Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục – đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học vì thế ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN HỒNG VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN

Tr ước hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kỹ

t h u ậ t C ô n g n g h ệ T P H C M ( H U T E C H ) , các Thầy Cô đã tham gia

giảng dạy và trang bị kiến thức cho tôi trong toàn khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các chuyên viên Khoa

QLKH-ĐTSĐH của Trường HUTECH đã tận tình g i ú p đ ỡ và hướng

dẫn tôi trong toàn khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến s ĩ N g u y ễ n V ă n T r ã i , người đã

tận tình hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành Luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn Lãnh đạo Nhà Trường, l ã n h đ ạ o P h ò n g

Đảm bảo c hất lư ợng của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hỗ

trợ, tạo điều kiện và động viên tôi trong việc học tập nâng cao kiến thức

Tôi cũng không quên cám ơn Lãnh đạo c á c K h o a , P hò n g , T r u n g t â m

t h ô n g ti n - T hư v i ệ n , các đồng nghiệp của Trường Đại học Hùng

Vương TP.HCM đã hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu trong suốt

thời gian tôi làm luận văn tốt nghiệp

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn hà n g t r ăm s i n h v i ê n

đã làm được và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh viên được tốt hơn

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,

1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ

đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là sinh viên chính quy của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 5 nhân tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM là cơ sở vật chất; sự cảm thông của nhà trường; mức

độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên và mức độ đáp ứng của nhà trường Trong đó cơ

sở vật chất và sự cảm thông được sinh viên đánh giá thấp nhất đồng thời lại có trọng

số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Hùng Vương TPHCM như xây dựng cơ sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên; xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường và nâng cao công tác quản lý

Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hướng đầu tư và phát

ABSTRACT

This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and

student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University

HCMC Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training

services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly

better serve students

This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992,

led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985:

1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the

dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students

of Hung Vuong University HCMC

Test results show that the scale reaches the value and reliability allow

theoretical models consistent with market information and the most accepted theories

Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five

factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung

Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school;

confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school

Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the

same time the most important impact of student satisfaction

From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance

student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi

Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff;

construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school

and improve the management

Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important

factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper

development

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Abstract iv

Mục lục v

Danh mục các từ viết tắt ix

Danh mục các bảng x

Danh mục các hình xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của đề tài 4

6 Kết cấu luận văn : 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU 5

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 5

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 5

1.1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 6

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 11

1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 13

1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 15

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17

1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 18

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 18

1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 21

CHƯƠNG 2:KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM 24

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua 25

2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo 25

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên 27

2.1.2.3 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay 28

2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG 29

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 29

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30

2.2.2 Mẫu nghiên cứu 32

2.2.3 Thang đo 33

2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo 33

2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên 37

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 38

3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 38

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 40

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 44

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 48

3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 49

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 50

3.5.1 Phân tích hồi quy 50

3.5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng 50

3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson 51

3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến 53

3.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 56

3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN SV 57

3.6.1 Khoa quản lý sinh viên 57

3.6.2 Năm học của sinh viên tại trường 58

CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SV 60

4.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 60

4.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ 61

4.2.1 Về cơ sở vật chất 61

4.2.2 Về mức độ cảm thông 64

4.2.3 Về mức độ tin cậy 65

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 66

4.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật 66

4.3.1.1 Mục tiêu 66

4.3.1.2 Giải pháp 67

4.3.1.3 Hiệu quả 67

4.3.2 Giải pháp về xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên 68

4.3.2.1 Mục tiêu 68

4.3.2.2 Giải pháp 68

4.3.2.3 Hiệu quả 69

4.3.3 Giải pháp về xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo 69

4.3.3.1 Mục tiêu 69

4.3.3.2 Giải pháp 70

4.3.3.3 Hiệu quả 70

4.3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường 70

4.3.4.1 Mục tiêu 70

4.3.4.2 Giải pháp 71

4.3.4.3 Hiệu quả 72

4.3.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý 72

4.3.5.1 Mục tiêu 72

4.3.5.2 Giải pháp 72

4.3.5.3 Hiệu quả 73

4.4 KIẾN NGHỊ 73

4.4.1 Đối với Nhà nước 73

4.4.2 Đối với Bộ GD&ĐT 74

4.4.3 Đối với Nhà trường 74

KÊT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bộ GD&ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo

CBNV : Cán bộ - nhân viên

CFA : Confirmatory Factor Analysis DU_LICH : Khoa Du lịch

EFA : Exploratory Factor Analysis KT-KT : Khoa Kế toán - Kiểm toán N-NGU : Khoa Ngoại ngữ QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh QTBV : Khoa Quản trị bệnh viện

SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985 SERVPERF : Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ

thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TCNH : Khoa Tài chính – Ngân hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các nghành nghề và hệ đào tạo của Trường 26

Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011 27

Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 – 2011 28

Bảng 2.4 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu 30

Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa 32

Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học 38

Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính 39

Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo năm học 39

Bảng 3.4 Thống kê sinh viên học thêm ở trường khác 39

Bảng 3.5 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40

Bảng 3.6 Kiểm định CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng 43

Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 45

Bảng 3.8 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test 47

Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 48

Bảng 3.10 Thống kê mô tả các nhân tố 51

Bảng 3.11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson 52

Bảng 3.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 53

Bảng 3.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 54

Bảng 3.14 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến 54

Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56

Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố 60

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 19

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên 20

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

Hình 3.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên 57

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học

hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi

mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục

đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Sinh viên

là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến

phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa

nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá

chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý

theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội Đây cũng là

chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý

kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo

Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục

– đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học vì thế

ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào

tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các

trường đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường

đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên

về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì;

sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập

tại trường; nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng

như sự hài lòng của sinh viên, từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị

của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên nhằm góp phần gia tăng sức hút

của nhà trường đối với người học và đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao

hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên”

Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của

khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng, để từ đó có thể đưa ra những

dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất có thể cho khách hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại

và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toán cầu như hiện nay

Trường Đại học Hùng Vương TPHCM là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ đào tạo và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên

từ chất lượng dịch vụ đào tạo Những năm trước đây, trường đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức Mặt khác, có một số đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên chỉ đánh giá chương trình đào tạo của một Khoa, việc nghiên cứu khoa học của trường, khảo sát việc làm của sinh viên đã tốt nghiệp,… nhưng chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường

Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” sinh viên của mình để có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến

sự hài lòng của sinh viên để có những giải pháp thay đổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực; mặt khác phải có hướng đầu tư và phát triển hợp lý Từ tất cả

những lý do trên tác giả đã xây dựng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM”

2 Mục đích nghiên cứu

• Xây dựng, bổ sung và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương dựa trên thang đo SERVPERF

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

• Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

• Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy

Phạm vi: Trường Đại học Hùng Vương TPHCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ,

giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và

chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề

xuất

Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học

nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ

việc tham khảo các ý kiến của các cựu sinh viên, thông qua kỹ thuật thảo luận tay

đôi, phỏng vấn và thăm dò ý kiến một số giảng viên và sinh viên chính quy trong

trường để đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên,

bổ sung và điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại trường Đại

học Hùng Vương Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu

hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với

sinh viên đang học tại trường Đại học Hùng Vương Nghiên cứu này nhằm kiểm

định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất

lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch để xác định kích

thước mẫu, dự tính vào khoảng 450

Thang đo được đánh giá (sử dụng phần mềm thống kê SPSS 17.0) sơ bộ

khám phá EFA và sau cùng mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy bội

