Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học tiền giang

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG .... Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch v

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục……… iii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt vii

Danh mục các bảng viii

Danh mục các hình vẽ, đồ thị x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng khảo sát 2

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Giới hạn về nội dung nghiên cứu 3

1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu 3

1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu 3

1.5 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 4

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

2.1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ 4

2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 4

2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng giáo dục 7

2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

iv

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.4 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 11

2.1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 11

2.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 12

2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 14

2.3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 17 2.3.1 Lịch sử hình thành 17

2.3.2 Nhiệm vụ, chức năng của nhà trường 18

2.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Đại học Tiền Giang 19

2.3.3.1 Cơ cấu tổ chức 19

2.3.3.2 Đội ngũ viên chức trường 26

2.3.3.3 Ngành nghề đào tạo 27

2.3.3.4 Cơ sở vật chất của trường 28

2.3.3.5 Định hướng phát triển của trường Đại học Tiền Giang 2020 28

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 28

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 30

2.4.2.1 Chương trình đào tạo 30

2.4.2.2 Đội ngũ giảng viên 30

2.4.2.3 Cơ sở vật chất 32

2.4.2.4 Tổ chức quản lý đào tạo 32

2.4.2.5 Tài liệu học tập 33

2.4.2.6 Dịch vụ hỗ trợ học tập 33

2.4.2.7 Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội 33

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

v

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 35

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.2.1 Phương pháp thảo luận 36

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 36

3.2.2.1 Số liệu thứ cấp……… 36

3.2.2.2 Số liệu sơ cấp 36

3.2.3 Phương pháp phân tích 36

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ SỐ LƯỢNG MÃU NGHIÊN CỨU 37

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn 37

3.3.2 Kích thước mẫu 38

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 39

3.3.4 Thiết kế thang đo 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42

4.1 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 42

4.1.1 Giới thiệu mẫu điều tra 42

4.1.2 Chương trình đào tạo 43

4.1.3 Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo 43

4.1.4 Đội ngũ giảng viên của trường 45

4.1.4.1 Thống kê, phân loại viên chức 45

4.1.4.2 Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên 45

4.1.5 Hoạt động quản lý đào tạo 47

4.1.6 Cơ sở vật chất 48

4.1.6.1 Cơ sở vật chất của nhà trường 48

4.1.6.2 Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất 49

4.1.7 Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập 51

4.1.8 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập 51

4.1.9 Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội 52

vi

4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 53

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang bằng phương pháp hồi quy 63

4.2.3.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ……… 63

4.2.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 65

4.2.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên 68

4.2.4.1 Kiểm định sự khác biệt của sinh viên về chất lượng đào tạo theo giới tính 69

4.2.4.2 Kiểm định mức độ ảnh hưởng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo khóa học 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73

5.1 KẾT LUẬN 73

5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 73

5.2.1 Tổ chức đào tạo và quy chế rèn luyện 74

5.2.2 Tổ chức quản lý đào tạo 74

5.2.3 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo 75

5.2.4 Chương trình đào tạo 76

5.2.5 Thiết bị phòng học 77

5.2.6 Đội ngũ giảng viên 77

5.2.7 Xây dựng mối liên hệ trong đào tạo giữa nhà trường với DN 78

5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78

5.3.1 Hạn chế của luận văn 78

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các ngành nghề đào tạo tại trường ĐH Tiền Giang 27

Bảng 4.2 Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo 44 Bảng 4.3 Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên 45 Bảng 4.4 Đánh giá của sinh viên về tổ chức, quản lý đào tạo 47 Bảng 4.5 Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất 50 Bảng 4.6 Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập 51 Bảng 4.7 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập 52 Bảng 4.8 Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa trường và xã hội 53

Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang

Bảng 4.10 Chỉ số KMO khi phân tích nhân tố khám phá 58

Bảng 4.14 Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) 65 Bảng 4.15 Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy 67

Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt về chất lượng đào tạo theo giới

ix

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định mức độ ảnh hưởng của sinh viên theo

Bảng 4.19 Kết quả Test of Homogeneity of Variances khóa học 71 Bảng 4.20 Kết quả One-Way ANOVA theo khóa học 71

x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 12 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Đại học Tiền Giang 19

