Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Hùng Vương TP. HCM

TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học H

-

NGUYỄN HỒNG VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN

Tr ước hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học K

hu hệ các Thầy Cô đã tham gia iảng dạy và trang bị kiế hức cho tôi trong toàn khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn ã h đạ c c chuy i h -Đ Đ c ườ đã tình g i ú đ và hướng dẫn tôi trong toàn khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến u y ã i n ười đã

t n tình hướ g dẫ giúp tôi hoàn thành u này

Tôi cũ xin cảm ơn Lãnh đạ Nhà Trườ g, ã h đ ạ h Đảm ả ch ư c a T ường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hỗ

ạ đi u kiệ đ i tôi trong việc học c kiế hức

i cũ kh u c m ơ ã h đạ c c h h u m

h i - hư iệ các đồ hiệ c a T ường Đại học Hùng Vương TP.HC đã hướ dẫ i đ cu c p tài liệu, số iệu uố hời i i m u ố hiệ

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn h m i h i

ườ Đại học ươ đ ã ch hời i

hả u à đ kiế i i h h h u

Trân ọng,

c iả

uy ồ

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường phát huy những mặt

đã làm được và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh viên được tốt hơn

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,

1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ

đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là sinh viên chính quy của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 5 nhân tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM là cơ sở vật chất; sự cảm thông của nhà trường; mức

độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên và mức độ đáp ứng của nhà trường Trong đó cơ

sở vật chất và sự cảm thông được sinh viên đánh giá thấp nhất đồng thời lại có trọng

số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Hùng Vương TPHCM như xây dựng cơ sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên; xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường và nâng cao công tác quản lý

Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hướng đầu tư và phát triển đúng đắn hơn

ABSTRACT

This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University HCMC Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students

This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985:

1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students

of Hung Vuong University HCMC

Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school; confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the same time the most important impact of student satisfaction

From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff; construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school and improve the management

Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Abstract iv

Mục lục v

Danh mục các từ viết tắt ix

Danh mục các bảng x

Danh mục các hình xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của đề tài 4

Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU 5

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 5

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 5

1.1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 6

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10

1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 11

1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 13

1.1 .1 Thang đo chất lượng dịch vụ 13

1.1 .2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 15

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17

1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 18

1 M I QUAN H GI A CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 18

1 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19

1.5 MỘT S NGHIÊN CỨU TRƯ C Đ Y V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 21

CHƯƠNG 2:KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM 24

2.1 GI I THI U V TRƯ NG ĐẠI H C H NG VƯ NG TPHCM 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua 25

2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo 25

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên 27

2.1.2 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay 28

2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯ NG 29

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 29

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30

2.2.2 Mẫu nghiên cứu 32

2.2.3 Thang đo 33

2.2 .1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo 33

2.2 .2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên 37

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 38

1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 38

2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG H S TIN CẬY CRONBACH ALPHA 40

2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40

2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 43

PH N TÍCH NH N T KHÁM PHÁ EFA 43

1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 44

2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 48

ĐI U CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 49

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 50

5.1 Phân tích hồi quy 50

5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng 50

5.1.2 Phân tích tương quan Pearson 51

5.1 Phân tích hồi quy đa biến 53

2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 56

PH N TÍCH SỰ KHÁC BI T THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NH N SV 57

3.6.1 Khoa quản lý sinh viên 57

2 Năm học của sinh viên tại trường 58

CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SV 60

1 ÁC ĐỊNH VẤN Đ 60

2 ÁC ĐỊNH NGUYÊN NH N VẤN Đ 61

4.2.1 Về cơ sở vật chất 61

2.2 Về mức độ cảm thông 64

2 Về mức độ tin cậy 65

MỘT S GIẢI PHÁP N NG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 66

1 Giải pháp về cơ sở vật chất, k thuật 66

1.1 Mục tiêu 66

1.2 Giải pháp 67

1 Hiệu quả 67

2 Giải pháp về xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên 68

2.1 Mục tiêu 68

2.2 Giải pháp 68

2 Hiệu quả 69

Giải pháp về xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo 69

1 Mục tiêu 69

2 Giải pháp 70

Hiệu quả 70

Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường 70

1 Mục tiêu 70

2 Giải pháp 71

Hiệu quả 72

5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý 72

5.1 Mục tiêu 72

5.2 Giải pháp 72

5 Hiệu quả 73

KIẾN NGHỊ 73

1 Đối với Nhà nước 73

2 Đối với Bộ GD&ĐT 74

Đối với Nhà trường 74

KÊT LUẬN 75

TÀI LI U THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

EFA : Exploratory Factor Analysis

KT-KT : Khoa Kế toán - Kiểm toán

N-NGU : Khoa Ngoại ngữ

QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh

QTBV : Khoa Quản trị bệnh viện

SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985 SERVPERF : Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ

thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TCNH : Khoa Tài chính – Ngân hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các nghành nghề và hệ đào tạo của Trường 26

Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011 27

Bảng 2 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 – 2011 28

Bảng 2 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu 30

Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa 32

Bảng 1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học 38

Bảng 2 Thống kê mẫu theo giới tính 39

Bảng Thống kê mẫu theo năm học 39

Bảng Thống kê sinh viên học thêm ở trường khác 39

Bảng 5 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40

Bảng Kiểm định CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng 43

Bảng 7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 45

Bảng 8 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test 47

Bảng 9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 48

Bảng 10 Thống kê mô tả các nhân tố 51

Bảng 11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson 52

Bảng 12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 53

Bảng 1 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 54

Bảng 1 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến 54

Bảng 15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56

Bảng 1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố 60

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 19

Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên 20

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

Hình 2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên 57

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý chọn t i

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Sinh viên

là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội Đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo

Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục – đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học vì thế ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các trường đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên

về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì; sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường; nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên, từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên nhằm góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với người học và đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên”

Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng, để từ đó có thể đưa ra những

dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất có thể cho khách hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại

và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toán cầu như hiện nay

Trường Đại học Hùng Vương TPHCM là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ đào tạo và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên

từ chất lượng dịch vụ đào tạo Những năm trước đây, trường đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức Mặt khác, có một số đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên chỉ đánh giá chương trình đào tạo của một Khoa, việc nghiên cứu khoa học của trường, khảo sát việc làm của sinh viên đã tốt nghiệp,… nhưng chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường

Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” sinh viên của mình để có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến

sự hài lòng của sinh viên để có những giải pháp thay đổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực; mặt khác phải có hướng đầu tư và phát triển hợp lý Từ tất cả

những lý do trên tác giả đã xây dựng đề tài “Đánh giá sự h i lòng của sinh viên v

chất lượng ịch vụ tạ tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM”

2 Mục ch nghiên c u

 ây dựng, bổ sung và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương dựa trên thang đo SERVPERF

 ác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

 Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

3 Đối tượng v phạ vi nghiên c u

Đối tượng: sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy

Phạm vi: Trường Đại học Hùng Vương TPHCM

4 Phương pháp nghiên c u

Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ việc tham khảo các ý kiến của các cựu sinh viên, thông qua k thuật thảo luận tay đôi, phỏng vấn và thăm dò ý kiến một số giảng viên và sinh viên chính quy trong trường để đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên,

bổ sung và điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại trường Đại học Hùng Vương Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua k thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với sinh viên đang học tại trường Đại học Hùng Vương Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 50

Thang đo được đánh giá (sử dụng phần mềm thống kê SPSS 17.0) sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố

khám phá EFA và sau cùng mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy bội

5 Ý nghĩa của t i

Đề tài giúp nhà trường xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có giải pháp phù hợp, đầu tư phát triển hợp lý để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ đào tạo có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự Dù với thang đo chất lượng dịch vụ nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và điều kiện không gian và thời gian khác nhau thì các thành phần có thể thay đổi