5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài giúp nhà trường xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có giải pháp phù hợp, đầu tư phát triển hợp lý để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ đào tạo có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự Dù với thang đo chất lượng dịch vụ nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và điều kiện không gian và thời gian khác nhau thì các thành phần có thể thay đổi

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình SERVPERF của Cronlin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục

6 Kết cấu luận văn :

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm trong 4 chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Khảo sát hoạt động đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM Chương 3 : Phân tích kết quả khảo sát

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học

1.1.1.1 Dịch vụ [1]

Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi

chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong

nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

(Zeithaml và Bitner, 2000)

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô

hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi

giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990)

Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt

động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng

đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự

thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về

bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp

ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch

vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp

dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu

hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học

Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội [2] Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- sinh viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường

Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hoá công cộng thuần tuý và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng hoá tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch

vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào tạo đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ

là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục, tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục Giáo dục ngày nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp đa dạng, mọi loại hình

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác

định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một

phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ

thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác

nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất

lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học

nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia

về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng

mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu

chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không

đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ đảm bảo.[14]

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

tranh” [16]

Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff –

1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ

là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ[15]Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et

al,2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 1.1) Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệtnày

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí dã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất

quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng

dịchvụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985)

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là

khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ

cáckhoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 1.1)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm

chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là

Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

xu thếcủa các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm

đó chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Tất cả các kết luận trên đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thì chất lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục đào tạo

có đối tượng khách hàng khác, giáo dục đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, giáo dục đào tạo không chỉ được quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội

Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, cao đẳng

(Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc

dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo) [2]

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào”

Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó” Theo quan điểm này, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra”

Một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so

với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiện được

mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào tạo

của trường đó

- Chất lượng được đánh giá bằng “ giá trị gia tăng”

Quan điểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được

sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” được

xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị học thuật”

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học

thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường Nghĩa là trường đại học nào có nhiều giáo

sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng

cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức

riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục Vì thế, trường nào được

đánh giá có “văn hóa tổ chức riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ đào tạo thì được coi là có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Kiểm toán”

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong

trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng xem

trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần

thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả

không

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến

thức phù hợp và có ích Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,

tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố : giảng viên, cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân chơi, y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng đầu vào, chương trình đào tạo; đội ngũ và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường

a) Chương trình đào tạo:

Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và nội dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo Ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào tạo Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ đào tạo bởi bới hướng

tới lợi ích nhu cầu cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)

b) Đội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức

và trình độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó

(Theo John Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008)

c) Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng của một trường Mặt khác, để đảm bảo cho sinh viên có khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay tại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết

d) Chất lượng đầu vào

Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình Tuy việc đào

chất lượng đầu ra cũng không cao được nếu như môi trường giáo dục ở trường đại

học không được đầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình đào tạo

e) Đội ngũ quản lý, chính sách điều hành: Nhà trường có chiến lược và chính

sách phát triển trung hạn và dài hạn về xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên

cơ hữu; nâng cao năng lực quản lý của cán bộ giáo dục; xây dựng và kiện toàn các

tổ chức, đơn vị trong trường vững mạnh, chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu học tập

của sinh viên

1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm

chung là đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng

dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) là

những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và

chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hinh 1.1)

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào

để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên

cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo

này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng

dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó đực thực hiện đúng ngay từ đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

cung cấp dịch vụ như đã hứa

3 Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho

khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

4 Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus

& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007))

Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì :

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Tóm lại, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ nói chung, và cũng có

nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang đo này Trong nghiên cứu này, tác giả

quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang đo SERVPERF được chứng

minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ3; thứ

hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ ba, khái

niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập

1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng đã đưa ra mô hình

nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ được cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU Mô hình này cũng gồm

5 thành phần: (1) mức tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục

vụ; và (5) phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang đã dùng thang đo

SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra mô hình nghiên cứu

Mô hình này gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1) mức tin

cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu

hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu, hinh thành mô

hình mới với thành 5 thành phần mới là (1) mức độ tin cậy; (2) giảng viên; (3) nhân

viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất Mô hình được đưa ra với

35 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo4

2 Xem thang đo SERVPERF ở phụ lục 1.2

3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ĐH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh

hiệu quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là

SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ được tạo ra ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009) Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng [4]

Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô

hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đó là :

Những đặc tính cơ bản (must be)

Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ Nếu đặc tính này không

được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Nhưng nếu tăng mức độ

đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do

họ xem đó là điều đương nhiên

Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)

Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách

hàng Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và

ngược lại

Những đặc tính kích thích (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận

dịch vụ Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và

thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia

tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

Tính chất căn bản

Trung lập

Cao

Thấp

Có tính Không có tính chất

Tính chất kích thích

Phi tuyến theo độ thỏa dụng Tính chất thực hiện

Tuyến tính theo độ thỏa dụng

Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo

(2006)

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1998)

(dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009) Theo nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng

được đánh giá dựa trên các yếu tố:

− Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

− Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt (Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008) [5] Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng xét về mặt nào đó là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Rõ ràng, từ mô hình (hình 1.3) sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự tác động của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và

sự đáp ứng

Tuy nhiên, dù muốn hay không chúng ta cũng không thể phủ định rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992;

kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) ( dẫn theo

Nguyễn Huy Phong & ctg, 2006) Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mối

quan hệ này thông qua mô hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo

1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Mô hình của Parasuraman & ctg đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ,

các nhà nghiên cứu này cũng đã đưa ra được thang đo SERVQUAL để đo lường

chất lượng dịch vụ; thang đo này được Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang

đo SERVPERF, thang đo SERVPERF khẳng định “chất lượng dịch vụ = mức độ

cảm nhận”[6] và khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL Mô hình

(Hình 1.3) trên đã thể hiện được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng Mô hình này cũng đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình

huống và các nhân tố cá nhân

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên

cứu đề xuất (Hình 1.4) để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất không đề cập đến yếu tố “chất lượng sản phẩm”,

“giá cả”, “các nhân tố tình huống”, “các nhân tố cá nhân” như mô hình mối quan hệ

ở trên (Hình 1.3) vì những lý do sau đây: thứ nhất, giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ đơn thuần chứ không kèm theo các sản phẩm khác nên chúng ta không xét đến yếu tố “chất lượng sản phẩm”; thứ hai “giá cả” là một yếu tố khá nhạy cảm khi nói đến, giá cả cao hay thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự

hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hưởng bởi yếu tố này (theo Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001)[8]; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân tố tình huống” được tách ra khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của đề tài là những hoạt động và quy trình làm

VỤ ĐÀO TẠO CỦA

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo của ĐH Hùng Vương

xét đến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác

động đến sự hài lòng đó

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau:

H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H2: Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H3: Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H4: Khi sự cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H5: Khi cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO

Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận

của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC,

Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20

biến quan sát Kết quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ

vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là

UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong

khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng

kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó,

sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong đó khoảng

cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả

năng đáp ứng [6]

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá

chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ

không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ [16]

Snipes và N Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: từ 5 thành phần ban đầu của thang SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có đủ độ tin cậy

và giá trị phân biệt; đó là: Sự cảm thông, Năng lực đáp ứng, Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.[17]

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể này để đánh giá dịch vụ đào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh viên Kết quả cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến đổi các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá toàn diện; hai thành phần tiếp theo có tác động đáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu là: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện chưa cao; trường đại học An Giang là trường trẻ, có những đặc trưng riêng biệt; sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường lân cận [6]

