ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô. Mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của sinh viên đối với căn tin Trường Đại học Tây Đô. Nhân tố tác động đến kết quả dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo

ĐỀ TÀI

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN TRƯỜNG ĐẠI

HỌC TÂY ĐÔ

Lớp: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế - Khóa 8

Giảng viên hướng dẫn: TH.S Võ Minh Sang Thành viên nhóm:

Bùi Dương KhangPhan Anh ThưTrần Thị Ngọc TrâmTrịnh Kim OanhNguyễn Quỳnh NhưTrần Đức Thắng

Cần Thơ, tháng 7 năm 2016

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Theo thống kê của Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) trongnhững năm gần đây thì nền kinh tế nước ta không ngừng tang trưởng với tốc độ nhanhtrung bình 6%/năm Kéo theo đó thì thu thập và nhu cầu tiêu dung của người dân nóichung và sinh viên nói riêng ngày một tăng lên và đặc biệt hơn nữa là về các sản phẩmthực phẩm ăn uống là vấn đề không chỉ được người dân, sinh viên mà được cả toàn xãhội quan tâm Và thế hệ sinh viên là những con người của xã hội, của thời đại giao lưu,hội nhập Thời gian họ dành cho học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài ngày càngnhiều Do vậy họ cần có một môi trường để giải trí, xả tress, tụ tập bạn bè và cũng lànơi để cung cấp, bổ sung lại năng lượng choc ơ thể Với nhịp sống năng động, nhữnggiờ học lien tục, quỹ thời gian dành cho việc ăn uống lại càng trở nên eo hẹp hơn.Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng trường hay trên đường tới trường cũng ítđược để ý đến vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm

Mặt khác, với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa, mọi người cũngdần sao nhãng việc làm bữa ăn, đều có tâm lý là ăn ngoài sẽ đỡ tốn kém thời gian,công sức Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh ngày một phát triển Vàvới lịch học tín chỉ dày đặc xuyên trưa, chiều, tối thì nhu cầu ăn nghỉ trưa của sinhviên là rất lớn nhưng không phải Căn-tin trường đại học nào cũng đáp ứng được Hiệnnay các trường đại học cũng chưa thực sự chú trọng đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống củasinh viên Không ít trường đại học vẫn coi đó la vấn đề ngoài nhà trường, do vậykhông nghĩ đến sự cần thiết phải có một Căn-tin trong trường dành cho sinh viên

Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với Căn-tin Trường Đại học Tây Đô,tìm ra những yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và những giải pháp cụ thể để nâng caochất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín, đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng của sinhviên đối với chất lượng dịch vụ của Căn-tin trường Đại học Tây Đô” đã được chọn đểtiến hành nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của căn tin trường Đại họcTây Đô, giai đoạn 2015-2016, từ đó đề ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạngdịch vụ dựa trên những đánh giá của sinh viên, tăng hiệu quả dịch vụ và mức độ hàilòng của sinh viên với mục tiêu mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinhviên của căn tin Trường Đại học Tây Đô

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô

- Mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của sinh viên đối với căn tin TrườngĐại học Tây Đô

- Nhân tố tác động đến kết quả dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinhviên

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu:

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: nguồn số liệu được thu thập từ chủ căn tin đang hoạt độngtại trường Đại học Tây Đô

- Thu thập sữ liệu sơ cấp: nguồn số liệu được lấy từ kết quả phỏng vấn trực tiếp từ cácSinh viên học tại Đại học Tây Đô

1.3.2.Phương pháp chọn mẫu:

- Xác định phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên

- Xác định quy mô mẫu: Là sinh viên đang học tập tại trường Đại học Tây Đô trong số

đó sẽ được chọn ra ngẫu nhiên 100 người để trả lời bản câu hỏi

- Quy trình chọn mẫu: Để tránh sự trùng lắp khi thu thập dữ liệu, nhóm chúng tôi sẽphân theo các khóa, lớp cho các thành viên trong nhóm để kết quả đem lại có độ chínhxác cao

1.3.3 Phương pháp phân tích:

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS đểphân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Căn tin trườngĐại học Tây Đô

