các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại anz việt nam

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN NGỌC NHỰT Tên đề tài CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 TP HCM - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN NGỌC NHỰT Tên đề tài CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HCM - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ANZ Việt Nam” kết trình tự nghiên cứu Các số liệu đề tài thu thập xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân bảo giảng viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Loan Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn không chép lại công trình nghiên cứu có từ trước Tp HCM, ngày …… tháng năm ……… Người thực Nguyễn Ngọc Nhựt LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Tài Marketing, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, hướng dẫn, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Thị Loan: Trưởng khoa Kế toán - Kiểm toán, Trưởng môn Kế toán Ngân hàng - Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Tp.HCM, ngày … tháng …… năm ……… Trân trọng Nguyễn Ngọc Nhựt (Lớp Cao học-Khóa 3-Ngành Tài Ngân hàngTrường Đại Học Tài Chính Marketing) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANZ: Ngân hàng Autralia New Zealand CLDV: Chất lượng dịch vụ CVTD: Cho vay tiêu dùng FSQ: Chất lượng chức HĐKD: Hoạt động kinh doanh NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SHL: Sự hài lòng SXKD: Sản xuất kinh doanh TCTD: Tổ chức tín dụng TSĐB: Tài sản đảm bảo TSQ: Chất lượng kỹ thuật WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê nghiên cứu SHL khách hàng lĩnh vực ngân hàng 23 Bảng 3.1: Thang đo ban đầu 30 Bảng 4.1: Tình hình vốn huy động ngân hàng ANZ Việt Nam 36 Bảng 4.2: Hoạt động sử dụng vốn ngân hàng ANZ Việt Nam .37 Bảng 4.3: Kết HĐKD ANZ Việt Nam từ năm 2012 đến 2014 38 Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm, dịch vụ CVTD ANZ Việt Nam 39 Bảng 4.5: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ CVTD ANZ Việt Nam số NHTM cổ phần, ngân hàng nước địa bàn Tp Hồ Chí Minh 40 Bảng 4.6: Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay tiêu dùng 41 Bảng 4.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ 42 Bảng 4.8: Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo 43 Bảng 4.9: Cơ cấu CVTD theo mục đích sử dụng vốn .44 Bảng 4.10: Cơ cấu nợ xấu CVTD ANZ Việt Nam .45 Bảng 4.11: Lãi từ hoạt động CVTD 46 Bảng 4.12: Sự hữu hình ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD 49 Bảng 4.13: Độ tin cậy ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD .50 Bảng 4.14: Sự đáp ứng ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD .51 Bảng 4.15: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD 51 Bảng 4.16: Sự thuận tiện ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD 52 Bảng 4.17: Giá hợp lý ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD 52 Bảng 4.18: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD 53 Bảng 4.19: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.20: Bảng thống kê kết phân tích nhân tố lần .55 Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố lần biến độc lập 56 Bảng 4.22: Bảng thống kê kết phân tích nhân tố lần .57 Bảng 4.23: Ma trận xoay nhân tố lần biến độc lập 57 Bảng 4.24: Bảng thống kê kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 Bảng 4.25: Thang đo hiệu chỉnh mô hình 59 Bảng 4.26: Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha .61 Bảng 4.27: Kết phân tích Pearson .62 Bảng 4.28: Bảng thống kê kết phân tích hồi quy lần .64 Bảng 4.29: Bảng thống kê kết phân tích hồi quy lần .64 Bảng 4.30: Bảng thống kê kết hồi quy 65 Bảng 4.31: Bảng thống kê yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 70 Bảng 4.32: Bảng thống kê kết kiểm định ANOVA 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .17 Hình 2.2: Mô hình Kano 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức phận vay tiêu dùng ANZ Việt Nam 36 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 Hình 4.3: Đồ thị phân tán 66 Hình 4.4: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 67 Hình 4.5: Biểu đồ P-P Plots .68 Hình 4.6: Mô hình hồi quy 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay tiêu dùng 41 Biểu đồ 4.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ 42 Biểu đồ 4.3: Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo 43 Biểu đồ 4.4: Cơ cấu CVTD theo mục đích sử dụng vốn 44 Biểu đồ 4.5: Tình hình nợ xấu CVTD qua năm 46 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ANZ Việt Nam” kế thừa chỉnh sửa dựa nghiên cứu mô hình SERVQUAL Đề tài khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam thông qua bước phân tích như: phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, là: Giá hợp lý; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo Sự thuận tiện Trong đó, yếu tố “Sự thuận tiện” yếu tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ANZ Việt Nam, thứ hai yếu tố “Giá hợp lý”, thứ ba yếu tố “Sự đáp ứng”, cuối yếu tố “Sự đảm bảo” Bên cạnh đó, kết cho thấy khác mức hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác độ tin cậy 95% có khác biệt hài lòng khách hàng có mức thu nhập khác với mức tin cậy 95% Từ kết nghiên cứu cho thấy để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ANZ Việt Nam tác giả đưa số gợi ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng như: giải pháp Tính thuận tiện, giải pháp Giá hợp lý, giải pháp Sự đáp ứng, giải pháp Sự đảm bảo, hoàn thiện hệ thống thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ 15 480 2.088 87.632 16 463 2.011 89.644 17 422 1.835 91.479 18 396 1.720 93.199 19 375 1.632 94.831 20 326 1.416 96.247 21 320 1.392 97.639 22 281 1.221 98.860 23 262 1.140 100.000 Component Matrixa P Component GC2 707 GC3 687 GC1 677 DU3 607 DB5 585 DTC7 579 DU2 577 DU5 567 DB6 564 TT1 561 GC4 558 DU1 556 TT2 535 TT4 531 99    DB2 524 DTC8 509 DTC4 509 501 TT3 DB3 DB4 536 DTC2 566 DTC3 503 DU4 519 -.551 Component Transformation Matrix Component 549 532 421 327 363 -.413 012 655 387 -.500 194 -.367 -.389 821 -.043 -.072 -.663 444 -.037 598 -.696 379 -.211 260 509  Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 725 283.140 10 Sig .000 100    Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.518 50.365 50.365 874 17.485 67.850 714 14.273 82.123 534 10.670 92.794 360 7.206 100.000 2.518 % of Variance Cumulative % 50.365 Component Matrixa P Component SHL2 802 SHL3 749 SHL4 685 SHL1 659 SHL5 640 Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo hiệu chỉnh U U  Biến – Giá hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 101    50.365 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GC1 12.65 9.450 653 784 GC2 12.91 9.277 693 775 GC3 12.93 8.857 701 771 GC4 12.54 10.567 490 816 TT1 13.32 9.774 535 808 DTC7 12.54 9.471 504 819  Biến – Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14.54 9.730 531 744 DU2 14.45 10.349 519 747 DU3 14.18 9.785 566 734 DU4 14.68 9.944 506 750 DU5 14.70 10.305 528 745 DB6 14.83 10.223 501 751 102     Biến – Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB2 12.92 5.667 594 705 DB3 12.92 6.659 402 770 DB4 12.91 6.059 540 724 DB5 13.05 6.023 566 715 DTC8 12.72 6.010 592 707  Biến – Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC2 6.06 2.105 557 619 DTC3 5.35 2.237 548 632 DTC4 5.88 2.154 528 655 103     Biến – Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TT2 5.38 2.043 588 554 TT3 5.11 2.142 507 653 TT4 5.63 2.126 502 661  Biến phụ thuộc – Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted SHL1 12.40 6.400 464 725 SHL2 12.28 6.177 636 656 SHL3 12.32 6.703 548 691 SHL4 12.45 7.010 481 714 SHL5 12.01 6.870 448 726 104    Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy U U Lần 1: Correlations Y x1 x2 x3 x4 x5 Pearson Y 1.000 441 423 350 216 407 Correlation x1 441 1.000 581 386 390 551 x2 423 581 1.000 472 321 414 x3 350 386 472 1.000 383 259 x4 216 390 321 383 1.000 239 x5 407 551 414 259 239 1.000 Y 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 Y 240 240 240 240 240 240 x1 240 240 240 240 240 240 x2 240 240 240 240 240 240 x3 240 240 240 240 240 240 x4 240 240 240 240 240 240 x5 240 240 240 240 240 240 Sig (1-tailed) N 105    Model Summaryb P Adjusted R Std Error of Model R R Square 532a P Square 283 Durbin- the Estimate 268 Watson 53433 1.854 ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.368 5.274 Residual 66.810 234 286 Total 93.178 239 F 18.471 Sig .000a P Coefficientsa P Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B 1.130 226 x1 183 079 x2 168 x3 (Constant) Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 5.009 000 179 2.311 022 513 1.949 073 167 2.294 023 580 1.725 162 068 155 2.364 019 711 1.406 x4 -.014 057 -.015 -.247 805 783 1.277 x5 187 062 203 3.033 003 683 1.464 106    Lần 2: Correlations Y x1 x2 x3 x5 Pearson Y 1.000 441 423 350 407 Correlation x1 441 1.000 581 386 551 x2 423 581 1.000 472 414 x3 350 386 472 1.000 259 x5 407 551 414 259 1.000 Y 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 Y 240 240 240 240 240 x1 240 240 240 240 240 x2 240 240 240 240 240 x3 240 240 240 240 240 x5 240 240 240 240 240 Sig (1-tailed) N Model Summaryb P Model R 532a P R Square 283 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 271 107    53327 Durbin-Watson 1.855 ANOVAb P Mean Model Sum of Squares df Square F Regression 26.351 6.588 Residual 66.828 235 284 Total 93.178 239 Sig 23.166 000a P Coefficientsa P Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B 1.116 218 x1 179 077 x2 167 x3 x5 (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 5.119 000 175 2.315 021 536 1.864 073 166 2.291 023 580 1.723 157 066 151 2.382 018 758 1.319 187 062 203 3.036 003 683 1.464 x3 x5 Phụ lục 7: Kết kiểm định tương quan hạng SPEARMAN U U U Correlations PHANDU Spearman's PHANDU Correlation rho Coefficient x2 1.000 005 022 034 029 940 740 604 655 N 240 240 240 240 240 Correlation Coefficient 005 1.000 553** 407** 501** Sig (2-tailed) 940 000 000 000 N 240 240 240 240 240 Sig (2-tailed) x1 x1 108    P P P x2 Correlation Coefficient 022 553** 1.000 502** 382** Sig (2-tailed) 740 000 000 000 N 240 240 240 240 240 Correlation Coefficient 034 407** 502** 1.000 280** Sig (2-tailed) 604 000 000 000 N 240 240 240 240 240 Correlation Coefficient 029 501** 382** 280** 1.000 Sig (2-tailed) 655 000 000 000 N 240 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-ailed) 240 240 240 x3 x5 P P P P P P P P P Phụ lục 8: Kết kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách U U hàng (One-Sample Statistic)  Yếu tố Giá hợp lý One-Sample Statistics N X1 Mean 240 Std Deviation 2.56 Std Error Mean 608 039 One-Sample Test Test Value = t X1 df 65.312 239 Mean Difference Sig (2-tailed) 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 2.563 2.49  Yếu tố Sự đáp ứng One-Sample Statistics N X2 240 Mean 2.91 Std Deviation Std Error Mean 621 040 109    Upper 2.64 One-Sample Test Test Value = t X2 df 72.704 Mean Difference Sig (2-tailed) 239 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 2.913 Upper 2.83 2.99  Yếu tố Sự đảm bảo One-Sample Statistics N X3 Mean 240 Std Deviation Std Error Mean 3.23 599 039 One-Sample Test Test Value = t X3 Mean Sig (2-tailed) Difference df 83.368 239 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 3.226 Upper 3.15 3.30  Yếu tố Sự thuận tiện One-Sample Statistics N X5 240 Mean 2.69 Std Deviation Std Error Mean 678 044 One-Sample Test Test Value = t X5 61.364 df 239 Mean Sig (2-tailed) Difference 000 2.686 110    95% Confidence Interval of the Difference Lower 2.60 Upper 2.77 Phụ lục 9: Kết phân tích ANOVA U U  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 111 df2 Sig 236 953 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.246 749 Within Groups 90.932 236 385 Total 93.178 239 F 1.943 Sig .123  Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 215 df1 df2 Sig 238 643 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 249 249 Within Groups 92.929 238 390 Total 93.178 239 111    F 638 Sig .425  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.795 df2 Sig 236 149 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.556 519 Within Groups 91.622 236 388 Total 93.178 239 F Sig 1.336 263  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.762 236 043 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.256 419 Within Groups 91.922 236 390 Total 93.178 239  Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 159 df1 df2 236 Sig .924 112    F 1.075 Sig .360 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 419 140 Within Groups 92.759 236 393 Total 93.178 239 113    F 356 Sig .785 [...]... tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam  Phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam  Kiến nghị một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay. .. vụ cho vay vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam như thế nào?  Đánh giá như thế nào về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam?  Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam? 1.3 Đối tượng nghiên... hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam, qua đó đưa ra một số gợi ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Đề tài sẽ thực hiện với các mục tiêu cụ thể như sau:  Phân tích khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam  Tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. .. 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam 2    1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ năm 2012–2014 tại ngân hàng ANZ Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng từ tháng 4 đến. .. trọng của tín dụng tiêu dùng khi nhu cầu chi tiêu của người dân Việt Nam ngày càng cao nên tôi đã chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. tiêu dùng 6 2.1.1.5 Một số tiêu chí đo lường hoạt động cho vay tiêu dùng 7 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 8 2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 10 2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .14 2.1.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .. Giá cả cũng ảnh hưởng đến SHL của khách hàng nên được đưa vào mô hình nghiên Kết quả nghiên cứu cho thấy SHL của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố là Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình và yếu tố Giá cả Trong đó, Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của khách hàng 21     Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM Cổ... cho thấy SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng 1T 1T phụ thuộc vào các yếu tố, đó là: Yếu tố Giá cả dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,38), Yếu tố Sự tin cậy xếp ở vị trí thứ hai (β = 0,20) và Yếu tố Sự đáp ứng xếp ở vị trí thứ ba (β = 0,13)  Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM Cổ phần Việt Nam Thương Tín-Chi... rằng sự hài lòng của khách 1T hàng cũng chịu tác động của thành phần Giá cả nên cũng được đưa vào nghiên cứu Nhóm các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng gồm 29 biến quan sát, trong đó yếu tố Sự tin cậy (6 biến), yếu tố Sự đáp ứng (7 biến), yếu tố Sự đảm bảo (3 biến), yếu tố Sự cảm thông (3 biến), yếu tố Phương tiện hữu hình (7 biến) và yếu tố Giá cả dịch (3 biến) Kết quả nghiên cứu cho thấy SHL của. .. của khách hàng Nó cũng cho thấy mối quan hệ tích cực tồn tại giữa 20    SHL của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Qua nghiên cứu này, chúng ta có thể kết luận rằng CLDV dẫn đến SHL khách hàng và SHL của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng 2.2.2 Nghiên cứu trong nước  Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ... hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay vay tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam?  Mức độ ảnh hưởng. .. hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam nào?  Đánh dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam?  Những giải pháp để nâng cao hài lòng khách. .. ngân hàng Đề tài thực với mục tiêu cụ thể sau:  Phân tích khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ANZ Việt Nam  Tìm mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài