Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt
MỤC LỤC
Giới thiệu về công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt 1. Sự thành lập và lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập vào ngày 12 tháng 12 năm 2005, tham gia vào việc thành lập công ty có các cộng sự là những người đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội và sau đại học tại Cộng hoà liên bang Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và Nhật Bản. Các chương trình nội địa đến hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trong nước với độ dài thời gian phong phú phù hợp với các kỳ nghỉ lễ với khách du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam. Trong những năm tới, Sao Việt tiếp tục duy trì mối quan hệ với những khách hàng quen thuộc, tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đưa ra những chính sách ưu đãi nhằm tăng sự trung thành của khách hàng với công ty.
Trong lĩnh vực du lịch, Sao Việt tiếp tục phát huy thế mạnh của mình trong những chương trình đi Đông Nam Á và Trung Quốc, tạo ra những nét mới, độc đáo trong các chương trình, thỏa mãn tối đa nhu cầu cá nhân của khách hàng. Đồng thời với mô hình này giúp Sao Việt có khả năng thích ứng nhanh với những thay đổi của môi trường, nhân viên của Sao Việt cũng có điều kiện phát triển về mọi mặt không riêng gì trong lĩnh vực mình phụ trách. Hiện nay Sao Việt có 5 người làm việc tại văn phòng: một người phụ trách mảng nội địa, một người phụ trách mảng dịch vụ trong nước, một người phụ trách mảng outbound và một người phụ trách kế toán – văn phòng.
Hàng năm, Sao Việt đều nhận sinh viên chuyên ngành du lịch từ các trường đến thực tập, vừa góp phần vào việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch nói chung và phát triển đội ngũ lao động cho công ty nói riêng. Các công việc về dịch vụ khách hàng được cấp quản lý và nhân viên chú trọng kể cả các bộ phận gián tiếp thông qua hoạt động giao tiếp qua điện thoại, tiết kiệm chi phí và tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên của Sao Việt rất quan tâm tới khách hàng, thể hiện trong việc các nhân viên có thể nhớ được tên và hình dáng bên ngoài cùng một số điểm đặc biệt của người khách đã từng sử dụng dịch vụ của Sao Việt.
Sao Việt vẫn tổ chức cho nhân viên công ty đi du lịch, vẫn chú trọng vào đầu tư công cụ, thiết bị văn phòng (cụ thể là 2 cái máy tính xách tay, hệ thống tổng đài và điện thoại di động phục vụ công việc). Thứ hai, cụng ty cú một tủ tài liệu với cỏc file dữ liệu rừ ràng của từng mảng thị trường, mảng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, các khách sạn, các hợp đồng đã thực hiện, landtour, các quy trình làm việc, các quy định của công ty…. Thứ ba là các công việc tại Sao Việt đều được quy chuẩn hóa, có quy trình làm việc chi tiết tạo ra những form mẫu, những quy trình làm việc cho nhân viên nhưng không làm tính linh hoạt và sáng tạo của nhân viên.
Bên cạnh những chính sách thưởng, công ty cũng có những quy định về giảm trừ lương trong những trường hợp nhân viên thiếu ngày làm việc, nhân viên gây ra những thiệt hại đã được xác nhận cho công ty. Với những chính sách lương, thưởng phạt như trên vừa có tác dụng khuyến khích tinh thần làm việc, phát huy năng lực của nhân viên vừa hạn chế những sai sót trong quá trình làm việc và tăng tính kỷ luật của nhân viên.
Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Sao Việt 1. Xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện vận chuyển trong du lịch gồm có: đường bộ (ô tô, xe gắn máy…), đường thủy (tàu cánh ngầm, tàu thủy…), đường không (máy bay, khinh khí cầu…), đường sắt (tàu hỏa, tàu cao tốc…) Chất lượng của các phương tiện vận chuyển ở đây thể hiện ở các thông số như: có hỏng hóc trong quá trình vận chuyển hay không, cảm giác của khách hàng. Tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên vận chuyển đạt yêu cầu ngoài các yếu tố về kỹ năng nghề (điều khiển phương tiện) còn có các tiêu chí khác: như thân thiện đối với khách, sự nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn, sự cảm thông chia sẻ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá trên các yếu tố như: chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật (trang thiết bị tiện nghi trong phòng, mức độ vệ sinh trong phòng…) vị trí của cơ sở lưu trú (tiện giao thông, có cảnh đẹp…) thái độ chuyên môn của nhân viên….
Những mục tiêu đó có thể là: dẫn đầu về chất lượng, dẫn đầu về thị phần, xâm nhập thị trường hoặc ngăn chặn các đối thủ xâm nhập thị trường, mục tiêu duuy trì lòng trung thành của khách hàng…Với mỗi loại mục tiêu, doanh nghiệp có những cách định giá bán khác nhau. Với mục tiêu này, lợi nhuận trên mỗi đơn vị khách hàng sẽ ít nhưng tổng lợi nhuận có thể cao do khách hàng số lượng lớn; còn đối với mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, doanh nghiệp sẽ định một mức giá cao. Nhưng đi kèm theo nó sẽ là chất lượng cao đảm bảo…Đề quyết định mục tiêu nào, doanh nghiệp cần căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp cũng như tình hình của thị trường để đưa ra các quyết định.
Một trong những việc quan trọng mà các nhà biên soạn bảng hỏi phải đặc biệt chú ý đó là tránh những điều kiêng kỵ trong việc lập bảng hỏi như: tránh sự phức tạp, cần sử dụng ngôn ngữ giao tiếp hội thoại thông thường và đơn giản, tránh đưa ra câu hỏi mang tính áp đặt và có ẩn ý, tránh những câu hỏi mơ hồ và tối nghĩa, phải đặt những câu hỏi thật cụ thể, tránh câu hỏi mang tính đa nghĩa có nhiều yếu tố quyết định, những giả thiết trong khi đề xuất câu hỏi chẳng hạn như: “Bạn có sẵn sang du lịch tới Hà Nội vào năm nay không nếu như chúng tôi có những tour giảm giá vì năm nay là năm kỉ niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội.”. Các phương pháp lấy mẫu mà các nhà nghiên cứu hay hay sử dụng là phương pháp lấy mẫu xác suất bao gồm: mẫu đơn ngẫu nhiên, theo mẫu này mọi thành viên trong đối tượng nghiên cứu đều có khả năng được lựa chọn vào mẫu bằng nhau và đã biết. Ngoài ra nhà nghiên cứu còn sử dụng phương pháp lấy mẫu không xác suất, nghĩa là có thể lựa chọn những người dễ tiếp cận nhất để khai thác thông tin hay nghiên cứu dựa vào phán đoán để chọn những người có nhiều triển vọng cung cấp thông tin chính xác hoặc người nghiên cứu tìm kiếm và phỏng vấn một số người đã định trước thuộc từng loại trong một số loại.
Như vậy, để xây dựng được thang đo này, ta chỉ cần thiết lập được mối quan hệ bằng nhau hoặc không bằng nhau giữa các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu theo dấu hiệu được đo để phân chia chúng thành các lớp không cắt nhau mà không cần theo một trật tự xác định nào. Thang đo định danh là loại thang đo định tính và thường được dùng rất rộng rãi với các tiêu thức thuộc tính mà các biểu hiện của nó là một hệ thống các loại khác nhau, như: Giới tính, khu vực địa lý, nghề nghiệp, tôn giáo. Loại thang đo này cũng được dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo các tiêu thức mà các biểu hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người đối với một hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậc thợ.
Trong thực tế nghiên cứu xã hội, nhiều thang đo thứ bậc được dùng như thang đo khoảng, tức là đã có những cải tiến thang đo thứ bậc theo hướng thang đo khoảng nhằm định lượng sự hơn, kém theo một dấu hiệu nào đó. Cũng với ví dụ đã đề cập ở phần trên, ta có thể chuyển thành câu hỏi khác: “Xin cho biết mức độ hàì lòng của Anh (Chị) về chất lượng của các dịch vụ bằng cách cho điểm trên thang đo sau” (Nếu hoàn toàn không hài lòng, thì cho 0 điểm, nếu hoàn toàn hài lòng, xin cho 10 điểm).
