ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ BÁ ÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 08/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh” Phạm Thị Bá Ánh, sinh viên khóa 32, ngành kinh tế Nông Lâm, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ThS.Đỗ Minh Hoàng Người hướng dẫn, Ngày tháng Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo năm 2010 Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký Họ tên) Ngày tháng năm 2010 (Chữ ký Họ tên) Ngày tháng năm 2010 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh”,tơi nhận giúp đỡ tận tình nhân viên phòng đào tạo,cán quản lý lớp học q thầy cô trường Đại học Nông Lâm Tôi xin tri ân tất người Tôi xin trân trọng cảm ơn ThS.Đỗ Minh Hồng tận tình hướng dẫn hỗ trợ phương pháp nghiên cứu khoa học, khai thông ý tưởng gợi mở ứng dụng thực tế từ luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc tồn thể q thầy khoa Kinh Tế dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công nghiệp giáo dục hoạt động nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2010 Sinh viên thực Phạm Thị Bá Ánh NỘI DUNG TÓM TẮT PHẠM THỊ BÁ ÁNH Tháng năm 2010 “Đánh Giá Sự Hài Lòng Sinh Viên Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Tại Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh” PHẠM THỊ BÁ ÁNH August 2010 “Student’s Satisfaction about Quality in Higher Education Services at Nong Lam University, Ho Chi Minh City” Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo tiếng SERVQUAL để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học dịch vụ hài lòng sinh viên khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh Ngồi việc kiểm định thang đo SERVPERF,đề tài muốn tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên.Với số liệu điều tra 194 sinh viên theo học trường Đề tài xây dựng thang đo hài lòng thang đo đơn hướng với mục hỏi liên quan, đánh giá theo thang điểm Likert từ đến Về chất lượng dịch vụ đề tài áp dụng thang đo SERVPERF với năm thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông Các thang đo kiểm tra hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố Lấy mẫu theo ngẫu nhiên có chon lọc, vào số khoa trường Số mẫu lấy 194, đạt yêu cầu phân tích thống kê Kết phân tích cho thấy Thang đo hài lòng có độ tin cậy chấp nhận mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường đánh giá không cao (3,04) Phân tích phương sai khơng tìm thấy khác biệt hài lòng theo biến nhân học Thang đo chất lượng dịch vụ từ thành phần ban đầu, phân tích nhân tố xếp thành thành phần :chất lượng phục vụ, giảng viên,cơ sở vật chất phần mềm,cơ sở vật chất phần cứng,dịch vụ hỗ trợ, có độ tin cậy chấp nhận Kết phân tích hồi qui bội hài lòng cho thấy nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng Từ kết đạt được, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ NỘI DUNG TÓM TẮT MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nội dung 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi thời gian 1.3.4 Phạm vi không gian .3 1.4 Cấu trúc luận văn 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG .4 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh 2.1.1 Giới thiệu sơ lược trường Đại học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh 2.1.2 Q trình hình thành phát triển trường .4 2.2 Tình hình hoạt động giáo dục trường .5 2.2.1 Nhiệm vụ 2.2.2 Chương trình đào tạo 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Nông Lâm Tp.HCM v 2.2.4 Nghiên cứu khoa học .7 2.2.5 Khuyến nông 2.2.6 Hoạt động hợp tác 2.2.7 Một số cở sở vật chất phục vụ cho học tập sinh hoạt sinh viên CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Các khái niệm 10 3.1.1 Chất lượng dịch vụ .10 3.1.2 Chất lượng giáo dục đại học, thị trường giáo dục giá thành dịch vụ giáo dục 13 3.1.3 Sự hài lòng sinh viên 16 3.2.Quan hệ chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng 17 3.3 Các khoảng cách khái niệm chất lượng dich vụ 18 3.4 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 20 3.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERE 21 3.6 Mơ hình nghiên cứu 25 3.7 Phương pháp nghiên cứu 26 3.7.1 Phương pháp thu thập số liệu .26 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 27 3.3 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ .31 THẢO LUẬN 31 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 31 4.1.1 Khoa 31 4.1.2 Giới tính 32 4.1.4 Năm học .34 4.2 Phân tích thơng kê thang đo 34 4.2.1 Thang đo hài lòng .35 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ: .38 4.3 Phân tích phương sai 44 vi 4.3.1 Khác biệt hài lòng theo khoa .45 4.3.2 Khác biệt hài lòng theo giới tính 45 4.3.3 Khác biệt hài lòng theo học lực 45 4.3.4 Khác biệt hài lòng theo năm học 45 4.4 Phân tích hồi qui 46 4.4.1 Điều chỉnh mơ hình hồi qui 46 4.4.2 Tương quan biến mơ hình .47 4.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình 49 4.6 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục 51 4.7 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 56 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Kiến nghị .57 TÀI KIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP Thành Phố TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh ĐH Đại Học ĐHNL TPHCM Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh KHKT Khoa học kỹ thuật HSSV Học Sinh - Sinh Viên SV Sinh Viên GV Giảng Viên CN Công nghệ BM Bộ môn ĐT Đào Tạo GD Giáo Dục QG Quốc Gia SPSS Statistic Package for Social Sciences (Phần mềm Thống kê SPSS) SERVQUAL Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự, 1985 SERVPERF Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL DN Doanh Nghiệp viii DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1: Thống kê số sinh viên theo học khoa 31 Bảng 4.2 Thống Kê Theo Giới Tính Sinh Viên 32 Bảng 4.3 Xếp Loại Học Lực SV 33 Bảng 4.4 Thống Kê Theo Năm Học SV 34 Bảng 4.5 Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng 35 Bảng 4.6 Hệ Số Cronbach Alpha Sự Hài Lòng 36 Bảng 4.7 Hệ Số Cronbach Alpha Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 41 Bảng 4.8 Tương Quan Giữa Các Biến Trong Mơ Hình 54 Bảng 4.9 Phân Tích Phương Sai Mơ Hình Hồi Qui 56 Bảng 4.10 Thông Số Thống Kê Các Biến Trong Mơ Hình Sự Hài Lòng 58 ix DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 3.1 Mơ hình hài lòng 17 Hình 3.2 Mơ Hình Nghiên Cứu 26 Hình 4.1 Mơ Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Đã Được Hiệu Chỉnh 53 x 17 403 1.613 90.547 18 387 1.547 92.095 19 371 1.484 93.579 20 320 1.281 94.860 21 307 1.229 96.089 22 296 1.183 97.272 23 261 1.045 98.317 24 220 878 99.195 25 201 805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Rotated Component Matrix(a) Component QLPVD T_5 QLPVD T_6 QLPVD T_4 TCCT_5 QLPVD T_8 749 744 738 TCCT_6 607 TCCT_4 601 TCCT_3 585 546 GV_1 734 GV_5 699 GV_4 684 GV_2 663 GV_6 624 CSVC_6 727 CSVC_7 710 CSVC_5 693 CSVC_4 656 HHVCT T_5 HHVCT T_4 756 675 T_7 776 TCCT_7 QLPVD 827 764 HHVCT 682 T_3 CSVC_2 803 CSVC_3 783 CSVC_1 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6:Tóm tắt kết phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục Nhân tố Biến Chất Giảng Cơ sở vật Dịc vụ lượng viên chất phục vụ CSVC_1 hỗ trợ Cở sở vật chất phần phần mềm cứng 0,714 Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu học tập CSVC_2 0.803 Phòng học đảm báo chỗ ngồi CSVC_3 0,783 Phòng học đảm bảo ánh sáng, âm độ 81 thơng thống CSVC_4 0,656 Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành CSVC_5 0,693 Giáo trình cung cấp với nội dung xác CSVC_6 0,710 Thư viện đảm bảo số lượng ,chất lượng không gian chỗ ngồi CSVC_7 0,727 Thiết bị dụng cụ thí nghiệm đủ đại GV_1 Tác 0,734 82 phong giáo viên chuẩn mực GV_2 Giáo viên 0,699 có phương pháp truyền đạt dễ hiểu GV_4 Giáo viên 0,684 đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy GV_5 Giáo viên 0,663 sử dụng tốt thiết bị GV_6 Giáo viên 0,624 nhiệt tình giúp đỡ sinh viên 0,682 HTVCTT_3 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đáp 83 ứng cho SV có nhu cầu 0,764 HTVCTT_4 Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp với nhu cầu SV 0,827 HTVCTT_5 Dịch vụ KTX đáp ứng cho SV có nhu cầu QLPVDT_4 Các vấn 0,749 đề thủ tục hành chánh giải nhanh xác QLPVDT_5 Cán 0,776 nhân viên phòng ban nhiệt tình vui vẻ 84 QLPVDT_6 Cán 0,756 quản lý giải vấn đề sinh viên có hiệu QLPVDT_7 Nhân 0,546 viên thư viện phục vụ tốt QLPVDT_8 Các 0,738 khiếu nại sinh viên nhà trường giải nhanh chóng TCCT_3 Thơng tin 0,585 cung cấp cho sinh viên ln xác kịp thời TCCT_4 Nhà 0,601 trường cung cấp dịc vụ 85 giáo dục đày đủ ,có chất lượng TCCT_5 Nhà 0,744 trường lng tìm hiểu nguyện vọng sinh viên TCCT_6 GV 0,607 thường thể quan tâm đến việc học SV TCCT_7 Nhân 0,675 viên thông cảm, ân cần với SV Eigenvalue 8,785 2,581 1,468 1,291 1,146 Tổng phương sai trích 21,396 33,161 43,397 52,450 61,08 (%) 86 Phụ lục 7: Khác biệt hài lòng theo khoa Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 Sig 1.172 188 300 14 ANOVA suhailong Sum of Between Groups Within Groups Total Mean Squares df Square F Sig 5.858 14 418 1.043 412 75.398 188 401 81.256 202 Phụ lục 8: Khác biệt hài lòng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 Sig 2.037 201 155 ANOVA suhailong Sum of Between Groups Within Groups Mean Squares df Square F Sig .181 181 449 504 81.075 201 403 87 Total 81.256 202 Phụ lục 9: Khác biệt hài lòng theo học lực Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 df2 Sig .994(a) 197 412 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for sat ANOVA sat Sum of Between Groups Within Groups Total Mean Squares df Square F Sig 2.074 415 1.032 400 79.182 197 402 81.256 202 88 Phụ lục 10: Khác biệt hài lòng theo năm học Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 2.187 190 091 ANOVA SAT Sum of Between Groups Within Groups Total Mean Squares df Square F Sig 2.544 848 1.516 212 106.328 190 560 108.872 193 89 Phụ lục 11: kiểm định đa cộng tuyến Coefficients(a) Standardi zed Mod Unstandardize Coefficie el d Coefficients nts Collinearity t Sig Statistics Std (Constant) chatluongp hucvu Cốvatchatp hanmem B Error Beta Tolerance VIF 0,614 0,191 0,563 0,69 0,514 8,185 0,169 0,64 0,239 2,621 0,160 0,05 0,189 3,191 0,091 0,036 0,170 3,008 0,237 0.08 0,278 2,954 3,211 Cosovatch at phancung dichvuhotr o Giangvien a Dependent Variable: su hai long 90 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,708 1,412 0,336 2,979 0,791 1,264 0,908 1,102 0,315 3,177 Phụ lục 12: kiểm định phương sai không đồng Correlations(a) Spearman's giatrituyetdoicuaph Correlation rho andu Coefficient Sig (2-tailed) chatluongphucvu Correlation Coefficient Sig (2-tailed) giatrituyet chatluo doicuapha ngphuc ndu vu 1.000 106 131 106 1.000 131 a Listwise N = 194 Correlations(a) giatrituyet Spearman's rho giatrituyetdoicuaph Correlation andu Coefficient Sig (2-tailed) giaovien Correlation Coefficient Sig (2-tailed) a Listwise N = 194 91 doicuapha giaovie ndu n 1.000 051 472 051 1.000 472 Correlations(a) Spearman's rho giatrituyetdoicuaphandu Correlation Coefficient Sig (2-tailed) cosovatchatphanmem Correlation Coefficient Sig (2-tailed) giatrituyet cosovatch doicuapha atphanme ndu m 1.000 -.088 210 -.088 1.000 210 giatrituyet cosovatch doicuapha atphancu ndu ng 1.000 -.030 669 -.030 1.000 669 a Listwise N = 194 Correlations(a) Spearman's rho giatrituyetdoicuaphandu Correlation Coefficient Sig (2-tailed) cosovatchatphancung Correlation Coefficient Sig (2-tailed) a Listwise N = 194 Correlations(a) giatrituyet Spearman's rho giatrituyetdoicuaphandu doicuapha dichvuh ndu otro 1.000 082 Sig (2-tailed) 245 Correlation 082 1.000 Correlation Coefficient dichvuhotro 92 Coefficient Sig (2-tailed) a Listwise N = 194 93 245 ... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thi t... dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân Tâm lý (Psychic) Khi chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội Tuy nhiên nhân viên sân bay thân thi n giúp ích, họ có khuynh hướng vui lòng với dịch vụ Mỗi... ra, danh từ "chất lượng" (hay quality theo tiếng Anh) bối cảnh giáo dục đại học mù mờ.Theo chuyên gia Craig William (1999) ngành chất lượng giáo dục đưa vấn đề chất lượng giáo dục đại học bao