Năm 2009, Lưu Thiên Tú đã đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào

tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử

dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ

thuộc là sự hài lòng của sinh viên Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy

có sau khi phân tích nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên thay đổi so với thang đo SERVPERF lúc đầu là môi trường giảng dạy, sự đáp

ứng và sự tin cậy Sau khi phân tích hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác động là

môi trường giảng dạy và sự đáp ứng, các thành phần khác không còn có tác động

nữa Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ đo lường một đối tượng là sinh viên chính quy

tại trường STU nên tính đại diện chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian

ngắn nên có thể kết quả còn thay đổi nhiều [9]

Nhìn chung, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt nam

còn nhiều hạn chế, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung

còn ít Trong khi đó những năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang

được xã hội quan tâm và đặt lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ

góp một phần khiêm tốn vào việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo,

tìm ra những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà

trường và xã hội có biện pháp phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục

Tóm lại, trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,

chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng

Chương này cũng trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức độ

tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, cơ sở vật chất có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học

Hùng Vương (Hình 1.4) và cũng đã đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu cho đề tài; chương

1 còn đưa ra được những nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo làm

cơ sở cho nghiên cứu Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về khảo sát hoạt động đào tạo

tại Trường với phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu

thông qua việc kiểm định và đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu với trường

hợp cụ thể tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM

Cụ thể gồm các mục sau: (1) Lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động đào tạo trường Đại học Hùng Vương TPHCM; (2) Khào sát chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường: Nghiên cứu định tính, định lượng, mẫu nghiên cứu,xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo sự hài lòng

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập Việt Nam Trường được thành lập ngày 14/08/1995 theo Quyết định số 470/TTg của Thủ tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 03/10/1995 Thời kỳ đầu, Trường có tên là Trường Đại học dân lập Hùng Vương Từ tháng 5/2008, Trường được đổi tên thành Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh Ngày 19/5/2010, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 703/QĐ-TTg chuyển đổi loại hình hoạt động của Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh từ dân lập sang tư thục

Trụ sở của Trường hiện đóng tại 342bis đường Nguyễn Trọng Tuyển, phường 2, quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

Trường được giao nhiệm vụ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực (kinh tế, du lịch, ngoại ngữ, công nghệ thông tin, công nghệ kỹ thuật xây dựng, công nghệ sau thu hoạch), trình độ đại học và các trình độ thấp hơn

Trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển đến nay, Trường Đại học Hùng

đẳng, 4 ngành đào tạo trung cấp chuyên nghiệp Các hình thức đào tạo bao gồm

chính quy,vừa làm vừa học,văn bằng 2,liên thông Trường đã tuyển sinh trên 24.000

sinh viên, hàng chục ngàn sinh viên đã tốt nghiệp ra trường, góp phần bổ sung

nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu đất nước

Từ ngày thành lập đến nay, Trường đã cố gắng trong việc đầu tư về đất đai,

thuê cơ sở vật chất để phục vụ công tác đào tạo của Trường Hơn 16 năm phát triển,

Trường chưa đầu tư xây dựng được cơ sở vật chất ổn định lâu dài Cơ sở đào tạo

đến nay hầu hết là đi thuê Trang thiết bị, kỹ thuật Trường đã đầu tư mua sắm được

một số phục vụ cho việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa hoc Do trường

chưa có cơ sở riêng nên chưa trang bị được những thiết bị kỹ thuật hiện đại phục vụ

dạy và học, nghiên cứu khoa học, trừ 8 phòng với gần 300 máy vi tính cấu hình

mạnh phục vụ cho khoa Công nghệ Thông tin và các khoa khác 01 phòng thí

nghiệm cho Khoa Công nghệ sau thu hoạch Do vậy trong chiến lược xây dựng và

phát triển Trường trong thời gian tới phải tập trung xây dựng cho được cơ sở riêng

của Trường và phải có chủ trương, biện pháp cụ thể để làm việc này

2.1.2 Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua

2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo

Từ 4 ngành nghề đào tạo thời gian đầu thành lập trường đến nay Trường Đại

học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh đã có 18 chuyên ngành đào tạo Đại học,

Cao đẳng và 4 ngành đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp Ngoài hệ đào tạo chính qui,

Trường đã mở các hệ đào tạo văn bằng II, liên thông Cao đẳng- Đại học, Đại học

vừa học vừa làm và Trung cấp chuyên nghiệp (Bảng 2.1)

Hình thức đào tạo của Trường chủ yếu là đào tạo hệ chính quy Hiện nay Bộ

Giáo dục và Đào tạo đã giao chỉ tiêu đào tạo vừa làm vừa học cho Trường Một số

ngành có mở lớp bồi dưỡng ngắn hạn theo yêu cầu của xã hội

Các ngành nghề được đào tạo: Công nghệ thông tin, Quản trị Kinh doanh,

Quản trị bệnh viện, Du lịch, Công nghệ sau thu hoạch, Ngoại ngữ (Tiếng Anh,

Tiếng Pháp, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật), Tài chính Ngân hàng, Công nghệ kỹ thuật

Bảng 2.1 Các ngành nghề và hệ đào tạo của Trường

chính quy Cao đẳng chính quy Vừa học vừa làm

Đại học văn bằng

2

Liên thông

( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 10/2012)

Nhìn chung, chỉ tiêu tuyển sinh của trường trong 13 năm đầu không gia tăng

Kể từ năm 2008 chỉ tiêu đã tăng do tăng thêm đào tạo các ngành hệ cao đẳng và trung cấp Hiện nay, một số ngành cũng bị bãi bỏ vì lý do không tuyển được sinh viên

Trong các ngành, hệ đào tạo, khối ngành kinh tế là thế mạnh của nhà trường hiện nay, đã có thể đáp ứng phần nào nhu cầu của sinh viên đang theo học

và nhu cầu xã hội Đặc biệt là ngành Quản trị Bệnh viện, có thể nói đây là một thế mạnh của trường vì là trường duy nhất trong cả nước đào tạo ngành này Trường còn mở thêm ngành mới đó là ngành công nghệ kỹ thuật xây dựng hiện ngành này được đánh giá là sinh viên theo học có việc làm ngay rất cao Nhà trường đang bắt đầu cung cấp một số khóa đào tạo ngắn hạn cho các doanh nghiệp

về các lĩnh vực: quản lý, tin học, y học…và thực hiện chính sách liên thông với các trường đại học mở ra cơ hội mới cho những thí sinh hệ cao đẳng, trung học muốn học lên tiếp nâng cao bằng cấp

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên

Cùng với sự phát triển của Trường, đội ngũ giảng viên cơ hữu, cán bộ quản

lý, nhân viên cũng tăng dần về số lượng và chất lượng qua các năm (Bảng 2.2) đáp

ứng yêu cầu quản lý, quy mô đào tạo và giảng dạy của Trường

Bảng 2.2: Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011

Năm GV,CBNV Tổng số

Trong đó Biến động so với năm trước (%)

