... hàilòngcủakháchhàng khi giao dịch với Ngân hàng. Tác động biên của các yếu tố này đến mức độhàilòngcủakhách hàng. 2) CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1) Lý thuyết về sựhàilòngcủakhách hàng: Sự hài ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sựhàilòngcủakhách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sựhàilòng ... lòngcủakháchhàng có ý nghĩa rất quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng. Để đạt đến mức độhàilòng cao ở kháchhàng là rất quan trọng đối với một ngân hàng, bởi vì kháchhànghài lòng...
... cập đến các lý thuyết về sựhàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ, sự cần thiết củađolường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng và các mô hình đolường thỏa mãn kháchhàng trong dịch vụ.2.2. Khái ... như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.2.3. Sự thỏa mãn củakhách hàng 1.2.1 Tại sao phải làm hàilòngkhách hàng? Sự hàilòngcủakháchhàng có thể ... lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakháchhàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của kháchhàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sựhàilòngcủa họ khi tiêu...
... dụng đolường các sản phẩm, các ngành (hình 2). 2. Phương pháp đo lường Đolường mức độhàilòngcủakháchhàng qua servey:- phát servey cho tất cả kháchhàng đến với FPTshop dù mua hàng hay ... I .ĐO LƯỜNGSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG QUA SERVEY 1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hàilòngcủakháchhàng - Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự ... sựhàilòng / không hài lòng • Mong muốn về sản phẩm lý tưởng • Mức độhàilòng về tinh thần, thái độ phục vụ của CBCNV• Mức độhàilòng về tác phong làm việc của CBCNV• Lý do dẫn đến sự hài...
... AuDit 23 CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK THÔNG QUA SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 1.1 Lịch sử hình thành ... 200 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 233 1.1 Lch s hình thành và phát trin ... n t 37 3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sựhàilòngcủakhách hàng 400 3.1 400 3.1.1 Thng...
... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào? - Thứ hai, sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn thay ... độhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá củakháchhàng về chất lượng dịch vụ của khách ... kiểm định sự khác biệt trong sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 và khác biệt trong sựhàilòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại khách, ...
... phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người tạo ra sản phẩm đó. 1.2 Sựhàilòngcủakháchhàng và các nhân tố quyết định 1.2.1 Khái niệm Sự hàilòngcủakháchhàng tùy ... kháchhàng có mức độ hàilòng cao nhất “rất hàilòng thì họ chắc chắn sẽ là những kháchhàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về sựhàilòngcủakháchhàng thì ... đến sựhàilòngcủa khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho kháchhàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàngđó đã bước đầu làm cho kháchhànghài lòng. ...
... thuyết về CLDV, sựhàilòngkháchhàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sựhàilòngkháchhàng là khái ... đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đolườngsựhàilòngkháchhàng cũng được đo lường theo thang likert ... doanh (=) (–) Sự hài lòng (SAS) sas1 sas2 sas3 sas4 sas5 Nhìn chung, quý vị hàilòng với cơ sở vật chất của công ty Nhìn chung quý vị hàilòng với cung cách phục vụ của công ty Nhìn...
... 39f) Đánh giá củakháchhàng về sựhàilòng và những thông tin chung của khách hàng Bảng 2.6. Đánh giá sựhàilòngcủakhách hàng Phát biểu Ký hiệubiếnThang đo Mức độhàilòngcủa quý anh chị ... có mối quan hệ thuận chiều với sựhàilòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự tin cậy được kháchhàng đánh giá càngcao thì mức độhàilòngcủakháchhàng về dịch vụ càng cao và ngược ... có mối quan hệ thuận chiều với sựhàilòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự đáp ứng được kháchhàng đánh giá càngcao thì mức độhàilòngcủakháchhàng về dịch vụ càng cao và ngược...
... hay sự than phiền củakhách hàng. 1.4.1.1. Mô hình nghiên cứu sựhàilòngkháchhàngcủa Mỹ 1.4.1.2. Mô hình nghiên cứu sựhàilòngkháchhàngcủa Châu Âu 1.4.1.3. Mô hình chỉ số hàilòngkhách ... 1.3. Sựhàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ 1.3.1. Khái niệm và phân loại sựhàilòngkháchhàng 1.3.1.1. Khái niệm Sự hàilòngcủakháchhàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng ... mô hình nghiên cứu đolườngsựhàilòngcủa khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sựhài lòng khách hàng. - Xây dựng và điều chỉnh thang đosựhàilòng đối với dịch vụ...
... dài hạn cho khách hàng. dẫn đến sựhàilòng về lâu dài củakhách hàng. Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉ số hàilòngcủakháchhàng trong hoạch địch chiến lược kinhdoanh ngân hàng& quot;, ... chung củakháchhàng nhu vậy thểhiện sự dáp ứng dịch vụ khá tốt và khá hoàn chỉnh của chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố còn hạn chế ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng ... tới khách hàng. - Được dánh giá nang lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét củakháchhàng về mức độ hài lòng. 3.3.5. Ðánh giá củakháchhàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viênĐối với khách...
... kháchhàng về yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố sự đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngcủakháchhàng ... đến sựhàilòngcủakhách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 55 4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sựhàilòngcủakháchhàng với 5 thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sựhàilòngcủakhách ... Servperf 49 4.2 Phân tích sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.1 Đánh giá sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2...
... Hà• Xác định và đolường tỷ lệ kháchhàng được duy trì.• Đolường mức độhàilòngcủa thị trường hiện có, nhận định được các đặc điểm sản phẩm mà kháchhànghàilòng và chưa hài lòng • Biết được ... Kiểm định giả thiêt về sự ảnh hưởng của hệ thống phân phối rộng khắp đến sựhàilòngcủakhách hàng: Ho: Hệ thống phân phối rộng khắp ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng (µ≥3.8)H1: Hệ thống ... thiết 1: Kiểm định giả thiết về sự ảnh hưởng của gia tri dinh dưỡng cao đến sự hài lòngcủakhách hàng Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng (µ≥3.8)H1: Giá trị dinh...