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình SERVPERF của Cronlin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục

6 K t cấu luận văn :

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm trong chương sau đây

Chương 1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2 Khảo sát hoạt động đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM Chương Phân tích kết quả khảo sát

Chương Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

(Zeithaml và Bitner, 2000)

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990)

Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch

vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.1.2 ịch đ ạ đại học

Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức k năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội [2]

Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- sinh viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường

Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hoá công cộng thuần tuý và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng hoá tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch

vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào tạo đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ

là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục, tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục Giáo dục ngày nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp đa dạng, mọi loại hình

1.1.2 Chất lượng ịch vụ v chất lượng ịch vụ tạ

1.1.2.1 h ư dịch

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác

định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, k thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia

về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ đảm bảo.[14]

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

tranh” [16]

Zeithaml (1987) giải thích “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms phát biểu “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff –

1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ

là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ[15]

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et

al,2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 1.1) Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệtnày

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí dã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịchvụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985)

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là

khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ cáckhoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 1.1)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là

Hình 1.1 Mô hình phân t ch các l ại kh ảng cách của chất lượng ịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

xu thếcủa các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm

đó chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản

phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, k thuật và xã hội Tất cả các kết luận trên đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

Dưới đây là quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, cao đẳng

(Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc

dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo) [2]

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào”

Một số nước phương Tây cho rằng “chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó” Theo quan điểm này, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt cho cơ sở vật chất thì được xem là trường có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra”

Một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiện được mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào tạo của trường đó

- Chất lượng được đánh giá bằng “ giá trị gia tăng”

Quan điểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được

sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị học thuật”

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường Nghĩa là trường đại học nào có nhiều giáo

sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục Vì thế, trường nào được đánh giá có “văn hóa tổ chức riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì được coi là có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Kiểm toán”

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả không

1.1.3 Các nhân tố ảnh hư ng n chất lượng ịch vụ tạ

Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến thức phù hợp và có ích Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên Chất lượng dịch vụ đào

tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân chơi, y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng đầu vào, chương trình đào tạo; đội ngũ và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường

a) Chương trình đào tạo:

Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và nội dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo Ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào tạo Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ đào tạo bởi bới hướng

tới lợi ích nhu cầu cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier,

2006)

b) Đội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức

và trình độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó

(Theo John Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008)

c) Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:

Cùng với sự phát triển của khoa học k thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng của một trường Mặt khác, để đảm bảo cho sinh viên có khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay tại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết

d) Chất lượng đầu vào

Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình Tuy việc đào tạo đại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng đầu vào kém thì thường

chất lượng đầu ra cũng không cao được nếu như môi trường giáo dục ở trường đại học không được đầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình đào tạo

e) Đội ngũ quản lý, chính sách điều hành: Nhà trường có chiến lược và chính

sách phát triển trung hạn và dài hạn về xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên

cơ hữu; nâng cao năng lực quản lý của cán bộ giáo dục; xây dựng và kiện toàn các

tổ chức, đơn vị trong trường vững mạnh, chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

1.1.4 Thang chất lượng ịch vụ v thang chất lượng ịch vụ tạ

1.1.3.1 h đ ch ư dịch

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung là đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) là

những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hinh 1.1)

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào

để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó đực thực hiện đúng ngay từ đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness) sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Đảm bảo (Assurance) những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

Cảm thông (Empathy) nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

5 Phương tiện hữu hình (Tangibility) trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu1 Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus

& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007))

Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì :

1.1.3.2 h đ ch ư dịch đ ạ

Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc s của mình cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ được cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU Mô hình này cũng gồm

5 thành phần (1) mức tin cậy; (2) sự đáp ứng; ( ) sự cảm thông; ( ) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang đã dùng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra mô hình nghiên cứu

