Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt

Ngày nay, khách hàng đã và đang trở thành nhân tố trung tâm trong việc xây dựng các chính sách, chiến lược của các doanh nghiệp. Mục đích của bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh đó chính là lợi nhuận cho mình. Vậy lợi nhuận đó lấy từ đâu? Tất nhiên là từ phía khách hàng.

1 Chuyªn ®Ò thùc tËp LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khách hàng đã và đang trở thành nhân tố trung tâm trong việc xây dựng các chính sách, chiến lược của các doanh nghiệp Mục đích của bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh đó chính là lợi nhuận cho mình Vậy lợi nhuận đó lấy từ đâu? Tất nhiên là từ phía khách hàng Khách hàng chính là người “trả lương” cho các doanh nghiệp Để có được nó, các doanh nghiệp tìm mọi cách để mở rộng, lôi kéo, giữ chân khách hàng của mình Một trong những biện pháp giữ chân khách hàng chính là việc làm hài lòng khách hàng của mình Bên cạnh những chính sách, chiến lược nhằm mở rộng thị trường, các doanh nghiệp cũng không thể quên cũng như không thể bỏ qua những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc những khách hàng trung thành sẽ tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với việc mở rộng thêm thị trường mới Thêm vào đó, theo quy tắc Pareto “80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ 20% khách hàng trung thành của mình.” Điều này càng cho thấy vai trò quan trọng của việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với các doanh nghiệp nhỏ, khi mà số lượng khách hàng còn ít, quy mô thị trường nhỏ, thì việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng là một chiến lược cự kì quan trọng Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty lữ hành nhỏ, thời gian hoạt động chưa phải là nhiều Nhưng trong thời gian hoạt động vừa qua, công ty đã khá thành công trong việc làm hài lòng khách hàng Mặc dù vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình diễn ra liên tục Với việc nghiên cứu này, sẽ giúp doanh nghiệp sẽ sớm nắm bắt kịp thời các vẫn đề nảy sinh trong việc phục vụ khách hàng Từ đó có những can thiệp kịp thời nhằm đảm bảo chất lượng cũng như uy tín của thương hiệu Với niềm say mê và thích thú cộng với những hiểu biết sau khi thực tập tại công ty một thời gian, tôi đã lựa chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt” Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài chính là các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ cửa công ty Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về một công ty là một đề tài rộng lớn Để đánh giá sự thỏa mãn cần xem xét đến rất nhiều yếu tố khác nhau Do quỹ thời gian có hạn, nên đề tài chỉ giới hạn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của công ty mà khách hàng đã sử dụng Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 2 Chuyªn ®Ò thùc tËp Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp định lượng nghiên cứu các nhân tố áp dụng phần mềm SPSS Kết cấu bài viết ngoài phần mở đầu và kết luận còn có chương: Chương I: Những vấn đề lí luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty Sao Việt Để hoàn thiện được bài viết này, lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn, Th.s Trương Tử Nhân, người đã giúp tôi rất nhiều trong việc hình thành ý tưởng cũng như các phương pháp xử lý số liệu trong đề tài Vì thời gian có hạn cũng như kiến thức còn hạn chế nên bài viết chắc chắn không tránh khỏi những sai xót Tôi mong muốn nhận được sự đóng góp nhiệt tình của Hội đồng để tôi có thể hoàn thiện hơn nữa trong những bài viết sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20-04-2010 Sinh Viên Lưu Huy Thưởng Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 3 Chuyªn ®Ò thùc tËp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.Vai trò của sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi lẽ, khách hàng tạo nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khi nhắc tới khách hàng là nói đến nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định marketing của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ Để việc nắm và theo dõi thông tin về khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung chia thị trường thành 5 đoạn như sau: - Thị trường người tiêu dùng: các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân - Thị trường khách hàng doanh nghiệp: các tổ chức và các doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêm hoặc để sử dụng vào một quá trình sản xuất khác - Thị trường buôn bán trung gian: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời - Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nước: mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động công cộng hoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng - Thị trường Quốc tế: khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác Trên thực tế, khách hàng của các công ty du lịch lữ hành có thể là: - Họ là những người có nhu cầu đi du lịch Họ có thể tham gia các chuyến du lịch với nhiều mục đích khác nhau: giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân…Nhưng dù với mục đích nào đi chăng nữa thì họ vẫn có một điểm chung Đó chính là họ mua sản phẩm để tiêu dùng Đối với khách hàng loại này, trong quá trình đàm phán, kí hợp đồng, doanh nghiệp cần chú ý tới các yêu cầu của đối tác Bởi lẽ các yêu cầu này Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 4 Chuyªn ®Ò thùc tËp thường trùng khớp với kì vọng của khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ Nhóm khách hàng này tạo thành thị trường người tiêu hay còn gọi là khách du lịch - Kiểu khách hàng thứ hai là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm của công ty như một yếu tố đầu vào trong quá trình sản xuất Nhóm khách hàng này tạo thành thị trường khách hàng doanh nghiệp Đối với một công ty du lịch, lữ hành thì khách hàng doanh nghiệp chính là các công ty, đại lý du lịch, lữ hành khác Họ mua lại các chương trình du lịch hoặc các dịch vụ đơn lẻ của công ty: đặt vé máy bay, thuê xe…Từ đó, họ tiến hành cải tiến sản phẩm để có được sản phẩm của riêng mình - Kiểu khách hàng thứ ba là các trung gian bán hàng Họ mua lại các sản phẩm của công ty nhằm mục đích bán lại để kiếm lời Các đại lý lữ hành thường mua lại các chương trình du lịch của các công ty du lịch, lữ hành rồi bán lại cho khách du lịch nhằm kiếm lời - Kiểu khách hàng thứ tư là cá nhân hay nhóm cá nhân, nhân danh tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ của công ty Người tiêu dùng cuối cùng là tổ chức Đặc điểm của kiểu khách hàng này là người mua sản phẩm và người tiêu dùng sản phẩm chính không trùng khớp nhau Chính vì vậy, trên thực tế, đôi khi kì vọng của người tiêu dùng sản phẩm và người mua sản phẩm là khác nhau Điều này dẫn tới tình trạng, người tiêu dùng sản phẩm sẽ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty tổ chức 1.1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng “Sự hài lòng-thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó” 1 Mức độ hài lòng cùa du khách sau khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào kết quả du khách nhận được sau khi sử dụng và kỳ vọng của họ trước khi sử dụng S = P – E Trong đó: S (Satisfaction): Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch P (Perception): Sự cảm nhận của du khách sau khi sử dụng dịch vụ E (Expectaiton): Sự kỳ vọng của khách trước khi sử dụng dịch vụ Nếu kết quả nhận được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu sự cảm nhận tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách 1 Phillip Kotler – Quản trị Marketing – NXB Thống kê - 1999 Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 5 Chuyªn ®Ò thùc tËp hàng sẽ hài lòng Nếu sự cảm nhận đó vượt xa sự mong đợi thì khách hàng rất vui sướng và thích thú.2 Như vậy, trước khi chúng ta tạo ra những công cụ để đo mức độ hài lòng thì việc trình bày sự hiểu biết rõ ràng về chính xác những gì khách hàng muốn là điều rất quan trọng Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự thoả mãn khách hàng Những mong đợi của khách hàng gồm hai loại: Được thể hiện ra (Expressed) và (hàm ý, mà không thể hiện ra) Implied - Những mong đợi của khách hàng được thể hiện (Expressed Customer Expectations): là những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý của hai bên, chẳng hạn như yêu cầu hướng dẫn viên là nam hay nữ? Độ tuổi của hướng dẫn viên là bao nhiêu? Đối với những yêu cầu này, việc đánh giá khả năng đáp ứng cũng như sự hài lòng của khách hàng là tương đối dễ dàng - Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra (Implied Customer Expectations): tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì mà khách hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong bên phía nhà tổ chức thường xuyên chủ động lấy thông tin từ phía mình, gọi điện cảm ơn, hỏi thăm sau mỗi lần khách