3.4. Các kiểm định liên quan
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
- Phân tích yếu tố khám phá.
- Kiểm định mối tương quan giữa các yếu tố. - Kiểm định mô hình quy hồi quy đa biến. - Kiểm định giả thiết nghiên cứu. - Kiểm định sự khác biệt. Sự thuận tiện Sự hữu hình Phong cách phục vụ Tiếp xúc khách hàng Cạnh tranh về giá Hình ảnh doanh nghiệp, uy tín Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
38
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Qua chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thông qua hai bước nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với nhân viên, lãnh đạo phong ban có liên quan đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng để hoàn thiện thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. Sau
khi xây dựng thang đo thì tác giả đã tiến hành khảo sát 260 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế
4.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank - Huế
Vào tháng 8 năm 1988, Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời với trụ sở chính đặt ở Huế và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới. Hoạt động của Ngân hàng chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương Việt Nam. Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế (NHCT TT - Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên theo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường. Chi nhánh Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, đơn vị cũng rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình. Đến năm 2002, Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch ở Thuận An và rất nhiều quầy tiết kiệm. Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, các quầy giao dịch đã trở thành phòng giao dịch, quầy tiết kiệm trở thành các điểm giao dịch ở những nơi trọng
điểm trên địa bàn thành phố Huế.
Không ngừng ở đó, với chủ trương mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp dịch vụ tốt hơn, trong năm 2012, cùng với sự đổi tên thương hiệu từ Incombank thành Vietinbank của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh NHCT Huế đã khai trương thêm một phòng giao dịch tại đường Nguyễn Huệ, năm 2011 thành lập phòng giao dịch Vietinbank Hương Trà, năm 2013 khai trương phòng giao dịch Nguyễn
Hoàng, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giao dịch. Như vậy, hiện nay
Vietinbank Huế đã có 1 trụ sở chính với 7 phòng ban, tổ nghiệp vụ và 8 Phòng giao
40
Vào ngày 15/04/2012, NHCT Việt Nam đã chính thức đổi tên thành Vietinbank
Việt Nam. Đây được xem là một bước ngoặc lớn trong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước. Phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
17T
- Tên giao dịch Việt Nam: Ngân hàng TMCP Công Thương
17T
- Tên viết tắt: Vietinbank
Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế đã trở thành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạn chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa. Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế vẫn luôn cố gắng nỗ lực hết mình trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Để đạt được điều đó, chi nhánh luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và mở rộng thị trường.
4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank - Huế
Ban giám đốc: Ban giám đốc phụ trách chung hoạt động của ngân hàng.
Giám đốc là người có quyền lãnh đạo cao nhất, có quyền giải quyết mọi công việc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trong ngân hàng.
Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện cho vay và thu hồi nợ vay
vốn, hướng dẫn làm hồ sơ xin vay vốn, thẩm định các dự án trước khi cấp phát tín dụng, kiểm tra thực tế mục đích sử dụng vốn.
Phòng khách hàng cá nhân: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các cá nhân, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Phòng tổ chức hành chính: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, thực hiện nhiệmvụ tổ chức bố trí cán bộ, thực hiện công tác hành chính liên quan…
Phòng kế toán giao dịch:
Phòng này có chức năng thực hiện các nghiệp vụ kế toán, tiến hành cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay điều chuyển đến và thanh toán
dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ, luôn đảm bảo an toàn… Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin tưởng. Phòng kế toán luôn kết hợp với các phòng ban khác trong khâu quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ, kịp thời không có lãi treo.
Thực hiện vai trò quan trọng của kế toán là tính lãi, nghiệp vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; thu nhập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của ban giám đốc…
Phòng kho quỹ: Thực hiện nhưng hoạt động liên quan đến thu chi tiền mặt, cấp phát tiền vay thu nợ, thu lãi và ngân phiếu thanh toán…
Phòng quản lý rủi ro: Là phòng chuyên về quản lý mọi rủi ro xảy ra trong ngân hàng như rủi ro mất vốn, nợ xấu…Thực hiện nhiệm vụ dự báo những rủi ro có thể xảy ra trong ngân hàng.
Tổ vi tính: Thực hiện cập nhập các số liệu phát sinh hàng ngày tiến hành in các văn bản cân đối cung cấp choban lãnh đạo kịp thời ra quyết định.
Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ trực thuộc Trung ương quản lý đóng tại chi nhánh, có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát …
42
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank Huế) Sơ đồ 4.1. Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy tại Vietinbank Huế
GIÁM ĐỐC
PHÒNG QLRR
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TỔ ĐIỆN TOÁN
PGD Thuận An Phòng Kế Toán Phòng tổ chức hành chính Phòng khách hàng doanh nghiệp PGD Duy Tân Phòng khách hàng cá nhân PGD Nguyễn Hoàng PGD Nguyễn Huệ Phòng tiền tệ kho quỷ PGD Gia Hội PGD Thuận Thành PGD Tây Lộc PGD Sân bay Phú Bài
4.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế
4.1.2.1. Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank - Huế
Nhìn chung tình hình phát hành thẻ của Chi nhánh NHTMCPCT - Huế từ năm
2011 đến cuối năm 2014 có xu hướng tăng lên qua các năm với tỷ lệ tăng trưởng cao.
Năm 2012, tổng số thẻ phát hành mới là 12.579 thẻ, tăng 2.401 thẻ, tức so với năm 2011 tăng 23%. Năm 2013, tổng số thẻ mới phát hành là 16.443 thẻ, tăng 3.864 thẻ, tức là tăng 30% so với năm 2012. Đến cuối năm 2014 thì số thẻ phát hành mới là
18.542 thẻ, tăng 2.099 thẻ, tức là tăng 13% so với năm 2013.
Bảng 4.1. Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank-Huế
Đơn vị: thẻ
Chỉ tiêu Số thẻ phát hành
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thẻ tín dụng (Cremium) 51 65 101 245
Thẻ ghi nợ (E-Partner) 10.127 12.514 16.342 18.297
Tổng 10.178 12.579 16.443 18.542
(Nguồn:Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Huế)
Bảng 4.2. Tình hình thực hiện kế hoạch phát hành thẻ mới
Đơn vị: Thẻ
Chỉ
tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
KH TH % KH TH % KH TH % KH TH % Thẻ tín dụng 40 51 27.5 60 65 8.3 80 100 25 220 245 11 Thẻ ghi nợ 15.000 10.127 -32.5 10.000 12.514 25 15.000 16.342 9 17.000 18.297 8 Tổng 15.040 10178 -32.3 10060 12.579 25 15.080 16.443 9 17.220 18.542 8
(Nguồn:Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Huế)
Có thể thấy tình hình kế hoạch phát hành thẻ không đều qua các năm, tỉ lệ thẻ tín dụng phát hành năm 2011 không những hoàn thành kế hoạch được giao mà còn vượt chỉ tiêu 27.5%, năm 2012 vượt chỉ tiêu 8.3%, năm 2013 thì vượt chỉ tiêu 25%,
44
năm 2014 vượt 11% so với 2013. Tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh vượt kế hoạch được giao chủ yếu là do việc thực hiện phát hành thẻ ghi nợ E-partner luôn tăng trưởng mạnh. Trong 4 năm việc thực hiện tốt các chính sách về quản lý rủi ro, triển khai mức phí phù hợp và các chương trình khuyến mãi có hiệu quả là nguyên nhân khiến số lượng thẻ E-partner phát hành có hiện tượng bùng nổ.
Tóm lại, trong giai đoạn 2011 - 2014 bên cạnh việc không ngừng nâng cao tiện ích của thẻ thanh toán, cải thiện mẫu mã sản phẩm theo yêu cầu của Vietinbank Việt Nam, Chi nhánh cũng đã thực hiện các hoạt động nhằm phát triển hoạt động phát hành thẻ một cách hiệu quả và gặt hái được những thành quả đáng ghi nhận trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt này, thể hiện cụ thể việc phát hành thẻ qua các năm hầu như không những đạt được chỉ tiêu mà còn vượt kế hoạch.
4.1.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Vietinbank - Huế
Bảng 4.3. Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ Đơn vị : Triệu đồng Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
Thẻ tín dụng (Cremium) 950 1.560 2.970 6.160
Thẻ ghi nợ (E-Partner) 19.600 38.400 53.400 73.200
Tổng 20.550 39.960 56.370 79.360
(Nguồn:Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Huế)
Nhìn vào báo cáo doanh số thanh toán thẻ qua 4 năm, có thể dễ dàng nhận ra rằng doanh số thanh toán của thẻ ghi nợ luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh số thanh toán của thẻ tín dụng, chứng tỏ mức độ ưa thích và nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của
khách hàng là cao hơn so với thẻ tín dụng. Đây là những yếu tố mà Chi nhánh Ngân
hàng cần nghiên cứu để có những chính sách phù hợp. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tăng qua các năm, năm 2013 tăng 90,38% so với năm 2012 và năm 2014 tăng gần 107% so với năm 2013, điều này cho thấy công tác quảng bá của ngân hàng cũng như nhu cầu về thẻ tín dụng ngày mỗi phát triển. Đối với thẻ ghi nợ nội địa E-
Partner, năm 2012 tăng 95.92% so với năm 2011, nhưng sang đến năm 2013 thì tăng 39.06% so với năm 2012 và đến năm 2014 tăng 37% so với năm 2013.
4.1.2.3. Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM
Năm 2012, số vốn huy động được từ 29.500 tài khoản thẻ của khách hàng là
22.000 triệu đồng tăng 57,14% so với năm 2011, năm 2013 số dư trên thẻ đạt 34.000
triệu đồng tăng 54,55% so với 2012, năm 2014 đạt 49.500 triệu đồng tương ứng tăng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
45,56% so với 2013. Qua đây cho thấy rằng việc huy động vốn từ tài khoản của khách
hàng hiệu quả, điều này chứng tỏ được phần nào uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong lòng của khách hàng.
Bảng 4.4. Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM
Đơn vị : Thẻ, triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) Số lượng tài khoản 17.500 29.500 45.500 62.500 12.000 68,57 16.000 54,24 17.000 37,36 Tổng số dư trên thẻ 14.000 22.000 34.000 49.500 8.000 57,14 12.000 54,55 15.500 45,56
(Nguồn:Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Huế)
Mặc dù trong những năm này, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra một cách khốc liệt, nhiều Chi nhánh NHTM xuất hiện, song Chi nhánh NHTMCPCT - Huế vẫn giữ vững vị trí của mình và tổng số vốn huy động từ ATM vẫn có chiều hướng tăng lên. Điều này cho thấy không những Chi nhánh có một nền móng chắc chắn mà còn có một tiềm lực mạnh, khó bị áp đảo bởi các Ngân hàng khác. Sự gia tăng đều đặn về số tuyệt đối cả ở số lượng tài khoản thẻ lẫn số dư trên thẻ cho thấy tính ổn định trong hoạt động thẻ của Chi nhánh cũng như khả năng phát triển của Chi nhánh trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ trên địa bàn.
4.1.2.4. Hoạt động của mạng lưới ATM tại Vetinbank - Huế
Bảng 4.5. Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh
Đơn vị: Máy
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%)
Máy ATM 10 14 23 24 4 40 9 64,29 1 4,35
POS 43 68 91 116 25 58,14 23 33,82 25 27,47
46
Khi một số lượng lớn thẻ thanh toán được phát hành thì yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng là phải mở rộng mạng lưới thanh toán của mình để có thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán của chủ thẻ. Đối với Chi nhánh Vietinbank - Huế, để đánh giá tình hình mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ có thể xem xét các chỉ tiêu về số lượng ĐVCNT và số lượng máy ATM qua các năm.
Năm 2012 số lượng máy POS đạt 68 máy, tăng 58,14% so với năm 2011. Năm 2013 số lượng đạt 91 máy, tăng 33.82% so với năm 2012, năm 2014 số lượng máy POS đạt được là 116 máy. Số lượng ATM cũng có xu hướng tăng lên tỷ lệ thuận với tốc độ tăng của số lượng thẻ phát hành. Năm 2011 chi nhánh chỉ mới đưa vào hoạt động 10 máy ATM, năm 2012 đã tăng lên thành 14 máy, năm 2013 thì đã tăng lên đến
23 máy và đến năm 2014 tăng thành 24 máy ATM theo yêu cầu giao dịch của chủ thẻ.
Hệ thống các máy ATM luôn được Chi nhánh chú ý bảo dưỡng, sửa chữa nhằm đảm
bảo duy trì hoạt động bình thường. Chi nhánh không chỉ lắp đặt máy ATM tại các trụ sở làm việc chính mà còn lắp đặt tại các nơi khác như trường học,…Đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng, từ đó mang đến cho khách hàng một cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank.
4.1.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh
Bảng 4.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm
2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh thu 890 1.280 1.815 2.417 390 43,82 535 41,8 602 47,03 Chi phí 550 770 1.265 1.795 220 40 495 64,29 530 41,9 Lợi nhuận 340 510 550 622 170 50 40 7,84 72 13,09
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh)
Trong năm 2011, lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ chỉ là 340 triệu đồng và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn chưa được xem là một nghiệp vụ chính mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng, dịch vụ thẻ của NHCT - Huế chưa được đông đảo người dân biết đến. Song Chi nhánh đã nhìn thấy được tiềm năng để phát triển dịch vụ này thành một thế mạnh của Chi nhánh mình do đó sang đến năm 2012, cùng với sự kiện đổi tên thương hiệu Ngân hàng từ Incombank thành Vietinbank, hoạt động