Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở (Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa - Hà Nội)

Cải cách hành chính công là một trong những công tác trọng điểm của Đảng và Nhà nước ta trong những năm qua. Sự hài lòng của người dân hiện nay với quá trình giải quyết các thủ tục hành chính ở mức dưới trung bình. Bên cạnh đó có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này như: Địa điểm làm việc, cơ sở vật chất của trụ sở hành chính; sự công khai về các quy định thủ tục hành chính, văn bản và lệ phí phi chính thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân.

HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN VỀ GIẢI QUYẾT CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠ SỞ (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP QUẬN ĐỐNG ĐA - HÀ NỘI) ThS Nguyễn Chu Du Khoa Xã hội học, Trƣờng Đại học Cơng Đồn Email: dunc@dhcd.edu.vn Tóm tắt: Cải cách hành cơng công tác trọng điểm Đảng Nhà nước ta năm qua Sự hài lòng người dân với trình giải thủ tục hành mức trung bình Bên cạnh có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trình như: Địa điểm làm việc, sở vật chất trụ sở hành chính; cơng khai qui định thủ tục hành chính, văn lệ phí phi thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, lực công dân Từ khóa: cải cách hành chính, thủ tục, hài lịng, công dân Đặt vấn đề Việt Nam thời kì độ lên chủ nghĩa xã hội đạt đƣợc nhiều thành tựu to lớn Quan điểm, mục tiêu, nhiệm vụ cải cách hành nƣớc ta đƣợc đề cập văn kiện Hội nghị Trung ƣơng khoá VII, Hội nghị Trung ƣơng khoá VIII, nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, IX X Hội nghị Trung ƣơng khoá VII xác định cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm việc xây dựng hoàn thiện nhà nƣớc đề mục tiêu: xây dựng hành sạch, có đủ lực, sử dụng quyền lực bƣớc đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu cơng việc nhà nƣớc, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, hƣớng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống làm việc theo pháp luật xã hội Tuy nhiên, bên cạnh kết đó, cơng tác cải cách hành cịn số tồn tại, hạn chế nhƣ việc triển khai nhiều nội dung cải cách chƣa liệt, đồng bộ, chất lƣợng văn quy phạm pháp luật số lĩnh vực cịn hạn chế, thủ tục hành thuộc số lĩnh vực cịn rƣờm rà, gây khó khăn cho ngƣời dân, doanh nghiệp; tổ chức máy nhiều nơi cồng kềnh, hoạt động hiệu quả, việc xếp, tinh gọn tổ chức máy, tinh giản biên chế cịn khó khăn, vƣớng mắc, chƣa đạt u cầu đề ra; triển khai xây dựng Chính phủ điện tử chậm, kết hạn chế, ý thức phục vụ ngƣời dân theo tinh thần công bộc phận cán cơng chức cịn hạn chế Phƣơng pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu đƣợc đút rút từ nhiều nguồn tài liệu để xây dựng công cụ khảo sát thực tế Các văn Chính phủ nhƣ báo cáo Bộ, ban, ngành, thành phố sở pháp lý quan trọng để xây dựng báo nghiên cứu Cụ thể báo cáo của: Ban đạo cải cách hành Chính phủ (2016), Sơ kết cơng tác cải cách hành 100 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CƠNG Ở VIỆT NAM” nhà nƣớc giai đoạn 2011- 2015 phƣơng hƣớng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020; Bộ Nội Vụ (2015), Báo cáo kết xác định số cải cách hành chính; Thành ủy Hà Nội (2015), Chƣơng trình 08-CTr/TU: Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bƣớc chuyển mạnh kỷ luật, kỷ cƣơng, ý thức trách nhiệm, chất lƣợng phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020 Đồng thời nghiên cứu tác giả, tập thể tác giả nhƣ: Lê Văn Chiến cộng (2013), Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam Ninh Bình; Nguyễn Mạnh Cƣờng (2014), Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lƣờng hiệu hoạt động chế cửa; Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn; Nguyễn Tiến Dĩnh (2012),Bộ số theo dõi, đánh giá cải cách hành cơng cụ đánh giá kết chƣơng trình cải cách hành nhà nƣớc; Vũ Quỳnh (2017) Chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội; nghiên cứu tổ chức PAPI số hành cơng Việt Nam chất lƣợng dịch vụ hành chính, nhƣ hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành Từ tác giả đƣa nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng cơng dân: Địa điểm làm việc, sở vật chất trụ sở hành chính; cơng khai qui định thủ tục hành chính, văn lệ phí phi thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, lực công dân Các nhân tố đƣợc cụ thể hóa báo đƣợc đo thang đo Liket điểm với 1= hồn tồn khơng đồng ý đến 5= hoàn đồng ý Nghiên cứu đƣợc thực với 230 đơn vị nghiên cứu ngƣời dân khu vực quận Đống Đa – Hà Nội tham gia giải thủ tục hành cấp phƣờng đơn vị tổ chức có liên quan Số liệu khảo sát đƣợc sử lý phần mềm SPSS với thủ tục đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định tƣơng quan Đồng thời số liệu đƣợc phân tích phần mềm AMOS phân tích SEM để thấy rõ mối liên hệ nhân tố lúc tác động đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Kết nghiên cứu 3.1 Thống kế mô tả biến số Các nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tính giá trị trung bình điểm số độ lệch chuẩn điểm số Kết đƣợc thể bảng Bảng 1: Thống kê mô tả nhân tố Nhân tố Ký hiệu Thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn Bàn ghế làm việc cho nhân viên đầy Cơ sở vật CSVC1 4.03 1.113 đủ chất trụ sở hành CSVC2 Hàng ghế chờ ngƣời dân đầy đủ 4.1957 1.06183 CSVC3 Nhà vệ sinh đảm bảo 3.5043 1.16629 101 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” CSVC4 CSVC5 CSVC6 DD1 DD2 Địa điểm làm việc trụ sở hành DD3 DD4 DD5 CKQD1 CKQD2 Công khai qui CKQD3 định thủ tục hành CKQD4 CKQD5 CKQD6 NLCD1 Năng lực cơng dân NLCD2 NLCD3 NLCD4 NLCD5 Các thiết bị (máy in, photo, máy tính…) trang bị để dành cho ngƣời dân đầy đủ Có bảng hƣớng dẫn thủ tục hành đảm bảo để ngƣời dân tiếp cận Có hịm thƣ góp ý Biển tên quan hành bị che khuất không rõ Vệ sinh môi trƣờng khu vực quan đảm bảo thoáng mát Địa điểm làm việc quan dễ tìm Tơi thấy diện tích làm việc quan hành rộng, thoải mái Các đơn vị có liên quan (đảng ủy, hội, công an …) tập trung trụ sở thuận tiện để ngƣời dân liên hệ Thông tin thủ tục hành đƣợc đăng cơng khai rõ ràng Có hƣớng dẫn bƣớc thủ tục hành đƣợc niêm yết cơng khai Các loại giấy tờ có liên quan đến cơng việc đƣợc công khai rõ ràng Các thủ tục qui định nhận trả kết đƣợc công khai Thời gian trả kết đƣợc cơng khai Lệ phí thủ tục hành đƣợc cơng khai Tơi nắm rõ qui định thủ tục hành trƣớc đến làm việc Tôi thƣờng xuyên tiếp xúc với thủ tục hành Tơi có khả hiểu biết luật pháp Tơi có trình độ học vấn cao Tơi có khả kiên trì thực yêu cầu thủ tục hành 4.3217 1.01558 4.0478 98121 3.3043 94082 2.7018 94267 3.8261 1.04702 3.8957 90967 3.5130 92387 3.6739 83730 2.4391 89795 2.9478 86508 2.0348 93855 2.2391 89601 2.9696 78964 2.3522 78321 3.4696 96508 2.9870 1.05102 3.0696 1.02136 3.1696 1.05397 3.0565 93516 102 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CƠNG