Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một.
Trang 1SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT
Đặng Thị Quỳnh Anh *, Trình Đăng Khoa**
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310 khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá dịch
vụ, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Thủ Dầu Một
THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING
SERVICES AT BIDV THU DAU MOT ABSTRACT
The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thu Dau Mot branch Cronbach’s Alpha analysis method, exploratory factor analysis (EFA) along with multiple regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic banking services This study proposes a model to measure the bank’s e-banking service quality with 6 factors, 31 observed variables, through a survey of 310 customers The results of the study show that the satisfaction of customers using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch is influenced
by 6 factors with the following order and importance: (1) The trust, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Responsiveness, (6) Empathy From the results, a number of solutions are proposed to improve customer satisfaction using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch.
Keywords: Satisfaction, e-banking services, BIDV Thu Dau Mot
* TS GV Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Email: anhdtq@gmail.com, ĐT: 0908.642.674
** ThS BIDV, chi nhánh Thủ Dầu Một Email: dangkhoatrinh95@gmail.com,: 0933.84.58.58
Trang 21 GIỚI THIỆU
Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ và
cải tiến không ngừng của khoa học kỹ thuật, đặc
biệt là công nghệ thông tin và với sự tăng trưởng
nhanh chóng của thương mại điện tử, các sản
phẩm dịch vụ điện tử luôn được quan tâm và
phát triển Ngoài các dịch vụ truyền thống mà
các ngân hàng đang áp dụng, nhiều ngân hàng
đã và đang mở rộng các dịch vụ trực tuyến vì
những tiện lợi của nó mạng lại Ngoài ra, trong
môi trường cạnh tranh cao của ngành ngân hàng,
để thu hút khách hàng và mang lại những giá trị
tốt nhất cho khách hàng, nhiều ngân hàng đang
tiến hành phát triển các dịch vụ trực tuyến hay
còn gọi là các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo xu hướng của sự phát triển công
nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử như trên,
Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam
gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời
gian gần đây Tuy nhiên, lượng khách hàng tiếp
cận và đăng ký sử dụng trong hệ thống BIDV
nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng
còn hạn chế Cụ thể: (1) số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV
Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân của Thành phố
Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn,
2018) và so với số lượng hiện tại tại Chi nhánh
là 20.802 Khách hàng đang hoạt động; (2) Các
tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa
được khai thác hết, tỷ lệ sử dụng dịch vụ là
2.187/khách hàng (Báo cáo BIDV cognos Chi
nhánh Thủ Dầu Một, 2018) Vì vậy, với mong
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử, để thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, nghiên cứu:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một” được
thực hiện với mong muốn góp phần giúp BIDV
Thủ Dầu Một định hướng và có cơ sở giải quyết
các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử trong giai đoạn tới
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng
vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng
sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách khác là toàn
bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal
và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng
Trang 3Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong
những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho
phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch
của mình cũng như những thông tin chung về
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng
Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một
thiết bị thông minh khác vào bất cứ lúc nào và
bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận
lợi, phù hợp nhất
2.0.1 Các nghiên cứu trước
Chong và cộng sự (2010) đã quyết định
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp
nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt
Nam Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm
cơ sở lý thuyết Sau khi tiến hành phân tích, kết
quả nghiên cứu cho thấy “sự dễ sử dụng cảm
nhận” không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking Trong đó, “sự hữu ích
cảm nhận” lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất
đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là “sự
hỗ trợ của chính phủ” và cuối cùng ảnh hưởng ít
nhất là “sự tin cậy” Thông qua nghiên cứu tác
giả tham khảo được các biến: sự hữu ích cảm
nhận và sự tin cậy
Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013)
cho thấy rằng cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
khách hàng Cụ thể, “sự hữu ích cảm nhận” là
yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng thời tác
giả cũng nhận thấy rằng sự nhận thức của khách