GV CBNV Tổng số Trong đó

1995 50 15 35 - - -

1996 63 26 37 126 173 106 1997 74 32 42 117 123 114 1998 103 38 65 139 119 155 1999 120 41 79 117 108 122 2000 150 62 88 125 151 111 2001 153 64 89 102 103 101 2002 155 69 86 101 108 97 2003 157 72 85 101 104 99 2004 314 231 83 200 321 98 2005 431 324 107 137 140 129 2006 397 292 105 92 90 98 2007 428 302 126 108 103 120 2008 276 138 138 64 46 110 2009 370 213 157 134 154 114 2010 297 133 164 80 62 104 2011 328 157 171 110 118 104 (Nguồn: Phòng Tổ chức - Pháp chế, tháng 9/2012) Tính chung từ năm 1995 – 2011, tốc độ tăng trung bình mỗi năm: - GV: 35% 28 2.1.2.3 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 - 2011 Năm Tổng số Hệ đào tạo Biến động so với năm trước (%) Tổng số Hệ đào tạo ĐH chính quy VB2 Liên thông CĐ – ĐH CĐ chính quy Liên thông TC - CĐ ĐH vừa làm vừa học TCCN ĐH chính quy VB2 Liên thông CĐ – ĐH CĐ chính quy Liên thông TC - CĐ ĐH vừa vừa học TCCN 1995 622 622 - - - -

1996 1240 1240 - - - 199 199 - - - -

1997 1662 1562 - - 100 - - - 134 126 - - - -

1998 676 572 - - 104 - - - 41 37 - - 104 - - -

1999 681 553 - - 128 - - - 101 97 - - 123 - - -

2000 975 975 - - - 143 176 - - - -

2001 1251 1251 - - - 128 128 - - - -

2002 1243 1243 - - - 99 99 - - - -

2003 1500 1500 - - - 121 121 - - - -

2004 309 274 35 - - - 21 18 - - - -

2005 930 473 - - 457 - - - 301 173 - - - -

2006 1839 891 34 - 914 - - - 198 188 - - 200 - - -

2007 2285 1314 - - 624 - 99 248 124 147 - - 68 - - -

2008 5984 2083 46 128 1197 - - 2530 262 159 - - 192 - - 1020

2009 3673 1446 - 206 1300 - - 721 61 69 - 161 109 - - 28

2010 2228 1576 - 207 173 184 88 - 61 109 - 100 13 - 90 - 2011 2292 1213 - - 460 - 79 540 103 77 - - 266 - - -

( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 9/2012) Tính chung cả thời kỳ, tốc độ tăng trung bình mỗi năm là 24,6%

Nhìn chung công tác đào tạo của Trường đã có những thành quả tốt Các

khóa đào tạo ra trường đại bộ phận sinh viên có việc làm, được các tổ chức và

người sử dụng đánh giá cao Tuy nhiên số ngành nghề đào tạo còn ít, nội dung và

phương pháp đào tạo có những mặt hạn chế, cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ giảng

dạy còn nghèo nàn, chưa có các phòng thí nghiệm, phòng thực hành cho sinh viên,

nơi thực tập, tham quan chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo

2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám

phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận chuyên

gia và thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai, nghiên cứu chính thức sử dụng phương

pháp định lượng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm đánh

giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Cách thức nghiên cứu và quy trình nghiên

cứu sẽ được trình bày ở phần dưới đây (Hình 2.1)

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Hùng Vương

Thông qua bước nghiên cứu, thang đo lý thuyết SERVPERF được kiểm định và bổ

sung với điều kiện thực tế là đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học

Hùng Vương Nghiên cứu khám phá được thực hiện từ việc tham khảo các ý kiến

của các cựu sinh viên[10]; thông qua việc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên

quản lý và đang giảng dạy tại các khoa trong trường, thảo luận nhóm với một số

sinh viên năm cuối đang ôn tập trong dịp đầu hè chuẩn bị thi tốt nghiệp và bảo vệ

khóa luận tốt nghiệp của Khoa Quản trị Kinh doanh và Khoa Du lịch tại trường theo

dàn bài thảo luận có sẵn5

Bảng 2.4: Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm6, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được hình thành chính thức và đưa vào khảo sát trực tiếp Bảng câu hỏi này trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số thầy, cô đang giảng dạy và quản lý tại Trường và khảo sát thử một số sinh viên7 để kiểm tra ngôn

từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng bằng khảo sát thông qua bảng câu hỏi Phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch

Mô hình đo lường gồm 40 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu

cần thiết là n = 200 (40x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 450 bảng câu hỏi được đưa ra khảo sát, kết quả thu về được 433 mẫu hợp lệ Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0 Sau khi mã hóa và điều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tích sau:

Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Qua đó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3

và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally & Bernstein, 1994)

6

Buổi thảo luận được diễn ra vào tháng 6/2012 tại cơ sở của Trường tại 146 Võ Thị Sáu, Quận 3

Giai đoạn

Dạng nghiên cứu

Phương pháp Kỹ thuật

Thời gian Địa điểm

Phỏng vấn, thảo luận chuyên gia, thảo luận nhóm

6 và 7/2012

Trường ĐH Hùng Vương

2 Chính thức Định lượng Khảo sát

trực tiếp

8 và 9/2012

Trường ĐH Hùng Vương

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết:

- Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng sinh viên

- Thang đo SERVQUAL

- Thang đo SERVPERF

Điều chỉnh thang đo

Thống kê mô tả Phân tích tương quan Pearson Phân tích hồi quy đa biến Phân tích Anova

Thang đo dự thảo

trị từ 0,5 trở lên (Hair & ctg, 2006) Sau khi phân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Cuối cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đó chính là căn cứ để tác giả đưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.2 Mẫu nghiên cứu

Hiện nay kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì chưa xác định rõ ràng, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số quan sát thường từ 200-500,

hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát được hỏi (Hair & ctg,1998),

Như vậy, kích thước mẫu cần thiết là từ 215 đến 350; để đạt được kích thước mẫu

đề ra, 450 câu hỏi được phát ra và khảo sát

Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào số lượng sinh viên từng khoa, do số lượng sinh viên các hệ toàn trường gần 10.000 sinh viên và có 9 khoa, tuy nhiên một số khoa như Xây dựng, Công nghệ sau thu hoạch, Công nghệ thông tin có số lượng sinh viên ít nên tác giả chỉ chọn 6 khoa có số lượng sinh viên đông nhất để tiến hành khảo sát Tên của mỗi khoa sẽ được mã hóa như sau : (1) Tài chính - Ngân hàng; (2) Quản trị kinh doanh; (3) Kế toán – Kiểm toán; (4) Du lịch; (5) Ngoại ngữ; (6) Quản trị bệnh viện Cụ thể là:

Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa

(Nguồn: Thống kê của Phòng Đào tạo 7/ 2012)

Khoa Số lượng sinh viên Số lượng mẫu

Sau khi thu thập và kiểm tra, có 17 bảng hỏi bị loại do sinh viên không đánh

đầy đủ thông tin, bỏ nhiều ô trống và đánh cùng một lựa chọn, còn lại 433 bảng câu

hỏi hoàn thành được sử dụng, vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là n= 433, dữ liệu

sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS17.0 Kết quả xử lý, phân tích cụ thể sẽ được

trình bày ở chương 3

2.2.3 Thang đo

Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và được điều chỉnh là

thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài

lòng của khách hàng Thang đo cần được xây dựng và điều chỉnh để phù hợp hơn

với việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại

trường Đại học Hùng Vương

Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia

hai cực là mức 1- hoàn toàn không đồng ý và mức 5 - hoàn toàn đồng ý Nghiên cứu

dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo

SERVPERF

2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo

Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên cơ sở lý

thuyết và tham khảo thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở các loại

hình khác nhau là thang đo SERVPERF Đây là một thang đo đáng tin cậy gồm 21

biến quan sát và đo lường năm nhân tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể

gồm 4 biến quan sát đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát đo lường độ tin cậy, 3

biến đo lường sự đáp ứng, 4 biến cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho mức độ

cảm thông 8

Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của từng ngành dịch vụ, do đặc điểm về hoàn

cảnh, thời gian và địa điểm là khác nhau nên việc điều chỉnh thang đo là việc làm

tối cần thiết Từ kết quả buổi thảo luận từ nghiên cứu định tính nói ở trên, một số

biến quan sát của thang đo SERVPERF ban đầu đã được thay đổi cũng như một số

biến mới được bổ sung để phù hợp hơn với tình hình thực tế tại trường Đại học Hùng Vương, một cuộc phỏng vấn thử được tiến hành trên 20 sinh viên đầu tiên thu

về kết quả thang đo được điều chỉnh dưới đây 9

Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)

Thang đo về mức độ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 8 biến quan sát kí hiệu REL1 đến REL8, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức

độ

1 Trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi…) như đã thông báo trước REL 1

2 Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, điểm thi, …

3 Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình đào tạo khá hợp lý REL 3

4 Thời lượng từng môn học trong chương trình đào tạo là đủ và phù hợp REL 4

5 Giảng viên lên lớp đúng thời gian quy định REL 5

6 Giảng viên thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, thời khóa

7 Cách đánh giá kết quả học tập là đáng tin cậy, công bằng và thuyết phục REL 7

8 Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả rèn luyện, …) được quản lý chặt chẽ và chính xác REL 8

Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Thang đo về mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 6 biến quan sát kí hiệu RES1 đến RES6, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Stt Diễn giải Mã hóa

1 Trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến sinh viên các vấn đề như

chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểu…

RES 1

2 Chương trình đào tạo luôn được cập nhật và có khả năng đáp ứng nhu

3 Các ngành học của trường đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu

4 Nội dung bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao và đáp ứng được thực tế RES 4

5 Giảng viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của sinh viên RES 5

6 Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các

thắc mắc chính đáng của sinh viên

RES 6

Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)

Thang đo về năng lực phục vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm

6 biến quan sát kí hiệu ASS1 đến ASS6, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức

độ

1 Giảng viên trường luôn có thái độ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc

với sinh viên

ASS 1

2 Giảng viên trường có trình độ chuyên môn về môn học đảm trách ASS 2

3 Giảng viên trường có khả năng sư phạm và khả năng truyền đạt rất tốt ASS 3

4 Giảng viên trường có kinh nghiệm thực tế và nghiệp vụ để hướng dẫn

6 Nhân viên trường có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc ASS 6

Thang đo mức độ cảm thông (Empathy)

Thang đo về mức độ cảm thông kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao

gồm 7 biến quan sát kí hiệu EMP1 đến EMP7, và được đo lường bằng thang đo Likert

1 Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp thuận tiện và thích hợp cho sinh viên

EMP 1

2 Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên,

3 Giảng viên trường quan tâm đến sinh viên trong lớp EMP 3

4 Giảng viên trường tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và giúp đỡ sinh viên

Thang đo cơ sở vật chất (Tangiable)

Thang đo về cơ sở vật chất kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

cơ sở vật chất đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm

7 biến quan sát kí hiệu TAN 1 đến TAN 7, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

1 Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng TAN1

2 Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảng… được trang bị đầy đủ cho nhu cầu đào tạo và học tập TAN2

3 Phòng máy tính, phòng thí nghiệm của trường được trang bị đầy đủ cho nhu cầu thực hành của sinh viên

2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

Thang đo về sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biến quan

sát kí hiệu SAT 1 đến SAT 6, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

1 Anh/ chị rất hài lòng với cơ sở vật chất của trường SAT 1

2 Anh/ chị rất hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường SAT 2

3 Anh/ chị rất hài lòng với cán bộ, nhân viên của trường SAT 3

4 Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường SAT 4

5 Anh/chị rất hài lòng khi theo học chuyên ngành hiện tại SAT 5

6 Anh/chị sẽ giới thiệu với người thân và bạn bè về trường khi có cơ hội SAT 6

Tóm lại, Chương 2 tác giả đã trình bày khảo sát hoạt động đào tạo của

trường Đại học Hùng Vương TPHCM, qua nghiên cứu định tính và định lượng với

433 mẫu nghiên cứu, đã xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng đào tạo có 5

nhân tố chính với 34 biến quan sát và thang đo sự hài lòng với 6 biến quan sát

Chương tiếp theo, sẽ trình bày phân tích kết quả khảo sát, kết quả định lượng các

thang đo, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như

các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Trong chương 2 đã giới thiệu tổng quan về trường Đại học Hùng Vương TPHCM và khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường qua khảo sát Chương 3 này nhằm mục đích trình bày kết quả định lượng các thang đo, hoàn chỉnh các thang

đo và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra Nội dung của chương này bao gồm các phần chính như: (1) Mô tả mẫu khảo sát; (2) Kết quả đánh giá thang đo; (3) Phân tích nhân tố EFA; (4) Điều chỉnh

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; (5) Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình; (6) Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của sinh viên

3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

Sau khi thu thập và kiểm tra, có 17 mẫu khảo sát bị loại do sinh viên không đánh đầy đủ thông tin, bỏ nhiều ô trống và đánh cùng một lựa chọn (Trong đó: 06 mẫu của Khoa Tài chính – Ngân hàng 02 mẫu của Khoa Quản trị kinh doanh, 03 mẫu của Khoa Kế toán - Kiểm toán, 01 mẫu của Khoa Du lịch, 03 mẫu của Khoa Ngoại ngữ, 02 mẫu của Khoa Quản trị bệnh viện), do đó số mẫu còn lại là 433 mẫu hoàn thành theo yêu cầu, được đưa vào nghiên cứu với phần mềm SPSS 17.0 và cho

ta thấy kết quả như sau (Bảng 3.1):

Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Tỷ lệ sinh viên nam được phỏng vấn nhiều hơn sinh viên nữ , có 242 nam

chiếm tỷ lệ 55,9% và 191 sinh viên nữ chiếm tỷ lệ 44,1% (Bảng 3.2):

Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Total 433 100.0 100.0

Trong 433 mẫu khảo sát thì có 295 mẫu tương ứng 68.1% là của sinh viên

năm hai và năm ba vì đây là hai đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi chất

lượng dịch vụ đào tạo của Trường (Bảng 3.3) :

Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo năm học

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Chỉ có khoảng 17,6% sinh viên có theo học ở cơ sở đào tạo khác, nên đa số

sinh viên đánh giá chất lượng chất lượng đào tạo của trường dựa trên cảm nhận và

góc độ chủ quan chứ chưa có sự so sánh từ nhiều trường khác (Bảng 3.4):

Bảng 3.4 Thống kê sinh viên học thêm ở trường khác

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với khía cạnh đánh giá Nếu hệ số alpha > 0.5 cho thấy các biến trong thang đo có mối tương quan chặt chẽ với nhau, hệ số alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao và một thang đo được đánh giá là tốt nếu hệ số α từ 0.8 đến gần 1 Độ tin cậy của thang đo chấp nhận được khi hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 (Nunnally & Barnstein, 1994) và hệ số alpha từ 0.6 trở lên (Hair & ctg, 2006)

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Như đã trình bày, thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường thông qua 5 thành phần là độ tin cậy (REL); độ đáp ứng (RES); độ cảm thông (EMP); năng lực phục vụ (ASS) và cơ sở vật chất (TAN)

Bảng 3.5 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Các mục hỏi

Hệ số tương quan giữa biến và tổng

Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ mục hỏi

Hệ số Cronbach Alpha (α)

ĐỘ TIN CẬY(REL)

Truong thuc hien dung ke hoach giang day nhu

Alpha = 0.842

Số mục hỏi =8

Nhung thong bao cua truong luon chinh xac va

Thu tu sap xep cac mon hoc trong chuong trinh

Thoi luong cua tung mon hoc trong chuong

Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh 563 825 Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day 573 824 Cach danh gia ket qua hoc tap dang tin cay,

Cac du lieu va thong tin ve sinh vien duoc quan

ĐỘ ĐÁP ỨNG (RES)

Truong luon thong bao day du va kip thoi den

SV ve lich thi, TKB, chuong trinh hoc .507 .795

Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co

kha nang dap ung nhu cau thuc tien .607 .773

Alpha = 0.820

Số mục hỏi =6

Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu,

dap ung nhu cau tuyen dung thuc te .562 .782

Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung

dung cao va dap ung duoc thuc te .583 .777

Giang vien luon san sang va nhiet tinh giai dap

thac mac chinh dang cua sinh vien .568 .781

Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong

giai dap cac thac mac chinh dang cua SV .605 .772

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS)

Giang vien truong luon co thai do lich su va

chuyen nghiep khi lam viec voi SV .462 .686

Alpha = 0.724

Số mục hỏi =6

Giang vien truong co trinh do chuyen mon ve

Giang vien truong co kha nang su pham va kha

Giang vien truong co kinh nghiem thuc te va

Nhan vien truong luon co thai do lich su, an can

Nhan vien truong co trinh do chuyen mon dap

MỨC ĐỘ CẢM THÔNG (EMP)

Gio hoc ly thuyet va thuc hanh duoc sap xep

Alpha = 0.834

Số mục hỏi =7

Moi truong hoc tap than thien giup gan ket giua

Giang vien truong quan tam den SV trong lop 669 798

Giang vien truong tan tam voi nghe, chia se moi

Giang vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va

Nhan vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va

Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha

truong, khoa giai quyet thoa dang .505 .824

CƠ SỞ VẬT CHẤT (TAN)

Phong hoc cua truong dam bao am thanh, anh

Qua bảng kiểm định hệ số Cronbach Alpha (Bảng 3.5), ta thấy rằng giá trị của

hệ số α của từng nhân tố đều lớn hơn 0.7 (hệ số α của đánh giá các yếu tố hữu hình là 0.730 nhưng sau khi loại biến TAN4 và TAN6 khỏi kiểm định thì Alpha tăng lên là 0.778) và hệ số tương quan giữa biến và tổng của hầu hết các mục hỏi đều lớn hơn 0.3, tức là thang đo lường sau khi hiệu chỉnh được sử dụng là tốt Hầu hết các tiêu chí nêu

ra trong bảng câu hỏi đều có đóng góp đáng tin cậy cho việc đánh giá từng thuộc tính chất lượng dịch vụ đào tạo (vì nếu khi bỏ đi mục hỏi sẽ làm cho hệ số α nhỏ hơn so với ban đầu)

Một số ít đánh giá khi bỏ đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo cho từng khía cạnh nghiên cứu, chẳng hạn, mục hỏi TAN 4_ thư viện trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật liên tục có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0.3 (Corrected Item-Total Correlation = 0.257), và mục hỏi TAN 6_thông tin trên trang web của trường đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên, có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 (Corrected Item-Total Correlation = 0.180), khi bỏ 2 mục hỏi này khỏi kiểm định thì hệ số Cronbach Alpha tăng lên là 0.778) Về giá trị nội dung, hai biến này được bỏ đi cũng không ảnh hưởng nhiều đến toàn bộ các thuộc tính hữu hình của thang đo chất lượng dịch vụ, biến TAN4 bị loại khỏi mô hình đó có thể là do sinh viên chưa quan tâm nhiều đến hệ thống thư viện của

Cac thiet bi dung cho day hoc nhu micro, may chieu duoc trang bi day du cho dao tao va hoc tap

phong phu va duoc cap nhat thuong xuyen .257 .739 Cac dich vu ho tro nhu bai giu xe, y te, the duc

the thao, cua truong la rat tot .456 .695 Cac thong tin tren trang web cua truong da

dang, phong phu va cap nhat thuong xuyen .180 .756

He thong wifi du manh de truy cap va tim kiem

cũng đánh giá đúng thực chất trang web của trường chỉ thông tin về một số mặt đào

tạo của trường và của khoa mà sinh viên cần tìm kiếm thôi Do đó, hai mục hỏi này

sẽ không được đưa vào bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên

Tương tự như thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo, thang đo

sự hài lòng cũng được kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha với tiêu chí: hệ số

tương quan giữa biến và tổng lớn hơn 0.3 và Alpha lớn hơn 0.7 Kết quả kiểm định

thang đo sự hài lòng của sinh viên như sau:

Bảng 3.6 Kiểm định CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng (SAT)

Như vậy, tất cả các mục hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên đều thỏa

mãn hai điều kiện ở trên nên tất cả các mục hỏi sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

EFA ở bước tiếp theo

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

• Sau khi tiến hành kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha ở trên, bước tiếp

theo sẽ đưa các biến không bị loại vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal

components với phép quay Varimax Để phân tích nhân tố cần có một số tiêu chuẩn

nhất định :

Các mục hỏi

Hệ số tương quan giữa biến và tổng

Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ mục hỏi

Hệ số Cronbach Alpha (α)

Anh/ chi hai long voi co so vat chat cua truong 441 815

Alpha = 0.817

Số mục hỏi =6

Anh/ chi hai long voi doi ngu giang vien truong 585 791

Anh/ chi hai long voi can bo, nhan vien truong 513 802

Anh/ chi rat yen tam va tu tin khi hoc tai truong 670 769

Anh/chi hai long khi theo hoc chuyen nganh hien tai 639 775

Anh/ chi se gioi thieu voi nguoi than va ban be ve

truong khi co co hoi

• Cỡ mẫu phải đủ lớn, thông thường thì số quan sát phải ít nhất bằng 4 hay 5

lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008: T31)

• Nhân tố trích được phải có Eigenvalue >1,0 mới được giữ lại trong mô hình phân tích vì đây là đại lượng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố (Hair & ctg, 2006)

• Các biến có trọng số <0.4 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (<0.3) cũng sẽ bị loại (Hair & ctg, 2006)

• Chỉ số Kaiser- Meyer – Olkin (KMO): phải giữa 0.5 và 1 là điều kiện đủ

để phân tích nhân tố, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp (Hair & ctg, 2006)

• Bartlett’s test : kiểm định giả thuyết không (H0 = các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) căn cứ vào giá trị sig., nếu sig < 0.05 thì có thể tiến hành phân tích nhân tố đồng thời phương sai trích được (Cumulative % of Variance) phải lớn hơn hoặc bằng 50% thì phân tích mới có giá trị

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường bởi 34 biến, sau khi kiểm định Cronbach Alpha còn lại 32 biến (loại biến TAN4 và TAN6), các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA Kết quả phân tích như sau:

Lần 1: Đưa tất cả 32 biến nghiên cứu vào phân tích nhân tố, ta có kết quả phân tích lần 1 như sau 10 KMO = 0.895; Eigenvalua (1,082)>1, tổng phương

trích (59,594%) > 50% và có 1 biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 (TAN7: Hệ thống wifi

đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin cần thiết)