Mô hình này gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo là (1) mức tin cậy; (2) sự đáp ứng; ( ) sự cảm thông; ( ) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu, hinh thành mô hình mới với thành 5 thành phần mới là (1) mức độ tin cậy; (2) giảng viên; ( ) nhân viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất Mô hình được đưa ra với

5 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo4

2

em thang đo SERVPERF ở phụ lục 1.2

3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ĐH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn

4

em 5 biến quan sát của Nguyễn Thành Long ở phụ lục 1

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ được tạo ra ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệ

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng “Sự hài lòng

của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

Theo Philip Kotler (2001) “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Theo Brown (1992) “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

như sau “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

1.2.2 Các nhân tố ảnh hư ng n sự h i lòng của khách h ng [4]

Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô hình này phân biệt loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là

Những đặc tính cơ bản (must be)

Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ Nếu đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Nhưng nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do

họ xem đó là điều đương nhiên

Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)

Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại

Những đặc tính kích thích (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

T nh chất căn bản

Có lợi t c giả

ần Trung lập

Cao

Thấp

Có tính chất Không có t nh chất

T nh chất k ch th ch Phi tuy n the ộ thỏa ụng T nh chất thực hiện

Tuy n t nh the ộ thỏa ụng

Hình 1.2 Mô hình Kan v sự h i lòng của khách h ng

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo

(2006)

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.3 Thang sự h i lòng của khách h ng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1998)

(dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009) Theo nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng

được đánh giá dựa trên các yếu tố

 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

 Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt (Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008) [5]

Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng xét về mặt nào đó là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Rõ ràng, từ mô hình (hình 1 ) sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự tác động của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và

sự đáp ứng

Tuy nhiên, dù muốn hay không chúng ta cũng không thể phủ định rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 199 ) Nhưng hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc

kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) ( dẫn theo

Nguyễn Huy Phong & ctg, 2006) Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mối

quan hệ này thông qua mô hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo

1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN C U

Mô hình của Parasuraman & ctg đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu này cũng đã đưa ra được thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ; thang đo này được Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang

đo SERVPERF, thang đo SERVPERF khẳng định “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận”[6] và khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL Mô hình (Hình 1 ) trên đã thể hiện được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình này cũng đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1 ) để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình ối quan hệ giữa chất lượng ịch vụ v sự thỏa ãn khách h ng

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất không đề cập đến yếu tố “chất lượng sản phẩm”,

“giá cả”, “các nhân tố tình huống”, “các nhân tố cá nhân” như mô hình mối quan hệ

ở trên (Hình 1 ) vì những lý do sau đây thứ nhất, giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ đơn thuần chứ không kèm theo các sản phẩm khác nên chúng ta không xét đến yếu tố “chất lượng sản phẩm”; thứ hai “giá cả” là một yếu tố khá nhạy cảm khi nói đến, giá cả cao hay thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự

hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hưởng bởi yếu tố này (theo Spreng, Dixon, and

Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001)[8]; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân tố tình huống” được tách ra khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của đề tài là những hoạt động và quy trình làm việc tại Đại học Hùng Vương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, không

VỤ ĐÀO TẠO CỦA

Hình 1.4 Mô hình nghiên c u xuất ể lường sự h i lòng của sinh viên

v chất lượng ịch vụ tạ của ĐH Hùng Vương

xét đến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác động đến sự hài lòng đó

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau H1 Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H2 Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H Khi sự cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H5 Khi cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN C U TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Sherry, Bhat, Beaver và Ling (200 ) đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả cho thấy tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng

kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong đó khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng [6]

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu

không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ [16]

Snipes và N Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của trường đại học ở bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng từ 5 thành phần ban đầu của thang SERVQUAL chỉ còn thành phần có đủ độ tin cậy

và giá trị phân biệt; đó là Sự cảm thông, Năng lực đáp ứng, Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.[17]

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (200 ) tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể này để đánh giá dịch vụ đào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh viên Kết quả cho thấy thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến đổi các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá toàn diện; hai thành phần tiếp theo có tác động đáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu là việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện chưa cao; trường đại học An Giang là trường trẻ, có những đặc trưng riêng biệt; sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường lân cận [6]

Năm 2009, Lưu Thiên Tú đã đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy

có sau khi phân tích nhân tố EFA có nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thay đổi so với thang đo SERVPERF lúc đầu là môi trường giảng dạy, sự đáp ứng và sự tin cậy Sau khi phân tích hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác động là môi trường giảng dạy và sự đáp ứng, các thành phần khác không còn có tác động nữa Hạn chế của nghiên cứu là chỉ đo lường một đối tượng là sinh viên chính quy tại trường STU nên tính đại diện chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn nên có thể kết quả còn thay đổi nhiều [9]

Nhìn chung, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt nam còn nhiều hạn chế, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung còn ít Trong khi đó những năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang được xã hội quan tâm và đặt lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần khiêm tốn vào việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường và xã hội có biện pháp phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục

Tóm lại, trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng

Chương này cũng trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần mức độ

tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, cơ sở vật chất có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Hùng Vương (Hình 1.4) và cũng đã đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu cho đề tài; chương

1 còn đưa ra được những nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo làm

cơ sở cho nghiên cứu Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về khảo sát hoạt động đào tạo tại Trường với phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc kiểm định và đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu với trường hợp cụ thể tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM

Cụ thể gồm các mục sau (1) Lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động đào tạo trường Đại học Hùng Vương TPHCM; (2) Khào sát chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Nghiên cứu định tính, định lượng, mẫu nghiên cứu,xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo sự hài lòng

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

2.1.1 Lịch s hình th nh v phát triển

Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập Việt Nam Trường được thành lập ngày 1 /08/1995 theo Quyết định số 70/TTg của Thủ tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 0 /10/1995 Thời kỳ đầu, Trường có tên là Trường Đại học dân lập Hùng Vương Từ tháng 5/2008, Trường được đổi tên thành Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 19/5/2010, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 70 /QĐ-TTg chuyển đổi loại hình hoạt động của Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh từ dân lập sang tư thục

Trụ sở của Trường hiện đóng tại 2bis đường Nguyễn Trọng Tuyển, phường 2, quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

Trường được giao nhiệm vụ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực (kinh tế, du lịch, ngoại ngữ, công nghệ thông tin, công nghệ k thuật xây dựng, công nghệ sau thu hoạch), trình độ đại học và các trình độ thấp hơn

Trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển đến nay, Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh có 10 ngành đào tạo đại học, 8 ngành đào tạo cao

đẳng, ngành đào tạo trung cấp chuyên nghiệp Các hình thức đào tạo bao gồm chính quy,vừa làm vừa học,văn bằng 2,liên thông Trường đã tuyển sinh trên 2 000 sinh viên, hàng chục ngàn sinh viên đã tốt nghiệp ra trường, góp phần bổ sung nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, k thuật phục vụ cho nhu cầu đất nước

Từ ngày thành lập đến nay, Trường đã cố gắng trong việc đầu tư về đất đai, thuê cơ sở vật chất để phục vụ công tác đào tạo của Trường Hơn 1 năm phát triển, Trường chưa đầu tư xây dựng được cơ sở vật chất ổn định lâu dài Cơ sở đào tạo đến nay hầu hết là đi thuê Trang thiết bị, k thuật Trường đã đầu tư mua sắm được một số phục vụ cho việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa hoc Do trường chưa có cơ sở riêng nên chưa trang bị được những thiết bị k thuật hiện đại phục vụ dạy và học, nghiên cứu khoa học, trừ 8 phòng với gần 00 máy vi tính cấu hình mạnh phục vụ cho khoa Công nghệ Thông tin và các khoa khác 01 phòng thí nghiệm cho Khoa Công nghệ sau thu hoạch Do vậy trong chiến lược xây dựng và phát triển Trường trong thời gian tới phải tập trung xây dựng cho được cơ sở riêng của Trường và phải có chủ trương, biện pháp cụ thể để làm việc này

