Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động 3g ở việt nam

MỤC LỤC Chương Giới thiệu 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự lựa chọn khách hàng 2.2 Một số nghiên cứu trước lựa chọn khách hàng 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .12 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 2.3.2 Các giả thuyết 15 Chương Phương pháp nghiên cứu 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu .16 3.1.1 Nghiên cứu sơ .16 3.1.2 Nghiên cứu thức .16 3.2 Quy trình nghiên cứu .17 3.3 Mẫu .17 3.4 Xây dựng thang đo 18 3.4.1 Đo lường cảm nhận giá cước dịch vụ 18 3.4.2 Đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ 19 3.4.3 Đo lường cảm nhận chăm sóc khách hàng 20 3.4.4 Đo lường cảm nhận chi phí dịch chuyển 20 3.4.5 Đo lường khả chọn nhà cung cấp 3G 21 3.5 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 22 Chương Kết nghiên cứu .24 4.1 Giới thiệu 24 4.2 Thống kê mô tả .24 4.3 Đánh giá thang đo 27 4.3.1 Đánh gia thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .27 4.3.1.1 Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ video 27 4.3.1.2 Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet 28 4.3.1.3 Cronbach Alpha cho thang đo giá cước dịch vụ .29 4.3.1.4 Cronbach Alpha cho thang đo chăm sóc khách hàng .29 4.3.1.5 Cronbach Alpha cho thang đo chi phí dịch chuyển 30 4.3.1.6 Cronbach Alpha cho thang đo chọn nhà cung cấp 3G 31 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 4.3.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ video .32 4.3.2.2 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet 32 4.3.2.3 Phân tích EFA cho thang đo giá cước dịch vụ 33 4.3.2.4 Phân tích EFA cho thang đo chăm sóc khách hàng 34 4.3.2.5 Phân tích EFA cho thang đo chi phí dịch chuyển .34 4.3.2.6 Phân tích EFA cho thang đo chọn nhà cung cấp 3G 35 4.3.2.7 Kết EFA tổng hợp .36 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .36 4.5 Phân tích hồi qui đa biến kiểm định giả thuyết 38 4.6 Phân tích ANOVA 41 4.7 Kiến nghị nhà cung cấp .43 Chương Kết luận 45 5.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 45 5.2 Đóng góp nghiên cứu 46 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI .49 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .53 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 56 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ Cronbach Alpha 60 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 67 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN .81 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA 83 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu 16 Bảng 3.2: Thang đo cảm nhận giá cước dịch vụ 3G 18 Bảng 3.3: Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ video 19 Bảng 3.4: Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ video 19 Bảng 3.5: Thang đo cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận chi phí dịch chuyển 21 Bảng 3.7: Thang đo khả chọn nhà cung cấp 3G 21 Bảng 4.1: Nhà cung cấp dịch vụ 3G 25 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ 3G 25 Bảng 4.3: Tuổi người sử dụng 25 Bảng 4.4: Giới tính 26 Bảng 4.5: Trình độ học vấn 26 Bảng 4.6: Nghề nghiệp 26 Bảng 4.7: Thu nhập 26 Bảng 4.8: Giá trị biến quan sát khoảng 27 Bảng 4.9: Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ video 28 Bảng 4.10: Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet .28 Bảng 4.11: Cronbach Alpha cho thang đo giá cước dịch vụ .29 Bảng 4.12: Cronbach Alpha cho thang đo chăm sóc khách hàng 30 Bảng 4.13: Cronbach Alpha cho thang đo chi phí dịch chuyển với biến 31 Bảng 4.14: Cronbach Alpha cho thang đo chi phí dịch chuyển với biến 31 Bảng 4.15: Cronbach Alpha cho thang đo chọn nhà cung cấp 3G .32 Bảng 4.16: Hệ số factor loading cho thang đo chất lượng dịch vụ video 32 Bảng 4.17: Hệ số factor loading cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet 33 Bảng 4.18: Hệ số factor loading cho thang đo giá cước dịch vụ 33 Bảng 4.19: Hệ số factor loading cho thang đo chăm sóc khách hàng 34 Bảng 4.20: Hệ số factor loading cho thang đo chi phí dịch chuyển 34 Bảng 4.21: Hệ số factor loading cho thang đo chọn nhà cung cấp 3G 35 Bảng 4.22: Kết EFA tổng hợp .36 Bảng 4.23: Kết chạy hồi qui đa biến mơ hình 38 Bảng 4.24: Kết kiểm định 41 Bảng 4.25: Kết phân tích ANOVA Nhà cung cấp dịch vụ .42 