Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu nhằm dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm rõ nội dung chi tiết của đề tài nghiên cứu này.
Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 XÂY DỰNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI DỰA TRÊN MƠ HÌNH SỰ HÀI LỊNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG Lục Quả*, Trịnh Hữu Tùng* TĨM TẮT Mục tiêu: Dựa vào mơ hình hài lòng khách hàng xây dựng số lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện Nhi Đồng Phương pháp nghiên cứu: Định tính cắt ngang Kết quả: Dựa mơ hình hài lịng, nghiên cứu thu thập ý kiến kiến thân nhân bệnh nhi có em điều trị nội trú bệnh viện Nhi Đồng 2, ý kiến thể cảm nhận đánh giá khách quan người hỏi hình ảnh – thương hiệu bệnh viện, điểm bậc bệnh viện, giá trị mà họ mong đợi bệnh viện, cảm nhận họ vể chất lượng phục vụ bệnh viện, điểm hài lòng bệnh viện, phàn nàn bệnh viện Từ ý kiến thân nhân bệnh nhân sau vấn giải băng tổng hợp lại, xây thang điểm, từ thang điểm mã hóa để tính tốn, đo lường nhận xét, đánh giá hài lòng dịch vụ bệnh viện Chỉ số hài lòng nghiên cứu đề nghị: Kết luận: Đây nghiên cứu dựa vào ý kiến đối tượng khảo sát kết hợp với việc sử dụng thang điểm nhằm đo lượng ý kiến đối tượng hỏi Việc khảo sát dựa sở số hài lòng (trong lĩnh vực kinh tế, du lịch) mà nước tổ chức, doanh nghiệp xây dựng từ nhiều thập niên Từ đó, nghiên cứu đề xuất mơ hình Hài lịng thân nhân bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân nghiên cứu Từ khóa: Thân nhân bệnh nhi, số hài lòng ABSTRACT THIẾU Luc Qua, Trinh Huu Tung * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 16 - Supplement of No - 2012: - 21 Objective: Conducted on models of customer Satisfaction construction customer Satisfaction Index’s families of patients at Children’s Hospital Methods: Qualitative research Results: Conducted on models of customer Satisfaction, this research has collected reviews from families whose children have received in-patient treatments at Children’s Hospital The opinions has expressed the feelings and objective assessment on the hospital's image & brand, the brilliant points, the expected values, the service quality, the satisfactions, the complains After interview, patient’s comments shall be boot thawed, generalized and classified into point scale, which will then be codified for evaluation and measurement of feedbacks about services supply in hospital * Bệnh viện Nhi Đồng Tác giả liên lạc: Cn Lục Quả ĐT: 0986970657 , Email: lucqua2000@yahoo.com Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Nghiên cứu Y học Conclusions: This research is carried out on investigated subjects’ comments along with the use of point scale measuring received feedbacks The research bases on satisfaction index built by organizations and enterprises over the past decades, there to put up a Satisfaction model of its patients and their beloved Key words: Satisfaction construction customer, families of patients ĐẶT VẤN ĐỀ ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Được phục vụ tốt sở y tế công mong muốn người bệnh thân nhân họ Thiết kế nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân cao Đấy lí mà nhiều nhà đầu tư vào xây dựng sở y tế tư nhân (kể chuyên khoa nhi) với chất lượng phục cao Bên cạnh không ngừng cải tiến kỹ thuật, nâng cao tay nghề cho nhân viên, ban lãnh đạo bệnh viện ý tới chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân Do vậy, cần phải biết yếu tố không làm cho bệnh nhân khơng thỏa mãn để từ bệnh viện khắc phục hoàn thiện Đây lý cần thiết để tiến nguyên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Dựa vào mơ hình hài lòng khách hàng xây dựng số lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện Nhi Đồng Mục tiêu cụ thể Xây dựng số hài lòng thân nhân bệnh nhi công tác chuyên môn, phục vụ công tác khác bệnh viện Nhi Đồng Tìm hiểu mong muốn thân nhân bệnh nhi công tác chuyên môn; phục vụ; sở hạ tầng bệnh viện Tìm hiểu điểm thân nhân chưa hài lịng cơng tác chun mơn, phục vụ công tác khác bệnh viện Nhi Đồng Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Định tính cắt ngang Đối tượng nghiên cứu Thân nhân bệnh nhân Mơ hình hài lịng khách hàng có Phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu Chọn cỡ mẫu đến thông tin thu thập từ bệnh nhân bão hòa Chọn mẫu theo phương pháp nghiên cứu định tính: Chọn mẫu có khả thu nhiều thơng tin Chọn mẫu