các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty trách nhiệm hữu hạn biosun

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THANH BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BIOSUN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 TP HCM – 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THANH BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BIOSUN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG TP HCM – 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp.Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2015 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ Học viên: LÊ THANH BÌNH Ngày sinh: 03/03/1981 Khóa: Lớp: Cao học QTKD Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH BIOSUN Ngày bảo vệ: 07/10/2015 NỘI DUNG GIẢI TRÌNH Góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ: - Bỏ cụm từ “lý thuyết”, “định nghĩa” Chỉnh sửa lỗi trình bày, tài liệu tham khảo - Chỉnh sửa lại mục tiêu nghiên cứu - Mơ hình đề xuất (trang 14) bổ sung ký tự “H1, H2, H3….” vào hình - Tóm tắt lại nghiên cứu nước gắn với đề tài - Mục 1.5 Bố cục luận văn (trang 2), tên chương 2, chương không giống với tên chương mục lục - Chỉnh sửa mục tiêu 2.5 “thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty BIOSUN” chuyển sang mục 4.1 - Biện luận thêm biến bị loại - Kiến nghị hàm ý quản trị tác giả sơ xài Chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ: - Đã bỏ 02 cụm từ “lý thuyết”, cụm từ “định nghĩa” tả - Đã chỉnh sửa mục tiêu nghiên cứu - Mơ hình đề xuất bổ sung thêm ký tự “H1, H2, H3 vào hình - Tóm tắt lại nghiên nghiên cứu nước gắn với đề tài - Mục bố cục luận văn (trang 2) chỉnh sửa cho giống với tên chương mục lục - Chỉnh sửa mục 2.5 “thực trạng hài lòng khách hàng” chuyển sang mục 4.1 - Đã biện luận thêm biến bị loại - Bổ sung phần kiến nghị, hàm ý quản trị HỌC VIÊN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LÊ THANH BÌNH TS NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn Thạc Sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH BIOSUN” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Trường Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người cam đoan LÊ THANH BÌNH i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/cô giảng viên khoa Sau đại học – Trường Đại học Tài Chính Marketing, đặc biệt Thầy/cô giảng viên môn Quản trị kinh doanh – tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học– Tiến sĩ Nguyễn Xuân Trường dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn bảo cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ tạo điều kiện giúp suốt thời gian học tập nghiên cứu TP.HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn LÊ THANH BÌNH ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AG : Nhóm tuổi AR : Diện tích canh tác BIOSUN : Cơng ty TNHH BIOSUN CFA : Phân tích nhân tố khẳng định CN : Chất lượng cảm nhận sản phẩm DV : Dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá GT : Giá trị cảm nhận HA : Hình ảnh thương hiệu Hệ số KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) HL : Sự hài lòng khách hàng MD : Sự mong đợi PR : Tỉnh canh tác SEM : Phân tích cấu trúc tuyến tính STT : Số thứ tự iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm BIOSUN 16 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 22 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha sau loại biến không hợp lệ .38 