Lần 2: Sau khi loại biến TAN7, tác giả tiếp tục đưa 31 biến vào phân tích nhân tố EFA với kết quả phân tích lần 2 như sau11: KMO = 0.894; Eigenvalua (1,046)>1, tổng phương sai trích (60,395%) > 50% và có 3 biến có hệ số tải nhân tố

< 0.5 (REL7: Cách đánh giá kết quả học tập đáng tin cậy, công bằng, thuyết phục;

10 Xem kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 ở phụ lục 3.3.1

TAN5: Các dịch vụ hỗ trợ như bãi giữ xe, y tế, thể dục thể thao, của trường là rất

tốt; EMP1: Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp thuận tiện cho sinh viên)

Lần 3: Sau khi loại 3 biến không phù hợp, 28 biến còn lại được tiếp

tục đưa vào phân tích nhân tố EFA với phép quay Varimax, kết quả có 6 nhân tố

được rút trích ra theo phương pháp Principal Component Analysis như sau đây

(bảng 3.7):

Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Rotated Component Matrix a

Component

Rel_8_Cac du lieu va thong tin ve sinh vien duoc quan ly chat

che va chinh xac

.725

Rel_2_Nhung thong bao cua truong luon chinh xac va dang

tin cay

.700

Rel_3_Thu tu sap xep cac mon hoc trong chuong trinh dao

tao kha hop ly

.679

Rel_6_Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day 671

Rel_4_Thoi luong cua tung mon hoc trong chuong trinh dao

tao du va phu hop

.666

Rel_1_Truong thuc hien dung ke hoach giang day nhu da

thong bao truoc

.653

Rel_5_Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh 610

Emp_5_Giang vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va co

thai do an can voi SV

Emp_3_Giang vien truong quan tam den SV trong lop 625

Emp_2_Moi truong hoc tap than thien giup gan ket giua GV

voi SV, Doan, Hoi,

.620

Emp_7_Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha truong,

khoa giai quyet thoa dang

Tan_2_Cac thiet bi dung cho day hoc nhu micro, may chieu

duoc trang bi day du cho dao tao va hoc tap

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 7 iterations

Bảng 3.8 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4741.546

• Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến quan sát thuộc thành phần “độ tin cậy”

là REL1 đến REL8.Nên nhân tố này được đặt tên là “mức độ tin cậy” (FAC_REL)

• Nhân tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát trong đó có 6 biến thuộc thành

phần “mức độ cảm thông” từ EMP2 đến EMP7 Nên nhân tố này được đặt tên là

“mức độ cảm thông” (FAC_ EMP)

• Nhân tố thứ ba bao gồm 6 biến quan sát thuộc thành phần “sự đáp ứng”

từ RES1 đến RES6 Nên nhân tố này được đặt tên là “ sự đáp ứng” (FAC_RES)

• Nhân tố thứ tư bao gồm 4 biến quan sát thuộc thành phần “năng lực phục

vụ” là ASS1 đến ASS4 Về mặt nội dung, các biến này đều liên quan đến yếu tố

“giảng viên”, tác giả đặt tên nhân tố này là “giảng viên” (FAC_LEC)

• Nhân tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát thuộc thành phần “cơ sở vật

chất” là TAN1, TAN2, TAN3 Nên nhân tố này được đặt tên là “cơ sở vật chất”

(FAC_ TAN)

• Nhân tố thứ sáu bao gồm 2 biến quan sát thuộc thành phần “năng lực

phục vụ” là ASS5, ASS6 Xét về giá trị nội dung và ý nghĩ các biến này thông qua

bảng câu hỏi đều liên quan đến “nhân viên” nên nhân tố này được đặt tên là “nhân

viên” (FAC_STA)

Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố có một thành phần của thang đo chất

lượng dịch vụ đào tạo cũ là “năng lực phục vụ” bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu,

thay vào đó là hai thành phần mới “giảng viên” và “nhân viên” Điều này hoàn toàn

hợp lý về mặt nội dung, vì dựa vào trường hợp thực tế tại trường Đại học Hùng

viên được sinh viên đánh giá khác nhau Mặt khác, qua đây cũng chứng tỏ rằng thang đo SERVPERF cũng thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và loại hình nghiên cứu;

và cũng chứng tỏ một điều là trong lĩnh vực giáo dục tại trường Đại học Hùng Vương thì thang đo SERVPERF đã thay đổi Tất cả 6 nhân tố của thang đo mới sẽ được sử dụng thay thế thang đo cũ trong các phân tích tiếp theo

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên

Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo, thang đo thành phần sự hài lòng có KMO = 0.823, Sig = 0.000, tổng phương sai trích được là 52.764% cho biết 1 nhân tố này đã giải thích được 52.764% các biến thiên (>50%) Như vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến của thang đo sự hài lòng tiếp tục được giữ lại cho những phân tích tiếp theo, không có sự thay đổi hay xáo trộn gì trong thang đo

sự hài lòng Kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể sau:

Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng

Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha và Phân

tích nhân tố EFA; các nhân tố được hình thành và sẽ được sử dụng vào những phân

tích tiếp theo để thu được kết quả nghiên cứu mong muốn

3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Sau khi tiến hành kiểm định và phân tích ở trên, kết quả cho thấy mô hình

nghiên cứu được đề ra (Hình 1.4) đã không còn phù hợp với trường hợp cụ thể là đo

lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Hùng Vương Thang đo chất lượng

dịch vụ đào tạo mới được đo lường từ 6 thành phần gồm 28 biến quan sát là “mức

độ tin cậy” – FAC_REL; “mức độ cảm thông” – FAC_EMP; “mức độ đáp ứng” –

FAC_RES “;“giảng viên”- FAC_LEC; “cơ sở vật chất”- FAC_ TAN; và “nhân

viên” –FAC_STA Mô hình nghiên cứu và các giả thiết được điều chỉnh lại như

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

3.5.1 Phân tích hồi quy

Từ mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ta thấy có các biến liên quan trong mô hình nghiên cứu mới là (1) mức độ tin cậy; (2) mức độ cảm thông; (3) mức độ đáp ứng; (4) giảng viên; (5) cơ sở vật chất; (6) nhân viên; (7) sự hài lòng của sinh viên Trong mô hình trên chúng ta cũng dễ dàng nhận ra được 6 biến đầu là biến độc lập

và 1 biến cuối cùng “sự hài lòng của sinh viên” là biến phụ thuộc vào 6 biến còn lại Tuy nhiên, để đảm bảo chắc chắn rằng giữa các biến này thực sự có mối tương quan với nhau hay không, tác giả sẽ tiến hành phân tích bằng một số phương pháp được trình bày sau đây

3.5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng

Sau khi phân tích nhân tố và tính lại giá trị của các nhân tố mới, kết quả ta thấy (Bảng 3.10), giá trị trung bình của 3 nhân tố là REL, RES, LEC đều lớn hơn 3

và 3 nhân tố EMP, TAN, STA gần bằng 3, chứng tỏ mức đánh giá của sinh viên đối

với các nhân tố này là tương đối tốt; trong 3 nhân tố nhỏ hơn 3 có nhân tố TAN có

mean nhỏ nhất, chứng tỏ sinh viên đa số không hài lòng với nhân tố cơ sở vật chất

của trường khi khảo sát; giá trị trung bình lớn nhất là 3.4902 đối với nhân tố “giảng

viên”; nhân tố nhỏ nhất là 2.9215 thuộc về nhân tố “cơ sở vật chất”

Bảng 3.10 Thống kê mô tả các nhân tố Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Nhìn chung ta thấy, sinh viên trường Hùng Vương khá đồng tình với những

nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ ngoại trừ 2 yếu tố là “cơ sở vật chất và “nhân

viên”, tuy nhiên để biết được trong các nhân tố REL, RES, LEC, EMP, TAN va

STA nhân tố nào ảnh hưởng nhiều, nhân tố nào ảnh hưởng ít đến sự hài lòng của

sinh viên chúng ta cần thực hiện đến bước phân tích tương quan và hồi quy tiếp

theo.