phòng khám, khoa lâm sàng Lấy mẫu đại diện theo hình thức khám Tại phịng khám Lấy mẫu đại diện theo nhóm tuổi Lấy mẫu đại diện theo nhóm bệnh Lấy mẫu đại diện theo khám Tại khoa Lấy mẫu theo khoa Lấy mẫu đại diện theo số ngày nằm viện Phương pháp tiến hành Tham cứu tài liệu Sau tham khảo mơ hình số hài lịng công bố, nghiên cứu cứu nghiên cứu đề xuất mơ hình số hài lịng thân nhân bệnh nhi nói riêng bệnh nhân các bệnh viện nói chung Trong mơ hình hài lịng nghiên cứu này, hài lòng bệnh nhân họ cảm nhận giá trị họ mong đợi (chất lượng cảm nhận), họ cảm nhận giá trị chất lượng mong đợi (chất lượng mong đợi), Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 uy tín hình ảnh bệnh viện (hình ảnh bệnh viện – thương hiệu bệnh viện) Sự hài lòng bệnh nhân củng cố phàn nàn họ giải đáp khắc phục triệt để, bệnh nhân hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh họ sẵn sàng quay lại phải cần tới dịch vụ y tế Biến số vấn Dựa vào mơ hình này, ngun cứu đưa biến số sau: Chất lượng mong đợi ((Expected Quality) Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) Phàn nàn BN (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Sự hài lịng BN (customer satisfaction) Hình ảnh bệnh viện (Brand Image) Lòng trung thành BN (Brand Image) BIẾN SỐ KẾT QUẢ BIẾN SỐ TRUNG TÂM BIẾN SỐ NGUYÊN NHÂN Biến tiềm ẩn Yếu tố khai thác Ấn tượng chung hình ảnh bệnh viện Hình ảnh Đặc trưng hay mức độ trội bệnh viện Nhi Đồng so với bệnh viện khác theo quan niệm thương hiệu bệnh nhân hay thân nhân Chất lượng mong đợi chung bệnh nhân thân nhân bệnh viện Chất lượng mong đợi theo yêu cầu bệnh nhân thân nhân Chất lượng mong đợi Chất lượng mong đợi thật khám chữa bệnh phục vụ Chất lượng mong đợi dịch vụ bệnh viện Chất lượng cảm nhận tổng quát Chất lượng cảm nhận mức độ đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ bệnh viện Chất lượng cảm Nhi Đồng nhận Chất lượng cảm nhận thật khám chữa bệnh phục vụ Chất lượng cảm thật khám chữa bệnh phục vụ Đánh giá chất lượng theo giá Giá trị cảm nhận Đánh giá giá theo chất lượng Thỏa mãn bệnh nhân thân nhân dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ bệnh viện Nhi Đồng Những mong đợi bệnh nhân hoạc thân nhân khơng đáp ứng Sự hài lịng khách hàng Thỏa mãn so sánh với dịch vụ khám chữa bệnh phục bệnh viện chuyên khoa khác Khoảng cách dịch khám chữa bệnh phục vụ bệnh viện so với điều lý tưởng Sự phàn nàn Chưa thỏa mãn dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ bệnh viện bệnh nhân Những yêu cầu riêng mà bệnh viện chưa đáp ứng thân nhân Khả trở lại Lòng trung Giới thiệu với người khác thành Quảng cáo miệng cho bệnh viện dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ Phỏng vấn sâu Thảo luận nhóm Câu hỏi bán cấu trúc với nội nhằm làm rõ mục tiêu nghiên cứu Thảo luận theo vấn đề: Công tác chuyên môn, phục vụ, sở hạ tầng bệnh viện 10 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 nhằm tìm yếu tố định thỏa mãn thân nhân bệnh nhân nhóm thảo luận Xây dựng số hài lịng Sau có kết từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu chọn lọc xây dựng bảng giá trị của biến số nghiên cứu Việc xây dựng giá trị biến số dựa vào biến mà áp dụng thang đo khác KẾT QUẢ Hầu hết thân nhân bệnh nhi có em nằm điều trị đánh giá cao khả chuyên môn bác sĩ bệnh viện Nhi Đồng 2: “… Lần đưa bé xuống điều trị, thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh, chẩn đốn xác…” (Ý kiến bà mẹ có tuổi điều trị BV NĐ2) “… bệnh viện Nhi Đồng chuyên khoa nhi nên để nhập viện an tâm hơn…” (Ý kiến bà mẹ có nằm khoa Tim Mạch – BV.NĐ2) “… nói chung (BV NĐ2 – tác giả) hay, trị hết, mua thuốc ngồi khơng hết…” (Ý kiến bà mẹ có nằm khoa Tim Mạch – BV.NĐ2) Ngồi đánh giá cao chun mơn bác sĩ bệnh viện Nhi Đồng 2, vài thân nhân bệnh nhi có ý kiến tốt vấn đề khác nhân viên nhiệt tình, vệ sinh,… “… công tác khám chữa bệnh nhanh kịp thời, có chuyện nhân viên bệnh viện nhiệt tình…” (Ý kiến bà mẹ có nằm khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2) “Khi em bị bệnh, điều em nghĩ hai bệnh viện Nhi Đồng bệnh viện Nhi Đồng Nhưng em đưa em đến bệnh viện Nhi Đồng khơng gian chật chội nên em đưa bé đến có khơng gian rộng rãi Đó ấn tượng em đến đây” (Ý kiến bà mẹ có nằm khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2) Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Nghiên cứu Y học “Ở q tơi nghe nói bệnh viện tốt…” (Ý kiến ông bố nằm khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2) Ngồi có ý kiến thân nhân khơng đồng ý số vấn đề tin, công tác chống nhiễm khuẩn,… “…một bình nước, tơi mua ngồi có 10 ngàn đồng, bán 28 ngàn đồng, phần cơm mua tin ăn khơng đủ no… nói chung bán mắc” (Ý kiến ông bố nằm khoa Tim mạch – BV.NĐ2) “Tơi thấy có thực tập tồn mang dép vơ phịng cấp cứu, phịng phịng cấp cứu nên tui (tôi) sợ nhiễm khuẩn.” (Ý kiến bà mẹ) Những điểm bật bệnh viện Nhi Đồng so với bệnh viện khác theo cảm nhận thân nhân bệnh nhi tham gia vấn thảo luận nhóm Điểm bật bệnh viện Nhi Đồng so với bệnh viện khác theo ý kiến thân nhân bệnh nhi tham gia vấn “Ở thành phố có hai bệnh viện nhi lớn bệnh viện Nhi Đồng bệnh viện Nhi Đồng 2, tơi thích bệnh viện Nhi Đồng có khơng gian rộng rãi, có chỗ để em bé vui chơi thoải mái, điều giúp bé nhanh khỏi bệnh hơn” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ nhiệt tình, giải thích rõ thắc mắc tơi, khơng cáu gắt bác sĩ tuyến tỉnh” (Ý kiến bà mẹ tỉnh có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Ở không gian thống mát, bệnh viện khác ngột ngạt, phục vụ tận tâm, an ninh tốt” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) 11 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Những mong đợi thân nhân bệnh nhi Tâm lý bệnh nhân phải đến bệnh viện không mong ngồi việc bác sĩ nhanh chóng giúp họ hết bệnh trở với sống bình thường, để làm việc học hành Thực tế điều này, thân nhân bệnh nhi tham gia nghiên cứu thừa nhận “Khi người phải đến bệnh viện để trị bệnh, mong bác sĩ chữa bệnh nhân chóng hết bệnh.” (Trích ý kiến thân nhân bệnh nhi) quỹ từ thiện để giúp đỡ đối tượng cịn q bằng.” (Ý kiến ông bố nằm khoa Tim mạch – BV.NĐ2) “Tôi muốn công tác điều trị ngày nâng cao Tơi thấy nói chuyện có ích cho bệnh nhân bệnh viện, đề nghị bệnh viện nên có nhiều nói chuyện để người bệnh bày tỏ ý kiến hay thắc mắc mình” (Ý kiến ơng bố nằm khoa Tim mạch – BV.NĐ2) “Tôi mong muốn bác sĩ nhiệt tình hơn” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Mong muốn bác sĩ, điều dưỡng quan tâm nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn, thường xuyên tới bệnh nhân” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Khâu vệ sinh cần hơn… phịng lạnh khơng đạt, khơng thống mát.” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “…cũng công việc hàng ngày mình, tơi làm nghề sửa xe, nói bác sĩ, tơi phải xác định xác bệnh xe bị “bệnh gì” để “điều trị”, nghề tơi cần nghe tiếng xe biết xe bị sửa khơng làm lung tung, tơi mong muốn bác sĩ vậy, tơi thấy bệnh viện tỉnh khơng vậy” (Trích ý kiến cha bệnh nhi điều trị BV NĐ2) “Khu vực tin chật, lãnh đạo bệnh viện phải yêu cầu công ty trúng thầu tin yêu cầu nhân viên phục vụ cung cách phục vụ phải lịch có văn hóa, tin nằm khn viên bệnh viện, nên ứng xử không hay nhân viên tin ảnh hưởng đến tiếng tăm bệnh viện, người ta không biêt tin ai, người ta biết bệnh viện Nhi Đồng Phải có thùng thư góp ý tin, bệnh viện phải quản lý chặc chẽ khâu vệ sinh tin” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Tôi hy vọng đưa bé đến khâu nhanh gọn” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Tôi mong bác sĩ giúp bé nhanh khỏi bệnh để nhanh nhà” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Mong nhanh hết bệnh, có thắc mắc muốn bác sĩ giải thích cặn kẽ” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “…Tơi mong muốn bệnh viện nên có nhà vệ sinh riêng cho bé cho người lớn, ngồi phải có để rửa dụng cụ vệ sinh riêng cho bé…” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Tơi muốn có chỗ để xúc bình sữa cho bé riêng, bình sữa hay dụng cụ khác mà rửa phịng vệ sinh dễ bị nhiễm bệnh…” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Con bệnh phải vô bệnh viện, điều mong muốn lớn nhanh chóng khỏi bệnh, ngồi có nhiều hồn cảnh khó khăn, nên có 12 “Tơi mong bác sĩ nên thơng tin nhiều bệnh cho cha mẹ biết Mỗi cha mẹ phải mang tới mong muốn biết bệnh tình cịn nào? Nguyên nhân gây bệnh đó? Tâm lý cha mẹ hết, bệnh lo lắng, suy nghĩ đủ thứ hết, bệnh tình nào, nặng nhẹ sao? … Thường bệnh viện sau xuất viện biết bị bệnh gì…” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi mong giường bé nằm, giường có 3, bé nằm bé bệnh bệnh thêm.” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi mong bệnh viện nên cho bé bị mắc bệnh truyền nhiễm nằm riêng, tơi thấy khoa cấp cứu có bé bị tiêu chảy, bị sốt… nằm Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Điều này, bé mắc bệnh dễ mắc thêm bệnh khác nữa.” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Mong bác sĩ khơng ngừng nâng cao chun mơn mình, có thái độ tận tình bệnh nhân.” Nghiên cứu Y học tốt” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Mong bệnh viện có nhiều giường bệnh để bé nằm giường.” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) Giá trị cảm nhận “Tôi mong muốn bé nằm viện nên thay giường ngày, có u cầu muốn thay nhân viên tỏ thái độ khó chịu.” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi thấy so với chất lượng khám điều trị bệnh viện nhi Đồng số tiền bỏ đáng” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) Chất lượng cảm nhận “Tôi cảm thấy yên tâm đưa vô đây,mỗi bệnh, đưa bệnh viện cha khơng cho bắt tơi phải đưa vơ bệnh viện này.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) Các thân nhân bệnh nhi có cảm nhận thực tế chất lượng khám chữa bệnh chất lượng phục vụ bệnh viện Nhi Đồng “… thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh, chẩn đốn xác…” (Ý kiến bà mẹ có tuổi điều trị BV NĐ2) “… công tác khám chữa bệnh nhanh kịp thời, có chuyện nhân viên bệnh viện nhiệt tình…” (Ý kiến bà mẹ có nằm khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2) “Khi em bị bệnh, điều em nghĩ hai bệnh viện Nhi Đồng bệnh viện Nhi Đồng Nhưng em đưa em đến bệnh viện Nhi Đồng khơng gian chật chội q nên e đưa bé đến có không gian rộng rãi” (Ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ nhiệt tình, giải thích cặn kẻ thắc mắc tôi, không cáu gắt bác sĩ tỉnh” (Ý kiến bà mẹ tỉnh có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Ở q tơi nghe nói bệnh viện tốt…” (Ý kiến ông bố nằm khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2) “Ở khơng gian thống mát, bệnh viện khác ngột ngạt, phục vụ tận tâm, an ninh Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Những người tham gia nghiên cứu cho rằng, so với chất lượng khám điều trị bệnh viện Nhi Đồng số tiền bỏ đáng “Chất lượng khám tương đối, ngày bác sĩ khám lần, bác sĩ dặn có chuyện xuống gặp bác liền, xuống bác sĩ khám liền cho cháu, thấy yên tâm Các bác sĩ phục nhiệt tình.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Theo cảm nhận tơi nói chung tốt” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tơi thấy tốt, xét nghiệm nên làm khoa, xa q.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi thấy tương đối tốt, nhiên sở hạ tầng chưa tốt lắm, phía trước đẹp cịn phía sau lộn xộn ấy” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi thấy được, tin phục vụ sẽ, phịng thống mát, nhân viên phục vụ được.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) 13 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 “Tôi thấy phù hợp, không cao” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) Sự hài lòng khách hàng Những phàn nàn khách hàng Khi hỏi điều khiến thân nhân bệnh nhi hài lịng công tác điều trị phục bệnh viện Nhi Đồng 2, người hỏi đề cập tới vấn đề khám bệnh, thái độ, khu vui chơi cho bệnh nhi, không gian bệnh viện, … Khi hỏi thân nhân bệnh nhi có điều cịn chưa hài lịng cơng tác điều trị bệnh viện Nhi Đồng, hầu hết người hỏi bày tỏ hài lịng cơng tác điều trị đây, nhiên có ý kiến phàn nàn tiền thuốc, công tác phục vụ khác “Tơi thấy hài lịng cơng tác khám bệnh bệnh viện này.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) ”Việc mua sữa bệnh viện Nhi Đồng giảm 20%, cịn bệnh viện khơng thấy giảm, giảm bệnh nhân đỡ phần nào.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Thầy thuốc tận tâm với bệnh nhân, bác sĩ thăm khám nhanh chóng” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Khơng gian thống mát” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Ở có trang thiết bị, đại, có đầy đủ phương tiện để chẩn đốn điều trị cho cháu.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tiền thuốc bảo hiểm y tế giảm ít” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Khâu vệ sinh cần hơn… phịng lạnh khơng đạt, khơng thống mát.” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Tôi thấy số bác sĩ thật chưa nhiệt tình.” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Cần xây thêm nhiều khu vui chơi cho cháu” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Mỗi lần làm xét nghiệm, phải xa, gây bất tiện cho bé, nên làm khoa.” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Tôi cảm thấy yên tâm đưa vô đây,mỗi bệnh, đưa bệnh viện cha khơng cho bắt phải đưa vô bệnh viện này.” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) “Khi xin thay giường hàng ngày, cô tỏ thái độ khó chịu” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “… công tác khám chữa bệnh nhanh kịp thời, có chuyện nhân viên bệnh viện nhiệt tình…” Tơi thấy bé bị mắc bệnh truyền nhiễm nằm chung với bé khác, tơi thấy khoa cấp cứu có bé bị tiêu chảy, bị sốt… nằm Điều này, bé mắc bệnh dễ mắc thêm bệnh khác nữa.” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Bác sĩ nhiệt tình, giải thích cặn kẽ thắc mắc tôi, không cáu gắt bác sĩ tỉnh” (Ý kiến bà mẹ tỉnh có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) ”Căn tin bán hàng mắc” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Ở khơng gian thống mát, bệnh viện khác ngột ngạt, phục vụ tận tâm, an ninh tốt” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Nhân viên tin có thái độ khơng vui vẻ” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) 14 “Nhân viên bán thuốc mặt cịn hằm hằm” (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) “Một số nhân viện khác nói chuyện cịn trống rỗng" (Trích ý kiến mẹ bệnh nhi) Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 “…cần ý nhiều tới khu vệ sinh, cịn dơ q…” (Trích ý kiến bà mẹ có nằm bệnh viện Nhi Đồng 2) Lòng trung thành Các thân nhân bệnh nhi tham gia thảo luận, có vấn đề sức khỏe mang người thân đến bệnh viện có chất lượng, uy tín nhiệt tình mà khơng phân biệt bệnh viện Những người hỏi nói sẵn sàng giới thiệu cho người thân bệnh viện “Tơi mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi, có trang thiết bị tốt đại nhất” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví dụ, bệnh nhi vào Nhi Đồng, bệnh tim vào viện tim” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tơi khơng phân biệt bệnh viện, miễn uy tín nhiệt tình được” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi đưa bệnh nhân vào bệnh viện gần nhà” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bệnh nhẹ gần nhà, cịn nặng đưa đến bệnh viện chuyên sâu” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Nếu có hỏi tơi nói cho họ biết tơi biết bệnh viện Nhi Đồng 2” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho người thân quen mình” (Ý kiến bà mẹ có điều trị bệnh viện Nhi Đồng 2) BÀN LUẬN Xây dựng mơ hình số hài lòng thân nhân bệnh nhi Từ kết nghiên cứu xây dựng số hài lòng thân nhân bệnh nhi dựa vào biến số nguyên nhân sau: hình ảnh bệnh viện, uy tín bệnh viện, chất lượng cảm nhận, chất lượng mong đợi, giá trị cảm nhận Từ biến số nguyên nhân dẫn đến biến số kết hài lịng thân bệnh nhân Hình ảnh bệnh viện Hình ảnh bệnh viện, hình ảnh thương hiệu sáu biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hay thân nhân bệnh nhi Có hai yếu tố cấu thành lên hình ảnh thương bệnh viện: ấn tượng bệnh nhân thân nhân bệnh nhi bệnh viện, đặc trưng điểm bật, điểm khác biệt bệnh viện so với bệnh viện khác Sau tổng hợp ý kiến thân nhân bệnh nhân tham gia nghiên cứu đưa điểm bật bệnh viện Nhi Đồng so với bệnh viện khác Ấn tượng bệnh viện Nhi Đồng Đây biến số thể suy nghĩ thân nhân bệnh nhân điều gây ấn tượng cho họ thời gian người nhà nằm điều trị Để đo mức độ suy nghĩ vấn đề này, nghiên cứu dùng thang đo Likert Đây dạng thang đo lường mức độ đồng ý hay không đồng ý với mục đề nghị sẵn Thang đo Likert mức độ: Hoàn tồn khơng đồng ý; Đồng ý nói chung: Khơng ý kiến; Khơng đồng ý; Hồn tồn không đồng ý Nội dung nhận định Đội ngũ bác sĩ bệnh viện làm việc nhanh; Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh; Các bác sĩ chẩn đoán bệnh xác; Nhân viên biện viện nhiệt tình; Cơng tác khám, chữa bệnh bác sĩ nhanh chóng kịp thời; Bệnh viện có khơng gian rộng rãi, thống mát Các mặt hàng bán bệnh viện (tạp hóa, cơm, sữa…) mắc; Các phòng bệnh thoáng mát; Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Nghiên cứu Y học 1 1 1 1 2 2 2 2 Điểm 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 15 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Nghiên cứu Y học Nội dung nhận định Nhà vệ sinh sẽ; Khác … 1 Ngoài ra, nghiên cứu cần biết điều mà thân nhân bệnh nhi ấn tượng bệnh Không Ấn tượng Điểm 3 2 4 5 viện Nhi Đồng Để đo lường điều ta dùng Thang đo xếp hạng theo thứ tự 100 Ấn tượng nhất Khác ………………………………… Nội dung nhận định Đội ngũ bác sĩ bệnh viện làm việc nhanh; Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh; Các bác sĩ chẩn đốn bệnh xác; Nhân viên biện viện nhiệt tình; Điểm Cơng tác khám, chữa bệnh bác sĩ nhanh chóng kịp thời; Bệnh viện có khơng gian rộng rãi, thoáng mát Các mặt hàng bán bệnh viện (tạp hóa, cơm, sữa…) mắc; Các phịng bệnh thống mát; Điểm bật bệnh viện Nhi Đồng Đây biến số nhằm đo lường cảm nhận bệnh nhân hay thân nhân việc đưa đặc điểm bất tạo nên hình ảnh bệnh viện Để đo lường ta dùng thang Likert Thang đo Likert mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Đồng ý nói chung; Khơng ý kiến; Khơng đồng ý; Hồn tồn khơng đồng ý Nhà vệ sinh sẽ; Nội dung nhận định Đội ngũ bác sĩ bệnh viện làm việc nhanh; Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh; Các bác sĩ chẩn đoán bệnh xác; Bệnh viện Nhi Đồng có khơng gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp Điều giúp bệnh nhi nhanh chóng cảm thấy thoải mái giúp cho bệnh nhi nhanh khỏi bệnh hơn; Bác sĩ nhiệt tình, giải thích cặn kẽ thắc mắc thân nhân; Bác sĩ không cáu gắt với bệnh nhân thân nhân; An ninh bệnh viện tốt; Không có cảm giác ngột ngạt bệnh viện khác; Bác sĩ y tá ân cần với bệnh nhân; Khác………… Những mong đợi thân nhân bệnh nhi Đây biến số quan trọng đánh giá hài lòng bệnh nhân hay thân nhân, mong đợi mà không đáp ứng tạo cảm giác hụt hẫng, làm cho họ khơng hài lịng Sau mong đợi tổng hợp sau vấn thân nhân bệnh nhi 2 2 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4 5 Đây biến số đo lường mong muốn bệnh nhân hay thân nhân công tác phục vụ điều trị bệnh viện Có nhiều thang điểm dùng để đo lường, thang đo tối ưu dùng đo lường thang Likert Thang đo Likert mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Đồng ý nói chung; Không ý kiến; Không đồng ý; Hồn tồn khơng đồng ý Nội dung nhận định Mong muốn bác sĩ chữa nhanh hết bệnh cho bệnh nhi; Mong muốn bác sĩ quan tâm nhiều hơn, hỏi han nhiều tới bệnh nhân; Mong bác sĩ nhanh chóng tìm bệnh chữa hết bệnh nhi; Khi có thắc mắc mong bác sĩ, điều dưỡng giải thích cho rõ; Mong khâu nhanh; Mong bệnh viện có nhà vệ sinh riêng cho bệnh nhi cho thân nhân; 16 1 Điểm 3 1 1 1 2 2 2 Điểm 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Nội dung nhận định Mong có chỗ để rửa dụng cụ vệ sinh riêng; Mong quỹ bệnh viện đến ngày nhiều hồn cảnh khó khăn; Mong bác sĩ, điều dưỡng không ngừng nâng cao trình độ chun mơn mình; Mong bệnh viện ngày có nhiều tiếp súc với thân nhân nhiều hơn; Mong muốn bác sĩ nhiệt tình hơn; Mong khâu vệ sinh lúc sẽ; Mong nhân viên phục vụ tin lịch có văn hóa; Phải có thùng góp ý tin; Mong bệnh viện quản lý chặt chẽ tin khâu vệ sinh; Mong giường bé nằm; Mong bệnh viện phải cho bé mắc bệnh lây nhiễm nằm riêng; Bệnh viện nên thay giường ngày Khác……… Chất lượng cảm nhận khám chữa bệnh phục vụ Đây biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân thân nhân Giá trị cảm nhận bệnh nhân thân nhân, cảm việc bệnh viện đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu Y học 1 2 Điểm 3 4 5 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 dịch vụ Chúng ta đo lường cảm nhận thang đo Stapel, thang đo biểu dạng dãy số liên tục từ (+) đến (-), nghiên cứu dùng dãy số từ +3 đến -3 để đo lường hướng thái độ bệnh nhân thân nhân dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng cảm nhận mức độ đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ bệnh viện Nội dung nhận định An tâm công tác khám chữa bệnh bác sĩ bệnh viện; Bác sĩ khám bệnh nhanh chóng; Bác sĩ, điều dưỡng quan tâm nhiều, hỏi han nhiều tới bệnh nhân; Bác sĩ, điều dưỡng giải thích tận tình, rõ ràng thắc mắc; Điều dưỡng chăm sóc cho bệnh nhi tận tình; Thủ tục hành chánh nhanh, gọn; Phòng bệnh sẽ, thống mát; Nhà vệ sinh phịng bệnh sẽ; Bệnh viện đáp ứng đủ giường bệnh cho bệnh nhi; Khu vực ngoại cảnh bệnh viện sẽ, thoáng mát; Bệnh viện đáp ứng đủ khu vực vui chơi cho bệnh nhi; Căn tin sẽ; Phục vụ tin; Khác………………………………… -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 Điểm 0 0 0 0 0 0 0 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +3 +3 +3 Chất lượng cảm nhận tổng quát NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH Chất cảm nhận tổng quát chất lượng khám chữa bệnh; Chất cảm tổng quát chất lượng phục vụ; Chất lượng cảm nhận tổng quát bệnh viện Nhi Đồng Giá trị cảm nhận Giá trị người bệnh nhận chênh lệch tổng giá trị nhận Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa -3 -3 -3 -2 -2 -2 -1 -1 -1 ĐIỂM 0 tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận lợi ích mà người bệnh mong đợi dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ 17 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 bệnh Tổng chi phí tất chi phí mà người bệnh phải trả việc so sánh “mua” “sử dụng” dịch vụ khám chữa bệnh phục bệnh viện Mơ hình giá trị cảm nhận người bệnh Giá trị DV KCB Giá trị phục vụ Tổng giá trị nhận Giá trị nhân Giá trị tâm lý Giá trị cảm nhận Tiền Thời gian/công sức Tổng giá trị phải trả Chi phí rủi ro Đo lường giá trị cảm nhận thân nhân bệnh nhân Để đo giá trị cảm nhận cuả bệnh nhân hay thân nhân, ta dùng thang đo Likekt, ta sử dụng thang đo vào việc đo lường cảm nhận tổng giá trị nhận so với tổng giá trị bỏ nên nghiên cứu sử dụng biến ước lượng có giá trị từ –> 10 Cụ thể thang đo có giá trị liên tục sau: Giá trị nhận (hay bỏ ít) 10 Giá trị nhận (hay bỏ ra) nhiều Nội dung nhận định Điểm Tổng giá trị nhận Giá trị bệnh nhân nhận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện mang lại; Giá trị bệnh nhân nhận từ việc phục vụ nhân viên y tế bệnh viện; Giá trị mà bệnh nhân nhận đội ngũ nhân viên bệnh viên; Giá trị tâm lý mà bệnh nhân nhận điều trị bệnh viện Tổng giá trị phải trả Tổng số tiền mà bệnh nhân phải trả điều trị bệnh viện (tính lần trước đây); 10 10 10 10 10 Tổng thời gia công sức mà bệnh nhân gia đình bỏ nằm viện điều trị; 10 Rủi ro theo cảm nhận bệnh nhân gia đình định chọn bệnh viện để điều trị 10 Sự hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân Sự hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân so với mong đợi 18 Để đo lường hài lòng bệnh nhân thân nhân hài lòng so với mong đợi họ, nghiên cứu dùng thang đo Likert, thang đo mang giá trị từ –> 10 với, thang đo có tính liên tục với giá trị hai cực: Rất khơng hài lịng, 10 Hồn tồn hài lịng Chun Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Nghiên cứu Y học Nội dung nhận định Điểm Điều trị Hài lòng việc việc thăm khám bệnh nhân bác sỹ 10 Hài lòng quan tâm, hỏi han bác sĩ tới bệnh nhân gia đình 10 Hài lịng việc bác sĩ giải thích thắc mắc thân nhân 10 10 10 10 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 10 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 9 9 9 10 10 10 10 10 10 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 10 10 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Hài lịng cơng tác chăm sóc (chích thuốc, thay băng….) điều dưỡng Hài lòng hướng dẫn điều dưỡng cho người nhà bệnh nhân Hài lòng điều dưỡng giải thích thắc mắc thân nhân rõ ràng, tận tình Khác Phục vụ Ra giường sẽ, thay bẩn Nhà vệ sinh Khác Cơ sở hạ tầng bệnh viện 2 2 2 Hành Thủ tục lúc nhập viện Thủ tục lúc viện Thủ tục bảo hiểm y tế Khác Thái độ nhân viên Thái độ bác sĩ Thái độ điều dưỡng Thái độ hộ lý Thái độ bảo vệ Thái độ nhân viên thu tiền Thái độ nhân viên bán thuốc Thái độ nhân viên hành chánh Thái độ nhân viên tin Khác Phòng bệnh Giường bệnh Nhà vệ sinh Điện, nước Đi lại bệnh viện Khác Sự thỏa mãn bệnh nhân thân nhân bệnh nhân so với bệnh viện chuyên khoa nhi khác (hay bệnh viện có chuyên khoa nhi khác mà người hỏi biết): Xếp hạng từ - > 100 thỏa mãn thân nhân bệnh nhân bệnh nhi đối công tác điều trị phục vụ bệnh viện sau (1 Hồn tồn khơng hài lịng; 100 Hồn tồn hài lịng) Chun Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Nội dung nhận định Bệnh viện Nhi Đồng Bệnh viện Phụ sản – Nhi Quốc tế hạnh phúc Bệnh viện Nhi Đồng Nai Bệnh viện Nhi Cần Thơ Bệnh viện Nhi TW Khác Khác Khác Điểm 19 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 Nghiên cứu Y học Khoảng cách chất dịch vụ bệnh viện so với điều mong muốn thân nhân bệnh nhân Để đo lường biến số này, dùng thang điểm – 100, với Bệnh viện hồn tồn khơng đáp ứng mong muốn thân nhân bệnh nhân, 100 Bệnh viện hoàn toàn đáp ứng mong muốn thân nhân bệnh nhi Nội dung nhận định Điểm Khoảng chất lượng khám chữa bệnh so với điều mong muốn bệnh nhân hay thân nhân bệnh nhân; Khoảng chất lượng phục vụ so với điều mong muốn bệnh nhân hay thân nhân bệnh nhân Những phàn nàn bệnh nhân thân nhân bệnh nhi Đây biến số giúp bệnh viện nhận thấy mặc tồn tại, thiếu sót, điều điều thân nhân bệnh nhi chưa hài lòng Nội dung phàn nàn Tơi thấy bác sĩ chưa nhiệt tình; Điều dưỡng chưa nhiệt tình; Tiền thuốc bảo hiểm giảm ít; Vệ sinh chưa sẽ; Việc làm số xét nghiệm xa; Không Đồng ý đồng ý 1 1 Đồng ý Nội dung phàn nàn Không đồng ý Khi tơi xin thay giường hàng ngày nhân viên khoa không đồng ý tỏ thái độ khó chịu; Tơi thấy bé mắc bệnh truyền nhiễm nằm chung với bé mắc bệnh khác làm cho bé mắc thêm bệnh dễ mắc thêm bệnh khác; Tôi thấy tin bán hàng mắc; Nhân viên bán thuốc có thái độ khơng tốt; Nhân viên tin có thái độ khơng vui vẻ; Một số nhân viên khác có thái độ trống rỗng; Còn yêu cầu khác khám chữa bệnh hay phục vụ mà bệnh viện chưa đáp ứng Lòng trung thành Về khả chọn nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Đồng Không ý đồng ý Nội dung Tôi mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi, có trang thiết bị tốt đại nhất; Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví dụ, bệnh nhi vào Nhi Đồng, bệnh tim vào viện tim,… Tơi khơng phân biệt bệnh viện, miễn uy tín nhiệt tình được; Tôi đưa bệnh nhân vào bệnh viện gần nhà; Bệnh nhẹ gần nhà, cịn nặng đưa đến bệnh viện chuyên sâu; Ý kiến khác 1 1 Về khả quảng cáo cho bệnh viện Nhi Đồng Nội dung Nếu có hỏi tơi nói cho họ biết tơi biết bệnh viện Nhi Đồng Tôi sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho người quen Sẵn sàn giới quảng cáo bệnh viện Nhi Đồng cho người quen chất lượng khám chữa bệnh phục vụ Điểm 10 10 10 Các phương pháp thống kê dùng cho thang đo Thang đo Thang biểu danh Thang thứ tự Thang khoảng Thang tỉ lệ Đo cường độ tập trung Đo cường độ phân tán Đo lường tính tương quan Mod Hệ số ngẫu nhiên ║ Trung vị Số phần trăm Dãy tương quan Trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tương quan Trung bình tỉ lệ Hệ số biến thiên Chỉ số hài lòng Tại mục 6.5, thang khoảng sử dụng để lấy ý kiến đánh giá trực tiếp thân nhân bệnh hài lòng bệnh viện Nhi Đồng 20 Tất phép Kiểm định χ Kiểm định dấu t, F Sử dụng tất phép Thang đo gồm thang đo lường hài lịng cơng tác điều trị, phục vụ, sở hạ tầng, hành chánh, thái độ Để đo cường độ tập trung thang này, công thức sử dụng công Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ Số * 2012 thức trung bình Đây giá trị trung bình hài lòng thân nhân Nghiên cứu Y học ≤ H ≤ 10: Thân nhân hài lịng với cơng tác điều trị công tác bệnh viện KẾT LUẬN H: Chỉ số hài lòng chung : Chỉ số hài lòng điều trị : Chỉ số hài lòng cơng tác phục vụ : Chỉ số hài lịng Đây nghiên cứu dựa vào ý kiến đối tượng khảo sát kết hợp với việc sử dụng thang điểm nhằm đo lượng ý kiến đối tượng hỏi Nghiên cứu sử dụng nhiều kiến thức toán học, biện pháp mã hóa để xây dựng thang điểm mã thang điểm tính tốn, thống kê thang điểm thái độ nhân viên bệnh viện Việc khảo sát ý kiến đối tượng khảo sát dựa vào kiến thức thức số hài lòng (trong lĩnh vực kinh tế, du lịch) mà nước tổ chức, doanh nghiệp xây dựng từ nhiều thập niên Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất mơ hình Hài lòng thân nhân bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân nghiên cứu Ý nghĩa số H TÀI LIỆU THAM KHẢO sở hạ tầng bệnh viện : Chỉ số hài lòng thủ tục hành chánh bệnh viện : Chỉ số hài lòng 1≤ H ≤ 10 H < 5: Sự hài lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện mức trung bình Becker WE (1995) Statistics for Business and Economics (Cincinnati: South-Western College Publishing), pp 502 H = 5: Sự hài lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện mức trung bình Fornall C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, & Bryant BE (1996) The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings Journal of Marketing, Vol.60 Loughlin OC, Coenders G (2002), “Application of the European Customer Satisfaction index to postal services: structural equation models versus partial least squares” Working Paper, Economy Department, Universitat de Girona, Spain, September, pp 01-28 Winnie, Wong YL & Kanji GK (2001) Measure customer satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banding industry Total Quality Management Vol 12, no 7&8 < H < 6,5: Sự hài lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện mức trung bình 6,5 ≤ H < 8: Sự hài lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện mức 8≤ H < 9: Thân nhân hồn tồn lịng với bệnh viện Chun Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 21 ... BÀN LUẬN Xây dựng mơ hình số hài lòng thân nhân bệnh nhi Từ kết nghiên cứu xây dựng số hài lòng thân nhân bệnh nhi dựa vào biến số nguyên nhân sau: hình ảnh bệnh viện, uy tín bệnh viện, chất lượng... mà bệnh nhân gia đình bỏ nằm viện điều trị; 10 Rủi ro theo cảm nhận bệnh nhân gia đình định chọn bệnh viện để điều trị 10 Sự hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân Sự hài lòng bệnh nhân thân nhân. .. nghiên cứu Ý nghĩa số H TÀI LIỆU THAM KHẢO sở hạ tầng bệnh viện : Chỉ số hài lòng thủ tục hành chánh bệnh viện : Chỉ số hài lòng 1≤ H ≤ 10 H < 5: Sự hài lòng thân nhân bệnh nhi bệnh viện mức trung