hàng sử dụng dịch vụ… Với việc xác định được kì vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc tìm kiếm và đưa ra các phương pháp làm hài lòng họ Trong sự cạnh tranh gay gắt như ngày nay, có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự mong đợi của khách hàng thường xuyên thay đổi Có một số lý do điển hình như: Sự đổi mới của các phương thức sản xuất và phục vụ, những thay đổi trong khuyến mại khách hàng và sự nâng cấp chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Khách hàng luôn luôn đúng Công việc của nhà cung cấp là cung cấp cho khách hàng những gì khách muốn và khi nào khách hàng cần Khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng khi nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đã đáp ứng quá mong muốn của họ Vì vậy việc cập nhật kiến thức về mong muốn của khách hàng một cách có định kỳ là điều rất quan trọng 1.1.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng 2 Phillip Kotler – Quản trị Marketing – NXB Thống kê - 1999 Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 6 Chuyªn ®Ò thùc tËp Để có thể tồn tại và đứng vững được trên thị trường, doanh nghiệp cần phải có khách hàng Khách hàng chính là người đem lại nguồn thu nhập và nuôi sống công ty Với việc làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích sau: Thứ nhất, hình thành nên nhóm khách hàng trung thành Việc xây dựng nên nhóm khách hàng trung thành là yếu tố vô cùng quan trọng đối với công ty Bởi lẽ, để giữ khách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và họ chính là một công cụ marketing hữu hiệu khi giới thiệu sản phẩm cho các dối tượng xung quanh Vì vậy nếu sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường Thứ hai, tạo lập uy tín, xây dựng thương hiệu Việc có được một chỗ đứng trên thị trường là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp nào cũng mong muốn rằng, sản phẩm của mình sẽ có được sự nhận diện rộng rãi trên thị trường Để làm được điều đó, các doanh nghiệp đầu tư không ít tiền của, công sức nhằm xây dựng thương hiệu cho sản phẩm của mình Một trong những yếu tố tạo dựng lòng tin và xây dựng thương hiệu hiệu quả nhất đó chính là làm hài lòng khách hàng mục tiêu của mình Giá trị thương hiệu, uy tín thương hiệu sẽ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Thứ ba, đem lại nguồn lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn sản phẩm của công ty Thêm vào đó, không chỉ tiêu dùng, khách hàng còn chính là người marketing, giới thiệu sản phẩm đắc lực nhất, hiệu quả nhất cho công ty (mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho 3 người khác biết) 1.1.3 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1 Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Đây là yếu tổ chính, chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như trên đã trình bày, khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng khi giá trị cảm nhận lớn hơn hoặc bằng với kì vọng của mình Đối với một sản phẩm có chất lượng tồi thì điều đương nhiên khách hàng sẽ cảm thấy ít hoặc không hài lòng, dù giá thành của nó có rẻ đi chăng nữa Bởi lẽ, khi đi mua hàng, hoặc sử dụng dịch vụ, tâm lí khi đi mua hàng và khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ là khác nhau Có thể trong quá trình mua hàng, khách hàng chưa thể tưởng tượng được chất lượng của sản phẩm thấp đến mức nào, và chỉ khi sử dụng, họ mới cảm nhận được hết về nó Việc đảm bảo Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 7 Chuyªn ®Ò thùc tËp chất lượng dịch vụ đặc biệt đối với dịch vụ du lịch là một điều vô cùng khó khăn Bởi một trong các nguyên nhân sau: - Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng ở đây thể hiện ở chỗ số lượng, chủng loại dịch vụ du lịch là rất lớn Nhu cầu du lịch là một nhu cầu tổng hợp Sự đa dạng ở đây đảm bảo mang lại cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn Đối với mỗi loại dịch vụ thì sự đa dạng thể hiện ở những thông số khác nhau: đối với dịch vụ lưu trú, sự đa dạng thể hiện ở số lượng phòng, cơ cấu phòng, chất lượng phòng, giá phòng…Đối với dịch vụ ăn uống, sự đa dạng thể hiện ở chỗ số lượng món ăn, loại món ăn, giá bán…Đối với kinh doanh lữ hành thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng tuyến, chương trình du lịch… - Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đây là yếu tố cơ bản thuộc về vật chất kỹ thuật Chất lượng ở đây, một mặt là chất lượng của các trang thiết bị mặt