3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson

Phân tích tương quan hệ số Pearson là để lượng hóa mức độ chặt chẽ của

mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng Kiểm tra biến phụ thuộc và biến

độc lập xem có tương quan với nhau không, nếu hai biến tương quan với nhau thì

có hệ số tương quan Pearson |r| > 0,1 Kiểm tra giữa 2 biến độc lập, có sự tương

quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy

Bảng 3.11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson

Ma trận bên trên (Bảng 3.11) cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc

(Sự hài lòng của sinh viên) với 6 biến độc lập (tin cậy, cảm thông, đáp ứng, giảng

viên, cơ sở vật chất và nhân viên) có hệ số tương quan đều lớn hơn 0.1, cao nhất là mức độ cảm thông = 0.622 và thấp nhất là giảng viên = 0.433 Như vậy, ta có thể

Correlations REL EMP RES LEC TAN STA SAT REL Pearson Correlation 1 421 ** 418 ** 361 ** 343 ** 279 ** 559 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000

kết luận 6 biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc

Mặt khác, bên cạnh sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc thì giữa

các biến độc lập của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo cũng có mối tương quan

với nhau, các hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0,1; thể hiện ở hệ số

tương quan thấp nhất là 0.279, cao nhất là 0.465, nên tất cả 6 biến này đều được

xem là các biến độc lập trong các mô hình hồi quy tiếp theo Vì sự tương quan của

các biến này, nên chú ý vấn đề đa cộng tuyến trong các phân tích tiếp theo

3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến

Qua kết quả của phân tích tương quan Pearson ở trên ta thấy tất cả 6 biến

độc lập của mô hình đều có tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc; nên tất cả các

biến này đều được lựa chọn để đưa vào bước phân tích tiếp theo là phân tích hồi

quy đa biến

Trong phân tích này, để đánh giá sự phù hợp của mô hình, người ta dùng hệ

số xác định R2 hoặc R2 hiệu chỉnh; hai giá trị này thể hiện sự phù hợp của mô hình

và giá trị của R2

hoặc R2

hiệu chỉnh phải lớn hơn hoặc bằng 0.5

Mặt khác, để kiểm định sự phù hợp của mô hình, người ta sử dụng kiểm

định F; kiểm định này đưa ra giả thuyết H0 = các biến độc lập không ảnh hưởng đến

biến phụ thuộc Nếu giá trị sig là rất nhỏ, <0,05 thì sẽ an toàn khi ta bác bỏ giả

thuyết H0 và điều này có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ

liệu

Với phương pháp Enter (các biến được đưa vào một lần) kết quả của việc

phân tích hồi quy tuyến tính bội được đưa ra dưới đây:

Bảng 3.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate

a Predictors: (Constant), STA, REL, TAN, LEC, RES, EMP

Kết quả cho thấy giá trị R2

= 0.610 và R2

hiệu chỉnh = 0.604; điều này chứng

tỏ mô hình đạt mức thích hợp là 61% hay nói cách khác là 60,4% độ biến thiên của biến sự hài lòng của sinh viên (SAT) được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mô hình

Bảng 3.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA

ANOVA b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

1 Regression 139.852 6 23.309 110.821 000 a Residual 89.599 426 210

a Predictors: (Constant), STA, REL, TAN, LEC, RES, EMP

b Dependent Variable: SAT Kết quả cho thấy trị thống kê F có giá trị sig rất nhỏ bằng 0.000, nên mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được Như vậy, các biến độc lập trong mô hình đều có mối quan hệ với biến phụ thuộc

Bảng 3.14 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến

Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến

do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên hiện tượng

tương quan chuỗi (vấn đề đa cộng tuyến) không cần thiết phải xét đến

Kết quả cũng cho thấy giá trị sig của các biến độc lập REL, EMP, RES,

TAN, STA đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến độc lập này đều có tác động đến sự hài

lòng của sinh viên với độ tin cậy 95% Tuy nhiên, trong 6 biến độc lập đưa vào

phân tích hồi quy tuyến tính bội ban đầu có biến LEC có giá trị sig = 0,108 >0,05

nên sẽ bị loại khỏi mô hình, đồng thời ta cũng thấy được rằng với độ tin cậy 95% thì

biến độc lập LEC -Gỉảng viên không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên

trường Đại học Hùng Vương Xét về mặt giá trị nội dung, có thể giảng viên trường

đã đảm bảo được các yếu tố về chất lượng đào tạo nên sinh viên không quan tâm

nhiều đến yếu tố này nữa, hay nói cách khác theo mô hình Kano thì nhân tố này

thuộc nhóm đặc tính cơ bản, phải có, nên có tăng hay giảm nhân tố này cũng ít ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Mặt khác, ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều

mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ

thuộc_ sự hài lòng của sinh viên Từ kết quả ở bảng 3.14 ta hình thành phương trình

hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

SAT = 0.256 REL +0.261 EMP +0.084 RES + 0.261 TAN +0.170 STA

Phương trình trên cũng cho thấy rằng trong các biến độc lập tác động và ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thì hai biến “cơ sở vật chất” và “sự cảm thông”

đều có trọng số lớn nhất là 0,261 tức hai biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hùng Vương; ảnh hưởng

nhiều nữa là biến “mức độ tin cậy” có trọng số 0,256; tiếp đến là biến “nhân viên”

là 0,170; “mức độ đáp ứng” là 0,084 Trong 5 biến độc lập tác động đến sự hài lòng

của sinh viên thì biến “mức độ đáp ứng” có trọng số tương đối thấp, cho thấy rằng

yếu tố này vẫn có ảnh hưởng nhưng ảnh hưởng không lớn đến sự hài lòng của sinh

chương trình học, quy chế, thời khóa biểu, chương trình đào tạo luôn được cập nhật, nội dung bài giảng có tính ứng dụng thực tiễn, giảng viên, nhân viên luôn đáp ứng những thắc mắc của sinh viên… nên sinh viên đánh giá nhân tố này rất tốt

3.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Ta thấy có 6 giả thuyết cần kiểm định là H1 đến H6, cả 6 giả thuyết này đưa

ra mối quan hệ thuận giữa thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Hùng Vương Qua những kết quả phân tích ở trên, dựa vào giá trị sig trong phân tích hồi quy đa biến, tác giả nhận thấy rằng: với độ tin cậy 95% thì 5 giả thuyết đưa ra ban đầu là H1, H2, H3, H5, H6 đều được chấp nhận; giả thuyết H4 bị bác bỏ

Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu

H1 Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

Chấp nhận

H2 Khi mức độ cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

Chấp nhận

H3 Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

Chấp nhận

H4 Khi giảng viên được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

Bác bỏ

H5 Khi cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

Chấp nhận

H6 Khi nhân viên được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

Chấp nhận

Mô hình dưới đây (Hình 3.2) sẽ thể hiện rõ sự ảnh hưởng của các nhân tố đến

sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Hùng Vương Trong đó, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là “mức độ tin cậy”; ”; “mức độ cảm thông”; “mức độ đáp ứng”; “cơ sở vật chất” và “nhân viên”