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xoay lần cuối (lần 3) .41 Bảng 4.4 Các nhóm nhân tố sau phân tích khám phá EFA bị loại bỏ 42 Bảng 4.5 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm phân tích CFA lần 50 Bảng 4.6 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm phân tích CFA lần 51 Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo .47 Bảng 4.8 Kết kiểm đinh mối quan hệ khái niệm nhân nhân tố mơ hình lý thuyết – thức SEM lần .50 Bảng 4.9 Kết kiểm đinh mối quan hệ khái niệm nhân nhân tố mơ hình lý thuyết – thức SEM lần .51 Bảng 4.10 Hệ số bình phương tương quan bội 51 Bảng 4.11 Kết ước lượng theo phương pháp Bootstrap với N = 1000 52 Bảng 4.12 Tổng hợp kiểm định giả thuyết mơ hình 55 Bảng 4.13 Sự khác biệt tiêu tương thích mơ hình khả biến với bất biến phần theo tỉnh canh tác: Miền Tây - Đông Nam Bộ, Miền Tây Nguyên – Nam Trung Bộ .58 Bảng 4.14 Mối ảnh hưởng nhân tố mơ hình bất biến phần theo giới tính58 iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ESCI) .7 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng Malaysia (MCSI) Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng của Hồng Kơng (CityU-HKCSI) Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng Việt Nam (VNCSI) Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Kết CFA mơ hình tới hạn lần 44 Hình 4.2 Kết CFA mơ hình tới hạn lần 46 Hình 4.3 Mơ hình cấu trúc tuyến tính lần 50 Hình 4.4 Kết phân tích SEM (chuẩn hóa) (Mơ hình cấu trúc tuyến tính lần 2) 50 Hình 4.5 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm BIOSUN 56 v MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Tóm tắt nghiên cứu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM DÙNG TRONG ĐỀ TÀI 2.2 SỰ KHÁC NHAU CỦA MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LÀM CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 2.3.1 Nghiên cứu nước 10 2.3.2 Nghiên cứu nước 12 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.4.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm BIOSUN 16 2.4.2 Các yếu tố cá nhân 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 vi 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.3 Tổng quan mẫu nghiên cứu: 26 3.1.4 Mẫu nghiên cứu định lượng 27 3.2 THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 25 3.2.1 Thu thập liệu: 25 3.2 Phân tích liệu 25 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 26 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 3.2.5 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 28 3.2.6 Kiểm định mơ hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM 30 3.2.7 Kiểm định mơ hình đa nhóm 31 3.3 HIỆU CHỈNH THANG ĐO 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CƠNG TY TNHH BIOSUN 33 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ MÔ TẢ 35 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 40 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 42 4.6 KIỂM ĐỊNH ĐỘ THÍCH HỢP CỦA MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 48 4.6.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 50 4.6.2 Kiểm định ước lượng mơ hình Bootstrap 52 4.6.3 Kiểm định giả thuyết 53 4.7 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐA NHĨM 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 vii Estimate HL1 < - Hailong 815 HL2 < - Hailong 784 HL5 < - Hailong 770 CN1 < - Chatluong 775 CN2 < - Chatluong 773 CN5 < - Chatluong 784 CN3 < - Chatluong 756 CN4 < - Chatluong 771 GT1 < - Giatri 828 GT5 < - Giatri 773 GT4 < - Giatri 751 GT2 < - Giatri 790 MD5 < - Mongdoi 629 MD4 < - Mongdoi 697 MD2 < - Mongdoi 674 MD3 < - Mongdoi 712 MD1 < - Mongdoi 656 HA1 < - Thuonghieu 632 HA3 < - Thuonghieu 679 HA6 < - Thuonghieu 645 HA4 < - Thuonghieu 666 HA2 < - Thuonghieu 561 DV5 < - Dichvu 558 DV4 < - Dichvu 461 DV1 < - Dichvu 698 DV2 < - Dichvu 684 DV3 < - Dichvu 661 Intercepts: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HL4 2.805 036 77.112 *** HL3 2.938 035 85.122 *** HL1 2.800 039 72.330 *** HL2 2.785 037 74.652 *** HL5 2.803 037 75.452 *** CN1 3.534 043 81.438 *** CN2 3.584 044 81.465 *** CN5 3.470 045 77.218 *** CN3 3.489 043 81.314 *** CN4 3.433 047 73.015 *** oo Label Estimate S.E C.R P Label GT1 2.739 040 68.643 *** GT5 2.824 038 73.793 *** GT4 2.850 036 78.311 *** GT2 2.780 041 68.101 *** MD5 2.921 041 70.779 *** MD4 2.844 042 68.075 *** MD2 2.822 043 65.646 *** MD3 2.795 045 61.758 *** MD1 2.863 045 63.749 *** HA1 2.712 040 68.406 *** HA3 2.540 040 63.294 *** HA6 2.551 040 63.211 *** HA4 2.552 039 64.620 *** HA2 2.622 039 67.722 *** DV5 2.982 044 67.116 *** DV4 2.827 048 59.386 *** DV1 3.167 047 67.526 *** DV2 3.130 046 68.532 *** DV3 3.186 046 68.996 *** Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Dichvu < > Thuonghieu 077 021 3.676 *** Dichvu < > Mongdoi 207 028 7.422 *** Dichvu < > Chatluong 106 028 3.789 *** Chatluong < > Thuonghieu 121 027 4.417 *** Chatluong < > Mongdoi 201 030 6.644 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate Dichvu < > Thuonghieu 176 Dichvu < > Mongdoi 457 Dichvu < > Chatluong 181 Chatluong < > Thuonghieu 203 Chatluong < > Mongdoi 327 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Chatluong 796 068 11.784 *** Mongdoi 476 056 8.502 *** Dichvu 442 054 8.226 *** Thuonghieu 433 060 7.203 *** e30 458 041 11.043 *** pp Label e31 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 Estimate 285 367 465 354 378 396 531 550 549 557 633 352 415 407 443 725 632 711 711 809 666 611 670 612 724 959 1.258 795 782 847 S.E .028 024 028 025 025 026 034 035 036 035 041 027 028 027 031 045 042 046 049 052 044 043 045 042 044 058 072 056 054 056 C.R 10.231 15.121 16.881 14.066 14.993 15.325 15.475 15.516 15.268 15.851 15.556 12.811 14.740 15.283 14.267 16.119 14.922 15.394 14.582 15.705 15.183 14.123 14.911 14.441 16.314 16.603 17.482 14.144 14.487 15.009 qq P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate Giatri 406 Hailong 496 DV3 436 DV2 468 DV1 487 DV4 213 DV5 311 HA2 314 HA4 444 HA6 416 HA3 461 HA1 399 MD1 431 MD3 507 MD2 454 MD4 486 MD5 396 GT2 623 GT4 564 GT5 598 GT1 686 CN4 594 CN3 571 CN5 614 CN2 597 CN1 600 HL5 593 HL2 615 HL1 665 HL3 447 HL4 607 rr Kết phân tích SEM lần CMIN Model NPAR Default model 98 Saturated model 464 Independence model 29 RMR, GFI Model RMR Default model 0.25 Saturated model 000 Independence model 0.211 Baseline Comparisons NFI Model Delta1 Default model 892 Saturated model 1.000 Independence model 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO Minimum was achieved Chi-square = 964.519 Degrees of freedom = 366 Probability level = 000 CMIN 964.519 000 8923.896 DF 366 435 P 000 CMIN/DF 2.635 000 20.515 GFI 0.909 1.000 0.164 AGFI 0.834 PGFI 0.798 0.112 0.148 RFI rho1 872 TLI rho2 916 000 IFI Delta2 930 1.000 000 PNFI PCFI ss 000 CFI 929 1.000 000 Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model PRATIO 