Qua kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachs Alpha và phân
tích yếu tố EFA kết quả thu được 6 yếu tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ tại ngân hàng lần lượt là: Sự thuận tiện; Sự hữu hình; Phong cách phục vụ; Hình ảnh doanh nghiệp, uy tín; Cạnh tranh về giá; Tiếp xúc khách hàng. Các yếu tố được đưa vào phân tích quy hồi.
Mô hình quy hồi tuyến tính:
STM = 0,002 + 0,493*STT + 0,628*PCPV + 0,101*TCTG
Kết quả phân tích quy hồi cho thấy còn 3 yếu tốtác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank Huế: sự thuận tiện, phong cách phục vụ, cạnh tranh giá của ngân hàng. Trong đó, yếu tốtính cạnh tranh về giá có
sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Đồng thời tác giả cũng tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố của mô hình nghiên cứu.
So sánh với kết quả của các tác giả đã nghiên cứu trước đây thì kết quả của đề tài này có những điểm tương tự nhau như: các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ (Sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự hữu hình..), và yếu tố giá cả. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đến từng yếu tốcó sự khác nhau giữa đề tài đang nghiên cứu và các nghiên cứu trước đây. Điều nàyđược lý giải bởi mỗi đề tài nghiên cứu theo một số khía cạnh trong rất nhều khía cạnh của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, mỗi đề tài được nghiên cứu ở phạm vi và đối tượng khác nhau nên sẽ có một số khác biệt nhất định. Qua kết quả phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu, cho thấy yếu tố tính cạnh tranh về giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cũng được khách hàng đánh giá khá tốt (với trung
bình = 3,9203).
Bên cạnh đó, kết quảcủa mô hình khá phù hợp với thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế, mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát cũng khá chính xác với chất lượng dịch vụ thẻ do Ngânhàng cung cấp.
Như vậy, việc đề xuấtmô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ở quốc gia khác nhau là khác nhau. Kết quả khác nhau này có thể do thời điểm thực hiện nghiên cứu, bối cảnh, thực trạng hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau. Khi thực hiện đề này, tác giả mong đợi một kết quả phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Huế tại thời điểm hiện tại và từ đố đề xuất những chính sách chiến lược với ngân hàng nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai.
66
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày tổng quan về hoạt động thẻ tại Vietinbank Huế. Tác giả tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế thông qua câu hỏi khảo sát. Kết quả thu được 232 phiếu trả lời hợp lệ trên 260 phiếu phát ra, qua đó tác giả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.
Thông qua kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu 6 yếu tố ban đầu xuống 3 yếu tố: sự thuận tiện, phong cách phục vụ, cạnh tranh giá của ngân hàng. Sauk hi phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Qua đó, tác giả tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố.
Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân
hàng theo yếu tố giới tính, nhóm độ tuổi, nhóm nghề nghiệp và nhóm thu nhập thì không thấy sự khác biệt giữa Nam và Nữ, giữa các nhóm độ tuổi, giữa các nhóm nghề nghiệp và giữa nhóm thu nhập.