1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Căn tin trườngĐại học Tây Đô, TP Cần Thơ

- Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Tây Đô, TP Cần Thơ

1.5 Ý nghĩa của đề tài

- Đề tài này là một nghiên cứu ứng dụng và sử dụng các lý thuyết khoa học để phân tíchtính thực tế về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của căn tintrường Đại học Tây Đô Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, sẽ giúp cho căn tin trườngĐại học Tây Đô có cái nhìn tổng quan, nhìn nhận những mặt lợi mà đề tài mang đếncũng như giải pháp để điều chỉnh, thay đổi một cách hợp lí về giá cả, chất lượng, thái

độ phục vụ và cả không gian căn tin sao cho phù hợp với sinh viên, giảng viên và cán

bộ trường Đại học Tây Đô

- Việc thực hiện đề tài này với nhóm chúng em chính là hoạt động thực tế, hiệu quả giúpchúng em hiểu được ý nghĩa của môn học và hoàn thành môn học tốt hơn

1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cở sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này làm rõ các đặc điểm và đinh nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch

vụ Đưa ra các mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Đồng thời đánh giácác mô hình đã đưa ra,và các nghiên cứu trước dựa trên những đánh giá đó để chọn môhình nghiên cứu phù hơp.Làm rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vu và chỉ ramối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ Căn tin đến sự hài lòng của sinh viên

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản

là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách ly

 Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân

đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chấtlượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểukhách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson 1999)

 Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao

động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhàcung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác nhau theotừng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũnhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997) Lý do là những gì mà công

ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với người tiêu dùng nhận được

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời(Caruana & Pitt 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy,rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ có

hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch

vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhânviên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có

sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, thì công

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnhhưởng đến quá trình này Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như

mô tả kiểu tóc của mình mong muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh chobác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng củahoạt động dịch vụ

 Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩmnày thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật

là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi

đã “mua” và “sử dụng” chúng

 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt của sản phẩm theo đóviệc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phụcvụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

 Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định quá trình sản xuất và quátrình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra đồng thời và khách hàng đồng hành vớinhà cung cấp trong suốt quá trinh hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông như hànghóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc

2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

 Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể

có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn

 Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

 Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệtđạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va làm hài lòng kháchhàng”

 Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm vềchất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ởphạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng cácyêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

=> Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bịcoi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đinữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng caohơn thì có chất lượng cao hơn

2.1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất khó để đưa

ra một định nghĩa thống nhất một số khái niêm đưa ra:

 Theo TCVN và ISO 9000 “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ

so với các yêu cầu đưa ra của người mua”

 “Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làmthỏa mãn nhu cầu của họ” ,theo một số tác giả như Lewis & Mitchell, Asubonteng &ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)

 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong nghiêncứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1 cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch

vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

=> Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ

 Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality).

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lượngdịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tínhhóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượngchức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng

 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Môhình này được trình bày ở Hình 2.1.3

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyểngiao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượngcủa dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakhách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng củakhách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũnhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu

về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong qua trình tạo ra chấtlượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thểlàm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà kháchhàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Đây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thìchất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứnăm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1,2,3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hìnhchất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất

Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnhvực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg,1993) như dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụbán lẻ (Teas, 1993)(trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt,2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003)…

Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàngcủa các ngân hàng tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chấtlượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với lĩnh vực ngân hàng -lĩnh vực dịch vụ do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là mức độ tiếp xúc của kháchhàng với nhân viên nhiều và khách hàng cũng quan tâm nhiều đến dịch vụ được thựchiện như thế nào Trong đó, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sự thỏamãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật

Trần Xuân Thu Hương (2007) cũng đã thực hiện so sánh hai mô hình chất lượng nàytrong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học – lĩnh vực mà mức độ tiếp xúc giữa nhân viênthư viện và sinh viên không cao, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL (với hệ số R2

hiệu chỉnh = 0.734) giải thích tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chứcnăng (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.682) Có thể nói đối với dịch vụ thư viện nói riêng

và dịch vụ đào tạo nói chung, mức độ tiếp xúc giữa nhân viên/giảng viên với sinh viênkhông nhiều như trong một số dịch vụ khác như bệnh viện, khách sạn, hay ngân hàng.

Dựa trên những lập luận trên đây, mô hình SERVQUAL được chọn để làm cở sở

lý luận của mô hình nghiên cứu.

2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiêncứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn( Vd: Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượngđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảmnhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại,nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất

hiện

 Mô hình về sự thoả mãn của của khách hàng

Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau:

- Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Không hài lòng

- Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Hài lòng

- Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Rất hài lòng và thích thúvới dịch vụ

=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh nghiệp với nhu cầucủa khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho ta biết được sự hài lòng củakhách hàng, hay nói cách khác độ phủ càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng đượcphần lớn nhu cầu của khách hàng từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm haydịch vụ càng tăng

2.1.3 Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhucầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)

• Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủthức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầukhông thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ

sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàngngày

• Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao Những nhu cầunày bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị

xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân …

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậccao này Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan tâm đếncác nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng

 Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người đượcliệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhucầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngàycàng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng

 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

 Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn,nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi

 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể,việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

 Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thânhữu tin cậy

- Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôntrọng, kinh mến, được tin tưởng

 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo,được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được côngnhận là thành đạt

Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn , giúp

chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi mong muốn của họ

và tác động vào nhân thức đó

=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến chất lượngdịch vụ căn tin và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên Sau những giờ học trêngiảng đường họ cần được nghỉ ngơi, thư giản, ăn uống Mà đó cũng là thang đo đầutiền của thang đo Maslow

2.1.4 Đo lường chất lượng phục vụ :

Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch

vụ ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1 điểm chung là thể hiệnđược mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thànhphần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế 1 thang đo nó.Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ vảm nhận bởikhách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch

vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậysau nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm

5 thành phần cơ bản, đó là:

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

 Đáp ứng (responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng,

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

=> Qua thực tế kiểm định của các nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụkhông thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ khác nhau Vấn đề đặt ra là tầmquan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của kháchhang

Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng :

Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao gồm các yếu

tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân,các nhân tố tình huống

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Như vậy, bất chấp còn nhiều tranh luận, thang đo SERVQUAL và biến thể của nó làSERVPERF vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn Trong đo lường chấtlượng dịch vụ Căn tin Để thực hiện mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụngthang đo SERVPERF và khái niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau

Sự hài lòng của khách hàng

HỮU HÌNH

Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước:

Chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERPERF

Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình

Kiểm định mô hình lý thuyết:

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)Phân tích hồi quy bội

Kiểm định Cronbach’s AlphaKiểm định thống kê mô tả

Nghiên cứu định lượng

Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, nhằm làm sáng tỏ những khái niệm,

cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này sẽ lần lượt được trình

bày các phần sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp

phân tích

3.1.Phương pháp nghiên cứu

- Qui trình thực hiện nghiên cứu

- Phương pháp được sử dụng: Nghiên cứu thực hiện thông qua phương pháp nghiên

cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi tại trường Đại

học Tây Đô với mục đích đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

dịch vụ của căn tin trường Đại học Tây Đô xác định những nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của sinh viên và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào

tạo giữa các nhóm Với các phương pháp phân tích: Bảng tần số đơn giản, thống kê

mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội

- Thang đo

Thang đo là công cụ để quy ước (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểu hiệncủa biến Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại là thang đođịnh danh, thang đo Likert 7 điểm, thang đo tỷ lệ và thang đo thứ bậc

+ Thang đo danh nghĩa (còn gọi là thang đo định danh): Trong thang đo này các con

số chỉ dùng để phân loại các đối tượng, chúng không mang ý nghĩa nào khác Về thựcchất, thang đo danh nghĩa là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định chochúng một ký số tương ứng Trong nghiên cứu, thang đo định danh được sử dụng đểxác định thông tin về đối tượng nghiên cứu, tìm hiểu về giới tính, khóa học cũng nhưngành học…