Bảng 4.26: Kết phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng 42 Bảng 4.27: Kết phân tích ANOVA biến tuổi 42 Bảng 4.28: Kết phân tích ANOVA biến giới tính 42 Bảng 4.29: Kết phân tích ANOVA biến học vấn .43 Bảng 4.30: Kết phân tích ANOVA biến thu nhập 43 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Ahmad Azmi M Ariffina_, Azhar Hj Ahmada, Mohd Suhaimi Ahmada Mohd Adib Ibrahimb 10 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu John A Howard Jagdish N Sheth 11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng dịch vụ điện thoại di động 3G 13 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 37 Chương Giới thiệu 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Thị trường thông tin di động Việt Nam có nhà cung cấp dịch vụ Viettel, MobiFone, Vinaphone, S-Fone, EVN Telecom, Gtel Mobile Vietnam Mobile Thị trường vốn cạnh tranh gay gắt số năm vừa qua trở lên khốc liệt có gia nhập mạng Gtel Mobile Vietnam Mobile năm 2010 Các mạng đua giảm cước tăng tần suất chương trình khuyến 100%, chí 200% giá trị thẻ nạp Đó việc cạnh tranh dựa sở hạ tầng mạng di động 2G Cịn 3G sao? Ngày 2/4/2009, giấy phép mạng di động tốc độ cao 3G cấp cho nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Vinaphone, MobiFone liên danh EVN Telecom - Hanoi Telecom Theo cam kết hồ sơ trúng tuyển, ba năm tới, doanh nghiệp đầu tư 33.000 tỷ đồng cho mạng lưới 3G với khoảng 30.000 trạm phát sóng 3G (tương đương với số trạm phát sóng di động có) Ngày 12-10, VinaPhone thức cung cấp mạng dịch vụ điện thoại 3G mạng điện thoại cung cấp mạng di động hệ thứ Việt Nam Sau VinaPhone, MobiFone cung cấp 3G vào tháng 12-2009 theo cam kết mạng di động phủ sóng 100% thị đơng dân tồn quốc Là “đại gia”, khách hàng Viettel phải chờ đến tháng 4-2010, với cam kết vùng phủ 3G đạt tối thiểu 86,32% dân số Tổng số tiền đầu tư cho 3G Viettel 12.789 tỉ đồng năm đạt vùng phủ 100% dân số với 15.000 trạm Cũng giống Viettel, liên danh EVN Hanoi Telecom cam kết sau tháng kể từ ngày nhận giấy phép 3G thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng vào tháng 4-2010 Trong năm đầu tiên, liên danh EVN Telecom Hanoi Telecom đầu tư khoảng 6.000 tỷ đồng cho triển khai 3G (mỗi mạng 3.000 tỉ đồng), đảm bảo phủ sóng tới 50% dân cư cung cấp dịch vụ Hiện nay, dịch vụ tốc độ cao mạng 3G mà VinaPhone cung cấp:  Dịch vụ Mobile TV (xem 15 kênh TV) có giá cước 50.000 đồng/tháng; Dịch vụ Mobile Camera có mức cước thuê bao 30.000 đồng/tháng (không giới hạn thời lượng xem)  Dịch vụ Mobile Internet có 05 gói cước giới hạn 03 gói cước khơng giới hạn theo ngày/tuần/tháng; đó, gói cước thấp có đơn giá 10.000 đồng/tháng  Cước Video call 1.500 đồng/phút thuê bao trả sau 2.000 đồng/phút thuê bao trả trước  Dịch vụ Mobile Broadband gồm gói cước dung lượng 3Gb 150.000 đồng/tháng gói cước khơng giới hạn Đó tranh tổng quan thị trường thông tin di động Việt Nam, thị trường với số lượng người dùng không lớn, mặt thu nhập thấp có tới nhà cung cấp dịch vụ Hiện giai đoạn chuyển giao dịch vụ 2G dịch vụ 3G Do dịch vụ 3G khác nhiều so với dịch vụ 2G nên cách đánh giá nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ chắn khác nhiều so với trước Vậy khác biệt nhà cung cấp lớn làm để giữ chân khách hàng cịn nhà cung cấp nhỏ có tận dụng khác biệt để bứt phá hay khơng? Đó lý mà đề tài hình thành để trả lời cho câu hỏi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc định chuyển nhà cung cấp dịch vụ 3G khách hàng Trên sở đề xuất kiến nghị cho nhà cung cấp dịch vụ di động 3G để nhà cung cấp có chiến lược giữ chân lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tốt 1.3 Ý nghĩa đề tài Thứ nhất, kết nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ 3G nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn nhà cung cấp khách hàng Trên sở doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh để phục vụ khách hàng tốt mở rộng thị trường dịch vụ 3G Thứ hai, với cạnh tranh khốc liệt dịch vụ 2G số năm vừa qua, nhà cung cấp chiếm thị phần nhỏ EVN Telecom hay Vietnam Mobile khơng thể gia tăng thị phần trước ông lớn Vietel, Vinaphone, MobiFone Vậy với việc đưa dịch vụ 3G cung cấp thị trường nhà cung cấp có hội giải pháp tốt trước để gia tăng thị phần hay khơng? Do đề tài có ý nghĩa quan trọng việc đánh giá tiềm tăng tốc nhà cung cấp tương lai 