Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế(23-6)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, nền kinh tế của cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Cùng với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi theo họ mang thẻ ATM trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Đó là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này? Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Mong rằng qua đó có thêm nhiều kiến thức về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này. Đồng thời cùng với việc đưa ra một số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

PHẠM HÙNG

NGHI£N CøU C¸C YÕU Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG §èI VíI DÞCH Vô THÎ TÝN DôNG T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN C¤NG TH¦¥NG

VIÖT NAM – CHI NH¸NH THõA THI£N HUÕ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Bố cục của nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 6

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 10

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12

2.3 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 12

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ thanh toán 13

2.4.1 Ngoài nước 13

2.4.2 Trong nước 14

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16

3.1 Mô hình nghiên cứu 16

3.2 Quy trình nghiên cứu 17

3.3 Giả thiết nghiên cứu 18

3.4 Mô tả dữ liệu 19

3.5 Thông tin về phiếu khảo sát 22

CHƯƠNG 4: ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG VIETINBANK HUẾ 23

4.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế 23

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank - Huế 23

4.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank - Huế 24

4.1.3 Nguồn nhân lực tại Vietinbank - Huế 25Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Error! Bookmark not defined 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế 27

4.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Vietinbank-Huế 27

4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế 32

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

5.1 Kết quả nghiên cứu 41

5.1.1 Mô tả mẫu 41

5.1.2 Kết quả kiểm định thang đo 43

5.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 47

5.1.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 48

5.1.5 Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách 52

5.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Huế 53

5.2 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế 54

5.3 Kết luận chương 5 55

CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK HUẾ 56

6.1 Những hoạt đóng góp của nghiên cứu 56

6.2 Kiến nghị 56

6.2.1 Kiến nghi đối với Vietinbank Huế nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ của khách hàng 56

6.2.2 Kiến nghi đối với nhà nước 62

6.3 Hạn chế của đề tài và hướng và hướng nghiên cứu tiếp theo 63

6.4 Kết luận 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1 Tình hình lao động tại Vietinbank - Huế 31

Bảng 4.2: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank-Huế 33

Bảng 4.3: Tình hình thực hiện kế hoạch phát hành thẻ mới 33

Bảng 4.4: Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ 34

Bảng 4.5: Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 35

Bảng 4.6: Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh 35

Bảng 4.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh 36

Bảng 4.8: Thị phần thẻ ATM của Vietinbank - Huế trên địa bàn tỉnh 37

Bảng 4.9: Số lượng máy ATM, POS lũy kế của các ngân hàng trên địa bàn 39

Bảng 5.1: Thống kê mẫu khảo sát 41

Bảng 5.2: Kiểm định thang đi bằng Cronbach’s alpha 44

Bảng 5.3 Phân tích EFA của yếu tố sự hài lòng 47

Bảng 5.4: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 49

Bảng 5.5: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 49

Bảng 5.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 50

Bảng 5.7 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình giả định 51

Bảng 5.8 Giá tri trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 53

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996) 10

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17

Hình 4.1: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 20

Hình 5.1 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 52

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy tại Vietinbank Huế 26

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, nền kinh tế của cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có những bước phát triển ổn định Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao Cùng với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn Nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi theo họ mang thẻ ATM trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân Đó là một

sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này?

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu

về loại hình kinh doanh này Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững

vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và hiệu quả Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình Mong rằng qua đó có thêm nhiều

kiến thức về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này Đồng thời cùng với việc đưa ra một số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài

1.2.1 Trên thế giới

- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

- Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984): Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ

bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos

đã đưa ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng

kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Được phát triển dựa trên nền

tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

1.2.2 Trong nước

Với kết quả nghiên cứu đề tài khoa học “Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và Th.S Lê Văn Huy đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) của người Việt Nam đó là các yếu tố: Hạ tầng công nghệ, kinh tế, luật pháp, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen

sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dụng thẻ

Nói tóm lại có nhiều đề tài trong và ngoài nước “nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán” (như thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ Master Debit…) Những đề tài này chỉ ra những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như nhận thức vai trò sử dụng thẻ, thói quen sử dụng, nhu cầu bảo mật thông tin … Tuy nhiên nghiên cứu về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng chưa được nghiên cứu nhiều

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

1.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

thẻ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Thời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ

yếu trong 6 tháng đầu năm 2014

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu định lượng:

- Phỏng vấn

- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

- Thảo luận

+ Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng

+ Phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng

- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Được thu thập bằng bảng câu hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu

Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Cỡ mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước như thế nào và bao nhiêu là đủ lớn Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tính đại diện số lượng mẫu được lựa chọn khỏa sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Cụ thể trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman được đề cập trong luận văn có 5 yếu tố độc lập 28 biến quan sát