hàng có sự khác biệt giữa người có sử dụng và
người chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Với người có dùng dịch vụ, “sự dễ sử dụng cảm
nhận” là yếu tố quan trọng trong khi đó với
người không dùng dịch vụ thì yếu tố “sự tự hiệu
quả cảm nhận” lại mang tính chất quyết định
trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
họ Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho
các biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử
dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận
Nhóm của Võ Thanh Hải và cộng sự
(2017) đã nghiên cứu Sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Nhóm dùng 6 biến độc lập gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu
tố sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.182) Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng
để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng
Nhóm nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013) mối liên
hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ
bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA Về kết quả:
sự hài lòng khách hàng giải thích được 61% sự thay đổi trong trung thành thái độ và giải thích được 41% sự thay đổi trong trung thành hành vi Kết quả này cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng đối với lòng trung thành thái độ của khách hàng cũng như lòng trung thành nói chung
3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Nghiên cứu sẽ lấy thang đo SERVPERF làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, theo Fornel (1996) cho rằng yếu
tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng
là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá
cả cảm nhận, nên bổ sung thêm giá cả vào mô hình đề xuất:
H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Trang 4H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực
tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực
tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình nghiên cứu:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu được thu nhập theo phương
pháp thuận tiện, thông qua phỏng vấn các đối
tượng khách hàng là những khách hàng đã
sử dụng dịch vụ NHĐT 310 câu hỏi khảo sát được phát ra và thu về 305, có 5 bảng khảo sát bị loại, kích thước mẫu chính thức cho nghiên cứu là n = 305 (Bảng 1)
Bảng 1 Bảng mô tả mẫu khảo sát
Độ tuổi
Trang 5Trình độ học vấn
Nhóm khách hàng Khách hàng cá nhânKhách hàng doanh nghiệp 27530 90,2%9,8%
Thời gian giao dịch
Nguồn: Kết quả bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
4.2 Đánh giá thang đo:
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để
loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan
biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha
từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)
Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6<Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
Bảng 2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biên độc lập và biến phụ thuộc
STT quan sát Biến Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha bị loại Biến
1 Sự tin cậy
0,818
REL4 (0,275)
2 Sự đồng cảm
0,840
3 Phương tiện hữu hình
0,824
Trang 64 Khả năng đáp ứng
0,847
5 Năng lực phục vụ
0,844
6 Giá cả dịch vụ
0,813
7 Sự hài lòng
0,837
Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tổng hợp 28 biến quan sát của
nhân tố độc lập, kết quả thu được như sau:
Hệ số KMO = 0,912 trong phân tích nhân
tố EFA lần thứ nhất, ở mức ý nghĩa Sig là
0,000 trong kiểm định Bartlett’s test Kết quả
EFA thu được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,066
Tuy nhiên, Các biến EMP5, ASS3 cùng tải lên
2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến Hệ số tải
lớn nhất của biến ASS3 là 0.619 > hệ số tải lớn nhất của biến EMP5, Tác giả sẽ loại biến EMP5 (do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.05) trước và chạy lại EFA lần 2, và tiếp tục loại biến ASS3
do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố Kiểm định EFA cho các biến còn lại ta được kết quả trong bảng 3 sau:
Bảng 3 : Ma trận độc lập
Trang 7EMP1 763
Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các
biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình
nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt chấp nhận được, phân tích EFA là thích hợp
với dữ liệu nghiên cứu Như vậy, kết quả thu
được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo
Bảng 4: Kết quả kiểm định thang đo
Thành phần quan sát Số biến (Cronbach Alpha) Độ tin cậy Phuơng sai trích (%)
64,726
Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
4.4 Phân tích tương quan Pearson
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám
phá Để tiến hành phân tích tương quan Pearson
và hồi quy, cần tạo các biến đại diện từ kết quả
xoay nhân tố cuối cùng (Bảng 3: Kết quả phân
tích EFA cho các biến độc lập), Các biến quan
sát được sắp xếp các nhóm nhân tố mới theo 2 tiêu chí: Hội tụ và phân biệt
Trang 8Bảng 5: Bảng phân tích tương quan Pearson
SAS
Pearson
REL
Pearson
TAN
Pearson
ASS
Pearson
PRI
Pearson
RES
Pearson
EMP
Pearson
Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
4.5 Kết quả hồi quy
Biểu đồ 1: Kết quả phân tích hồi quy biến trình độ học vấn
Giá
Trang 9Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho
thấy, nhóm người có trình độ học vấn khác nhau
thì mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử có sự khác nhau Cụ thể là nhóm người trình độ học vấn càng cao càng khó hài lòng
Biểu đồ 2: Kết quả phân tích hồi quy biến thời gian giao dịch
Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho
thấy, nhóm người có thời gian sử dụng dịch vụ
khác nhau thì mức độ hài lòng của họ có sự khác
nhau Cụ thể là nhóm người thời gian sử dụng
dịch vụ càng lâu thì dễ hài lòng hơn khách hàng
mới sử dụng dịch vụ
5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1 Kết luận:
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu
thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV -
Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy,
(2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình,
(4) Khả năng đáp ứng, (5) Năng lực phụ vụ,
(6) Giá dịch vụ Sáu thành phần này đóng góp
tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm
định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin
cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị
trường Ngoài ra, 6 thành phần này có tác động
đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích
hồi quy
5.2 Đề xuất giải pháp:
Độ tin cậy
Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị thanh toán, thanh toán đa hình thức, )
Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để
xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, cụ thể, từ 1/07 triển khai smart OTP,…
Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp
vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng (TT CSKH 24/7)
Phương tiện hữu hình:
Thường xuyên cập nhật, áp dụng công nghệ khoa học vào hệ thống ngân hàng đặc biệt
là các ứng dụng ngân hàng điện tử
Khả năng kết nối đa dạng, mở rộng kết nối bên cạnh việc ứng dụng hình thức bảo mật tiên tiến, hiện đại
Tích hợp ứng dụng phi tài chính vào trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Tối giản hóa thủ tục giấy tờ, đa dạng hóa hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ như đăng ký qua mạng, qua tin nhắn, email,…
Năng lực phục vụ:
Chất lượng dịch vụ nói riêng, chất lượng tạo sự chuyên nghiệp trong đội ngũ BIDV nói
Trang 10chung trên từng bộ mặt phải được đặt lên hàng
cao nhất (Triển khai chủ điểm nụ cười 2019)
Triển khai đào tạo, kiểm tra thường xuyên
về phong cách giao dịch, để từ đó có đánh giá,
cải thiện về phong cách giao dịch của từng cán
bộ trong BIDV
Giá cả dịch vụ
Miễn giảm các loại phí sử dụng dịch
vụ cho khách hàng: phí đăng ký, phí thường
niên, phí chuyển tiền trong hệ thống,… theo
lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn
đầu tư ban đầu
Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
cho số dư trên tài khoản sử dụng dịch vụ và mức
lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở
lên Áp dụng lãi suất cao cho hình thức gửi tiền
online
Có biện pháp xử lý đối với trường hợp
các đơn vị liên kết thanh toán thu thêm phí của
khách hàng
Khả năng đáp ứng
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính ổn định
cao: ghi nhận đóng góp từ khách hàng để từ đó
có định hướng xây dựng hoàn thiện dịch vụ
Chuyên môn hóa cán bộ hỗ trợ 24/7, để
phục vụ tốt, tức thì mọi thắc mắt của khách hàng
Hạn mức linh hoạt với từng loại khách hàng
Sự đồng cảm
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm,
chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui
vẻ, thân thiện hơn
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho
khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm,
khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh
nhật khách hàng một cách thường xuyên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
ng-hiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB
Lao động xã hội
3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, 2017 Hướng dẫn sử dụng Smart
banking Hà Nội.
4 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng
dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS Luận văn
Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh
5 Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên, 2016
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các khu công nghiệp TP.HCM TẠP CHÍ
PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 – 2016
6 Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương Lan, Q3- 2013 Mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, Trang 77
7 Nguyễn khánh Duy (2009), Bài giảng thực
hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS Trường Đại học Kinh tế
TPHCM
8 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang
(2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị
kinh doanh Nhà xuất bản Thống kê.
9 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB ĐHQG TPHCM.
10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS NXB Thống kê.
11 Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế
lượng NXB Văn hóa – Thông tin.
12 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài
lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận
mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học & Công
Nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19): 51-5