khác, nó còn là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi trong quá trình phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng Để có một sản phẩm hoàn hảo cần sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận: ăn uống, lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn viên, điểm đến… - Chất lượng của đội ngũ nhân viên: Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm chủ yếu do con người tạo ra là chính Con người ở đây chính là nhân tố quyết định, đóng vai trò to lớn trong việc cạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng của đội ngũ nhân viên được đánh giá dựa vào trình độ của nhân viên: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó phải kể đến tinh thần phục vụ và thái độ trong công việc của nhân viên 1.1.3.2 Giá của sản phẩm Một trong những yếu tố tạo nên sự cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp chính là giá Giá có khả năng lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp một cách mạnh mẽ Nhưng nó không có khả năng “giữ chân” khách hàng nếu như nó không đi kèm với chất lượng Một công ty có thể bán những chuyến du lịch với giá rất rẻ Nhưng để bù vào đó, công ty sử dụng những dịch vụ với chất lượng thấp: chất lượng vận chuyển tối, thường xuyên đến trễ, thái độ phục vụ kém, xảy ra hỏng hóc trong quá trình thực hiện sản phẩm… Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của công ty Giá cũng chính là một trong những yếu tố hình thành nên sự kì vọng của khách hàng Đối với những sản phẩm, dịch vụ giá cao thì đồng nghĩa với việc kì vọng của khách hàng kì vọng vào nó cũng lớn Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 8 Chuyªn ®Ò thùc tËp có một hệ thống kiểm tra, đảm bảo chất lượng chặt chẽ Nếu làm được điều này thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ lớn hơn rất nhiều 1.1.3.3 Tâm lý khách Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngoài yếu tố chất lượng, một yếu tố vô cùng quan trọng đó chính là yếu tố tâm lý người sử dụng Đây có thể coi là yếu tố khó kiểm soát nhất của doanh nghiệp Bởi lẽ, nó xuất phát từ phía bên trong khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể giảm thiểu đến mức thấp nhất những “thiệt hại” do yếu tố này gây ra Một đoàn khách du lịch đang đi chơi rất vui vẻ thì bỗng nhiên một thành viên trong đoàn nhận được tin buồn từ nhà Điều này có thể dẫn tới tâm lý của cả đoàn sẽ trùng xuống Chuyến hành trình sẽ kém hấp dẫn hơn, lịch trình sẽ bị thay đổi thậm chí bị hủy Mặc dù đây không phải lỗi của công ty Nhưng điều đó đã làm cho các lợi ích của sản phẩm đã không phát huy được hết tác dụng Khách hàng chưa có cảm nhận được hết về sản phẩm cũng như giá trị mà nó mang lại Đây có thể là thiệt thòi lớn không chỉ từ phía khách hàng mà cả bên nhà tổ chức 1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh Hiện nay có rất ít doanh nghiệp có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường Chính vì vậy, doanh nghiệp thường xác định cho mình từng đoạn thị trường mục tiêu cụ thể Đối với mỗi đoạn thị trường mục tiêu này, doanh nghiệp càng đi sâu để đáp ứng các yêu cầu riêng biệt thì khả năng thành công của doanh nghiệp càng cao Khi xác định được đoạn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định những đặc điểm, phong cách, giới tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ… của đối tượng này trong bước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt ra là: - Thực tế khách hàng thoả mãn với các yếu tố đã được doanh nghiệp xác định hay chưa? - Mức thoả mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đó cũng như đối với đối thủ cạnh tranh là gi? - Công ty có cần thay đổi các đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không? Trả lời được câu hỏi trên là xác định được chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có đúng đắn không hay cần thay đổi? Quá trình thực hiện các câu hỏi này thông qua hoạt động đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng Như vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá, thay đổi chiến lược của doanh nghiệp Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 9 Chuyªn ®Ò thùc tËp 1.1.4.2 Đảm bảo đáp ứng kịp thời các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Từ những năm 90 trở về trước, con người còn chú trọng nhiều vào các nhu cầu cơ bản: ăn, mặc, ngủ Tuy nhiên hiện nay, do quá trình toàn cầu hoá, khu vực hoá, đời sống của con người không ngừng tăng lên Đặc biệt sự bùng nỗ của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã làm con người ở gần nhau hơn bao giờ hết Chưa bao giờ mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân… Trước tình hình đó, doanh nghiệp càng thành công khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung Hoạt động đó cần thiết phải trải qua các quá trình đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng Thực tế hiện nay, nhiều nhà quản lý cho rằng, không nhận được khiếu nại có nghĩa là dịch vụ đã hoàn hảo Nhưng thực tế đã chỉ ra rằng, có rất ít khách hàng không hài lòng khiếu nại và tỷ lệ để những khiếu nại này đến được tay nhà quản lý chắc chắn sẽ còn thấp hơn nhiều 1.1.4.3 Nâng cao hiệu quả quản lí và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trong quá trình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khả năng cạnh tranh của một tổ chức được xác định bằng chất lượng bên ngoài (đáp ứng các yêu cầu của khách hàng) và chất lượng nội bộ (cơ cấu gọn nhẹ, hiệu quả) Với việc nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý có thể có một nguồn thông tin tổng hợp về doanh nghiệp: các vấn đề làm tốt, các vấn đề cần phải can thiệp sửa chữa…Từ đó, giúp ích cho nhà quản lý rất nhiều trong việc ra các quyết định đúng đắn trước những thay đổi của môi trường kinh doanh 1.2 Các phương pháp theo dõi, đánh giá sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Sử dụng phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, chắc chắn khách hàng sẽ hình thành nên các cảm xúc về dịch vụ Có thể đó là cảm giác hài lòng vì được sử dụng một dịch vụ tốt, có thể là sự bực tức vì không được thỏa mãn nhu cầu Tất cả những cảm xúc này sẽ giúp ích rất nhiều cho nhà quản lý nếu họ biết được Tuy nhiên trên thực tế, các doanh nghiệp nhận được rất ít các phản hồi từ phía khách hàng sau mỗi lần sử dụng Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 10 Chuyªn ®Ò thùc tËp dịch vụ Phần vì tâm lí ái ngại của khách hàng trong việc phản ánh: mất thời gian, không biết cách phản hổi…phần vì khách hàng cũng không nghĩ đến việc phản hồi mà chủ yếu chia sẻ cảm xúc với người xung quanh Với phương pháp này, doanh nghiệp bị động trong việc lấy thông tin từ phía khách hàng 1.2.2 Phương pháp điều tra đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Để có thể thu thập được thông tin chính xác, cũng như nhanh nhất trong thời gian có thể, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp điều tra khách hàng Tùy thuộc vào quy mô, tích chất, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn thời kì khảo sát, số lượng khảo sát và phương pháp khảo sát - Căn cứ vào vào thời gian: o Phương pháp điều tra, đo lường thường xuyên: Với phương pháp này, doanh nghiệp tiến hành lấy ý kiến khách hàng ngay khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Phương pháp này giúp nắm bắt ngay được những ý kiến khách hàng, tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp o Phương pháp điều tra định kỳ: thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên - Căn cứ vào phương pháp o Phỏng vấn, họp nhóm khách hàng: Công cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việc dẫn chương trình của người chủ trì Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cần thảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý, mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình càng nhiều càng tốt Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc thảo luận không bị đi lệnh hướng o Phiếu góp ý: Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại Những dòng thông tin này sẽ gợi cho các công ty nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh hơn để giải quyết các vấn đề nảy sinh o Phiếu điều tra qua thư: Công cụ điều tra này rất thuận tiện cho khách hàng, do họ có thể kiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường Lu Huy Thëng Líp: Du lÞch 48 ... Líp: Du lịch 48 14 Chuyên đề thực tËp CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH SAO VIỆT 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Đầu tư Du lịch. .. cấu viết phần mở đầu kết luận cịn có chương: Chương I: Những vấn đề lí luận hài lòng khách hàng Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty TNHH Đầu tư Du lịch Sao Việt Chương III:... Líp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tËp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.Vai trò hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng