Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một.

Sự hài lịng khách hàng SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT Đặng Thị Quỳnh Anh *, Trình Đăng Khoa** TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phân tích hồi quy bội sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng với nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310 khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự tầm quan trọng sau: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá dịch vụ, (5) Khả đáp ứng, (6) Sự đồng cảm Từ kết nghiên cứu, số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một Từ khố: Sự hài lịng, dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Thủ Dầu Một THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES AT BIDV THU DAU MOT ABSTRACT The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thu Dau Mot branch Cronbach’s Alpha analysis method, exploratory factor analysis (EFA) along with multiple regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic banking services This study proposes a model to measure the bank’s e-banking service quality with factors, 31 observed variables, through a survey of 310 customers The results of the study show that the satisfaction of customers using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch is influenced by factors with the following order and importance: (1) The trust, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Responsiveness, (6) Empathy From the results, a number of solutions are proposed to improve customer satisfaction using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch Keywords: Satisfaction, e-banking services, BIDV Thu Dau Mot * TS GV Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Email: anhdtq@gmail.com, ĐT: 0908.642.674 ** ThS BIDV, chi nhánh Thủ Dầu Một Email: dangkhoatrinh95@gmail.com,: 0933.84.58.58 27 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt Servqual, Servqual ghép từ chữ “Service” “Quality” nhiều nhà nghiên cứu đánh giá tồn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khả đáp ứng dịch vụ mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách khác tồn hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua tạo nên hài lòng cho khách hàng Jamal cộng (2002) mơ tả hài lịng khách hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng Thêm nữa, Jamal Kamal (2002) cho hài lòng khách hàng cảm nhận thái độ khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng hàm số mong đợi, cảm nhận với khoảng cách cảm nhận mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng GIỚI THIỆU Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ cải tiến không ngừng khoa học kỹ thuật, đặc biệt công nghệ thông tin với tăng trưởng nhanh chóng thương mại điện tử, sản phẩm dịch vụ điện tử quan tâm phát triển Ngoài dịch vụ truyền thống mà ngân hàng áp dụng, nhiều ngân hàng mở rộng dịch vụ trực tuyến tiện lợi mạng lại Ngồi ra, môi trường cạnh tranh cao ngành ngân hàng, để thu hút khách hàng mang lại giá trị tốt cho khách hàng, nhiều ngân hàng tiến hành phát triển dịch vụ trực tuyến hay gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo xu hướng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử trên, Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian gần Tuy nhiên, lượng khách hàng tiếp cận đăng ký sử dụng hệ thống BIDV nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng cịn hạn chế Cụ thể: (1) số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân Thành phố Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn, 2018) so với số lượng tại Chi nhánh 20.802 Khách hàng hoạt động; (2) Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử chưa khai thác hết, tỷ lệ sử dụng dịch vụ 2.187/khách hàng (Báo cáo BIDV cognos Chi nhánh Thủ Dầu Một, 2018) Vì vậy, với mong muốn nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một” thực với mong muốn góp phần giúp BIDV Thủ Dầu Một định hướng có sở giải vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới 28 Sự hài lòng khách hàng hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Nhóm dùng biến độc lập gồm: Độ tin cậy, cảm thông, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng, trội Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.182) Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Thiết kế khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quang Vinh Huỳnh Thị Phương Lan (2013) mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ thang đo phương pháp Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Về kết quả: hài lịng khách hàng giải thích 61% thay đổi trung thành thái độ giải thích 41% thay đổi trung thành hành vi Kết cho thấy tầm quan trọng hài lòng lòng trung thành thái độ khách hàng lịng trung thành nói chung MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Nghiên cứu lấy thang đo SERVPERF làm tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, theo Fornel (1996) cho yếu tố xác định hài lòng khách hàng chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai giá cảm nhận, nên bổ sung thêm giá vào mơ hình đề xuất: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch thơng tin chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng Internet, máy tính cá nhân hay thiết bị thông minh khác vào lúc nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi, phù hợp 2.0.1 Các nghiên cứu trước Chong cộng (2010) định nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam Nghiên cứu lấy mơ hình TAM làm sở lý thuyết Sau tiến hành phân tích, kết nghiên cứu cho thấy “sự dễ sử dụng cảm nhận” khơng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong đó, “sự hữu ích cảm nhận” lại biến có ảnh hưởng nhiều đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến “sự hỗ trợ phủ” cuối ảnh hưởng “sự tin cậy” Thông qua nghiên cứu tác giả tham khảo biến: hữu ích cảm nhận tin cậy Nghiên cứu Jeong Yoon (2013) cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Cụ thể, “sự hữu ích cảm nhận” yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng thời tác giả nhận thấy nhận thức khách hàng có khác biệt người có sử dụng người chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với người có dùng dịch vụ, “sự dễ sử dụng cảm nhận” yếu tố quan trọng với người khơng dùng dịch vụ yếu tố “sự tự hiệu cảm nhận” lại mang tính chất định việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking họ Nghiên cứu tài liệu tham khảo cho biến độc lập: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận chi phí cảm nhận Nhóm Võ Thanh Hải cộng (2017) nghiên cứu Sự hài lịng khách 29 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lịng khách hàng H5: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng H4: Khả đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng Quy trình nghiên cứu: H6: Giá cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lịng khách hàng Hình 1: Quy trình nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu thu nhập theo phương pháp thuận tiện, thông qua vấn đối tượng khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 310 câu hỏi khảo sát phát thu 305, có bảng khảo sát bị loại, kích thước mẫu thức cho nghiên cứu n = 305 (Bảng 1) Bảng Bảng mô tả mẫu khảo sát Giới tính Độ tuổi Tần suất 183 122 305 46 152 92 15 305 Nam Nữ Tổng 18-22 23-35 36-55 Trên 55 Tổng 30 Phần trăm 60,0% 40,0% 100,0% 15,1% 49,8% 30,2% 4,9% 100,0% Sự hài lòng khách hàng Trung cấp trở xuống Cao đẳng Trình độ học vấn Đại học Trên đại học Tổng Khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Tổng Dưới tháng Từ tháng đến năm Thời gian giao dịch Trên năm Tổng 10,5% 20,0% 64,6% 4,9% 100,0% 90,2% 9,8% 100,0% 15,4% 25,2% 59,3% 100,0% 32 61 197 15 305 275 30 305 47 77 181 305 Nguồn: Kết bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 4.2 Đánh giá thang đo: Hệ số Cronbach’s alpha sử dụng để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994) Sau biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0,50 EFA tiếp tục bị loại Vì vậy, tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy (0,6 hệ số tải lớn biến EMP5, Tác giả loại biến EMP5 (do biến có hệ số tải nhỏ 0.05) trước chạy lại EFA lần 2, tiếp tục loại biến ASS3 biến tải lên nhân tố Kiểm định EFA cho biến lại ta kết bảng sau: Bảng : Ma trận độc lập RES4 RES1 RES5 RES3 RES2 REL3 REL5 REL2 REL1 770 769 738 705 704 817 756 744 716 32 Sự hài lòng khách hàng EMP1 EMP2 EMP4 EMP3 ASS1 ASS5 ASS2 ASS4 PRI3 PRI4 PRI2 PRI1 TAN2 TAN1 TAN4 TAN3 763 724 677 656 776 740 722 687 774 739 727 667 777 718 682 666 Nguồn: Kết chạy phân tích SPSS từ độ tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy Các biến quan sát đại diện cho khái niệm nghiên cứu cần phải đo Kết phân tích nhân tố cho thấy biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận được, phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Như vậy, kết thu Bảng 4: Kết kiểm định thang đo Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach Alpha) REL 0,818 EMP 0,840 TAN 0,824 RES 0,847 ASS 0,844 PRI 0,813 SAS Thành phần Phuơng sai trích (%) 64,726 0,837 75,391 Nguồn: Kết chạy phân tích SPSS xoay nhân tố cuối (Bảng 3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập), Các biến quan sát xếp nhóm nhân tố theo tiêu chí: Hội tụ phân biệt 4.4 Phân tích tương quan Pearson Sau thực phân tích nhân tố khám phá Để tiến hành phân tích tương quan Pearson hồi quy, cần tạo biến đại diện từ kết 33 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng 5: Bảng phân tích tương quan Pearson SAS REL TAN ASS PRI RES EMP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SAS REL TAN ASS PRI RES EMP 626** 647** 575** 599** 562** 598** 305 000 305 000 305 000 305 000 305 000 305 000 305 626** 362** 386** 421** 374** 388** 000 305 305 000 305 000 305 000 305 000 305 000 305 647** 362** 453** 480** 503** 603** 000 305 000 305 305 000 305 000 305 000 305 000 305 575** 386** 453** 435** 352** 482** 000 305 000 305 000 305 305 000 305 000 305 000 305 599** 421** 480** 435** 410** 501** 000 305 000 305 000 305 000 305 305 000 305 000 305 562** ** 374 Giá 503** 352** 410** 465** 000 305 000 305 000 305 000 305 000 305 305 000 305 598** 388** 603** 482** 501** 465** 000 305 000 305 000 305 000 305 000 305 000 305 305 Nguồn: Kết chạy phân tích SPSS 4.5 Kết hồi quy Biểu đồ 1: Kết phân tích hồi quy biến trình độ học vấn 34 Sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử có khác Cụ thể nhóm người trình độ học vấn cao khó hài lịng Biểu đồ bảng thống kê trung bình cho thấy, nhóm người có trình độ học vấn khác mức độ hài lịng họ sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2: Kết phân tích hồi quy biến thời gian giao dịch điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị toán, tốn đa hình thức, ) Đầu tư phần mềm cơng nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng, cụ thể, từ 1/07 triển khai smart OTP,… Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại khách hàng (TT CSKH 24/7) Phương tiện hữu hình: Thường xuyên cập nhật, áp dụng công nghệ khoa học vào hệ thống ngân hàng đặc biệt ứng dụng ngân hàng điện tử Khả kết nối đa dạng, mở rộng kết nối bên cạnh việc ứng dụng hình thức bảo mật tiên tiến, đại Tích hợp ứng dụng phi tài vào dịch vụ ngân hàng điện tử Tối giản hóa thủ tục giấy tờ, đa dạng hóa hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ đăng ký qua mạng, qua tin nhắn, email,… Năng lực phục vụ: Chất lượng dịch vụ nói riêng, chất lượng tạo chuyên nghiệp đội ngũ BIDV nói Biểu đồ bảng thống kê trung bình cho thấy, nhóm người có thời gian sử dụng dịch vụ khác mức độ hài lịng họ có khác Cụ thể nhóm người thời gian sử dụng dịch vụ lâu dễ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận: Kết phân tích cho thấy, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng, (5) Năng lực phụ vụ, (6) Giá dịch vụ Sáu thành phần đóng góp tích cực vào hài lịng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Ngồi ra, thành phần có tác động đến hài lịng khách hàng thơng qua phân tích hồi quy 5.2 Đề xuất giải pháp: Độ tin cậy Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 35 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật chung mặt phải đặt lên hàng cao (Triển khai chủ điểm nụ cười 2019) Triển khai đào tạo, kiểm tra thường xuyên phong cách giao dịch, để từ có đánh giá, cải thiện phong cách giao dịch cán BIDV Giá dịch vụ Miễn giảm loại phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng: phí đăng ký, phí thường niên, phí chuyển tiền hệ thống,… theo lộ trình sau thu hồi phần vốn đầu tư ban đầu Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản sử dụng dịch vụ mức lãi suất gần kỳ hạn cho số dư từ tháng trở lên Áp dụng lãi suất cao cho hình thức gửi tiền online Có biện pháp xử lý trường hợp đơn vị liên kết toán thu thêm phí khách hàng Khả đáp ứng Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính ổn định cao: ghi nhận đóng góp từ khách hàng để từ có định hướng xây dựng hồn thiện dịch vụ Chun mơn hóa cán hỗ trợ 24/7, để phục vụ tốt, tức thắc mắt khách hàng Hạn mức linh hoạt với loại khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện Ngân hàng phải có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng cách thường xuyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Hướng dẫn sử dụng Smart banking Hà Nội Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên, 2016 Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khu cơng nghiệp TP.HCM TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 – 2016 Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương Lan, Q3- 2013 Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lịng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, Trang 77 Nguyễn khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing- ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB ĐHQG TPHCM 10 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê 11 Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng NXB Văn hóa – Thông tin 12 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học & Cơng Nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19): 51-5 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo BIDV COGNOS Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động xã hội 36 ... cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân. .. chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng cịn hạn chế Cụ thể: (1) số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân Thành phố Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn,... hàng sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận: Kết phân tích cho thấy, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một