Do đó mẫu cần hiết là 5x28=140 mẫu trở lên

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên

1.5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Thu thập số liệu: Thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank thông qua bảng câu hỏi Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của GrÖnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Thang đo SERVQUAL thể hiện qua 5 yếu tố thành phần (Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình)

+ Phân tích độ tin cậy

+ Kiểm định giả thuyết

Đề tài này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân Hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà Ngân Hàng đang cung cấp

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các tín năng mới của sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Như nhu cầu bảo mật, nhu cầu tiện lợi, nhu cầu thể hiện… Theo đó tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Góp phần làm phong phú các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng Thông qua đó là cơ sở để Vietinbank xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ tín dụng

và chính sách marketing phù hợp

1.7 Bố cục của nghiên cứu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4 ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VIETINBANK HUẾ

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

CHƯƠNG 6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK HUẾ

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ

a Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách

định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là

hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Hàng hoá là “sản phẩm của lao động có thể thoả mãn nhu cầu nào đó của con

người và đem trao đổi, đem bán”

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu

 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV

 Tính không đồng nhất

DV không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV

 Tính không thể tách rời

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời

 Tính không thể cất giữ

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Đây cũng là điểm khác biệt đặc trưng giữa hàng hóa và dịch vụ

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

b Khái niệm thẻ

Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim loại, séc… Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất Vậy thẻ thanh toán là gì?

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi

và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…

Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “thẻ thanh toán là một phương tiện

thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời

có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có

c Khái niệm dịch vụ thẻ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo góc độ lịch sử, dịch vụ thẻ ban đầu được phát triển bởi các tổ chức, cá nhân phi ngân hàng Khi đó, với mục đích thay thế cho tiền mặt và các khoản vay ứng trước, các thẻ thanh toán được phát hành và được chấp nhận thanh toán trong tổ chức và các cá nhân đó Cùng với thời gian, các tổ chức thẻ như JCB, DINNERS ra đời và tiếp đó là các tổ chức thẻ AMEX, VISA và MASTERCARD được hình thành

và phát triển Lúc này, với khối lượng giao dịch thanh toán không ngừng phát triển, các ngân hàng đó tham gia vào hoạt động của các tổ chức thẻ này với vai trò là trung gian thanh toán, tiến tới là thành viên chính thức trên cả hai mảng phát hành và thanh toán thẻ Qua đó, dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã phát triển thành một loại hình dịch vụ

cá nhân của các ngân hàng, với khối lượng thẻ phát hành và số lượng, giá trị giao dịch thanh toán xử lý không ngừng gia tăng…

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 yếu tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ của các tác giả Parasuraman (1985,1988), Gronroos (1990), Sureshchandar (2001), trong lĩnh vực Ngân hàng, tác giả

đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch

vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp như sau:

- Sự thuận tiện (Convenience) theo Gronroos (1990)

- Sự hữu hình (Tangibles) theo Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar (2001)

- Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct) Parasuraman (1985),

Gronroos (1990), Sureshchandar (2001)

- Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios) Sureshchandar (2001)

- Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction) Parasuraman (1985)

- Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness) giá và chi phí (chi phí sử

dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992), giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997) Vì vậy, nếu không xét đến yếu tố này thì việc

nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

- Sự tín nhiệm (Credibility) Parasuraman (1985), Gronroos (1990),

- Hình ảnh doanh nghiệp (Image) theo mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)

2.3 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí

(chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả

và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997) Do

đó nếu không xem xét yếu tố này thì nghiên cứu sẽ thiếu chính xác Vì vậy khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm, dịch vụ Trong phạm vi bài viết này yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ càng hài lòng và ngược lại

Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù văn hóa kinh doanh giá cả được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân Hàng Yếu tố giá cả cần được nghiên cứu đến để thấy sự tác động của giá thẻ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ thanh toán

sự thi hành

Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng

dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda Tác giả sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá, sau đó phân tích yếu tố khẳng định rồi tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ điện tử ATM Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành thẻ,

độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch

vụ máy ATM tại Uganda

Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành.của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2=222 ở Tunisia) Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng yếu tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và

độ tin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành

2.4.2 Trong nước

Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của

khách hàng ở chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế” của Trần Bảo An, Trần Đức Trí, Dương Vũ Bá Thi nhằm mục đích xem xét mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra

229 khách hàng của Agribank Huế Thang đo SERVPERF có điều chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo

(ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP)

Huỳnh Thị Thịnh,“Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á”, Bài nghiên cứu điều tra khách hàng bằng

bảng câu hỏi được thiết kế với các thang đo khoảng được đưa vào bảng Likert với các mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra, thang này dùng để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và các đánh giá về biến số của chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi Ngoài

ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Tác giả dùng phương pháp test Cronbach’Alpha, phân tích yếu tố khám phá để kiểm tra sự tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến Trong phần xử lý dữ liệu có dùng các phương pháp thống kê như kiểm định tham số hoặc phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ giữa các biến Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích là SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất giải thích 46% lòng trung thành của khách hàng

Biến số có tầm quan trọng kế tiếp là mạng lưới phân phối hệ thống ATM và chất lượng ATM Đây là hai biến số thể hiện được mức độ linh hoạt của hệ thống ATM Đông Á Biến số tiếp theo là chi phí sử dụng thẻ Những biến số khác cũng có mối tương quan với lòng trung thành nhưng không nhiều như sự hài lòng, chất lượng, mạng lưới ATM và chi phí sử dụng thẻ

CHƯƠNG 3

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được hoàn thành trên cơ sở kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Dựa trên nền tảng của các học thuyết về sự hài lòng của khách hàng kết hợp với các công trình nghiên cứu thực tế từ trước, đề tài xây dựng khung khái niệm và các giả thiết, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu Từ mô hình nghiên cứu, tác giả tập trung cả hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng để kiểm định lại mô hình và các giả thiết

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank, tác giả đã sử dụng ba tiêu chí (được tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả nêu trên) như sau:

- Chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh

doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng),

- Yếu tố Giá cả

- Hình ảnh doanh nghiệp

Dựa vào ba tiêu chí trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ta mô hình phù hợp nhất

Tác giả sẽ chạy mô hình hồi quy với

- Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng

+ X7: Danh mục dịch vụ

+ X8: Sự tín nhiệm

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia)

- Mục đích chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng để từ đó xây dựng các thang đo chính thức cho các biến trong mô hình nghiên cứu

- Cách thức thực hiện: Để xác định và hiệu chỉnh thang đo của các biến trong nghiên cứu chính thức, tác giả nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung đối với các đối

tượng đang là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng để từ đó xác định các yếu

tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng

- Cách xử lý thông tin được lấy từ các đối tượng nghiên cứu sẽ được chọn lọc các ý kiến có độ thống nhất cao giữa các nhóm sau đó so sánh và sàng lọc để lấy ý kiến đa số chung từ đó xây dựng câu hỏi định lượng sơ bộ

- Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của mỗi lĩnh vực là khác nhau Chính vì vậy, trong quá trình thiết kế thang đo của đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với đề tài

- Từ cơ sở lý thuyết, kết quả nghiên cứu định tính kết hợp với kế thừa những biến quan sát của tác giả đi trước tác giả xây dựng nên bảng hỏi nghiên cứu định lượng

sơ bộ

Bảng Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

SỰ THUẬN TIỆN

1 STT01 NH có hệ thống máy Pos rộng khắp

2 STT02 Thủ tục thoanh toán dư nợ thẻ tín dụng dễ dàng và nhanh chóng

3 STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

4 STT04 NH có danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng và phong phú

5 STT05 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày

càng tăng của khách hàng

SỰ HỮU HÌNH

6 SHH01 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại

7 SHH02 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng

rất cuốn hút

8 SHH03 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

9 SHH04 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

PHONG CÁCH PHỤC VỤ

10 PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

11 PCPV02 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

12 PCPV03 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

13 PCPV04 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

14 PCPV05 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP

15 HADN01 NH luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội

16 HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

17 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững

18 HADN04 NH có các chương trình khuyến mãi ấn tượng khi khách hàng đăng ký

sử dụng thẻ tín dụng

TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ

19 TCTG01 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

20 TCTG02 Chi phí giao dịch hợp lý

21 TCTG03 NH có chính sách giá thẻ tín dụng linh hoạt

22 TCTG04 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

23 TXKH01 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

24 TXKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

25 TXKH03 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm

26 TXKH04 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Bảng Tổng hợp các thang đo được mã hóa

1 STT01 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp

2 STT02 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

3 STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

4 STT03 NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú

5 STT03 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu

ngày càng tăng của khách hàng

6 SHH01 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại

7 SHH02 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

8 SHH03 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

9 SHH04 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

10 PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

11 PCPV02 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

12 PCPV03 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

13 PCPV04 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

14 PCPV05 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

15 TXKH01 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

16 TXKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

17 TXKH03 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm

19 TCTG01 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

20 TCTG02 Chi phí giao dịch hợp lý

21 TCTG03 NH có chính sách giá linh hoạt

22 TCTG04 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

23 HADN01 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

24 HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

25 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững

26 HADN04 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượnghg

27 HADN05 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

28 HADN06 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

29 SHL01 Tổng thể chất lượng dịch vụ

30 SHL02 Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng

31 SHL03 Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

- Mục đích thông qua nghiên cứu định lượng với tổng mẩu nghiên cứu 260 người, tác giả sẽ xác định mối tương quan giữa các biến đề từ đó kiểm định lại mô hình lý thuyết đề ra để tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Huế Trên cơ sở đó , tác giả sẽ đưa ra các giả pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động thúc đẩy kinh doanh của ngân hàng

- Cách thức thực hiện: Sau khi thiết kế xong bảng câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu mẩu thử với n=20 người để kiểm tra lại tính hoàn chỉnh và phù hợp với bảng hỏi Sau khi hoàn tất tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh để từ đó tiến hành nghiên cứu trên diện rộng tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Kết quả thu được sau khi đảm bảo đủ số lượng mẫu nghiên cứu tác giả tiến hành mã hóa để nhập dữ liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 22

Nội dung bảng câu hỏi được thể hiện chi tiết tại phụ lục bảng câu hỏi

- Kích thước mẫu: Với mong muốn sẽ phân tích quy hồi theo Tabachnick & Fiedl (1996), tác giả đã lựa chọn mẫu dựa trên công thức n = 8m +50 Trong đó n là mẫu nghiên cứu; m là số biến độc lập Nghiên cứu có 6 biến độc lập nên số mẫu tối thiểu là 114 Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra Để đảm bảo số lượng và chất lượng

bảng câu hỏi cũng như loại trừ bảng thiếu thông tin hoặc kém, tác giả quyết định chọn

cỡ mẫu nghiên cứu la 260

- Xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ xử lý trên phần mềm SPSS 22 theo trình tự

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

+ Phân tích nhân tố khám phá

+ Kiểm định mối tương qua giữa các nhân tố

+ Kiểm định mô hình quy hồi quy đa biến

+ Kiểm định giả thiết nghiên cứu

+ Kiểm định sự khác biệt

3.2 Giả thiết nghiên cứu

H1: Sự thuận tiện tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Sự hữu hình tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Phong cách phục vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Tiếp xúc khách hàng tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Tính cạnh tranh về giá tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H6 Hình ảnh doanh nghiệp cũng như sự tín nhiệm tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

3.3 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tác giả đề xuất 6 biến độc lập là Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng vào biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ”

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu theo các giả thiết

CHƯƠNG 4 ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ

VIETINBANK HUẾ

4.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank - Huế

Vào tháng 8 năm 1988, Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời với trụ

sở chính đặt ở Huế và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới Hoạt động của Ngân hàng chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương Việt Nam Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế (NHCT TT - Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên theo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng Từ đó đến nay chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường Chi nhánh Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Ngoài ra, đơn

vị cũng rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình Đến năm 2002, Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch ở Thuận An và rất nhiều quầy tiết kiệm Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 ta ̣i Phú Bài đã tách riêng thành chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, các quầy giao di ̣ch đã trở thành phòng giao dịch, quầy tiết kiệm trở thành các điểm giao di ̣ch ở những nơi trọng điểm trên địa bàn thành phố Huế

Không ngừng ở đó, với chủ trương mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp dịch vụ tốt hơn, trong năm 2012, cùng với sự đổi tên thương hiệu từ Incombank thành Vietinbank của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh NHCT Huế đã khai trương thêm một phòng giao dịch tại đường Nguyễn Huệ, năm 2013 khai trương phòng giao dịch Nguyễn Hoàng, năm 2011 thành lập phòng giao dịch Vietinbank Hương Trà, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giao dịch Như vậy, hiện

nay Vietinbank Huế đã có 1 trụ sở chính với 7 phòng ban, tổ nghiệp vụ và 9 Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên - Huế

Vào ngày 15/04/2012, NHCT Việt Nam đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Đây được xem là một bước ngoặc lớn trong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước Phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

- Tên giao dịch Việt Nam: Ngân hàng TMCP Công Thương

- Tên viết tắt: Vietinbank

Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế đã trở thành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạn chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế vẫn luôn cố gắng nỗ lực hết mình trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Để đạt được điều đó, chi nhánh luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và

mở rộng thị trường

4.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank - Huế

 Ban giám đốc: Ban giám đốc phụ trách chung hoạt động của ngân hàng

Giám đốc là người có quyền lãnh đạo cao nhất, có quyền giải quyết mọi công việc

trong ngân hàng

 Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện cho vay và thu hồi nợ vay

vốn, hướng dẫn làm hồ sơ xin vay vốn, thẩm định các dự án trước khi cấp phát tín dụng, kiểm tra thực tế mục đích sử dụng vốn

 Phòng khách hàng cá nhân: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với

các cá nhân, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân

 Phòng tổ chức hành chính: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, thực

hiện nhiệm vụ tổ chức bố trí cán bộ, thực hiện công tác hành chính liên quan…

 Phòng kế toán giao dịch:

Phòng này có chức năng thực hiện các nghiệp vụ kế toán, tiến hành cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay điều chuyển đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ, luôn đảm bảo an toàn… Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin tưởng Phòng kế toán luôn kết hợp với các phòng ban khác trong khâu quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ, kịp thời không có lãi treo

Thực hiện vai trò quan trọng của kế toán là tính lãi, nghiệp vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; thu nhập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của ban giám đốc…

 Phòng kho quỹ: Thực hiện nhưng hoạt động liên quan đến thu chi tiền mặt,

cấp phát tiền vay thu nợ, thu lãi và ngân phiếu thanh toán…

 Phòng quản lý rủi ro: Là phòng chuyên về quản lý mọi rủi ro xảy ra trong

ngân hàng như rủi ro mất vốn, nợ xấu…Thực hiện nhiệm vụ dự báo những rủi ro có thể xảy ra trong ngân hàng

 Tổ vi tính: Thực hiện cập nhập các số liệu phát sinh hàng ngày tiến hành in

các văn bản cân đối cung cấp cho ban lãnh đạo kịp thời ra quyết định

 Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ trực

thuộc Trung ương quản lý đóng tại chi nhánh, có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát …

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank Huế)

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy tại Vietinbank Huế

GIÁM ĐỐC

PHÒNG QLRR

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng khách hàng doanh nghiệp

PGD Duy Tân

Phòng khách hàng

cá nhân

PGD Nguyễn Hoàng

PGD Nguyễn Huệ

Phòng tiền tệ kho quỷ

PGD Gia Hội

PGD Thuận Thành

PGD Tây Lộc

PGD Sân bay Phú Bài

4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế

4.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Vietinbank-Huế

4.2.1.1 Sản phẩm thẻ Vietinbank - Huế

Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế tiến hành phân loại thẻ thanh toán

theo tính chất thanh toán của thẻ, theo đó Chi nhánh có các loại sản phẩm thẻ thanh

toán cơ bản:

a) Thẻ tín dụng:

- Cremium JCB tự hào là dòng thẻ tín dụng quốc tế JCB đầu tiên tại Việt Nam

với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội Là kết quả hợp tác giữa ngân hàng hàng đầu Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế duy nhất từ Nhật Bản JCB

- Thẻ Cremium - JCB là sản phẩm thẻ Tín dụng Quốc tế (tương tự như thẻ

TDQT Visa/ Mastercard) do VỉetinBank và Công ty tín dụng quốc tế JCB tại Nhật Bản phối hợp phát hành Hiện nay, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dòng thẻ TDQT mang thương hiệu này

- Thẻ Tín dụng quốc tế Cremium Visa được phát hành và đăng ký thương

hiệu bởi VietinBank là ngân hàng uy tín, có mạng lưới giao dịch rộng khắp, dịch vụ hỗ

trợ khách hàng chuyên nghiệp với nhiều ưu đãi và tiện ích

- Thẻ Tín dụng quốc tế Cremium Visa được phát hành và đăng ký thương

hiệu bởi VietinBank là ngân hàng uy tín, có mạng lưới giao dịch rộng khắp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp với nhiều ưu đãi và tiện ích

- Thẻ Tín dụng quốc tế Cremium Visa platinum: Bạn sẽ luôn là thượng

khách ở bất cứ nơi đâu khi trở thành chủ thẻ Cremium Visa Platinum VietinBank Tận hưởng những đặc quyền duy nhất của riêng bạn tại các khách sạn 5 sao, câu lạc bộ Golf, Cửa hàng thời trang cao cấp trên toàn thế giới chỉ với thẻ tín dụng Cremium Visa Platinum của VietinBank

b) Thẻ ghi nợ (thẻ E-Partner): là công cụ thanh toán do NHCT phát hành, cấp

cho chủ thẻ sử dụng

Hiện nay, NHCT Huế đang phát hành loại thẻ ghi nợ nội địa dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, thẻ E- partner gồm thẻ C - Card, G - Card, S - Card và

- Thẻ E-Partner C-Card là thẻ GHI NỢ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và là sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán

bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner C - Card giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý doanh nghiệp

- E-Partner G-Card là thẻ GHI NỢ nội địa tự hào là sản phẩm thẻ cao cấp nhất

mang đến cho Quý khách sự sang trọng và nhiều tính năng vượt trội Cùng sánh bước, tận hưởng, trải nghiệm sự hoàn hảo, tinh tế và nhiều tính năng vượt trội nhất dành cho khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt; lãnh đạo các doanh nghiệp; tổ chức Hãy để E - partner G - card khẳng định vị thế của Quý khách ở bất cứ nơi nào

Là người phụ nữ hiện đại, bạn luôn khao khát được khẳng định bản thân, muốn được yêu thương và chia sẻ Thẻ Epartner - PinkCard là món quà tuyệt vời dành cho

phụ nữ hiện đại, những người phụ nữ thành đạt trong xã hội

- E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ nội địa tự tin là sản phẩm thẻ có mức phí

ưu đãi nhất và linh hoạt và hạn mức sử dụng sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của các bạn HỌC SINH - SINH VIÊN trẻ trung và năng động

- Thẻ bảo hiểm xã hội là dòng thẻ dành riêng cho các đối tượng khách hàng

hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với nhiều ưu đãi phí hấp dẫn

- The E-Partner thành công là sản phẩm thẻ dành cho khách hàng là các hộ gia

đình thuộc diện vay vốn Ngân hàng Chính sách Xã hội

c Thẻ ghi nợ quốc tế

- Thẻ Visa Debit 1 Sky là thẻ ghi nợ quốc tế được được VietinBank phát hành

dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ của quý khách mở tại Vietinbank Quý

khách sẽ thực sự thuận tiện sử dụng và quản lý tài khoản của mình tại bất cứ đâu, bất

cứ khi nào

d Thẻ trả trước

- Thẻ trả trước quốc tế E Fast on: Ngày nay, với việc phát triển của thương

mại điện tử, việc mua sắm trực tuyến không còn xa lạ với tất cả chúng ta Với việc sở

hữu thẻ Visa thanh toán trực tuyến E-Fast On của VietinBank, bạn sẽ có thể dễ dàng

thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến trên các website quốc tế

như Amazon; Facebook ads; Google; Google Play; Apple Store;Agoda,

e Thẻ đồng thương hiệu

Thẻ VietinBank Chelsea là thẻ ghi nợ Quốc tế mang thương hiệu VISA phát hành cho người hâm mộ môn thể thao vua và đặc biệt là người hâm mộ đội bóng Chelsea, Anh Quốc Với thẻ Vietinbank Chelsea, chủ thẻ hoàn toàn chủ động thanh toán, chi tiêu, rút tiền, chuyển tiền dựa trên số dư hiện có của thẻ Tài khoản thẻ là tài khoản tiền gửi thanh toán VND, chủ thẻ có thể quản lý tài khoản dễ dàng tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào Ngoài ra chủ thẻ còn được những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ Vietinbank - Chelsea

Thẻ đồng thương hiệu Vietinbank - Otofun là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa phát hành dành riêng cho các thành viên diễn đàn Otofun.net Thẻ VietinBank - Otofun đem đến cho chủ thẻ tiện ích tài chính đa dạng như rút tiền tại ATM, tại quầy, chuyển khoản, thanh toán trên POS, thanh toán trực tuyến tại các trang thương mại điện tử trên toàn thế giới

- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit liên kết Vietinbank - Citimart (thẻ liên kết) do

VietinBank phát hành được sử dụng trên toàn thế giới với bất kì loại tiền tệ nào

- Thẻ liên kết là một phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt

- Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại hơn 100.000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới ; Rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt hơn 500.000 máy giao dịch tự động (ATM) trên toàn thế giới và hơn 14.000 ATM tại Việt Nam hoạt động 24h x7 ngày

- Thẻ Vietinbank - VNG là thẻ đồng thương hiệu được Công ty CP VNG

(Vinagame) và Vietinbank hợp tác phát hành trên nền tảng thẻ ATM Epartner Đối tượng phát hành thẻ Vietinbank - VNG bao gồm các đại lý, người chơi game online, khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do VNG cung cấp

- Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank - Vietnam Airlines - JCB là dòng thẻ với sự liên kết của 3 thương hiệu uy tín: VietinBank - Ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và JCB - tổ chức thẻ tín dụng quốc tế đến từ Nhật Bản với thương hiệu thanh toán toàn cầu,

- Thẻ tín dụng JCB đồng thương hiệu VietinBank - Vietnam Airlines là loại thẻ tín dụng đẳng cấp trên thị trường chỉ với 2 hạng thẻ cao cấp hạng Vàng và Platinum dành cho khách hàng VIP của VietinBank và khách hàng VIP đang sở hữu thẻ Bông sen vàng của Vietnam Airlines

- Thẻ tín dụng Visa đồng thương hiệu Metro - VietinBank là thẻ liên kết giữa VietinBank và Metro mang thương hiệu Visa dành riêng cho các doanh nghiệp,

cá nhân có nhu cầu thường xuyên mua sắm tại METRO

- Thẻ Visa Debit VietinBank - Webtretho là thẻ ghi nợ Quốc tế mang thương hiệu VISA phát hành cho các thành viên của diễn đàn Webtretho.com và tất cả các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Thẻ VietinBank - Webtretho cung cấp cho chủ thẻ đầy đủ các chức năng tài chính truyền thống từ rút tiền, chuyển tiền đến chi tiêu, thanh toán trong nước và quốc tế Ngoài ra, với chức năng phi tài chính, chủ thẻ được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt tại các website mua sắm trực tuyến và hệ thống nhà hàng ẩm thực, spa, shop thời trang, trung tâm anh ngữ,… do VietinBank và Webtretho phát triển

4.2.1.2 Các tiện ích đối với từng loại thẻ

* Thẻ tín dụng quốc tế

- Ưu đãi vượt trội: Phạm vi sử dụng rộng khắp trên toàn cầu, thẻ tín dụng

Cremium Visa và Cremium MasterCard của Vietinbank cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn tối đa trong vòng 45 ngày, không tính lãi và phí khi khách hàng thanh toán toàn bộ khoản chi tiêu kể từ ngày sao kê tháng trước hoặc khách hàng chỉ cần thanh toán số dư tối thiểu và phần dư nợ còn lại sẽ được ngân hàng tính với mức lãi suất ưu đãi

Chủ thẻ TDQT Cremium có thể rút tiền mặt và thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại hơn 9.000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới có biểu tượng Visa và MasterCard

Chủ thẻ được hưởng các chương trình giảm giá, khuyến mãi, chăm sóc thường xuyên của Vietinbank và các tổ chức Visa, Mastercard trên phạm vi toàn cầu với hàng nghìn phần quà giá trị

- Đơn giản và tiện lợi khi sử dụng: Thẻ Cremium Visa và Cremium MasterCard

phù hợp với rất nhiều mục đích sử dụng của khách hàng như mua sắm, đặt tour du lịch, mua vé máy bay, thanh toán tại các nhà hàng, khách sạn, resort…và tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng internet mà không phải lo đến các vấn đề rủi

ro như khi mang theo tiền mặt, quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng, được vay, hỗ trợ tài chính kịp thời từ ngân hàng đặc biệt khi đi công tác, du lịch nước ngoài hoặc du học

- Đối tượng đa dạng, thủ tục đơn giản: Với Vietinbank, đối tượng phát hành thẻ

TDQT Cremium được mở rộng cho tất cả các khách hàng từ lãnh đạo, cán bộ doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần đến học sinh, sinh viên du học, khách hàng thường xuyên đi du lịch, công tác nước ngoài… Đặc biệt Vietinbank có chính sách ưu đãi cho lãnh đạo, cán bộ thuộc các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ của Vietinbank Đồng thời, với thủ tục phát hành thẻ đơn giản và nhanh chóng, khách hàng có thể nhận thẻ chỉ sau 3 ngày hoàn thiện hồ sơ

* Thẻ ghi nợ nội địa

 Tiền gửi có kỳ hạn:

+ Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ của mình vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất theo từng thời kỳ và tương ứng với kỳ hạn đã gửi tại các máy ATM

+ Đối tượng khách hàng mục tiêu: Các chủ thẻ E-partner có số dư tài khoản thẻ lớn, các cán bộ nhân viên

 Dịch vụ thanh toán hoá đơn:

Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông, internet, điện lực) với các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM

 Dịch vụ mua thẻ trả trước:

Cho phép chủ thẻ E-Partner tra cứu thông tin và mua thẻ trả trước của các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM

 Dịch vụ VN topup:

Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền TK ATM để nạp tiền trực tiếp vào

tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn

 Dịch vụ nhận tiền kiều hối:

+ Tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro khi mang một số lượng tiền lớn tiền mặt + Rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào và tại bất cứ đâu

 Dịch vụ thanh toán vé tàu:

Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner sau khi đặt chổ theo quy định của nhà cung cấp, có thể truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán vé tàu với các nhà cung cấp tại hệ thống ATM của NHCT-VN

 Dịch vụ chuyển lương qua TK ATM:

+ Tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và hạn chế rủi ro

+ Chủ động nhận lương, thưởng, thu nhập 24/24 h, 7/7ngày trong tuần Tránh rủi ro, tiện ích trong thanh toán, mua sắm