2.1.2 K t quả h ạt ộng tạ tại Đại học Hùng Vương thời gian qua

2.1.2.1 c h hệ đ ạ

Từ ngành nghề đào tạo thời gian đầu thành lập trường đến nay Trường Đại học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh đã có 18 chuyên ngành đào tạo Đại học, Cao đẳng và ngành đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp Ngoài hệ đào tạo chính qui, Trường đã mở các hệ đào tạo văn bằng II, liên thông Cao đẳng- Đại học, Đại học vừa học vừa làm và Trung cấp chuyên nghiệp (Bảng 2.1)

Hình thức đào tạo của Trường chủ yếu là đào tạo hệ chính quy Hiện nay Bộ Giáo dục và Đào tạo đã giao chỉ tiêu đào tạo vừa làm vừa học cho Trường Một số ngành có mở lớp bồi dưỡng ngắn hạn theo yêu cầu của xã hội

Các ngành nghề được đào tạo: Công nghệ thông tin, Quản trị Kinh doanh, Quản trị bệnh viện, Du lịch, Công nghệ sau thu hoạch, Ngoại ngữ (Tiếng Anh, Tiếng Pháp, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật), Tài chính Ngân hàng, Công nghệ k thuật xây dựng, Kế toán– Kiểm toán

Bảng 2.1 Các ngành ngh và hệ ào tạo của Trường

chính quy

Cao đẳng chính quy

Vừa học vừa làm

Đại học văn bằng

2

Liên thông

( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 10 2012)

Nhìn chung, chỉ tiêu tuyển sinh của trường trong 1 năm đầu không gia tăng

Kể từ năm 2008 chỉ tiêu đã tăng do tăng thêm đào tạo các ngành hệ cao đẳng và trung cấp Hiện nay, một số ngành cũng bị bãi bỏ vì lý do không tuyển được sinh viên

Trong các ngành, hệ đào tạo, khối ngành kinh tế là thế mạnh của nhà trường hiện nay, đã có thể đáp ứng phần nào nhu cầu của sinh viên đang theo học

và nhu cầu xã hội Đặc biệt là ngành Quản trị Bệnh viện, có thể nói đây là một thế mạnh của trường vì là trường duy nhất trong cả nước đào tạo ngành này Trường còn mở thêm ngành mới đó là ngành công nghệ k thuật xây dựng hiện ngành này được đánh giá là sinh viên theo học có việc làm ngay rất cao Nhà trường đang bắt đầu cung cấp một số khóa đào tạo ngắn hạn cho các doanh nghiệp

về các lĩnh vực: quản lý, tin học, y học…và thực hiện chính sách liên thông với các trường đại học mở ra cơ hội mới cho những thí sinh hệ cao đẳng, trung học muốn học lên tiếp nâng cao bằng cấp

2.1.2.2 Đ i ũ c iả i h i

Cùng với sự phát triển của Trường, đội ngũ giảng viên cơ hữu, cán bộ quản

lý, nhân viên cũng tăng dần về số lượng và chất lượng qua các năm (Bảng 2.2) đáp ứng yêu cầu quản lý, quy mô đào tạo và giảng dạy của Trường

2.1.2.3 ế uả đ ạ ại ườ ừ m 1995 đế y

VB2

Liên thông

CĐ –

ĐH

CĐ

ch nh quy

Liên thông

TC -

CĐ

ĐH vừa

l vừa học

TCCN

ĐH

ch nh quy

VB2

Liên thông

CĐ –

ĐH

CĐ

ch nh quy

Liên thông

TC -

CĐ

ĐH vừa

l vừa học