841 000 1.000 PNFI 750 000 000 NCP 598.519 000 8488.896 LO 90 510.348 000 8185.141 PCFI 782 000 000 HI 90 694.347 000 8799.035 FMIN 1.329 000 12.292 F0 824 000 11.693 LO 90 703 000 11.274 HI 90 956 000 12.120 RMSEA 047 164 LO 90 044 161 HI 90 051 167 PCLOSE 872 000 AIC 1160.519 928.000 8981.896 ECVI 1.599 1.278 12.372 HOELTER 05 310 40 BCC 1168.967 968.000 8984.396 LO 90 1.477 1.278 11.953 BIC 1437.740 1190.569 11050.153 HI 90 1.731 1.278 12.799 CAIC 1510.300 1250.654 11607.83 MECVI 1.610 1.333 12.375 HOELTER 01 326 42 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R Giatri < - Chatluong 637 084 7.547 Giatri < - Dichvu 197 036 5.435 Giatri < - Thuonghieu 109 054 1.998 Giatri < - Mongdoi 281 047 5.938 Hailong < - Chatluong 662 045 14.835 tt P *** *** 046 *** *** Label Estimate S.E C.R P Label Hailong < - Giatri 379 074 5.111 *** HL4 < - Hailong 1.000 HL3 < - Hailong 814 046 17.875 *** HL1 < - Hailong 1.114 050 22.408 *** HL2 < - Hailong 1.033 048 21.458 *** HL5 < - Hailong 1.010 048 21.024 *** CN1 < - Chatluong 1.000 CN2 < - Chatluong 1.011 048 21.142 *** CN5 < - Chatluong 1.048 049 21.493 *** CN3 < - Chatluong 964 047 20.612 *** CN4 < - Chatluong 1.078 051 21.078 *** GT1 < - Giatri 1.000 GT5 < - Giatri 895 041 22.072 *** GT4 < - Giatri 826 039 21.290 *** GT2 < - Giatri 975 043 22.625 *** MD5 < - Mongdoi 1.000 MD4 < - Mongdoi 1.122 078 14.394 *** MD2 < - Mongdoi 1.115 079 14.057 *** MD3 < - Mongdoi 1.241 085 14.602 *** MD1 < - Mongdoi 1.135 082 13.792 *** HA1 < - Thuonghieu 1.000 HA3 < - Thuonghieu 1.087 082 13.316 *** HA6 < - Thuonghieu 1.039 081 12.901 *** HA4 < - Thuonghieu 1.051 080 13.169 *** HA2 < - Thuonghieu 866 074 11.666 *** DV5 < - Dichvu 1.000 DV4 < - Dichvu 887 093 9.586 *** DV1 < - Dichvu 1.318 105 12.540 *** DV2 < - Dichvu 1.257 101 12.410 *** DV3 < - Dichvu 1.226 101 12.171 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Giatri < - Chatluong 479 Giatri < - Dichvu 230 Giatri < - Thuonghieu 082 Giatri < - Mongdoi 286 Hailong < - Chatluong 786 Hailong < - Giatri 298 HL4 < - Hailong 779 uu Estimate HL3 < - Hailong 668 HL1 < - Hailong 815 HL2 < - Hailong 784 HL5 < - Hailong 770 CN1 < - Chatluong 775 CN2 < - Chatluong 773 CN5 < - Chatluong 784 CN3 < - Chatluong 756 CN4 < - Chatluong 771 GT1 < - Giatri 829 GT5 < - Giatri 773 GT4 < - Giatri 751 GT2 < - Giatri 789 MD5 < - Mongdoi 629 MD4 < - Mongdoi 697 MD2 < - Mongdoi 674 MD3 < - Mongdoi 712 MD1 < - Mongdoi 656 HA1 < - Thuonghieu 632 HA3 < - Thuonghieu 679 HA6 < - Thuonghieu 645 HA4 < - Thuonghieu 666 HA2 < - Thuonghieu 561 DV5 < - Dichvu 559 DV4 < - Dichvu 463 DV1 < - Dichvu 697 DV2 < - Dichvu 683 DV3 < - Dichvu 659 Intercepts: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HL4 2.805 036 77.110 *** HL3 2.938 035 85.120 *** HL1 2.800 039 72.328 *** HL2 2.785 037 74.650 *** HL5 2.803 037 75.450 *** CN1 3.534 043 81.437 *** CN2 3.584 044 81.465 *** CN5 3.470 045 77.218 *** CN3 3.489 043 81.314 *** CN4 3.433 047 73.015 *** vv Label Estimate S.E C.R P Label GT1 2.739 040 68.643 *** GT5 2.824 038 73.792 *** GT4 2.850 036 78.311 *** GT2 2.780 041 68.101 *** MD5 2.921 041 70.779 *** MD4 2.844 042 68.075 *** MD2 2.822 043 65.646 *** MD3 2.795 045 61.758 *** MD1 2.863 045 63.749 *** HA1 2.712 040 68.406 *** HA3 2.540 040 63.294 *** HA6 2.551 040 63.211 *** HA4 2.552 039 64.620 *** HA2 2.622 039 67.722 *** DV5 2.982 044 67.116 *** DV4 2.827 048 59.385 *** DV1 3.167 