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 3G Thời gian nghiên cứu: Từ 01/02/2010 đến 25/06/1010 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu chia thành chương: Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết hành vi định sử dụng dịch vụ khách hàng xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết giả thuyết đề Chương trình bày kết nghiên cứu sau xử lý số liệu phần mềm SPSS số kiến nghị cho nhà cung cấp dịch vụ 3G Chương tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp hạn chế nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự lựa chọn khách hàng Ngày nay, khách hàng phải đối mặt với đa dạng lựa chọn từ chuỗi dịch vụ, giá nhà cung cấp Và vấn đề làm để khách hàng thực lựa chọn mình? Khách hàng ước tính lựa chọn mang đến cho họ nhiều giá trị Khách hàng cố gắng tối đa hóa giá trị giới hạn chi phí, kiến thức, di chuyển thu nhập họ Họ đặt kỳ vọng giá trị hành động để đạt điều Có lẽ khái niệm thách thức marketing gắn liền với việc nắm bắt nguyên nhân khách hàng lại hành động mà khác Do việc hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng đặc biệt hành vi chọn sản phẩm dịch vụ tạo cho doanh nghiệp hội lớn để thành công kinh doanh 2.2 Một số nghiên cứu trước lựa chọn khách hàng a Mơ hình nghiên cứu Ahmad Azmi M Ariffina_, Azhar Hj Ahmada, Mohd Suhaimi Ahmada Mohd Adib Ibrahimb lựa chọn người học việc lựa chọn dịch vụ giáo dục trường cao đẳng, đại học Malaysia [1] Chất lượng Danh tiếng Tính Khả tài Quyết định chọn trường Giá Sự tiện nghi Sự phân vân Thói quen Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Ahmad Azmi M Ariffina_, Azhar Hj Ahmada, Mohd Suhaimi Ahmada Mohd Adib Ibrahimb Trong nghiên cứu này, tác giả xác định có yếu tố tác động đến người học việc lựa chọn trường cao đẳng, đại học để theo học: Chất lượng, danh tiếng, tính mới, khả tài chính, giá, tiện nghi, phân vân, thói quen Các khái niệm mơ hình có ý nghĩa sau: Chất lượng: Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ giáo dục người học Danh tiếng: Mức độ ảnh hưởng danh tiếng trường tới việc lựa chọn người học Tính mới: Mức độ quan tâm người học tới đặc điểm cập nhật trường Khả tài chính: Khả chi trả người học cho dịch vụ giáo dục Giá: Sự cảm nhận người học giá dịch vụ giáo dục cung cấp Sự tiện nghi: Tầm quan trọng sở vật chất việc học 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 786 243.587 10.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.544 50.881 50.881 877 17.532 68.414 680 13.601 82.014 492 9.844 91.858 407 8.142 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 70 Total 2.544 % of Variance 50.881 Cumulative % 50.881 a Component Matrix Component Kết nối internet thành công 769 từ lần đầu Kết nối với internet 659 nơi Mở tin tức trang báo 786 điện tử nhanh Không bị ngắt internet 826 chừng Tải liệu internet xuống 467 nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 71 708 265.843 3.000 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.282 76.083 76.083 448 14.948 91.031 269 8.969 100.000 Total % of Variance 2.282 76.083 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Trả tiền dịch vụ 3G mà khơng phải đắn đo nhiều 829 Khơng phàn nàn giá cước phải trả 896 Nhìn chung, giá cước dịch vụ 3G hợp lý 890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 72 Cumulative % 76.083 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 744 369.644 3.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.474 82.479 82.479 305 10.171 92.650 220 7.350 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Total 2.474 % of Variance 82.479 Cumulative % 82.479 a Component Matrix Component Giải thỏa đáng thắc mắc 910 Hướng dẫn tận tình 892 Hồn tồn hài lịng hỗ trợ dịch vụ 922 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 675 163.199 3.000 Sig .000 74 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.041 68.032 68.032 569 18.951 86.983 391 13.017 100.000 Total % of Variance 2.041 68.032 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Được nhiều người biết đến Có người khơng liên lạc với tơi Thiệt hại nhiều chọn nhà cung cấp 3G Extraction Method: Principal Analysis a components extracted 75 816 867 790 Component Cumulative % 68.032 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 677 119.041 3.