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay, chất lượng giáo dục và đào tạo đang ngày càng thu hút sự chú ý của xã hội Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học… và cần sự nỗ lực từ nhiều phía Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là một trong những yếu tố đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học

và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên

về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Mỗi năm, Trường Đại học Tiền Giang có hàng nghìn sinh viên đăng ký dự thi vào các chuyên ngành của Trường Thời gian qua, nhà trường đã không ngừng phát triển cả về chất lượng lẫn quy mô đào tạo Nhà trường đã chủ động kết nối và có mối quan hệ mật thiết với các cơ quan, doanh nghiệp, các hiệp hội kinh tế trong tỉnh Tiền Giang và các tỉnh lân cận để tạo điều kiện cho sinh viên thực hành, học tập và tăng cơ hội việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp Nhờ vậy, phần lớn tỷ lệ sinh viên sau khi

ra trường đều có việc làm Bên cạnh đó, số sinh viên nhập học mỗi năm đều tăng dần nhưng cũng có năm giảm mạnh, cụ thể năm 2015-2016 giảm 494 sinh viên so với năm học 2014-2015, thêm vào đó trường Đại học Tiền Giang có đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ đáp ứng được yêu cầu giảng dạy, tuy nhiên còn non về kinh nghiệm giảng dạy; chương trình đào tạo được cập nhật hàng năm nhưng thiếu sự tham khảo của các doanh nghiệp Điều này cho thấy cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo của nhà trường

2

Chính vì những lý do trên và do nhu cầu của xã hội về chất lượng nguồn nhân lực ngày một tăng cao, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo luôn là nhiệm vụ quan trọng của nhà trường, để cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo tại tỉnh Tiền Giang, tác

giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang làm luận văn tốt nghiệp với hy vọng rằng sẽ khám

phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền Giang hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời Việc làm này hết sức cần thiết đối với Trường Đại học Tiền Giang, một trường Đại học cấp tỉnh còn non trẻ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang” được thực hiện nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập của sinh viên tại trường Đại học Tiền Giang

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng khảo sát

Đối tượng cần khảo sát trong luận văn này là 400 sinh viên năm 3, năm 4 hiện đang học tập tại Trường Đại học Tiền Giang (hiện tại sinh viên đang học năm nhất của trường là khóa 17) và sinh viên sau khi tốt nghiệp tại trường Dự kiến khảo sát sinh viên thuộc các ngành học tại các khoa của nhà trường cụ thể như sau:

3

Khoa Kinh tế - Luật: sinh viên ngành Kế toán, Quản trị kinh doanh và Sinh viên ngành ngân hàng

Khoa NN và CNTP: Khảo sát sinh viên Đại học công nghệ thực phẩm, khoa học cây trồng, chăn nuôi thủy sản

Khoa Xây dựng: Khảo sát sinh viên ngành xây dựng dân dụng

Khoa kỹ thuật: Khảo sát sinh viên ngành cơ khí, điện - điện tử

Khoa sư phạm: Khảo sát sinh viên ngành đại học giáo dục tiểu học, sư phạm văn Khoa xã hội nhân văn: Khảo sát sinh viên ngành du lịch lữ hành, sư phạm Anh

1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận, thực tiễn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền Giang

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Giới hạn về nội dung nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chủ yếu các nội dung về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này của sinh viên

1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tại trường Đại học Tiền Giang

1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu

Luận văn được thực hiện dựa trên thông tin, số liệu từ năm 2014-2017

1.5 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách

80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1 Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện

Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội

2 Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011),“Mô hình đánh giá sự trung thành của sinh viên

dựa vào phân tích nhân tố”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng,

2 (43), tr.135-142

3 Nguyễn Kim Dung (2010), “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng

giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá xếp hạng các trường đại học và cao đẳng Việt Nam, tr

203-209

4 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại

học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

5 Dương Đăng Khoa, Bùi Cao Nhẫn (2015), “Các nhân tố tác động đến mức độ hài

lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học C n Thơ, (40), tr.19-30

6 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học,

trường Đại học An Giang

7 Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân, Lê Thị Hồng Vân (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng Bằng Sông Cửu

Long”, Kỷ yếu khoa học - Đại học C n Thơ, tr.203-213

8 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành

du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học C n Thơ, (22b), tr.265-272

9 Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Báo cáo nghiên cứu khoa học,

trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

81

10 Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc

sĩ Đo lường và đánh giá trong giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội

11 Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), “Kiểm định thang đo chất lượng

đào tạo MBA tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 16

(Q1), pp.35-46

12 Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa

Kế toán - Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của

người học”, Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3 (44).2011

13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức

Danh mục tài liệu tiếng Anh

14 Cronin, J J., and Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A

reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp.55-68

15 Hair, J F., Anderson, R E.,Tatham, R L.,& Black, W C (1998), Multivariate Data Analysis (5th edition), Prentice-Hall, Upper Seddle River

16 Kotler, P., K L Keller (2006), Marketing Management, 12th ed., Prentice -Hall,

Upper Saddle River, NJ

17 Maria, P., David, A., and Marion, B (2007), Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students,Journal of Hospitality, Leisure, Sport và

Tourism Education, 6(2), pp.55-67

18 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49,

pp.41-50

19 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L (1988),SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of

Retailing, 64 (1), pp.12-40

20 Philip B.Crosby (1979), Quality Is Free