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á, Đà Nẳng”. Luận văn cử nhân
5. Nguyễn Đình Thọ (2008), “Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính1T1TSEM”, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
6. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, Tạp chí quản lý kinh tế, số26, năm 2009.
7. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí khoa
học công nghệ, Đại Học Đà Nẵng , số 2, trang 51-56.
8. Th.S Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với Ngân Hàng Thương Mại ở Thành Phố Cần Thơ”. Tạp chí
Công Nghệ Ngân Hàng, Đại Học Cần Thơ, Số 55, trang 43-46
9. Nguyễn Hoàng Phương Vy (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank”
10. Nguyễn Xuân Quang (2012),“Vai trò của các yếu tố giá trị cảm nhận đối với xu
hướng tiêu dung của giới trẻ Việt Nam”
76
* TIẾNG ANH
1. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), "The qualitative satisfaction model",
International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.
2. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), "SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
3. Katono, Isaac Wasswa (2011), "Student evaluation of e-service quality criteria in
Uganda: the case of automatic teller machines", International Journal of
Emerging Markets, Vol. 6, No. 3, pp. 200-216.
4. Narteh, Bedman (2013), "Service quality in automated teller machines: an
empirical investigation", Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, pp. 62-89.
5. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), "Bank service quality:
comparing Canadian and Tunisian customer perceptions", International Journal
of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224-246.
6. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of customer
Satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
7. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor (Jul, 1992), “Measuring Service Quality: A
PHỤ LỤC CÂU HỎI
PHỤ LỤC A . NỘI DUNG THẢO LUẬNXin chào Anh/chị !
Tôi đang tiến hành khảo sát đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Huế. Những đóng góp của anh chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất ca đều là những thông tin rất quý báu giúp tôi hoàn
thiện các hoạt động để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tôi rất mọng nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/chị theo những nội dung được đề cập dưới đây:
I. Thông tin tổng quát:
1. Bạn có dùng thẻ ATM không?
2. Bạn đang sử dụngthẻ của ngân hàng nào?
3. Bạn có sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau?
4. Bạn dùng thẻ ATM để rút tiền nhiều hơn hay là dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ?
5. Bạn có so sánh chất lượng dịch vụ thê của các ngân hàng với nhau không? 6. Theo bạn chất lượng dịch vụ và phí dịch vụ có quan hệ với nhau không? 7. Bạn hãy sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố sau khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ: chất lượng dịch vụ, danh tiếng của ngân hàng, sự tiện lợi của dịch vụ, cảm xúc mang lại khi sử dụng dịch vụ và phí dịch vụ:
II. Đánh giá thang đo: Xin anh chị chú ý kiến những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với những gợi ý dưới đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Bảng Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
STT Mã Hóa Diễn giải
SỰ THUẬN TIỆN
1 STT01 NH có hệ thống máy Pos rộng khắp
2 STT02 Thủ tục thoanh toán dư nợ thẻ ATM dễ dàng và nhanh chóng
3 STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
4 STT04 NH có danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đa dạng và phong phú
5 STT05 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
78
SỰ HỮU HÌNH
6 SHH01 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại
7 SHH02 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hút
8 SHH03 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
9 SHH04 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
10 PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
11 PCPV02 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
12 PCPV03 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
13 PCPV04 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
14 PCPV05 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
15 HADN01 NH luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội
16 HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
17 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững
18 HADN04 NH có các chương trình khuyến mãi ấn tượng khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ ATM
TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ
19 TCTG01 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
20 TCTG02 Chi phí giao dịch hợp lý
21 TCTG03 NH có chính sách giá thẻ ATM linh hoạt
22 TCTG04 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
23 TXKH01 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
24 TXKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
25 TXKH03 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm
26 TXKH04 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
III.Trong các yếu tố này anh/chị vui lòng xếp thứ tự về mức độ quan trọng.
IV. Ngoài các yếu tố trên anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh chị cho là quan trọng nữa không?
Xin chân thành cám ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu của mình để tham gia khảo sát của chúng tôi?
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
A. Thông tin vềngười trả lời bảng câu hỏi
Họ và tên : ...
Địa chỉ : ...
Sốđiện thoại : ...
Xin anh (chị) vui lòng cho biết một sốthông tin dưới đây bằng cách lựa chon một
phương án mà anh chịcho là đúng nhất:
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 51-60
3. Trình độ học vấn
Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học 4. Thu nhập hàng tháng
< 5 triệu 5-10 triệu 10-15 triệu >15 triệu 5. Nghề nghiệp
Tài chính ngân hàng Vận tải-XD-Địa ốc Y/Dược
Truyền thông/CNTT và viễn thông Bán buôn,Sản xuất
Du lịch/nhà hàng/khách sạn
7. Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM vietinbank chúng tôi trong bao lâu ?
< 1 năm 1-2 năm
3-5 năm > 5 năm
80
B: THÔNG TIN CÁC PHÁT BIỂU
Xin Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu
dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào ô trồng () của các ô từ 1 đến 5. Rất mong anh
(chị) sẽ trả lời hết câu hỏi. STT Phát biểu Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý Rất đồng ý 1 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp 2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng 3 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng
4 NH có danh mục dịch vụ đa dạng và
phong phú
5 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng
6 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại 7 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ NH rất cuốn hút
8 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng,
không có sai sót
9 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn
tượng
10 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi 11 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác
và kịp thời
12 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng
13 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng
14 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với
khách hàng
15 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24
16 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với
khách hàng
17 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng
hàng năm
18 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng
19 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
21 NH có chính sách giá linh hoạt
22 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
23 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt
động xã hội
24 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
25 NH có chiến lược phát triển bền vững
26 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả
và ấn tượng
27 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
28 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao
dịch
29 Hài lòng chất lượng dịch vụ
30 Hài lòng khả năng đáp ứng yêu cầu khách
hàng
31 Hài long vê dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Nếu anh (chị) có những ý kiến đóng góp thêm thông tin trong bảng câu hỏi, hảy ghi vào khoảng trống dưới đây
... ... ... ... ...
82
PHỤ LỤC C
Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Gioi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 97 41.8 41.8 41.8 Nu 135 58.2 58.2 100.0 Total 232 100.0 100.0 Do_tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 18-30 tuoi 59 25.4 25.4 25.4 31-40 tuoi 97 41.8 41.8 67.2 41-50 tuoi 48 20.7 20.7 87.9 51-60 tuoi 28 12.1 12.1 100.0 Total 232 100.0 100.0 Hoc_van
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid PTTH 29 12.5 12.5 12.5 TC-CĐ 37 15.9 15.9 28.4 ĐH 144 62.1 62.1 90.5 Sau ĐH 17 7.3 7.3 97.8 Khac 5 2.2 2.2 100.0 Total 232 100.0 100.0
Nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tai chinh_NH 31 13.4 13.4 13.4
Van tai-XD 24 10.3 10.3 23.7
Y Duoc (BS, DS) 16 6.9 6.9 30.6
Truyen thong, CNTT, VThong 32 13.8 13.8 44.4
Buon ban, san xuat 79 34.1 34.1 78.4
DL, (Khach san) 50 21.6 21.6 100.0
Total 232 100.0 100.0
Thu_nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid <5 trieu 87 37.5 37.5 37.5 5-10 trieu 95 40.9 40.9 78.4 10-15 trieu 32 13.8 13.8 92.2 > 15 triẹu 18 7.8 7.8 100.0 Total 232 100.0 100.0 Thoigian_sudung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 1 nam 34 14.7 14.7 14.7 1-2 nam 84 36.2 36.2 50.9 3-5 nam 77 33.2 33.2 84.1 > 5 nam 37 15.9 15.9 100.0 Total 232 100.0 100.0
84
PHỤ LỤC D
Scale: SU THUAN TIEN
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 232 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 232 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.976 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N STT01 3.69 .642 232 STT02 3.66 .684 232 STT03 3.71 .631 232 STT04 3.71 .630 232 STT05 3.70 .653 232 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT01 14.78 6.103 .964 .964
