Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

Bài viết trình bày nghiên cứu 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) từ cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến kết quả nghiên cứu và thảo luận để có những bổ sung, điều chỉnh cần thiết để các ngân hàng thực hiện có hiệu quả hơn trong thời gian tới.

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM RESEARCHING FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES BY VIETNAM MARITIME COMMERCIAL BANK Tôn Thất Viên Trường Đại học Lao động-Xã hội Tp HCM TÓM TẮT Hiện cho thấy ngân hàng chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) công nghệ cao, đưa cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Sự liệt này, động lực thúc đẩy sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển tương lai, bước toán điện tử thay dần tốn thủ cơng, loại thẻ thay dần tiền giấy, dịch vụ NHĐT tạo tiện ích ngày lớn cho cộng đồng xã hội Có thể nói, dịch vụ NHĐT xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tác giả nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) từ sở lý luận mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến kết nghiên cứu thảo luận để có bổ sung, điều chỉnh cần thiết để ngân hàng thực có hiệu thời gian tới Từ khóa: cạnh tranh, dịch vụ, hài lịng, ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại ABSTRACT Currently, banks are racing to develop high-tech electronic banking services, making their competition become more and more fierce This drastic determination is the driving force for the use of e-banking services that will develop in the future, gradually making electronic payments gradually replacing manual payments, and cards being gradually replacing banknotes and e-banking services are creating ever-greater gadgets for the community and society It can be said that e-banking services are indispensable development trend of banks The author studies factors affecting customer satisfaction using e-banking services at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (MSB) from theoretical basis and research model, research methods to research results and discussion to make necessary additions and adjustments for banks to implement more effectively in the coming time Keywords: competition, service, satisfaction, e-banking, commercial banking Dẫn nhập Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu dịch vụ NHĐT nhiều hoạt động khác thể nhiều cấp độ khác hài lòng khách hàng ngân hàng kết mặt này, mặt hạn chế, đánh giá ngân hàng thuộc cấp chi nhánh phịng giao dịch, chưa có kết nghiên cứu thể hết tính bao qt tồn cảnh thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần Việt Nam (cụ thể nghiên cứu MSB) đồng thời chưa thể tính định lượng cách khoa học tính ứng dụng thực tiễn cách hiệu Kết nghiên cứu, đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu góp phần gợi mở cho nhà quản lý cho hiệu NHTM cổ phần, để NHTM Việt Nam tham khảo, việc gợi ý sách cải tiến nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, diễn đàn Hội thảo tổ chức TP Đà Nẵng (4/2020) tới 425 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng trở thành lĩnh vực marketing nhận ấn phẩm xuất đáng kể từ học viên học giả nhiều thập kỷ qua Có nhiều cách định nghĩa khác hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu đưa Sự hài lòng cảm giác vui thích hay thất vọng người so sánh hiệu suất (kết quả) sản phẩm liên quan đến kỳ vọng người (Kotler & Keller, 2016) Sự hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Levesque & McDougall, 1996) Một cách cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999) Sự hài lịng khách hàng biết đến hài lòng người sử dụng đó, hài lịng người mua cá nhân mà mua sản phẩm dịch vụ người mua khơng phải người sử dụng sản phẩm dịch