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 1.915 63.841 63.841 575 19.179 83.019 509 16.981 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76 Total 1.915 % of Variance 63.841 Cumulative % 63.841 a Component Matrix Component Sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 3G 806 Quan tâm thông tin liên quan đến nhà cung cấp 3G khác 779 Sẽ sử dụng dịch vụ 3G nhà cung cấp khác 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 748 1782.804 136.000 Sig .000 77 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Loadings a % of Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 4.940 29.061 29.061 4.940 29.061 29.061 2.729 2.751 16.184 45.245 2.751 16.184 45.245 3.438 1.880 11.057 56.302 1.880 11.057 56.302 3.303 1.473 8.667 64.969 1.473 8.667 64.969 3.429 1.102 6.480 71.449 1.102 6.480 71.449 3.147 834 4.907 76.357 689 4.056 80.412 564 3.318 83.731 517 3.040 86.771 10 488 2.871 89.642 11 428 2.517 92.160 12 324 1.906 94.065 13 262 1.541 95.606 14 226 1.329 96.935 15 220 1.292 98.227 16 166 975 99.202 17 136 798 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 78 Structure Matrix Component Kết nối dịch vụ thành công nơi Tín hiệu video điện thoại khơng bị giật Hình ảnh trơng rõ nét Khơng bị kết nối sử dụng Kết nối internet thành công từ lần đầu Kết nối với internet nơi Mở tin tức trang báo điện tử nhanh Không bị ngắt internet chừng Trả tiền dịch vụ 3G mà khơng phải đắn đo nhiều Khơng phàn nàn giá cước phải trả Nhìn chung, giá cước dịch vụ 3G hợp lý Giải thỏa đáng thắc mắc Hướng dẫn tận tình Hồn tồn hài lòng hỗ trợ dịch vụ Được nhiều người biết đến Có người khơng liên lạc với Thiệt hại nhiều chọn nhà cung cấp 3G -.176 233 152 706 316 -.083 092 171 762 191 -.253 487 232 808 314 -.233 552 372 819 269 201 374 466 306 724 -.121 116 105 252 807 074 300 537 277 708 231 399 577 363 789 -.059 812 301 475 185 -.017 900 349 274 332 053 878 147 249 236 890 008 -.154 -.257 -.043 896 -.024 -.008 -.234 045 914 -.092 -.058 -.173 108 -.116 095 789 180 408 006 243 858 200 303 -.096 337 768 276 258 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 79 Component Correlation Matrix Compo nent 1.000 -.010 -.013 -.218 086 -.010 1.000 335 413 303 -.013 335 1.000 303 438 -.218 413 303 1.000 337 086 303 438 337 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 80 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 804 646 637 372 a Predictors: (Constant), CPDC, HTDV, CUOC, CLA, CLB b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.172 10.234 Residual 28.038 203 138 Total 79.210 208 a Predictors: (Constant), CPDC, HTDV, CUOC, CLA, CLB b Dependent Variable: QD 81 F 74.098 Sig a 000 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 5.388 161 CLA -.341 037 CLB -.111 CUOC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 33.500 000 -.471 -9.291 000 677 1.477 039 -.148 -2.824 005 631 1.584 -.086 034 -.121 -2.538 012 773 1.294 CSKH -.040 029 -.061 -1.372 172 868 1.152 CPDC -.228 032 -.347 -7.077 000 726 1.377 a Dependent Variable: QD 82 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.755 877 Within Groups 77.455 206 376 Total 79.210 208 F Sig 2.334 099 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.529 764 Within Groups 77.681 206 377 Total 79.210 208 F Sig 2.027 134 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 307 153 Within Groups 78.903 206 383 Total 79.210 208 83 F Sig .401 670 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 425 425 Within Groups 78.785 207 381 Total 79.210 208 F Sig 1.117 292 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 102 051 Within Groups 79.108 206 384 Total 79.210 208 F Sig .133 875 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.333 667 Within Groups 77.877 206 378 Total 79.210 208 84 F 1.763 Sig .174 ... tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động 3G Cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 3G yếu tố làm cho khách hàng. .. hàng Yếu tố gồm yếu tố gia đình khách hàng, nhóm có ảnh hưởng đến khách hàng quá trình định địa vị khách hàng xã hội c.Nhận xét Qua hai nghiên cứu thấy định sử dụng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng. .. dụng dịch vụ này, giá cước dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ Gói dịch vụ xem tivi điện thoại di động gói dịch vụ lạ người dùng Việt Nam mà điện thoại xem tivi di động Chất lượng dịch vụ nhóm dịch