Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một.

Trang 1

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT

Đặng Thị Quỳnh Anh *, Trình Đăng Khoa**

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310 khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá dịch

vụ, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một.

Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Thủ Dầu Một

THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING

SERVICES AT BIDV THU DAU MOT ABSTRACT

The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thu Dau Mot branch Cronbach’s Alpha analysis method, exploratory factor analysis (EFA) along with multiple regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic banking services This study proposes a model to measure the bank’s e-banking service quality with 6 factors, 31 observed variables, through a survey of 310 customers The results of the study show that the satisfaction of customers using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch is influenced

by 6 factors with the following order and importance: (1) The trust, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Responsiveness, (6) Empathy From the results, a number of solutions are proposed to improve customer satisfaction using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch.

Keywords: Satisfaction, e-banking services, BIDV Thu Dau Mot

* TS GV Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Email: anhdtq@gmail.com, ĐT: 0908.642.674

** ThS BIDV, chi nhánh Thủ Dầu Một Email: dangkhoatrinh95@gmail.com,: 0933.84.58.58

Trang 2

1 GIỚI THIỆU

Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ và

cải tiến không ngừng của khoa học kỹ thuật, đặc

biệt là công nghệ thông tin và với sự tăng trưởng

nhanh chóng của thương mại điện tử, các sản

phẩm dịch vụ điện tử luôn được quan tâm và

phát triển Ngoài các dịch vụ truyền thống mà

các ngân hàng đang áp dụng, nhiều ngân hàng

đã và đang mở rộng các dịch vụ trực tuyến vì

những tiện lợi của nó mạng lại Ngoài ra, trong

môi trường cạnh tranh cao của ngành ngân hàng,

để thu hút khách hàng và mang lại những giá trị

tốt nhất cho khách hàng, nhiều ngân hàng đang

tiến hành phát triển các dịch vụ trực tuyến hay

còn gọi là các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Theo xu hướng của sự phát triển công

nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử như trên,

Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam

gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời

gian gần đây Tuy nhiên, lượng khách hàng tiếp

cận và đăng ký sử dụng trong hệ thống BIDV

nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng

còn hạn chế Cụ thể: (1) số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV

Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân của Thành phố

Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn,

2018) và so với số lượng hiện tại tại Chi nhánh

là 20.802 Khách hàng đang hoạt động; (2) Các

tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa

được khai thác hết, tỷ lệ sử dụng dịch vụ là

2.187/khách hàng (Báo cáo BIDV cognos Chi

nhánh Thủ Dầu Một, 2018) Vì vậy, với mong

muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử, để thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, nghiên cứu:

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát

triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một” được

thực hiện với mong muốn góp phần giúp BIDV

Thủ Dầu Một định hướng và có cơ sở giải quyết

các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trong giai đoạn tới

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch

vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng

vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng

sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách khác là toàn

bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal

và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Trang 3

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong

những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho

phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch

của mình cũng như những thông tin chung về

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng

Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một

thiết bị thông minh khác vào bất cứ lúc nào và

bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận

lợi, phù hợp nhất

2.0.1 Các nghiên cứu trước

Chong và cộng sự (2010) đã quyết định

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp

nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt

Nam Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm

cơ sở lý thuyết Sau khi tiến hành phân tích, kết

quả nghiên cứu cho thấy “sự dễ sử dụng cảm

nhận” không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ Internet Banking Trong đó, “sự hữu ích

cảm nhận” lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất

đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là “sự

hỗ trợ của chính phủ” và cuối cùng ảnh hưởng ít

nhất là “sự tin cậy” Thông qua nghiên cứu tác

giả tham khảo được các biến: sự hữu ích cảm

nhận và sự tin cậy

Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013)

cho thấy rằng cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

khách hàng Cụ thể, “sự hữu ích cảm nhận” là

yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng thời tác

giả cũng nhận thấy rằng sự nhận thức của khách

hàng có sự khác biệt giữa người có sử dụng và

người chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Với người có dùng dịch vụ, “sự dễ sử dụng cảm

nhận” là yếu tố quan trọng trong khi đó với

người không dùng dịch vụ thì yếu tố “sự tự hiệu

quả cảm nhận” lại mang tính chất quyết định

trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

họ Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho

các biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử

dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận

Nhóm của Võ Thanh Hải và cộng sự

(2017) đã nghiên cứu Sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Nhóm dùng 6 biến độc lập gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu

tố sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.182) Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng

để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng

Nhóm nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013) mối liên

hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ

bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA Về kết quả:

sự hài lòng khách hàng giải thích được 61% sự thay đổi trong trung thành thái độ và giải thích được 41% sự thay đổi trong trung thành hành vi Kết quả này cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng đối với lòng trung thành thái độ của khách hàng cũng như lòng trung thành nói chung

3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nghiên cứu sẽ lấy thang đo SERVPERF làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, theo Fornel (1996) cho rằng yếu

tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng

là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá

cả cảm nhận, nên bổ sung thêm giá cả vào mô hình đề xuất:

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Trang 4

H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực

tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực

tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

H5: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu:

Mẫu nghiên cứu được thu nhập theo phương

pháp thuận tiện, thông qua phỏng vấn các đối

tượng khách hàng là những khách hàng đã

sử dụng dịch vụ NHĐT 310 câu hỏi khảo sát được phát ra và thu về 305, có 5 bảng khảo sát bị loại, kích thước mẫu chính thức cho nghiên cứu là n = 305 (Bảng 1)

Bảng 1 Bảng mô tả mẫu khảo sát

Độ tuổi

Trang 5

Trình độ học vấn

Nhóm khách hàng Khách hàng cá nhânKhách hàng doanh nghiệp 27530 90,2%9,8%

Thời gian giao dịch

Nguồn: Kết quả bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

4.2 Đánh giá thang đo:

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để

loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan

biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3

sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha

từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)

Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6<Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Bảng 2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biên độc lập và biến phụ thuộc

STT quan sát Biến Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha bị loại Biến

1 Sự tin cậy

0,818

REL4 (0,275)

2 Sự đồng cảm

0,840

3 Phương tiện hữu hình

0,824

Trang 6

4 Khả năng đáp ứng

0,847

5 Năng lực phục vụ

0,844

6 Giá cả dịch vụ

0,813

7 Sự hài lòng

0,837

Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tổng hợp 28 biến quan sát của

nhân tố độc lập, kết quả thu được như sau:

Hệ số KMO = 0,912 trong phân tích nhân

tố EFA lần thứ nhất, ở mức ý nghĩa Sig là

0,000 trong kiểm định Bartlett’s test Kết quả

EFA thu được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,066

Tuy nhiên, Các biến EMP5, ASS3 cùng tải lên

2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến Hệ số tải

lớn nhất của biến ASS3 là 0.619 > hệ số tải lớn nhất của biến EMP5, Tác giả sẽ loại biến EMP5 (do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.05) trước và chạy lại EFA lần 2, và tiếp tục loại biến ASS3

do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố Kiểm định EFA cho các biến còn lại ta được kết quả trong bảng 3 sau:

Bảng 3 : Ma trận độc lập

Trang 7

EMP1 763

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các

biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình

nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân

biệt chấp nhận được, phân tích EFA là thích hợp

với dữ liệu nghiên cứu Như vậy, kết quả thu

được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo

Bảng 4: Kết quả kiểm định thang đo

Thành phần quan sát Số biến (Cronbach Alpha) Độ tin cậy Phuơng sai trích (%)

64,726

4.4 Phân tích tương quan Pearson

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám

phá Để tiến hành phân tích tương quan Pearson

và hồi quy, cần tạo các biến đại diện từ kết quả

xoay nhân tố cuối cùng (Bảng 3: Kết quả phân

tích EFA cho các biến độc lập), Các biến quan

sát được sắp xếp các nhóm nhân tố mới theo 2 tiêu chí: Hội tụ và phân biệt

Trang 8

Bảng 5: Bảng phân tích tương quan Pearson

SAS

Pearson

REL

Pearson

TAN

Pearson

ASS

Pearson

PRI

Pearson

RES

Pearson

EMP

Pearson

4.5 Kết quả hồi quy

Biểu đồ 1: Kết quả phân tích hồi quy biến trình độ học vấn

Giá

Trang 9

Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho

thấy, nhóm người có trình độ học vấn khác nhau

thì mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử có sự khác nhau Cụ thể là nhóm người trình độ học vấn càng cao càng khó hài lòng

Biểu đồ 2: Kết quả phân tích hồi quy biến thời gian giao dịch

Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho

thấy, nhóm người có thời gian sử dụng dịch vụ

khác nhau thì mức độ hài lòng của họ có sự khác

nhau Cụ thể là nhóm người thời gian sử dụng

dịch vụ càng lâu thì dễ hài lòng hơn khách hàng

mới sử dụng dịch vụ

5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

5.1 Kết luận:

Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu

thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV -

Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy,

(2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình,

(4) Khả năng đáp ứng, (5) Năng lực phụ vụ,

(6) Giá dịch vụ Sáu thành phần này đóng góp

tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm

định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin

cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị

trường Ngoài ra, 6 thành phần này có tác động

đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích

hồi quy

5.2 Đề xuất giải pháp:

Độ tin cậy

Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị thanh toán, thanh toán đa hình thức, )

Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để

xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, cụ thể, từ 1/07 triển khai smart OTP,…

Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp

vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng (TT CSKH 24/7)

Phương tiện hữu hình:

Thường xuyên cập nhật, áp dụng công nghệ khoa học vào hệ thống ngân hàng đặc biệt

là các ứng dụng ngân hàng điện tử

Khả năng kết nối đa dạng, mở rộng kết nối bên cạnh việc ứng dụng hình thức bảo mật tiên tiến, hiện đại

Tích hợp ứng dụng phi tài chính vào trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Tối giản hóa thủ tục giấy tờ, đa dạng hóa hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ như đăng ký qua mạng, qua tin nhắn, email,…

Năng lực phục vụ:

Chất lượng dịch vụ nói riêng, chất lượng tạo sự chuyên nghiệp trong đội ngũ BIDV nói

Trang 10

chung trên từng bộ mặt phải được đặt lên hàng

cao nhất (Triển khai chủ điểm nụ cười 2019)

Triển khai đào tạo, kiểm tra thường xuyên

về phong cách giao dịch, để từ đó có đánh giá,

cải thiện về phong cách giao dịch của từng cán

bộ trong BIDV

Giá cả dịch vụ

Miễn giảm các loại phí sử dụng dịch

vụ cho khách hàng: phí đăng ký, phí thường

niên, phí chuyển tiền trong hệ thống,… theo

lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn

đầu tư ban đầu

Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

cho số dư trên tài khoản sử dụng dịch vụ và mức

lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở

lên Áp dụng lãi suất cao cho hình thức gửi tiền

online

Có biện pháp xử lý đối với trường hợp

các đơn vị liên kết thanh toán thu thêm phí của

khách hàng

Khả năng đáp ứng

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính ổn định

cao: ghi nhận đóng góp từ khách hàng để từ đó

có định hướng xây dựng hoàn thiện dịch vụ

Chuyên môn hóa cán bộ hỗ trợ 24/7, để

phục vụ tốt, tức thì mọi thắc mắt của khách hàng

Hạn mức linh hoạt với từng loại khách hàng

Sự đồng cảm

Nhân viên phải thường xuyên quan tâm,

chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui

vẻ, thân thiện hơn

Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho

khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm,

khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh

nhật khách hàng một cách thường xuyên

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

ng-hiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB

Lao động xã hội

3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam, 2017 Hướng dẫn sử dụng Smart

banking Hà Nội.

4 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng

dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS Luận văn

Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh

5 Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên, 2016

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các khu công nghiệp TP.HCM TẠP CHÍ

PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 – 2016

6 Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương Lan, Q3- 2013 Mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, Trang 77

7 Nguyễn khánh Duy (2009), Bài giảng thực

hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS Trường Đại học Kinh tế

TPHCM

8 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang

(2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị

kinh doanh Nhà xuất bản Thống kê.

9 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai

Trang (2008), Nghiên cứu khoa học

marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB ĐHQG TPHCM.

10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS NXB Thống kê.