vụ (Hom, 2000) Sự hài lòng khách hàng kết chủ yếu hoạt động marketing theo cần phải đáp ứng giai đoạn khác hành vi mua hàng người tiêu dùng (Jamal & Naser, 2002) Những khách hàng đem đến nhiều lợi lợi nhuận cho ngân hàng khách hàng (Naik et al., 2010) Sự hài lòng khách hàng công nhận yếu tố quan trọng thúc đẩy trì, lịng trung thành hành vi sau mua hàng khách hàng (Kotler & Keller, 2016) 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Có nhiều nghiên cứu cho thấy đo lường hài lòng khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phương tiện cần thiết để vào tâm trí khách hàng từ phản hồi hữu dụng tạo sở cho chiến lược tiếp thị hiệu (Kotler & Keller, 2016; Rust & Oliver, 1993; Nimako, 2012), nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ, điều quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để đo lường định kỳ quán hài lịng khách ngân hàng Grưnroos (1984) tin hài lòng tượng đặc biệt quan trọng trình đánh giá trải nghiệm sử dụng sản phẩm, tiêu dùng sản phẩm dịch vụ quan trọng phản ứng người tiêu dùng lâu dài Các nhà nghiên cứu ý nhiều đến mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (như Zeithaml et al., 1996; Parasuraman et al., 1988) Chất lượng dịch vụ công nhận yếu tố chi phối việc giữ lợi cạnh tranh trì mối quan hệ thỏa mãn với khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố góp phần mang đến cho khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ trang web ngân hàng thúc đẩy hài lòng khách hàng, khách hàng truy cập vào nhiều giao dịch tài khác Nhiều nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể nghiên cứu Firdous & Farooqi (2017) cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình ban đầu gồm thành phần sau kiểm định thành phần hiệu suất, sẵn có hệ thống, đáp ứng, bảo mật, kết nối đáp ứng Các thành phần chất lượng dịch vụ giải thích 70,4% thay đổi biến số hài lòng khách hàng Nghiên cứu Yang et al (2004) thấy thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, dễ sử dụng, bảo mật, danh mục sản phẩm có tác động thuận chiều lên hài lòng khách hàng Một nghiên cứu khác Jun & Cai (2001) phân loại 17 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thành nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng hệ thống điện tử Nghiên cứu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ có tác động lên hài lòng khách hàng Các dẫn chứng từ kết nghiên cứu trước hệ thống cho thấy có mối quan hệ rõ ràng chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng hoạt động NHTM 426 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Mơ hình nghiên cứu H1 Dễ sử dụng H2 Tốc độ giao dịch H3 Thiết kế H4 Bảo mật H5 Nội dung thông tin Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB H6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng H7 Truyền thơng thuyết trình Hình Mơ hình nghiên cứu giả thiết (Nguồn: Theo nghiên cứu tác giả) Vận dụng nghiên cứu trước đây, kết hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố: (1) Dễ sử dụng; (2) Tốc độ giao dịch; (3) Thiết kế; (4) Bảo mật; (5) Nội dung thông tin; (6) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; (7) Truyền thông thuyết trình Có thể đưa giả thiết nghiên cứu đề tài: Giả thiết H1: Tồn mối quan hệ khách hàng đánh giá việc MSB có giữ lời hứa cam kết, dễ sử dụng từ lần cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H2: Tồn mối quan hệ tốc độ giao dịch, có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H3: Tồn mối quan hệ thiết kế có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H4: Tồn mối quan hệ bảo mật ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H5: Tồn mối quan hệ nội dung thơng tin có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H6: Tồn mối quan hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H7: Tồn mối quan hệ yếu tố liên quan đến việc thu hút khách hàng tham gia có tương quan chiều với cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H8: Tồn mối quan hệ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT với yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng, có tương quan chiều với yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Để đạt độ tin cậy nghiên cứu ta có cơng thức xác định mẫu tối thiểu Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố EFA (Comrey, 1973; Roger, 2006) n = 5*m đó: n: kích thước mẫu; m: số lượng câu phát biều thang đo Đối với phân tích hồi quy đa biến (Tabachnick Fidell, 1996) n = 50 + 8*m đó: n: kích thước mẫu; m: số biến độc lập Lập danh sách khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT Với 320 bảng câu hỏi thực vấn trực tiếp khách hàng Sau tổng hợp lại số phiếu kiểm tra xem tính hợp lệ việc trả lời câu hỏi Thiết lập bảng câu hỏi khảo sát gồm phần: 427 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 + Phần 1: Thiết lập câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHĐT mơ hình nghiên cứu; gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB + Phần 2: Thu thập thông tin cá nhân người trả lời câu hỏi đánh giá Định nghĩa biến nghiên cứu Phương trình hồi quy tuyến tính mẫu biểu diễn mối quan hệ yếu tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT múc độ cảm nhận khách hàng có dạng sau: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 …Trong đó: Y: biến phụ thuộc, thể giá trị dự đoán hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cảm nhận a, b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7, : hệ số hồi quy X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, …: biến độc lập theo thứ tự yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB Quy trình trải qua bước sau: + Thực thống kê mơ tả: nhằm phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT + Đánh giá thang đo: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ biến thang đo Phân tích yếu tố khám phá EFA để thu nhỏ biến nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT + Kiểm định mơ hình nghiên cứu: Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Kết nghiên cứu Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha 4.1.1 Cronbach’s alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Kết Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, sau: Bảng Kết Cronbach’s alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha loại biến TC1 0.676 0.799 TC2 0.659 0.804 TC3 0.635 0.811 TC4 0.639 0.81 TC5 0.612 0.817 DL1 0.477 0.651 DL2 0.509 0.641 DL3 0.506 0.642 DL4 0.431 0.665 DL5 0.453 0.659 DL6 0.28 0.724 Dễ sử dụng Alpha = 840 Tốc độ giao dịch 428 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Alpha = 704 Loại DL6 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: DL1 0.488 0.676 DL2 0.478 0.68 DL3 0.507 0.668 DL4 0.479 0.679 DL5 0.464 0.685 QT1 0.647 0.689 QT2 0.594 0.745 QT3 0.64 0.697 HH1 0.51 0.647 HH2 0.546 0.603 HH3 0.536 0.616 DB1 0.631 0.813 DB2 0.615 0.817 DB3 0.686 0.798 DB4 0.61 0.818 DB5 0.686 0.798 DC1 0.538 0.622 DC2 0.579 0.626 DC3 0.541 0.601 TT1 0.524 0.586 TT2 0.49 0.601 TT3 0.494 0.617 TT4 0.476 0.607 TT5 0.262 0.722 Alpha = 724 Thiết kế Alpha = 787 Bảo mật Alpha = 712 Nội dung thông tin Alpha = 841 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Alpha = 708 Truyền thông thuyết trình Alpha = 678 Loại TT5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: 429 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 TT1 0.527 0.65 TT2 0.518 0.656 TT3 0.501 0.676 TT4 0.52 0.655 Alpha = 722 (Nguồn: theo tính tốn tác giả) Thành phần dễ sử dụng đo biến quan sát từ TC1 đến TC5 Kết Cronbach’s alpha thành phần 0,840 hệ số tương quan với biến tổng biến cao (thấp 0,612) Do đó, biến đo lường sử dụng phân tích EFA Thành phần tốc độ giao dịch đo biến quan sát từ DL1 đến DL6 Kết Cronbach’s alpha biến DL6 có hệ số tương quan với biến tổng 0,28 nhỏ tiêu chuẩn cho phép 0,3 Khi loại biến DL6 hệ số Cronbach’s alpha từ 0,704 tăng lên 0,724 hệ số tương quan với biến tổng biến DL1; DL2; DL3; DL4; DL5 tăng theo Do đó, biến DL6 bị loại khỏi phân tích EFA Thành phần thiết kế đo biến quan sát từ QT1 đến QT3 Kết Cronbach’s alpha thành phần 0,787 hệ số tương quan với biến tổng biến cao (thấp 0,594) Do đó, biến đo lường sử dụng phân tích EFA Thành phần bảo mật đo biến quan sát từ HH1 đến HH3 Kết Cronbach’s alpha thành phần 0,712 hệ số tương quan với biến tổng biến cao (thấp 0,510) Do đó, biến đo lường sử dụng phân tích EFA Thành phần nội dung thông tin đo biến quan sát từ DB1 đến DB5 Kết Cronbach’s alpha thành phần 0,841 hệ số tương quan với biến tổng biến cao (thấp 0,610) Do đó, biến đo lường sử dụng phân tích EFA Thành phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng đo biến quan sát từ DC1 đến DC3 Kết Cronbach’s alpha thành phần 0,708 hệ số tương quan với biến tổng biến cao (thấp 0,538) Do đó, biến đo lường sử dụng phân tích EFA Thành phần truyền thông đo biến quan sát từ TT1 đến TT5 Kết Cronbach’s alpha biến TT5 có hệ số tương quan với biến tổng 0,262 nhỏ tiêu chuẩn cho phép 0,3 Khi loại biến TT hệ số Cronbach’s alpha từ 0,678 tăng lên 0,722 hệ số tương quan với biến tổng biến TT1; TT2; TT3; TT4, tăng theo Do đó, biến TT5 bị loại khỏi phân tích EFA 4.1.2 Cronbach’s alpha thang đo dịch vụ NHĐT Kết Cronbach’s alpha dịch vụ NHĐT, sau: Bảng Kết Cronbach’s alpha dịch vụ NHĐT Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha loại biến HL1 544 580 HL2 556 566 HL3 463 679 Sự hài lòng Alpha = 703 (Nguồn: theo tính tốn tác giả) Thang đo hài lòng đo biến quan sát từ HL1 đến HL3 Kết Cronbach’s alpha thành phần 0,703 hệ số tương quan với biến tổng biến cao (thấp 0,463) Do đó, biến đo lường sử dụng phân tích EFA 430 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Phân tích Cronbach’s alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, hai biến DL6 TT5 có tương quan biến tổng nhỏ hai biến bị loại khỏi phân tích EFA Thực phân tích EFA với 28 biến đo lường yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Kết phân tích sau: giả thiết H0 cho biến khơng có tương quan với tổng thể hay ma trận tương quan biến tổng thể ma trận đơn vị bị bác bỏ kiểm định Bartlett’s Kiểm định Bartlett’s cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.744 (0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích factor cho việc nhóm biến lại với thích hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .744 2734.258 378 0.000 Với mức giá trị Eigenvalues 1.401, với 28 biến ban đầu giữ nguyên yếu tố với tổng phương sai trích 62.698% (>50%), tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho 28 biến quan sát ban đầu 62.698% Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total 3.801 3.596 2.889 2.200 2.064 1.604 1.401 843 800 767 675 658 630 604 576 516 490 486 460 424 414 393 374 344 310 285 205 193 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 13.575 13.575 3.801 13.575 13.575 12.842 26.416 3.596 12.842 26.416 10.319 36.735 2.889 10.319 36.735 7.857 44.592 2.200 7.857 44.592 7.373 51.965 2.064 7.373 51.965 5.729 57.694 1.604 5.729 57.694 5.005 62.698 1.401 5.005 62.698 3.010 65.708 2.857 68.564 2.738 71.303 2.412 73.714 2.350 76.064 2.250 78.314 2.157 80.470 2.056 82.526 1.842 84.368 1.749 86.117 1.734 87.851 1.642 89.493 1.513 91.005 1.477 92.483 1.403 93.886 1.335 95.221 1.230 96.451 1.109 97.560 1.019 98.579 731 99.310 690 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.469 12.389 12.389 3.412 12.187 24.576 2.505 8.947 33.523 2.188 7.815 41.338 2.135 7.625 