+ Thang đo Likert: Là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các phát biểu liên

quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽchọn một trong các trả lời đó Trong đó số số đo (điểm) là chẵn (2, 4, 6) được sử dụng

để buộc đáp viên phải thể hiện quan điểm, cảm nhận của đối tượng nghiên cứu về vấn

đề được hỏi Trong khi đó số đo là lẻ (1, 3, 5, 7), cho phép đáp viên có thể “đứng ở vịtrí trung lập” bằng cách chọn vào mức độ trung dug (điểm giữa) Trong nghiên cứunày, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện quan điểm, sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ của căn tin nhà trường

+ Thang đo tỷ lệ: Dùng để đo độ lớn của một đại lượng nhất định, có ý nghĩa về lượng

và gốc 0 có ý nghĩa Trong nghiên cứu này thang đo tỷ lệ được sử dụng để hỏi trựctiếp về số giờ được nghỉ giải lao, số giờ đến căn tin, số lượng mua thức ăn và nướcuống trung bình của sinh viên tham gia phỏng vấn

+ Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lường các phạm trù có quan hệ hơn kém.

Tuy nhiên sự sai khác giữa các biến thể không bắt buộc phải đều nhau Trong nghiêncứu này, thang đo thứ bậc được dùng để xác định số lượng sinh viên đến mua nhiềunhất trong tuần, khách hàng thân thiết

- Loại câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng là chủ yếu để cho đáp viên lựa chọn những

phương án cho sẵn để đáp ứng cho nhu cầu nghiên cứu và có một vài câu hỏi mở đểcho đáp viên thể hiện ý kiến khác

3.2.Đối tượng - phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Sinh viên khóa 8, 9 thuộc các khoa: Khoa Cơ Bản, Khoa Kỹ Thuật Công Nghệ,

Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng, Khoa Dược Điều Dưỡng, Khoa Sinh Học Ứng Dụng, Khoa Ngữ Văn,…hệ chính quy đang theohọc tại trường ĐHTĐ

và kiểm tra các bảng câu hỏi đều đạt tiêu chuẩn mà nhóm đưa ra là mẫu không có phầnnào bị bỏ trống, kết quả đạt trên 80% Cuối cùng 100 bảng câu hỏi hoàn tất được sửdụng Và kết quả thu được sau khi làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềmSPSS 20.0 với sự hỗ trợ của Excel đã cho ra kết quả nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu bằng kỹ thuật phi xác xuất theo phương pháp thuận tiện, kích thướcmẫu là 100 sinh viên thuộc các khoa của trường Đại học Tây Đô

Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp sinh viên trường Đại học Tây Đô

để thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi

- Phương pháp thu nhập số liệu

Thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu về chất lượng dịch vụ của Căn tintrường Đại học Tây Đô tại các nguồn như: trang web trường Đại học Tây Đô hoặc cácgroup trên facebook do sinh viên trường tạo

Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp sinh viên trường Đại học Tây

Đô để thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi

3.4 Phương pháp phân tích/ Phương pháp xử lý

Mục tiêu 1: Dùng bảng tần số, thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của căn tin trường Đại học Tây Đô hiện nay nhưthế nào?

Mục tiêu 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm đối tượng ảnh

hưởng đến sự hài lòng

Mục tiêu 3: Dùng phương pháp phân tích hồi quy bội

- Cụ thể các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là:

- Bảng tấn số đơn giản: Là đếm số lần xuất hiện của một tiêu chí nào đó trong tổng số

quan sát Có thể thực hiện với tất cả các biến định tính và định lượng Trong bảng tấn

số có các giá trị như:

+ Dong valid: Cho biết số quan sát hợp lệ (số người trả lời)

+ Dong Mising: Cho biết số quan sát bị thiếu dữ liệu (số người không trả lời)

+ Cột Frenquency: Là tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn.+ Cột Percent: Tần suất tính theo tỷ lệ % bằng cách lấy tấn số của mỗi biểu hiện chia chotổng số quan sát

+ Cột Valid Percent: Là phần trăm hợp lệ, tính trên số quan sát có thông tin trả lời

+ Cột Cumulatuve Percent: Là phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ trênxuống, nó cho ta biết có bao nhiêu % đối tượng ta nghiên cứu đang ở mức độ nào đótrở xuống hay trở lên

Trong trường hợp biến định lượng liên tục có quá nhiều giá trị, bảng tần số sẽ rất dài,chúng ta có thể phân tổ trước khi nhập bảng tần số

- Các đại lượng thống kê mô tả: Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với

các biến định lượng Nếu tính các đại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả

sẽ không có ý nghĩa Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:

+ Mean: Trung bình dãy số xi (i=1 n) của mẫu được tính như sau:

+ Mode: Là giá trị của biến số có tần số xuất hiện cao nhất của một tập hợp số đo (tổngthể)

+ Trung vị (median): Là số nằm giữa (giá trị nằm giữa, nếu số lượng các chữ số trongdãy số là lẽ) hay trung bình của cặp số nằm giữa (nếu số lượng các chữ số trong dãy số

là chẵn) được xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn/ngược lại Đây là giá trị mà sự tậptrung/hội tụ chiếm số đông và để đánh giá giá trị đột biến có quá lớn/quá nhỏ (sẽ làmgiảm tính đại diện của trung bình)

+ Sum: Tổng cộng (khi điều tra toàn bộ)

+ Std Deviation: Sai số chuẩn khi dùng giá trị trung bình của mẫu để ước lượng giá trịtrung bình của tổng thể

+ Phương sai (variance): Đo lường mức độ phân tán của một tập số đo

+ Xung quanh giá trị trung bình Được tính như sau:

(Trung bình của bình phương độ lệch của từng phần tử với giá trị trung bình(mean))

+ Khoảng biến thiên (range): Là khoảng cách giữa giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất củamột tập số đo

+ Độ lệch chuẩn (standard deviation): Căn bậc hai của phương sai (Variance), là chỉ tiêu

để đo lường trung bình bình phương các độ lệch chuẩn

+ Minimum: Thống kê giá trị nhỏ nhất, lớn nhất trong dãy số hồi đáp

+ Maximum: Giá trị lớn nhất, thống kê giá trị lớn nhất, lớn nhất trong dãy số hồi đáp+ SE Mean: Sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

+ Sử dụng phân tích nhân tố khám để phân nhóm đối tượng khách hàng giúp cho việchoạch định chiến lược kinh doanh, marketing phân nhóm khách hàng trong nhận thức,tình cảm liên quan đến thương hiệu, thành phần thương hiệu, sản phẩm, chiêu thị.+ Phân khúc thị trường

+ Phân nhóm đối tượng để có giải pháp tương thích với từng trên đặc điểm về nhu cầu,hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng

+ Xác lập nhóm đảm bảo nguyên tắc đơn nguyên và hội tụ

- Lưu ý thực hiện phân tích nhân tố, điều kiện:

+ Cỡ mẫu (tối thiểu: 50 mẫu) KMO ≥ 0,5

+ Kiểm định Bartlett với Sig < 5%

+ Tổng phương sai trích (TVE) ≥ 50%

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,3

+ Nếu các biến chưa phân nhóm từ đầu, thực hiện EFA trước, kiểm định lại bằngCronbach Alpha

- Kiểm định Cronbach Alpha

+ Kiểm định Cronbach Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại cácbiến khác có hệ số tương quan thấp so với biến tổng

+ Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng

≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994)

+ Nếu hệ số Cronbach < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha if itemsdeleted để có hệ số Cronbach ≥ 0,6

- Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (địnhlượng, đơn biến (biến quan sát/ biến tổng hợp (từ nhiều biến quan sát)) với các biếnđộc lập (định lượng, đơn biến (biến quan sát)/ biến tổng hợp (từ nhiều biến quan sát)),điều kiện:

+ Loại biến và cỡ mẫu: Biến độc lập và phụ thuộc phải là biến định lượng (LikertScale/ tỷ lệ) và cỡ mẫu theo công thức : n ≥ 50 + 8p (với p: số lượng biến độc lập, p <

7 công thức trên phù hợp, nhưng khi p > 7 công thức trên khắc khe về số lượng mẫu(Green 1991)

+ Hệ số phù hợp của mô hình:

Hệ số xác định (R Square) trong mẫu: giải thích % sự phù hợp của mô hình, giảithích dộ mạnh của mối quan hệ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (> 50% đápứng yêu cầu);

Hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R Square): Hệ số xác định điều chỉnh Dùngthay cho trong mô hình hồi quy bội có nhiều biến độc lập, để so sánh các mô hình vớinhau (đánh giá có nên đưa thêm biến độc lập vào mô hình);

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình bằng kiểm định F, dùng Sig (SPSS)

<0.05: có ý nghĩa

+ Tình trạng đa cộng tuyến

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được dùng để kiểmtra hiện tượng đa cộng tuyến VIF cuả 1 biến độc lập nào đó >10 thì hầu như không cógiá trị giải thích sự biến thiên cho biến độc lập và hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra(Hair & ctg 2006) Khi VIF >2,0 cần dựa vào hệ số tương quan từng phần (Pearlation)

để đánh giá độ mạnh trong mối quan hệ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

Chương này qua việc sử dụng các phương pháp phân tích để đưa ra những nhậnđịnh về các yếu tố ảnh hương đên sự hài lòng, thông qua kết quả đưa ra lý do và đề xuất các giải pháp với từng yếu tố

4.1 Giới thiệu thông tin đáp viên

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong đề tài là phương pháp phân tích nhân tố, theo Hair & ctg (2006) đề nghị cỡ mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100 mẫu theo số biến phân tích nhân tố, trong đề tài có tất cả 5 biến vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 5x5 = 25 Nhưng nhóm sẽ chọn kích thước cỡ mẫu là 100 để hạn chế sai soát và đạt được hiệu quả tốt hơn cho quá trình phân tích dữ liệu Sau khi thu thập và kiểm tra các bảng câu hỏi đều đạt tiêu chuẩn mà nhóm đưa ra là mẫu không có phần nào bị bỏ trống, kết quả đạt trên 80% Cuối cùng 100 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng

4.1.1 Thống kê về giới tính

Giới tính của đáp viên : Với kết quả nghiên cứu 100 đối tượng có 47 đối tượng

thuộc giới tính nam chiếm 47.00%, có 53 đối tượng thuộc giới tính nữ chiếm 53.00%

Số lượng mẫu giới tính nữ chiếm nhiều hơn nam là do tỷ lệ nữ học ở trường nhiềuhơn, theo xu hướng thì nữ đến lớp thường xuyên hơn nam nên dễ dàng trong việc lấymẫu, đồng thời thời gian thu thập ở trường vào những giờ giải lao là chủ yếu, thời giannày thì các bạn nữ thường ở trong lớp nhiều hơn nam Đặc biệt là các bạn nữ thường

có cái nhìn tỷ mỹ hơn về các yếu tố được đánh giá, điều đó góp phần nâng cao chấtlượng nghiên cứu Do đó, sự chênh lệch về giới tính của sinh viên được khảo sát, cũngkhông ảnh hưởng nhiều trong việc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin

4.1.2 Thống kê về khoá học của đáp viên

Giới tính của đáp viên : Với kết quả nghiên cứu 100 đối tượng có 47 đối tượng thuộc

giới tính nam chiếm 47.00%, có 53 đối tượng thuộc giới tính nữ chiếm 53.00% Số lượng mẫu giới tính nữ chiếm nhiều hơn nam là do tỷ lệ nữ học ở trường nhiều hơn, theo xu hướng thì nữ đến lớp thường xuyên hơn nam nên dễ dàng trong việc lấy mẫu, đồng thời thời gian thu thập ở trường vào những giờ giải lao là chủ yếu, thời gian này thì các bạn nữ thường ở trong lớp nhiều hơn nam Đặc biệt là các bạn nữ thường có cái

nghiên cứu Do đó, sự chênh lệch về giới tính của sinh viên được khảo sát, cũng khôngảnh hưởng nhiều trong việc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin

Khóa học của đáp viên : Đề tài tập trung vào khóa 8,9 của trường Đại học Tây

Đô cụ thể khóa 8 có 31 đối tượng nghiên cứu chiếm 31.00% và khóa 9 có 69 đối tượngnghiên cứu chiếm 69% Số mẫu thu thập ở khóa 9 nhiều hơn khóa 8, vì số lượng sinhviên khóa 9 ở căn tin nhiều hơn Bên cạnh đó, sinh viên khóa 9 mới hơn, nên am sốlượng xuống căn tin vào những giờ giải lao nhiều hơn góp phần nâng cao chất lượngtrong việc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin trường Sự chênh lệch về khóahọc của sinh viên, cũng không ảnh hưởng nhiều trong việc đánh giá chất lượng và dịch

vụ của căn tin trường Đại học Tây Đô

4.1.3 Thống kê ngành học của đáp viên

Ngành học của đáp viên : Qua nghiên cứu 100 sinh viên thuộc 11 ngành khác

nhau thì ngành Quản trị kinh doanh chiếm nhiều nhất với 27.00% Tiếp theo là ngànhTài chính- ngân hàng chiếm 17.00% Thấp nhất là ngành Việt Nam học chiếm 2.00%

Sở dĩ đạt được số quan sát nhiều nhất ở ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính –Ngân hàng vì đây là một trong những ngành có số lượng sinh viên cao nhất của trườngnên xác suất để thu thập được mẫu của ngành này cao hơn những ngành khác CònViệt Nam học là ngành có số lượng sinh viên ít nên khó tiếp xúc với sinh viên ngànhnày Dẫn đến số mẫu thu thập được ở nhóm này chiếm tỷ lệ thấp nhất Do đó, sự chênhlệch về ngành học của sinh viên được khảo sát, cũng không ảnh hưởng nhiều trongviệc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin

4.1.4.Thống kê về mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của Căn tin của đáp viên

Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: Qua khảo sát 100 đáp viên cho thấy

đa dố các đáp viên đã từng sử dụng dịch vụ của căn tin trường Đại học Tây Đô Sốlượng đáp viên thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ của căn tin chiếm nhiều nhất 49.00%.Tiếp theo là số lượng đáp viên thường xuyên sử dụng dịch vụ của căn tin và ít khi sửdụng dịch vụ của căn tin lần lượt là 27.00% và 23.00% Sỡ dĩ số lượng các đáp viên đãtừng sử dụng dịch vụ của căn tin chiếm số lượng cao vì dịch vụ ăn uống là nhu cầu cânthiết của mỗi sinh viên trường Ngược lại, số lượng đáp viên chưa bao giờ sử dụngdịch vụ của căn tin là 1.00%, có thể nói đáp viên đó sử dụng dịch vụ bên ngoài Do đó,

sự chênh lệch của các đáp viên về thường xuyên sử dụng dịch vụ có thể ảnh hưởngnhiều đến việc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin

4.1.5.Thống kê số lần đi Căn tin của đáp viên

Số lần đi Căn tin: nhìn chung ta thấy số lần đi căn tin của các đáp viên chênh

lệch không nhiều Số lần đi 1-2 lần chiếm nhiều nhất 45.00%, 3-5 lần chiếm 35.00%,thấp nhất là 6-7 lần chiếm 20.00% Sự chênh lệch của các đáp viên về số lần đi căn tinkhông ảnh hưởng nhiều đến việc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin

4.1.6.Thống kê về mục đích đi Căn tin:

Mục đích đi căn tin: qua khảo sát 100 đáp viên cho thấy phần lớn các đáp

viên đi căn tin nhằm mục đíc ăn uông là chính, chiếm đến 98.00%, chỉ có 2.00% đếncăn tin để giải trí Cũng dễ hiểu vì đa số đáp viên nào xuống căn tin cũng để ăn uống

Sự chênh lệch về mục đích đi căn tin của các đáp viên không ảnh hưởng nhiều đếnviệc đánh giá chất lượng và dịch vụ của căn tin