 Dịch vụ quảng cáo trên màn hình ATM

+ Quảng cáo trên phạm vi toàn quốc và các tỉnh thành

+ Hình thức quảng cáo có thể dưới dạng logo ,phim Mức giá rẻ

 Dịch vụ SMS Banking:

+ Vấn tin số dư tài khoản

+ Liệt kê 5 giao dịch gần nhất

+ Thông báo biến động số dư

+ SMS chuyển khoản

4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế

4.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank - Huế

Nhìn chung tình hình phát hành thẻ của Chi nhánh NHTMCPCT - Huế từ năm

2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 có xu hướng tăng lên qua các năm với tỷ lệ tăng trưởng cao Năm 2012, tổng số thẻ phát hành mới là 12.060 thẻ, tăng 2.010 thẻ, tức so với năm 2011 tăng 20% Năm 2013, tổng số thẻ mới phát hành là 16.100 thẻ, tăng

4.040 thẻ, tức là tăng 33.5% so với năm 2012 Đến tháng 6/2014 thì số thẻ phát hành mới là 7.110

Bảng 4.2: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank-Huế

Đơn vị: thẻ

Chỉ tiêu

Số thẻ phát hành Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tháng6/2014

Thẻ tín dụng (Cremium) 51 65 101 110 Thẻ ghi nợ (E-Partner) 10127 12514 16342 7297

Tổng 10178 12579 16443 7407

Bảng 4.3: Tình hình thực hiện kế hoạch phát hành thẻ mới

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Huế)

Có thể thấy tình hình kế hoạch phát hành thẻ không đều qua các năm, tỉ lệ thẻ tín dụng phát hành năm 2011 không những hoàn thành kế hoạch được giao mà còn vượt chỉ tiêu 27.5%, năm 2012 vượt chỉ tiêu 8.3%, năm 2013 thì vượt chỉ tiêu 25%, sáu tháng đầu năm 2014 vượt 10% so với 2013 Tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh vượt kế hoạch được giao chủ yếu là do việc thực hiện phát hành thẻ ghi nợ E-partner luôn tăng trưởng mạnh Trong 3 năm việc thực hiện tốt các chính sách về quản lý rủi

ro, triển khai mức phí phù hợp và các chương trình khuyến mãi có hiệu quả là nguyên nhân khiến số lượng thẻ E-partner phát hành có hiện tượng bùng nổ

Tóm lại, trong giai đoạn 2011 - T6/2014 bên cạnh việc không ngừng nâng cao tiện ích của thẻ thanh toán, cải thiện mẫu mã sản phẩm theo yêu cầu của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh cũng đã thực hiện các hoạt động nhằm phát triển hoạt động phát hành thẻ một cách hiệu quả và gặt hái được những thành quả đáng ghi nhận trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt này, thể hiện cụ thể việc phát hành thẻ qua các năm hầu như không những đạt được chỉ tiêu mà còn vượt kế hoạch

4.2.2.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Vietinbank - Huế

Bảng 4.4: Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ

Đơn vị : Triệu đồng

Chỉ tiêu 2011 2012 2013 T6/2014

Thẻ tín dụng (Cremium) 950 1560 2970 4160 Thẻ ghi nợ (E-Partner) 19600 38400 53400 63200

Tổng 20550 39960 56370 67360

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Huế)

Nhìn vào báo cáo doanh số thanh toán thẻ qua 3 năm, có thể dễ dàng nhận ra rằng doanh số thanh toán của thẻ ghi nợ luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh số thanh toán của thẻ tín dụng, chứng tỏ mức độ ưa thích và nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng là cao hơn so với thẻ tín dụng Đây là những yếu tố mà Chi nhánh Ngân hàng cần nghiên cứu để có những chính sách phù hợp Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tăng qua các năm, năm 2013 tăng 90,38% so với năm 2012 và chỉ mới 6 tháng đầu năm 2014 tăng gần 40% so với năm 2013, điều này cho thấy công tác quảng

bá của ngân hàng cũng như nhu cầu về thẻ tín dụng ngày mỗi phát triển Đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner, năm 2012 tăng 95.92% so với năm 2011, nhưng sang đến năm 2013 thì tăng 39.06% so với năm 2012

4.2.2.3 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM

Năm 2012, số vốn huy động được từ 29500 tài khoản thẻ của khách hàng là

22000 triệu đồng tăng 57,14% so với năm 2011, năm 2013 số dư trên thẻ đạt 34000 triệu đồng tăng 54,55% so với 2012, tuy chỉ mới sáu tháng đầu năm 2014 đạt 45000 trệu đồng tương ứng tăng 32.35% so với 2013 Qua đây cho thấy rằng việc huy động