48.963 1.944 6.944 55.907 1.902 6.792 62.698 Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal component analysis với phép quay varimax ta thấy biến quan sát TT3 DC2 tải lên nhân tố nên bị loại khỏi phân tích EFA 431 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 780 778 777 775 768 630 Rotated Component Matrix Component a TC4 TC1 TC3 TC5 TC2 TT3 610 DB5 799 DB3 798 DB1 774 DB4 763 DB2 750 DL4 703 DL1 689 DL2 670 DL3 669 DL5 649 TT2 761 TT4 759 TT1 747 QT3 849 QT1 847 QT2 802 HH1 HH2 HH3 DC3 DC1 DC2 584 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations 795 786 767 849 746 668 Thực lại phân tích Factor sau loại biến TT3 DC2, kiểm định Bartlett’s cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 < 0.05) đồng thời hệ số KMO = 0.739 (0.5 < KMO < 1) Chứng tỏ phân tích Factor cho việc nhóm biến lại với thích hợp Với mức giá trị Eigenvalues 1.223, với 26 biến giữ nguyên yếu tố với tổng phương sai trích 61.966% (>50%), tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho 26 biến quan sát 62.698% KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 432 739 2116.291 325 000 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.355 12.902 12.902 3.355 12.902 12.902 3.111 11.965 24.867 3.111 11.965 24.867 2.863 11.013 35.880 2.863 11.013 35.880 2.133 8.205 44.086 2.133 8.205 44.086 1.855 7.133 51.219 1.855 7.133 51.219 1.572 6.045 57.264 1.572 6.045 57.264 1.223 4.703 61.966 1.223 4.703 61.966 829 3.187 65.153 775 2.979 68.132 10 766 2.944 71.076 11 670 2.576 73.653 12 658 2.529 76.182 13 613 2.358 78.540 14 597 2.297 80.837 15 566 2.178 83.015 16 510 1.962 84.977 17 490 1.883 86.860 18 485 1.864 88.725 19 448 1.723 90.447 20 423 1.628 92.075 21 393 1.510 93.585 22 383 1.472 95.057 23 364 1.402 96.459 24 340 1.308 97.767 25 303 1.164 98.931 26 278 1.069 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.103 11.933 11.933 3.091 11.889 23.822 2.489 9.572 33.395 2.132 8.198 41.593 1.942 7.468 49.061 1.864 7.169 56.230 1.491 5.736 61.966 Sau sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal component analysis với phép quay varimax ta yếu tố bao gồm biến quan sát từ TC1 đến TC5, nội dung biến thể dễ sử dụng Yếu tố bao gồm biến quan sát từ DB1 đến DB5, nội dung biến thể tốc độ giao dịch Yếu tố bao gồm biến quan sát từ DL1 đến DL5, nội dung biến thể thiết kế Yếu tố bao gồm biến quan sát từ QT1 đến QT3, nội dung biến thể bảo mật Yếu tố bao gồm biến quan sát từ HH1 đến HH3, nội dung biến thể nội dung thông tin Yếu tố bao gồm biến quan sát TT1; TT2 TT4, nội dung biến thể truyền thơng thiết trình Yếu tố bao gồm biến quan sát DC1 DC3, nội dung biến thể dịch vụ hỗ trợ khách hàng yếu tố có khả thể ảnh hưởng người trả lời dịch vụ NHĐT Nên xét ảnh hưởng yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT yếu tố sử dụng biến đại diện 433 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 802 786 777 775 758 Rotated Component Matrix Component a TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DB3 809 DB5 808 DB1 771 DB4 756 DB2 753 DL4 706 DL1 685 DL2 678 DL3 668 DL5 648 QT3 848 QT1 848 QT2 803 HH1 792 HH2 786 HH3 771 TT4 TT2 TT1 DC3 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations 801 755 748 867 746 4.2.2 Phân tích EFA thang đo dịch vụ NHĐT Kiểm định Bartlett’s cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.662 (0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích factor cho việc nhóm biến lại với thích hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 662 Approx Chi-Square 150.869 df Sig .000 Với mức giá trị Eigenvalues 1.882, với biến ban đầu giữ nguyên yếu tố với tổng phương sai trích 62.738% (>50%) Nội dung biến thể dịch vụ NHĐT 434 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.882 62.738 62.738 1.882 62.738 62.738 632 21.067 83.805 486 16.195 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 818 CL1 811 CL3 745 Extraction Method: Principal a components extracted Phân tích hồi quy CL Correlations TC DL Pearson Correlation 429** 434** Sig (2-tailed) 000 000 N 278 278 278 ** TC Pearson Correlation 065 429 Sig (2-tailed) 000 277 N 278 278 278 ** DL Pearson Correlation 065 434 Sig (2-tailed) 000 277 N 278 278 278 QT Pearson Correlation -.027 095 241** Sig (2-tailed) 000 650 112 N 278 278 278 HH Pearson Correlation 060 196** 215** Sig (2-tailed) 000 318 001 N 278 278 278 DB Pearson Correlation -.035 051 273** Sig (2-tailed) 000 567 394 N 278 278 278 ** DC Pearson Correlation 053 278** 374 Sig (2-tailed) 000 375 000 N 278 278 278 * TT Pearson Correlation 054 -.028 131 Sig (2-tailed) 374 637 029 N 278 278 278 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CL QT HH ** 241 000 278 -.027 650 278 095 112 278 278 -.025 676 278 035 567 278 -.020 741 278 042 484 278 DB ** 215 000 278 060 318 278 ** 196 001 278 -.025 676 278 278 -.064 288 278 155** 009 278 014 811 278 DC ** 273 000 278 -.035 567 278 051 394 278 035 567 278 -.064 288 278 278 -.012 839 278 -.076 208 278 ** 374 000 278 053 375 278 ** 278 000 278 -.020 741 278 155** 009 278 -.012 839 278 278 ** 201 001 278 TT 054 374 278 -.028 637 278 * 131 029 278 042 484 278 014 811 278 -.076 208 278 201** 001 278 278 Ma trận tương quan cho thấy biến biến độc lập có mối quan hệ trung bình yếu với biến phụ thuộc (hệ số pearson correlation < 0.5) 435 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Giá trị sig biến TT 0.374 > 0.05 (sig > 0.05) nghĩa biến TT không tương quan với biến phụ thuộc loại bỏ biến chạy hồi quy Giá trị sig biến độc lập với lớn 0.05 nghĩa biến độc lập khơng có mối tương quan khẳng định tính "độc lập" tốt biến độc lập Do kết luận yếu tố TC; DB; DL; QT; HH; DC có quan hệ tuyến tính với dịch vụ NHĐT Vì yếu tố giữ lại mơ hình hồi quy bội Kết hồi quy cho thấy hệ số R Square hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0.538 Điều có nghĩa độ xác hay độ thích hợp mơ hình 53.8% Có nghĩa 53.8% độ biến thiên CL giải thích TC; DL; QT; HH; DB; DC Model Summaryb R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Model 548 538 30677 740a a Predictors: (Constant), DC, DB, QT, TC, HH, DL b Dependent Variable: CL Kết phân tích ANOVA cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 (Sig < 0.05) chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu từ đối tượng khảo sát Model Regression ANOVAa Sum of Squares df 30.878 25.504 56.382 Mean Square 271 277 Residual Total a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DC, DB, QT, TC, HH, DL F 5.146 54.685 094 Sig .000b Kết chạy hồi quy cho thấy hệ số beta khác có mức ý nghĩa sig < 0.05 chứng tỏ thành phần tham gia vào giải thích dịch vụ NHĐT Các số Tolerance < VIF > (1 < VIF < 10) có ý nghĩa mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) -.248 223 TC 232 023 406 DL 231 037 275 QT 160 029 225 HH 085 030 119 DB 217 032 276 DC 163 026 265 a Dependent Variable: CL 436 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.110 268 9.885 000 990 1.010 6.321 000 882 1.134 5.468 000 985 1.015 2.817 005 942 1.061 6.711 000 990 1.011 6.190 000 909 1.100 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Phương trình hồi quy tuyến tính: CL = 0.406 (TC) + 0.275 (DL) + 0.225 (QT) + 0.119 (HH) + 0.276 (DB) + 0.265 (DC) Các hệ số hồi quy bảng Coefficients cho thấy biến TC có hệ số beta 0.406 Cao số beta yếu tố DB; DL; DC; QT; HH Điều có nghĩa mức độ ảnh hưởng yếu tố Dễ sử dụng (TC) lớn dịch vụ NHĐT Thảo luận Mức độ dễ sử dụng Đánh giá dễ sử dụng, cho thấy điểm đánh giá bình quân khách hàng mức trung bình thấp, từ 3.38 đến 3.41 điểm khoản cách giũa phát biểu > So với tình hình chung thị trường dịch vụ NHĐT số điểm đánh giá trung bình phát biểu > khoản cách < Điều cho thấy, phần lớn khách hàng chấp nhận với việc MSB giữ lời hứa cam kết, thực dịch vụ ngày từ lần cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết, cung cấp dịch vụ lúc, thông báo cho khách hàng biết rõ dịch vụ thực Bảng Đánh giá khách hàng theo thang đo dễ sử dụng Số liệu thống kê Đánh giá trung bình Mức độ phân tán đánh đánh giá khách hàng TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 3.4 3.4 3.4 3.41 3.38 1.014 1.024 1.024 0.979 1.011 Mức độ tốc độ giao dịch Đánh giá khách hàng tốc độ giao dịch, kết điều tra cho thấy, nhân tố thuộc thang đo đạt điểm trung bình thấp, từ 3.34 đến 3.45 khoản cách giũa phát biểu > 1.01 So với tình hình chung thị trường dịch vụ NHĐT số điểm đánh giá trung bình phát biểu > 3.8 khoản cách > 1.08 Điều cho thấy, phần lớn khách hàng chưa đánh giá cao Bảng Đánh giá khách hàng theo thang đo tốc độ giao dịch Số liệu thống kê DL1 DL2 DL3 DL4 DL5 Đánh giá trung bình 3.42 3.4 3.4 3.34 3.45 Mức độ phân tán đánh đánh giá khách hàng 0.778 0.775 0.785 0.775 0.781 Mức độ thiết kế Đánh giá khách hàng thiết kế, kết điều tra cho thấy, nhân tố thuộc thang đo đạt điểm trung bình thấp, từ 3.1 đến 3.19 khoản cách giũa phát biểu < 0.77 So với tình hình chung thị trường dịch vụ NHĐT số điểm đánh giá trung bình phát biểu > 3.9 khoản cách > 0.83 Điều cho thấy, phần lớn khách hàng chưa đánh giá cao với MSB điều khoản dịch vụ giải quyền lợi cho khách hàng Bảng Đánh giá khách hàng theo thang đo thiết kế Số liệu thống kê Đánh giá trung bình Mức độ phân tán đánh đánh giá khách hàng QT1 QT2 QT3 3.1 3.12 3.19 0.766 0.739 0.77 Mức độ bảo mật Đánh giá bảo mật, kết điều tra cho thấy, nhân tố thuộc thang đo đạt điểm trung bình thấp, từ 3.15 đến 3.22 khoản cách giũa phát biểu < 0.8 So với tình hình chung thị trường dịch vụ NHĐT số điểm đánh giá trung bình phát biểu > 3.9 khoản cách < 1.06 Điều cho thấy, phần lớn khách hàng chưa đánh giá cao MSB hoạt động dịch vụ NHĐT 437 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng Đánh giá khách hàng theo thang đo nội dung thông tin Số liệu thống kê HH1 HH2 HH3 Đánh giá trung bình 3.18 3.15 3.22 Mức độ phân tán đánh đánh giá khách hàng 0.787 0.808 0.786 Mức độ nội dung thông tin Đánh giá nội dung thông tin, kết điều tra cho thấy, nhân tố thuộc thang đo đạt điểm trung bình cao, từ 3.9 đến 4.03 khoản cách phát biểu < 0.77 So với tình hình chung thị trường dịch vụ NHĐT số điểm đánh giá trung bình phát biểu > 3.88 khoản cách < 1.1 Điều cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cao MSB đảm bảo đầy đủ, kịp thời nhanh chóng cac thơng tin Bảng Đánh giá khách hàng theo thang đo nội dung thông tin Số liệu thống kê DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Đánh giá trung bình 3.95 3.96 3.9 4.03 3.95 Mức độ phân tán đánh đánh giá khách hàng 0.734 0.71 0.77 0.692 0.754 Mức độ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng, kết điều tra cho thấy, nhân tố thuộc thang đo đạt điểm trung bình thấp, từ 3.36 đến 3.4 khoản cách phát biểu < 0.89 So với tình hình chung thị trường dịch vụ NHĐT số điểm đánh giá trung bình phát biểu > 3.6 khoản cách < Điều cho thấy, phần lớn khách hàng đánh khơng cao MSB chia nhu cầu khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên Bảng Đánh giá khách hàng theo thang đo dịch vụ hỗ trợ khách hàng Số liệu thống kê DC1 DC3 Đánh giá trung bình 3.36 3.4 Mức độ phân tán đánh đánh giá khách hàng 0.892 0.83 Đối với NHTM cổ phần nói chung MSB nói riêng (tác giả nêu, hướng đến Hội thảo) có tương đồng, có chênh lệch lớn lực quản trị, lực điều hành, lực tài việc đầu tư cơng nghệ ngân hàng đội ngũ nhân viên Vì vậy, dựa vào kết nghiên cứu MSB hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tác giả đưa cho Hội thảo số ý kiến xoay quanh nhằm thảo luận có hàm ý sách thiết thực hơn, sau: Một, triển khai dự án số hóa, bắt kịp cơng nghệ 4.0, tự động hóa nâng cao hiệu suất hoạt động kinh doanh, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng Các ngân hàng cần triển khai hệ thống quản lý kinh doanh (Sales Management) giúp số hoá việc quản trị bán hàng từ nâng cao hiệu suất kinh doanh nhân viên thông qua việc hỗ trợ nhân viên bán sản phẩm, dịch vụ theo dõi đơn hàng, tra cứu thông tin khách hàng điện thoại; tự động hoá việc tính tốn KPIs kinh doanh lương thưởng cho nhân viên bán hàng Hai, ngân hàng cần đầu tư triển khai hệ thống E-Banking nhằm áp dụng công nghệ sinh trắc học xác thực tài khoản khách hàng nhằm gia tăng ổn định hiệu suất hoạt động hệ thống, đồng thời thông qua góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Bên cạnh đó, ngân hàng cần tìm hiểu hệ thống CNTT cho phép ngân hàng nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng để tư vấn, cung cấp kịp thời giải pháp nhằm tối ưu lợi ích mặt tài rút ngắn thời gian chờ khách hàng Ba, ngân hàng cần thúc đẩy xây dựng dự án điển hình cho phép mở rộng phát triển dịch vụ theo hai chiều quầy, mang dịch vụ Ngân hàng đến tới tận tay khách hàng Bên cạnh đó, dự án 438 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 công nghệ cần phải quan tâm cao giải pháp phân tích tập liệu lớn dựa liệu liệu Ngân hàng; kết hợp với hệ thống kinh doanh ngân hàng để đưa dự đoán xu hướng hội thị trường cách nhanh chóng xác Dự án số hóa hoạt động quầy giúp tự động hóa quy trình thủ cơng nhập liệu để nhân viên tập trung vào nhiệm vụ trung tâm giúp giảm thiểu chi phí vận hành hoạt động Vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh cho dự án Bốn, ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng NHTM Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Cần hồn thiện sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng ngân hàng nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Đồng thời, thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Năm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đặc thù vùng miền cần đặc biệt trọng Cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Để xây dựng trang bị hiểu biết tốt khách hàng cho tất phân khúc, ngân hàng cần tập trung nguồn lực đẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng mục tiêu, hướng đến việc thực mơ hình kinh doanh đồng bộ, xuyên suốt từ phân khúc khách hàng đến phát triển gói giải pháp triển khai bán Phát triển sản phẩm Home – Banking triển khai rộng rãi đến tất đối tượng khách hàng cá nhân Các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trầm Thị Xuân Hương & Hoàng Thị Minh Ngọc (2018), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh [2] NHNN Việt Nam (2018), Thơng tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018 NHNN Việt Nam an toàn, bảo mật cho việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Hà Nội [3] Quốc hội (2017) Luật tổ chức tín dụng, Văn phòng Quốc hội, Hà Nội [4] Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ NHĐT Agribank, Tạp chí Điện tử Tài chính, 7/2018 [5] Nguyễn Thanh Lịch (2019), Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Hàng hải Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương 439 ... lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Có nhiều nghiên cứu cho thấy đo lường hài lòng khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ doanh... hỏi liên quan đến dịch vụ NHĐT mơ hình nghiên cứu; gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB + Phần 2: Thu thập... trọng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Kết nghiên cứu Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha 4.1.1 Cronbach’s alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