Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường hòa cường nam, quận hải châu, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHATRANG HUỲNH THỊ LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG NAM, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHATRANG HUỲNH THỊ LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HỊA CƯỜNG NAM, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã ngành: Mã học viên: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 8340101 59CH065 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019 22/5/2019 TS TRẦN THỊ ÁI CẨM Th.S LÊ HỒNG LAM Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HỊA CƯỜNG NAM, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG”là kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Liên iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Trần Thị Ái Cẩm Thạc sỹ Lê Hồng Lam người hướng dẫn khoa học cho tận tình chu đáo nhằm hồn thành luận văn cách thành cơng Xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý Lãnh đạo UBND phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng cung cấp thông tin quý báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận vănnày Chân thành cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu sót khơng thể tránh khỏi luận văn Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Liên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .4 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiêncứu 1.5 Phương pháp nghiêncứu 1.5.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 1.5.2 Số liệu sử dụng nghiên cứu .5 1.6 Những đóng góp luậnvăn 1.6.1 Về mặt khoa học 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 2.1.2 Chất lượng dịchvụ 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịchvụ 10 v 2.1.4 Thành phần thang đo chất lượng dịchvụ .13 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .17 2.3 Dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 18 2.3.1 Dịch vụ hành cơng 18 2.3.2 Các đặc điểm dịch vụ hành công 18 2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 19 2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 20 2.4.1 Tài liệu nghiên cứu nước 20 2.4.2 Tài liệu nghiên cứu nước 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .24 2.5.1 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 24 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu máy hành cơng UBND phường Hòa Cường Nam 32 3.1.1 Lịch sử hình thành đặc điểm tự nhiên 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động UBND phường Hòa Cường Nam .34 3.1.3 Quy trình luân chuyển xử lý thủ tục hành 39 3.1.4 Đặc điểm cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn UBND phường Hòa Cường Nam 40 3.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.3 Nguồn số liệu sử dụng luận văn 42 3.4 Đo lường biến số mơ hình đề xuất 45 3.5 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .48 3.5.1 Phương pháp xử lý liệu thống kê 48 Tóm tắt chương 51 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 53 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 54 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .55 4.2.3 Phân tích hồi quy bội 57 4.2.4 Kiểm định tác động biến giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ đến hài lịng 66 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 70 4.3.1 Kết đạt 70 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Tóm tắt sơ kết chung làm 74 5.2 Hàm ý quản trị 74 5.2.1 Hàm ý Về cán công chức: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực, trình độ chun mơn tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán công chức 75 5.2.2 Hàm ý Về sở vật chất .76 5.2.3 Hàm ý chế giám sát: Nâng cao hiệu chế giám sát góp ý công dân 76 5.2.4 Hàm ý quy trình, thủ tục: Đơn giản hóa thủ tục, quy trình nâng cao hiệu thời gian làm việc phận cửa 77 5.2.5 Hàm ý công khai, công vụ: Làm tốt việc công khai công vụ phận cửa 78 5.3 Hạn chế luận văn 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (AnalysisofVariance) : Phân tích Phương sai BQL : Ban quản lý CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA (ExploratoryFactorAnalysis) : Phân tích nhân tố khám phá HĐ : Hợp đồng HĐND : Hội đồng nhân dân KTXH : Kinh tế xã hội NXB : Nhà xuất PTNT : Phát triển nông thôn SERVQUAL(ServiceQuality) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm phân tích thống kê TB&XH : Thương binh Xã hội TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TN&MT : Tài nguyên Môi trường TS : Tài sản TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân viii Cơ sở vật chất CS1 Trang phục cán công chức phù hợp với môi trường công sở CS2 Trung tâm cửa trang bị đầy đủ thiết bị đại CS3 Trung tâm cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành CS4 UBND Phường có chỗ để xe an tồn cho người dân đến giải thủ tục hành CS5 Việc xếp bố trí vị trí làm việc Trung tâm cửa hợp lý Công khai, công vụ CC1 Thẻ cơng chức có tên chức danh rõ ràng CC2 Mẫu biểu hồ sơ niêm yết công khai vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CC3 Các mức phí, lệ phí cơng khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết CC4 Các quy trình thủ tục hành niêm yết vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CC5 Quy trình khiếu nại, góp ý cơng dân niêm yết cơng khai vị trí dễ nhận thấy CC6 Thời gian tiếp nhận giao trả thủ tục hành cơng khai rõ ràng Chi phí thời gian làm việc CT1 Cán công chức đảm bảo thời gian làm việc quy định CT2 Thời gian giải thủ tục hành ln xác công khai CT3 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân CT4 Mức phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân CT5 Khơng trả khoản phí ngồi quy định giải thủ tục hành CT6 Các mức phí, lệ phí với quy định Nhà nước Cơ chế giám sát, góp ý GS1 Người dân đề xuất ý kiến phương tiện GS2 Người dân phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao GS3 Các khiếu nại người dân giải thỏa đáng GS4 Các khiếu nại người dân giải nhanh chóng GS5 Lãnh đạo UBND phường ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân Mức độ hài lịng chung HL1 Tơi hài lịng thái độ phục vụ tinh thần trách nhiệm cán công chức HL2 Tơi hài lịng sở vật chất Trung tâm cửa HL3 Tơi hài lịng thời gian giải thủ tục hành HL4 Tơi hài lịng với thủ tục hành đơn giản dễ hiểu HL5 Tơi hài lịng tiếp thu phản hồi ý kiến lãnh đạo UBND Thị xã Tơi hài lịng thủ tục hành chinh HL6 công khai UBND Thị xã HL7 Tơi hài lịng với mức phí lệ phí quy định Câu 2: Anh (Chị) có cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hòa Cường Nam mà Anh/chị sử dụng?  Có  Khơng Câu 3: Anh (Chị) làm cơng việc gì?  Giáo viên  Bác sĩ  Công an  Kỹ sư  Kế tốn – tài ngân hàng  Cơng chức, viên chức sở ban ngành  Bộ đội  Giám đốc  Công nhân  Thất nghiệp/nghành nghề khác Câu 4: Một số thông tin khác: + Xin Anh (Chị) cho biết tuổi Anh (Chị):  20 – 30  31 - 40  41 – 50  51 – 60 + Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết giới tính Anh (Chị):  Nam  Nữ  Trên 60 + Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Anh (chị):  trđ  3- trđ  -10 trđ  10 -15 trđ  15 trđ + Bằng cấp chuyên môn Anh (Chị):  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng  Đào tạo nghề  Phổ thông phổ thông  Trung cấp + Tình hình sức khỏe Anh (chị)  Khỏe  Bình thường  Đang bị bệnh Câu 5: Anh chị có kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường mà Anh (chị) sinh sống: Xin chân thành cảm ơn cộng tác quý Anh(Chị) Phụ lục 02: Dàn tham vấn chuyên gia DÀN BÀI THAM VẤN CHUYÊNGIA Giới thiệu Xin kính chào Q Ơng/bà! Tơi xin tự giới thiệu: Tôi Huỳnh Thị Liên – Công chức Văn phòng UBND phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng - tơi theo học chương trình đào tạo sau đại học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang Và thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND phường Hịa Cường Nam” Được giúp đỡ nhiệt tình Ơng/bà, tơi tổ chức buổi thảo luận đề tài nghiên cứu Và muốn nhấn mạnh rằng: khơng có quan điểm hay sai cả, tất ý kiến, quan điểm Ông/bà giúp ích cho đề tài nghiên cứu tơi từ Ban lãnh đạo đơn vị thấu hiểu tốt đáp ứng tốt mong đợi người dân Thời gian dự kiến 02 Để buổi thảo luận thoải mái hiểu rõ hơn, tơi xin giới thiệu Ơng/bà có mặt buổi thảo luận hôm để giúp hồn thành tốt đề tài nghiên cứu này: - Ơng: Võ Đức Lâm – Chủ tịch UBND phường - Bà: Phạm Thị Thanh Thủy – Phó Chủ tịch UBND phường - Bà: Đàm Thị Thanh Thảo – Tổ trưởng tổ cửa phận tiếp nhận hồ sơ - Ông: Phan Ngọc Trung – Cơng chức Địa – Xây dựng - Ơng: Trần Viết Trung – Cơng chức Tư pháp – Hộ tịch Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND phường Theo quý Ơng/bà, nói đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng yếu tố quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý) Đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố khơng quan trọng nhất, quan trọng, quan trọng nhất, nhì, ba ? Vì sao? Theo Ơng/Bà, ngồi nhân tố mơ hình đề xuất cần bổ sung thêm nhân tố không? Với nhân tố, theo Ơng/Bà có phát biểu thể tác động nhân tố tới hài lịng người dân chất lượng dịch vụ Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,866 Approx Chi-Square 2157,758 Df 15 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5,012 83,539 83,539 ,358 5,969 89,508 ,247 4,118 93,626 ,205 3,420 97,045 ,107 1,778 98,823 ,071 1,177 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hài lòng ,934 Hài lòng ,916 Hài lòng ,916 Hài lòng ,911 Hài lòng ,910 Hài lòng ,896 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 5,012 % of Variance 83,539 Cumulative % 83,539 Phụ lục 4: Ma trận hệ số tương quan Hai Canbo Long HaiLong Pearson Correlation Canbo Coso Congkhai Pearson Correlation Giamsat Chiphithoigian Thutuc Giamsat ,672** ,768** ,425** ,511** ,672** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 300 300 300 300 300 300 300 ,651** ,639** ,684** ,204** ,531** ,693** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (1-tailed) ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 ,672** ,639** ,676** ,434** ,433** ,661** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 ,768** ,684** ,676** ,354** ,482** ,696** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 ,425** ,204** ,434** ,354** ,186** ,374** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 ,511** ,531** ,433** ,482** ,186** ,529** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 300 300 300 300 300 300 300 ,672** ,693** ,661** ,696** ,374** ,529** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation Pearson Correlation Chiphithoig Pearson ian Correlation Thutuc Congkhai ,651** Sig (1-tailed) N Coso Pearson Correlation Pearson Correlation ,000 300 Phụ lục 5: Bảng tóm tắt mơ hình Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R ,854 ,729 ,721 ,38567 a Predictors: (Constant), ONhiem, MoiTruongSong, Giaoduc, VanHoa, NhaO, ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total a Dependent Variable: HaiLong df Mean Square 116,007 12,890 43,135 290 ,149 159,142 299 F 86,658 Sig ,000b Phụ lục 6: Kết kiểm định T-test biến giới tính HaiLong Giới tính Nam Nu Group Statistics Mean 187 3,2870 113 3,2007 N Std Deviation ,76411 ,67116 Std Error Mean ,05588 ,06314 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hai Long Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 3,290 t ,071 Sig (2-tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Std Error Difference ,416 298 ,677 ,03625 ,08705 -,13506 ,20756 ,430 260,080 ,668 ,03625 ,08431 -,12977 ,20227 Kết kiểm định ANOVA-test biến độ tuổi Descriptives HaiLong Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Std Deviation N Mean 60 77 74 89 300 3,4028 3,0714 3,2770 3,3577 3,2733 Std Error ,82755 ,60482 ,75965 ,70735 ,72955 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound ,10684 ,06893 ,08831 ,07498 ,04212 3,1890 2,9342 3,1010 3,2087 3,1904 Minimum Maximum 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 5,00 4,67 5,00 5,00 5,00 3,6166 3,2087 3,4530 3,5067 3,3562 Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic df1 4,603 df2 Sig 296 ,004 ANOVA HaiLong Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 4,778 1,593 154,364 296 ,521 Total 159,142 299 Sig 3,054 ,029 Multiple Comparisons Dependent Variable: HaiLong Dunnett t (2-sided)a (I) Nhóm tuổi (J) Nhóm tuổi Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Trên 60 tuổi Trên 60 tuổi Mean Difference (I-J) ,04510 -,28625* -,08065 95% Confidence Interval Std Error ,12063 ,11239 ,11361 Sig ,968 ,032 ,829 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Lower Bound -,2409 -,5528 -,3500 Upper Bound ,3311 -,0197 ,1887 Phụ lục 7: Bảng thống kê mơ tả hài lịng chung theo thu nhập Descriptives HaiLong 95% Confidence Std Dưới triệu N Mean Interval for Mean Std Error Deviation Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 166 3,1687 ,69340 ,05382 3,0624 3,2749 2,00 5,00 Từ đến 10 triệu 90 3,4704 ,71831 ,07572 3,3199 3,6208 2,00 5,00 Từ 10 đến 15 triệu 28 3,2917 ,96612 ,18258 2,9170 3,6663 2,00 5,00 Trên 15 triệu 16 3,2188 ,47030 ,11757 2,9681 3,4694 2,50 4,00 300 3,2733 ,72955 ,04212 3,1904 3,3562 2,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic df1 4,901 df2 Sig 296 ,002 ANOVA HaiLong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5,369 1,790 Within Groups 153,773 296 ,520 Total 159,142 299 Sig 3,445 ,017 Multiple Comparisons Dependent Variable: HaiLong Dunnett t (2-sided)a Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval (I) Thu nhập (J) Thu nhập Std Error Sig Dưới triệu Trên 15 triệu -,05008 ,18868 ,972 -,4770 ,3769 Từ đến 10 triệu Trên 15 triệu ,25162 ,19555 ,342 -,1909 ,6942 Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu ,07292 ,22588 ,953 -,4382 ,5841 Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Biến trình độ: Descriptives HaiLong 95% Confidence Std N Mean Deviation Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Trên Đại học 27 3,2778 ,76795 ,14779 2,9740 3,5816 2,00 5,00 Đại học 89 3,2603 ,72254 ,07659 3,1081 3,4125 2,00 5,00 Cao đẳng, trung cấp, nghề 162 3,3189 ,74937 ,05888 3,2027 3,4352 2,00 5,00 PTTH trở xuống 22 2,9848 ,50108 ,10683 2,7627 3,2070 2,17 4,00 300 3,2733 ,72955 ,04212 3,1904 3,3562 2,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic df1 1,931 df2 Sig 296 ,125 ANOVA HaiLong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,183 ,728 Within Groups 156,959 296 ,530 Total 159,142 299 F Sig 1,373 ,251 Multiple Comparisons Dependent Variable: HaiLong Dunnett t (2-sided)a Mean Difference (I) Học vấn (J) Học vấn Trên Đại học PTTH trở xuống ,29293 ,20915 ,303 -,1860 ,7718 Đại học PTTH trở xuống ,27545 ,17338 ,220 -,1216 ,6725 Cao đẳng, trung cấp, PTTH trở xuống ,33408 ,16546 ,093 -,0448 ,7129 nghề (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Lower Bound Upper Bound Phụ lục Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng Biến Nhân tố CB 833 CB 845 CB 874 CB 902 CB 841 CS5 853 CS3 883 CS4 889 CS2 895 CS1 925 CC4 807 CC3 887 CC2 855 CC1 882 CC5 746 CT2 806 CT4 868 CT3 840 CT1 869 CT5 840 QT3 856 QT2 849 QT4 827 QT1 763 GS2 814 GS5 804 GS1 783 GS4 701 GS3 692 KMO 0.917 Bartlett’s (Sig.) 0.000 Phương sai trích 81,10% Nguồn: Số liệu phân tích SPSS tác giả Phụ lục 9: Bảng 3.6 Ma trận hệ số tương quan HaiLong Pearson Correlation Sig (1-tailed) Canbo ,000 ,651** Pearson Correlation Sig (1-tailed) Coso ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation ,639** ,000 ,000 ,768** ,684** ,676** ,000 ,000 ,000 ,425** ,204** ,434** ,354** ,000 ,000 ,000 ,000 ,511** ,531** ,433** ,482** ,186** ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,672** ,693** ,661** ,696** ,374** ,529** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (1-tailed) Chiphi Pearson Correlation Thoigian Sig (1-tailed) Thutuc Pearson Correlation Sig (1-tailed) Giamsat Pearson Correlation ,000 ,672** Sig (1-tailed) Congkhai Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 Nguồn: Số liệu phân tích SPSS tác giả Phụ lục 10 Bảng 3.8 Bảng ANOVA Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình Hồi quy 116.007 12.890 Phần dư 43.135 290 149 159.142 299 Tổng F Sig 86.658 000b Nguồn: Số liệu phân tích SPSS tác giả, phương pháp Enter Phụ lục 11 Bảng 3.9 Bảng trọng số hồi quy Mơ hình B Độ lệch chuẩn β chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến T Sig -2,098 0,037 T – độ chấp nhận VIF – Hệ số phóng đại phương sai (Constant) -0,500 0,238 Canbo 0,118 0,046 0,126 2,559 0,011 0,384 2,602 Coso 0,172 0,050 0,167 3,441 0,001 0,396 2,528 Congkhai 0,366 0,051 0,375 7,204 0,000 0,345 2,901 ChiphiThoigian -0,161 0,040 0,143 4,041 0,000 0,750 2,333 Thutuc 0,172 0,049 0,133 3,529 0,000 0,655 2,526 Giamsat 0,107 0,049 0,112 2,184 0,030 0,353 2,836 Biến phụ thuộc: HaiLong Nguồn: Kết phân tích hồi quy SPSS tác giả Phụ lục 12 Dàn ý thảo luận nhóm tập trung Kính thưa Ơng/Bà, tơi Huỳnh Thị Liên – học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang Hiện nay, thực nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng theo chế cửa Ủy ban nhân dân phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” Trước tiên, hân hạnh đón tiếp thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chịchú ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu tơi phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp phận cửa Tôi cam doan, ý kiến Ông/Bà cung cấp bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu Theo Ông/bà, giải TTHC bận cửa UBND xã, ơng/bà thường gặp cản trở những thuận lợi? Theo ông/bà, yếu tố phận cửa UBND xã Hịa Cường làm ơng bà cảm thấy hài lịng yếu tố làm ông bà cảm thấy chưa hài lịng? Theo ơng/bà, yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lịng ơng bà sử dụng dịch vụ phân của UBND xã Hịa Cường hay khơng? (trình bày yếu tố mơ hình nghiên cứu lý thuyết) Theo Ơng/bà, ngồi yếu tố nêu trên, yếu tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng cửa điện tử UBND xã Hịa Cường khơng? Ơng/bà hày cho biết mức độ đánh giá cho phát biểu sau cách cho điểm từ đến 5, hồn tồn khơng đồng ý, hồn tồn đồng ý? (trình bày thang đo lựa chọn) Các phát biểu mà ơng/bà vừa đánh giá, có phát biểu làm ơng bà khó hiểu khơng? Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! Phụ lục 13 Danh sách thảo luận nhóm Văn Thị Huệ - xã Hòa Cường Trần Văn Xê – xã Hòa Cường Cao Anh Thu – xã Hịa Cường Nguyễn Chí Hồi Thanh – xã Hịa Cường Hồng Thái Minh – xã Hịa Cường ... tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công theo chế cửa Ủy ban nhân dân phường Hòa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng? ?? làm đề tài nghiên cứu 1.2 Đối tượng... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHATRANG HUỲNH THỊ LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG NAM, QUẬN HẢI... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Cường Nam, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân chất dịch