Ở VIỆT NAM” Có chế tài xử phạt cán công chức vi phạm không thực CTXP1 3.1304 87190 qui định trình giải thủ tục hành Cơ quan hành thực việc xử lý vi phạm cán công CTXP2 chức không thực qui 2.7739 86727 định trình giải thủ Chế tài xử tục hành phạt cán Có quản kiểm sốt trình thực CTXP3 cán thủ tục hành 2.9870 94606 Qui trình thực thủ tục hành CTXP4 2.7609 98426 hợp lý Có cán chuyên trách hƣớng dẫn CTXP5 về quy chế, quy trình tiếp nhận, 2.6478 87287 giải thủ tục hành Tơi hài lịng thời gian giải quết SHL1 2.7739 80999 thủ tục hành Tơi hài lịng kết giải SHL2 3.1304 76520 thủ tục hành SHL3 Tơi hài lịng sở vật chất 2.8522 98675 Sự hài lịng Tơi hài lịng thái độ phục vụ SHL4 2.7609 90087 công công chức dân Tơi hài lịng hƣớng dẫn SHL5 2.5913 89047 cán cơng chức Tơi hài lịng cách thức liên thông SHL6 2.9391 1.01333 thực bên liên quan Tơi hài lịng biểu mẫu điền thông SHL7 2.9913 64741 tin Kết thể nhân tố: địa điểm làm việc, sở vật chất, văn lệ phí phi thức có điểm số tƣơng đối cao xấp xỉ 4/5 điểm Nhóm nhân tố có điểm số cao thứ là: Năng lực công dân chế tài xử phạt cán khoảng cao điểm Nhóm nhân tố có điểm số thấp là: Sự Cơng khai qui định thủ tục hành chính, Cơng chức thực thi, Sự hài lịng cơng dân đạt nhỏ điểm Độ lệch chuẩn tƣơng đối nhỏ chứng tỏ báo có hội tụ khái niệm chung 3.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá phƣơng pháp quán nội qua hệ số Cronbach‟s Alpha Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha trƣớc phân 103 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Bảng 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tƣơng Trung bình thang Phƣơng sai thang Alpha Thang đo quan biếnđo loại biến đo loại biến loại biến tổng Cơ cở vật chất Alpha = 0.898 CSVC1 12.5652 7.312 796 860 CSVC2 12.3957 7.620 784 863 CSVC4 12.2696 7.770 802 857 CSVC5 12.5435 8.345 712 889 Địa điểm; Alpha = 0.788 DD2 11.0826 4.757 582 749 DD3 11.0130 4.729 747 659 DD4 11.3957 5.323 548 760 DD5 11.2348 5.691 530 768 Công khai qui định thủ tục hành Alpha=0.850 CKQD1 20.5435 11.524 497 852 CKQD2 20.0348 10.322 772 799 CKQD3 19.9478 12.224 344 882 CKQD4 19.7435 10.244 752 802 CKQD5 20.0130 10.668 789 799 CKQD6 19.6304 10.941 735 809 Công chức thực thi Alpha = 0.881 CC1 13.18 17.780 734 852 CC2 12.98 17.899 674 863 CC3 13.14 18.653 738 854 CC4 13.31 18.284 727 854 CC5 13.50 17.552 671 864 CC6 13.26 18.133 618 873 Văn lệ phí phi thức Alpha= 0.848 PCT1 12.2652 2.842 636 828 PCT2 12.2478 2.755 728 791 PCT3 12.2522 2.696 686 807 PCT4 12.2652 2.606 699 802 Chế tài xử phạt alpha =0.928 CTXP1 11.1696 10.098 938 887 CTXP2 11.5261 10.678 816 911 104 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” CTXP3 CTXP4 CTXP5 11.3130 11.5391 11.6522 10.207 819 910 10.223 772 920 11.092 722 928 Năng lực công dân ; Alpha=0.894 NLCD1 12.2826 12.404 652 889 NLCD2 12.7652 11.351 750 868 NLCD3 12.6826 11.606 736 871 NLCD4 12.5826 11.930 649 891 NLCD5 12.6957 11.077 934 829 Sự hài lịng cơng dân; Alpha = 0.856 HL1 17.2652 15.322 597 839 HL2 16.9087 16.066 508 850 HL3 17.1870 14.074 637 834 HL4 17.2783 13.809 769 813 HL5 17.4478 14.772 614 837 HL6 17.1000 13.243 745 816 HL7 17.0478 16.814 477 854 Sau trình đánh giá mức độ tin cậy thang đo báo thực nghiệm kết cho thấy số báo thực nghiệm bị loại bỏ khỏi khái niệm khơng đạt mức ý nghĩa mặt thống kê Các báo bị loại bỏ bao gồm: CSVC3, CSVC6, DD1 có hệ số tƣơng quan biến tổng