047 67.526 *** DV2 3.130 046 68.533 *** DV3 3.186 046 68.997 *** Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Dichvu < > Thuonghieu 077 021 3.675 *** Dichvu < > Mongdoi 209 028 7.442 *** Dichvu < > Chatluong 108 028 3.862 *** Chatluong < > Thuonghieu 122 027 4.492 *** Chatluong < > Mongdoi 200 030 6.621 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate Dichvu < > Thuonghieu 176 Dichvu < > Mongdoi 459 Dichvu < > Chatluong 184 Chatluong < > Thuonghieu 206 Chatluong < > Mongdoi 325 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Chatluong 797 068 11.788 *** Mongdoi 476 056 8.502 *** Dichvu 443 054 8.227 *** Thuonghieu 435 060 7.222 *** e30 459 042 11.056 *** ww Label Estimate S.E C.R P Label e31 286 028 10.259 *** e1 367 024 15.119 *** e2 465 028 16.882 *** e3 355 025 14.072 *** e4 378 025 14.987 *** e5 396 026 15.320 *** e6 531 034 15.470 *** e7 550 035 15.516 *** e8 549 036 15.267 *** e9 557 035 15.848 *** e10 633 041 15.558 *** e11 352 027 12.793 *** e12 415 028 14.735 *** e13 407 027 15.281 *** e14 443 031 14.266 *** e15 725 045 16.121 *** e16 632 042 14.927 *** e17 711 046 15.396 *** e18 711 049 14.582 *** e19 809 052 15.706 *** e20 666 044 15.180 *** e21 612 043 14.129 *** e22 670 045 14.910 *** e23 611 042 14.438 *** e24 724 044 16.313 *** e25 957 058 16.585 *** e26 1.256 072 17.470 *** e27 796 056 14.153 *** e28 784 054 14.502 *** e29 849 057 15.029 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate Giatri 405 Hailong 494 DV3 435 DV2 467 DV1 486 DV4 214 DV5 312 xx HA2 HA4 HA6 HA3 HA1 MD1 MD3 MD2 MD4 MD5 GT2 GT4 GT5 GT1 CN4 CN3 CN5 CN2 CN1 HL5 HL2 HL1 HL3 HL4 Estimate 314 444 416 461 399 431 507 454 486 396 623 564 598 687 594 571 614 597 600 593 615 664 447 607 yy Quan hệ PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ CHẠY ƢỚC LƢỢNG BOOTRAY VỚI N =1000 SE SE- SE Mean Bias SE- Bias Giatri < - Chatluong 067 005 265 001 006 Giatri < - Dichvu 057 006 143 -.004 007 Giatri < - Thuonghieu 065 006 157 -.002 007 Giatri < - Mongdoi 074 005 147 -.002 006 Hailong < - Chatluong 066 035 234 0.02 004 Hailong < - Giatri 046 030 199 0.02 004 Mean: giá trị ước lượng trung bình; SE: sai lệch chuẩn; SE-SE: sai lệch chuẩn sai lệch chuẩn; Bias: độ chệch;SE-Bias: sai lệch chuẩn độ chệnh zz PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐA NHĨM Kết phân tích SEM mơ hình khả biến phần theo tỉnh Miền Tây-Đông nam Minimum was achieved Chi-square = 3995.492 Degrees of freedom = 1579 Probability level = 000 CMIN/DF = 2.530 GFI = 903 TLI = 921 CFI = 929 RMSEA = 023 Kết phân tích SEM mơ hình khả biến phần theo tỉnh Miền Tây nguyên - Nam Trung Bộ Minimum was achieved Chi-square = 3979.808 Degrees of freedom = 1582 Probability level = 000 CMIN/DF = 2.5165 GFI = 904 aaa TLI = 921 CFI = 928 RMSEA = 023 Kết phân tích SEM mơ hình bất biến phần theo tỉnh canh tác Minimum was achieved Chi-square = 1078.418 Degrees of freedom = 398 Probability level = 000 CMIN/DF = 2.796 GFI = 900 TLI = 911 CFI = 912 RMSEA = 044 bbb ccc ... làm tăng hài lòng khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty BIOSUN - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng - Mơ... hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm BIOSUN theo quan điểm khách. .. HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THANH BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BIOSUN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH