ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ BÁ ÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ BÁ ÁNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 08/2010

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh” do Phạm Thị Bá Ánh, sinh viên khóa 32, ngành kinh tế Nông Lâm, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

ThS.Đỗ Minh Hoàng Người hướng dẫn,

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh”,tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhân viên phòng đào tạo,cán bộ quản lý lớp học và quí thầy cô trong trường Đại học Nông Lâm Tôi xin tri ân tất cả mọi người

Tôi xin trân trọng cảm ơn ThS.Đỗ Minh Hoàng đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi phương pháp nghiên cứu khoa học, khai thông ý tưởng và gợi mở những ứng dụng thực tế từ luận văn

Cuối cùng, tôi xin kính chúc toàn thể quý thầy cô trong khoa Kinh Tế luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong sự nghiệp giáo dục và hoạt động nghiên cứu của mình

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày… tháng… năm 2010 Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Bá Ánh

NỘI DUNG TÓM TẮT

PHẠM THỊ BÁ ÁNH Tháng 8 năm 2010 “Đánh Giá Sự Hài Lòng của Sinh Viên về Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Tại Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh”

PHẠM THỊ BÁ ÁNH August 2010 “Student’s Satisfaction about Quality in Higher Education Services at Nong Lam University, Ho Chi Minh City”

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch

vụ cụ thể là Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh Ngoài việc kiểm định thang đo SERVPERF,đề tài muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.Với số liệu điều tra là 194 sinh viên đang theo học tại trường

Đề tài xây dựng thang đo hài lòng là thang đo đơn hướng với 4 mục hỏi liên quan, đánh giá theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 Về chất lượng dịch vụ đề tài áp dụng thang đo SERVPERF với năm thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông Các thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố Lấy mẫu theo ngẫu nhiên có chon lọc, căn cứ vào số khoa của trường Số mẫu lấy được là 194, đạt yêu cầu phân tích thống kê

Kết quả phân tích cho thấy Thang đo hài lòng có độ tin cậy chấp nhận được và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trường được đánh giá là không cao (3,04) Phân tích phương sai không tìm thấy sự khác biệt về hài lòng theo các biến nhân khẩu học

Thang đo chất lượng dịch vụ từ 5 thành phần ban đầu, phân tích nhân tố đã sắp xếp thành 5 thành phần :chất lượng phục vụ, giảng viên,cơ sở vật chất phần mềm,cơ sở vật chất phần cứng,dịch vụ hỗ trợ, đều có độ tin cậy chấp nhận được Kết quả phân tích hồi qui bội sự hài lòng cho thấy các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng

Từ những kết quả đạt được, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của sinh viên

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM TẠ

NỘI DUNG TÓM TẮT

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xii

CHƯƠNG 1 1

MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi nội dung 2

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.3 Phạm vi thời gian 2

1.3.4 Phạm vi không gian 3

1.4 Cấu trúc luận văn 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

CHƯƠNG 2 4

TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan về Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh 4

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh 4

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trường 4

2.2 Tình hình hoạt động giáo dục tại trường 5

2.2.1 Nhiệm vụ chính 5

2.2.2 Chương trình đào tạo 5

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Nông Lâm Tp.HCM 6

2.2.4 Nghiên cứu khoa học 7

2.2.5 Khuyến nông 7

2.2.6 Hoạt động hợp tác 7

2.2.7 Một số cở sở vật chất phục vụ cho học tập và sinh hoạt của sinh viên 8

CHƯƠNG 3 10

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1 Các khái niệm cơ bản 10

3.1.1 Chất lượng dịch vụ 10

3.1.2 Chất lượng giáo dục đại học, thị trường giáo dục và giá thành dịch vụ giáo dục 13

3.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 16

3.2.Quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng khách hàng 17

3.3 Các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dich vụ 18

3.4 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 20

3.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERE 21

3.6 Mô hình nghiên cứu 25

3.7 Phương pháp nghiên cứu 26

3.7.1 Phương pháp thu thập số liệu 26

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 27

3.3 Kết luận chương 29

CHƯƠNG 4 31

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ 31

THẢO LUẬN 31

4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 31

4.1.1 Khoa 31

4.1.2 Giới tính 32

4.1.4 Năm học 34

4.2 Phân tích thông kê các thang đo 34

4.2.1 Thang đo sự hài lòng 35

4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ: 38

4.3 Phân tích phương sai 44

4.3.1 Khác biệt về hài lòng theo khoa 45

4.3.2 Khác biệt về hài lòng theo giới tính 45

4.3.3 Khác biệt về hài lòng theo học lực 45

4.3.4 Khác biệt hài lòng theo năm học 45

4.4 Phân tích hồi qui 46

4.4.1 Điều chỉnh mô hình hồi qui 46

4.4.2 Tương quan giữa các biến trong mô hình 47

4.4.3 Phân tích hồi qui và kiểm định mô hình 49

4.6 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục 51

4.7 Kết luận chương 54

CHƯƠNG 5 56

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56

5.1 Kết luận 56

5.2 Kiến nghị 57

TÀI KIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 60

thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

DN Doanh Nghiệp

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Trang

Bảng 4.1: Thống kê số sinh viên đang theo học ở từng khoa 31

Bảng 4.7 Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 41 Bảng 4.8 Tương Quan Giữa Các Biến Trong Mô Hình 54

Bảng 4.9 Phân Tích Phương Sai của Mô Hình Hồi Qui 56

Bảng 4.10 Thông Số Thống Kê của Các Biến Trong Mô Hình Sự Hài Lòng 58

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Trang Hình 3.1 Mô hình hài lòng 17 Hình 3.2 Mô Hình Nghiên Cứu 26 Hình 4.1 Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Đã Được Hiệu Chỉnh 53

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng Câu Hỏi Điều Tra Sự Hài Lòng

Phụ lục 2:Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng

Phụ lục 3:Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ

Phụ lục 4: Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ

Phụ lục 5 :phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịc vụ vòng 8(vòng cuối cùng) Phụ lục 6:Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục Phụ lục 7: Khác biệt hài lòng theo khoa

Phụ lục 8: Khác biệt hài lòng theo giới tính

Phụ lục 9: Khác biệt hài lòng theo học lực

Phụ lục 10: Khác biệt hài lòng theo năm học

Phụ lục 11: kiểm định đa cộng tuyến

Phụ lục 12: kiểm định phương sai không đồng đều

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong suốt hơn một thập niên qua, vấn đề giáo dục của Việt Nam thường là đề tài gây tranh luận trên báo chí Hầu hết đều ghi nhận truyền thống hiếu học của học trò Việt Nam và sự hy sinh của bố mẹ cho việc giáo dục con cái Sinh viên Việt Nam tốt nghiệp ở các trường giỏi trong nước khi ra nước ngoài tiếp tục học ở các trường cấp trên thường đạt thành công không mấy khó khăn

Thế nhưng, khi nhìn vào chương trình giáo dục của Việt Nam hiện nay và theo dõi báo động của các nhà giáo dục trong nước, khó có thể phủ nhận một thực tế là giáo dục tại Việt Nam đang tồn tại rất nhiều vấn đề như: chương trình đào tạo lỗi thời ,phương pháp dạy và học thụ động,hoạt động dạy và học chưa được đầu tư đúng mức,vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành,và thực tế bằng cấp Việt Nam chưa được thế giới công nhận.Tất cả đặt ra vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trường đại học

Trong lĩnh vưc quản trị kinh doanh,khái niệm sự hài lòng của khách hàng không còn xa lạ và nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng chiến lược:có một mối liên quan chặt chẽ giữa sự hài lòng khách hàng và xu hướng mua hàng thường xuyên của khách hàng tương lai

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Như vậy,nếu giáo dục đại học như một dịch vụ,việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - sinh viên là điều cần thiết Qua đó,nhà trường có các nhìn nhận khách quan về những

gì mình đã cung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của sinh viên và nhu cầu của chính nhà trường

Cùng với xu thế chung,Đại học Nông Lâm TP Hồ CHí Minh ngày càng tự nâng cao vai trò của mình trong công cuộc đào tạo nhân tài cho đất nước “đào tạo theo nhu cầu xã hôi”,tên một hội thảo tại trường cũng là định hướng của nhà trường và cán bộ công nhân viên chức

Biết được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo;và mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố đó sẽ giúp trường đại học có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo Chính

sự cần thiết đó,tôi làm đề tài :Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ giáo dục tại trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích các yếu tố có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ giáo dục,sự khác nhau trong việc hài lòng của sinh viên theo khoa,giới tính,xếp loại học tập,theo năm học

Đề xuất giải pháp cần thực hiện để sự hài lòng cuả sinh viên tốt hơn

1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nội dung

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục bao gồm về sở vật chất,chất lượng giảng dạy,chất lượng phục vụ của các phòng ban,hỗ trợ sinh viên _dich vụ sinh viên cua trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu những sinh viên đang theo học tại trường bao gồm các khoa ,bộ môn khác nhau (khóa 33 ,34.35 và 36)

1.3.3 Phạm vi thời gian

Đề tài được tiên hành nghiên cứu trong thời gian từ ngày 12/3 đến 12/6/2010

1.3.4 Phạm vi không gian

Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

1.4 Cấu trúc luận văn

Chương 1:đặt vấn đề trình bày lý do khái quát về việc lựa chọn đề tài,sự cần thiết,mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luân văn,ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2:Tổng quan

Giới thiệu sơ lược về trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh ,tình hình hoạt động giáo dục của trường (chương trình đạo tạo,cơ cấu tổ chức,nghiên cứu khoa học…)

Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Chương này nêu lên những khái niệm định nghĩa có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,sự thoả mãn khách hàng, v.v và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài

Chương 4:kết quả và thảo luận

Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Rút ra những kết luận trong quá trình tìm hiểu,khảo sát nghiên cứu,thảo luận ,từ

đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:

Xác định những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

Đề ra được một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh là một trường đại học công lập, đa ngành, trực thuộc Bộ giáo Dục và Đào Tạo, tại quận Thủ Đức TP Hồ Chí Minh Quy mô diện tích 118 ha Trường được thành lập năm 1955, hiện có 12 khoa, 6 bộ môn trực thuộc trường.Ngoài các khoa,trường hiện có 1 viện nghiên cứu Công Nghệ Sinh Học, 14 trung tâm, 1 phân hiệu đại học tại tỉnh Gia Lai

Tính đến 1/1/2008, Trường có 890 cán bộ công chức; trong đó 650 là cán bộ giảng dạy với hơn 53% có trình độ trên đại học và 22.740 sinh viên đang theo học các

hệ đào tạo

Trường đào tạo cán bộ kỹ thuật có trình độ đại học và sau đại học trong lĩnh vực nông nghiệp và các lãnh vực liên quan.Với chương trình đào tạo của trường Đại học Nông Lâm mang tính liên ngành nhằm mục đích cung cấp kiến thức đa dạng, phong phú cho sinh viên, cho ra lò những cử nhân,kỹ sư nông lâm ngư nghiệp có chất lượng cao nhắm đáp ứng phục vụ nhu cầu xã hội,phục vụ cho sự nghiệp hiện đại hóa nông nghiệp,phát triển nông thôn,đất nước

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trường

Tiền thân là Trường Quốc gia Nông Lâm Mục Bảo Lộc (1955), Trường Cao đẳng Nông Lâm Súc (1963), Học viện Nông nghiệp (1972), Trường Đại học Nông nghiệp Sài Gòn (thuộc Viện Đại học Bách khoa Thủ Đức-1974), Trường Đại học Nông nghiệp 4 (1975), Trường Đại Học Nông Lâm Nghiệp TP.HCM (1985) trên cơ sở sát nhập hai Trường Cao đẳng Lâm nghiệp (Trảng Bom-Đồng Nai) và Trường Đại học Nông nghiệp 4 (Thủ Đức-TP.HCM), Trường Đại học Nông Lâm (thành viên Đại học

Quốc gia TP.HCM 1995), Trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh (trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo 2000)

Trải qua hơn 50 năm hoạt động, Trường đã đạt nhiều thành tích xuất sắc về đào tạo, nghiên cứu và ứng dụng khoa học kỹ thuật nông lâm ngư nghiệp, chuyển giao công nghệ, quan hệ quốc tế Trường đã vinh dự được nhận Huân chương Lao động Hạng ba (năm 1985), Huân chương Lao động Hạng nhất (năm 2000), Huân chương Độc lập Hạng ba (năm 2005)

2.2 Tình hình hoạt động giáo dục tại trường

2.2.1 Nhiệm vụ chính

Trường Đại học Nông Lâm thực hiện 3 nhiệm vụ chính như sau:

Đào tạo cán bộ kỹ thuật có trình độ đại học và sau đại học trong lãnh vực nông nghiệp và các lãnh vực liên quan Từ năm 2000 trường mở rộng đào tạo sang các lãnh vực khác như: Công nghệ Thông tin, Công nghệ Môi trường, Công nghệ Sinh học, Ngoại ngữ và Sư phạm Kỹ thuật Nông nghiệp, Công Nghệ Ô Tô, Công nghệ nhiệt lạnh, Cơ điện tử, Điều khiển tự động

Thực hiện các nghiên cứu khoa học và hợp tác nghiên cứu với các đơn vị trong

và ngoài nước

Chuyển giao tiến bộ kỹ thuật đến người sản xuất

2.2.2 Chương trình đào tạo

Đại học Nông Lâm đào tạo trình độ đại học và sau đại học Chương trình đào tạo đại học có 46 chuyên ngành

Ngành đào tạo 4 năm cho các chuyên ngành: Nông học; Quản lý Đất đai - Môi trường và Tài nguyên Tự nhiên; Chăn nuôi; Lâm nghiệp; Chế biến gỗ; Thủy sản; Kinh

tế Nông nghiệp; Cơ khí nông nghiệp; Bảo quản và Chế biến Nông sản Thực phẩm; Khuyến nông và Phát triển Nông thôn; Kế toán; Quản trị kinh doanh;Công nghệ Thông tin; Công nghệ sinh học; Chế biến Thủy sản; Kỹ thuật môi trường; Anh văn; Cơ khí Bảo quản - Chế biến; Sư phạm Kỹ thuật Nông nghiệp và Cảnh quan và Kỹ thuật Hoa viên;Công nghệ Giấy và Bột giấy;Quản lý Thị trường Bất động sản;

Ngành đào tạo 5 năm cho ngành bác sĩ Thú Y

Ngành đào tạo 3 năm cho ngành cao đẳng tin học, Cao đẳng kế toán

Chương trình đào tạo cao học để cấp bằng Thạc sĩ trong 2 - 3 năm theo các chuyên ngành: Nông học, Nông hóa, Thổ nhưỡng, Bảo vệ Thực vật, Chăn nuôi, Thú y, Lâm

nghiệp, Thủy sản, Cơ khí Nông nghiệp và Kinh tế Nông nghiệp Để lấy bằng Tiến sĩ, sinh viên phải học thêm ít nhất ba năm sau khi có bằng Thạc sĩ

Chương trình đào tạo của trường Đại học Nông Lâm mang tính liên ngành nhằm mục đích cung cấp kiến thức đa dạng, phong phú cho sinh viên Hàng năm, học

kỳ 1 bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 1, và học kỳ 2 từ tháng 1 đến tháng 7 Mỗi học kỳ kéo dài 18 tuần

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Nông Lâm Tp.HCM

Trường Đại học Nông Lâm có 12 khoa với và 6 bộ môn trực thuộc trường Mười hai khoa

Khoa Nông học,Khoa Chăn nuôi Thú y,Khoa Lâm nghiệp ,Khoa Kinh tế ,Khoa

Cơ khí Công nghệ,Khoa Công nghệ Thực phẩm,Khoa Khoa học,Khoa Ngoại Ngữ,Khoa Công nghệ Môi trường,Khoa Công nghệ Thông tin,Khoa Quản Lý Đất Đai

và Bất Động Sản

Sáu bộ môn trực thuộc của trường: Mác – Lênin; Công nghệ Sinh học; Sư phạm

Kỹ thuật Nông nghiệp; Cảnh quan & Kỹ thuật Hoa viên; Công Nghệ Thông tin địa lý; Công nghệ hóa học

Ngoài các Khoa, trường hiện có 1 Viện nghiên cứu Công Nghệ Sinh Học,

14 trung tâm và 1 Phân hiệu Đại Học Tại Tỉnh Gia Lai với các hoạt động chính như sau:

Trung Tâm Nghiên cứu Chuyển giao KHKT

Trung Tâm Ngoại ngữ

Trung tâm Tin học Ứng Dụng

Trung tâm Phân tích Thí nghiệm Hóa sinh

Trung tâm Nghiên cứu Bảo vệ Môi trường

Trung tâm Nghiên cứu Bảo quản và Chế biến Rau quả

Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Kỹ thuật Địa chính

Trung tâm Nghiên cứu Khoa học và Kỹ thuật Chế biến Lâm sản

Trung tâm Bồi dưỡng Kiến thức

Trung Tâm Bột Giấy

Trung Tâm Hỗ trợ sinh viên và Quan hệ doanh nghiệp

Trung Tâm Khảo thí và kiểm định chất lượng

Trung Năng lượng và máy nông nghiệp

Trung Tâm Công Nghệ và Thiết bị nhiệt lạnh

Viện Công Nghệ Sinh Học

Phân hiệu Đại Học Nông Lâm Gia Lai

Các trại - vườn thực nghiệm: Trại thủy sản; Trại thí nghiệm chăn nuôi; Trại thực nghiệm nông học; Bệnh xá thú y

2.2.4 Nghiên cứu khoa học

Công tác nghiên cứu khoa học của sinh viên được nhà trường rất chú trọng và đạt được nhiều kết quả

Số HSSV tham gia nghiên cứu khoa học (cấp bộ): 76 đề tài (2005-2006), 38 đề tài (2006-2007), 45 đề tài(2007-2008)

Trong năm học 2006-2007, trường Đại học Nông lâm TP HCM đã và đang thực hiện 18 đề tài nghiên cứu khoa học cấp Tỉnh với tổng kinh phí 2,23 tỷ đồng

2.2.6 Hoạt động hợp tác

Trong nước

Hầu hết các trường và các viện trong ngành nông nghiệp đều có quan hệ hợp tác chặt chẽ với trường Đại học Nông Lâm như: Viện Sinh học Nhiệt đới, Viện Lúa Đồng bằng sông Cửu Long, Viện Khoa học Kỹ thuật Nông nghiệp Miền Nam, Viện Nghiên cứu Cao su, Viện Khoa học Lâm nghiệp Việt Nam, Viện nghiên cứu Cây ăn quả miền Nam, Viện nghiên cứu Nông Lâm nghiệp Tây Nguyên, Trung tâm Dâu Tằm

Tơ Bảo Lộc và các Sở Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, Sở Khoa học Công nghệ

và Môi trường và Trung tâm Khuyến nông của các địa phương

Ngoài nước

Trường Đại học Nông Lâm có quan hệ hợp tác khoa học và đào tạo với các trường đại học, viện nghiên cứu của 15 nước trên thế giới,các Viện nghiên cứu Quốc Tế,Tổ chức Quốc Tế và Tổ chức phi Chính Phủ

2.2.7 Một số cở sở vật chất phục vụ cho học tập và sinh hoạt của sinh viên

Thu viện: Trường đã xây dựng mới lại hệ thống thư viện, với khoảng trên 40 máy phục vụ cho việc truy cập Internet của SV( hoạt động chính thức ngày 2-4-2008)

10 máy phục vụ cho việc tra cứu sách, luận văn, tạp chí, báo tại thư viện Từ ngày 10/3/2008 thư viện Đại học Nông lâm đã đưa vào sử dụng cổng từ nhận diện các tài liệu của thư viện

Kí túc xá: kí túc xá Đại học Nông Lâm gồm có 5 cư xá Trong đó, có 3 cư xá nữ

và 2 cư xá nam, mỗi cư xá có nhân viên bảo vệ riêng nên vấn đề an ninh rất đảm bảo

Kí túc xá mở cửa từ rất sớm và tối khoảng 11h thì mở cửa Về phòng ở thì mỗi phòng trung bình có 8 sinh viên, phòng ở rất thoáng mát và sạch sẽ, nguồn nước uống sinh hoạt được đảm bảo Sinh viên không được nấu ăn trong kí túc xá Có 3 căn tin phục vụ cho việc ăn uống cửa sinh viên Trong kí túc xá còn trang bị các san bóng chuyền, dụng cụ thể thao nhằm phục vụ cho sinh viên

Phòng tự học: Ngoài phòng tự học đạt ở tầng hầm, hiện nay nhà trường đã sử dụng một số giảng đường mở cửa vào ban đêm làm nơi tự học cho SV như giảng đường Rạng Đông, Tường Vy Phòng tự học được trang đầy đủ bàn gế, đèn, quạt máy cũng như micro Nhìn chung thì môi trường của phòng tự học rất tốt

Trung tâm y tế: đặt trong khu vực kí túc xá và có người trực 24h trong ngày Phòng công tác sinh viên

Nhiệm vụ: phối hợp chặt chẽ, thường xuyên giữa các đơn vị nội bộ trong trường, giữa nhà trường – gia đình – chính quyền địa phương Giám sát, kịp thời trong việc nắm bắt thực trạng sinh viên ngoại trú vào cuối mỗi học kỳ và cuối năm học Tổ chức, quản lý việc rèn luyện đạo đức, tác phong, thực hiện nếp sống văn minh, nội quy học đường, phòng chống các tệ nạn xã hội trong học sinh - sinh viên Tham mưu cho Hiệu trưởng và quản lý việc thực hiện chủ trương chính sách xã hội của sinh viên

(tổng hợp danh sách, hồ sơ, ) Tổ chức tiếp xúc thu nhận ý kiến phản ánh, đóng góp của sinh viên, liên hệ với các đơn vị liên quan giải quyết và kịp thời hồi đáp Tham gia

tổ chức và giới thiệu việc làm cho sinh viên

Triển khai thi hành các nghị quyết của Hội đòng trường, các quyết định của Hiệu trưởng về các vấn đề liên quan đến nội dung công tác của phòng Thường trực Hội đòng khen thưởng và kỷ luật sinh viên

Theo ủy quyền của Hiệu trưởng, tiếp xúc với các cơ quan thông tấn, báo, đài,

cơ quan an ninh, bảo vệ chính trị, về công tác sinh viên Phối hợp với Đoàn Thanh niên trường, Hội sinh viên, Hội thể thao, Ký túc xá tổ chức, quản lý các hoạt động liên quan đến phong trào học sinh – sinh viên cấp trường như các hoạt động về chính trị -

xã hội, văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, các buổi sinh hoạt ngoại khóa, hoạt động Đoàn – Hội, các hoạt động giao lưu với các trường bạn, với các Ký túc xá, với địa phương, thông qua việc xây dựng chương trình đề án công tác sinh viên để định hướng cho chủ trương công tác, các phương thức hoạt động cho công tác sinh viên theo từng chủ đề vào thời gian thích hợp từng học kỳ, từng năm học,

Trung tâm hỗ trợ sinh viên

Trung tâm hỗ trợ sinh viên và quan hệ Doanh nghiệp là một đơn vị sự nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực xã hội, có chức năng tư vấn, hỗ trợ, giới thiệu việc làm cho sinh viên, cung cấp các thông tin đào tạo ngắn hạn, bồi dưỡng, nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ, tìm kiếm học bổng, và tư vấn cho các đối tượng học sinh, sinh viên, người lao động, các doanh nghiệp

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ giáo dục đại hoc,sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Nội dung trình bày gồm các phần: (1) các khái niệm; (2) quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (3) mô hình thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại hoc (4) phương pháp nghiên cứu đề tài

3.1 Các khái niệm cơ bản

3.1.1 Chất lượng dịch vụ

a)Dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra

Theo từ điển kinh tế-kinh doanh Anh-Việt:Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không phải là chuyển giao quyền sở hữu mà chỉ là đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận

Theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có định nghĩa là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng

và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo

cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

b)Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng bốn đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời,tính không lưu trữ

Tính vô hình (Intanggibility): Shostack ( 1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,

1998 ) cho rằng không có dự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985 ) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung câp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

Tính không thể tách rời (Inssparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng

vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được

c) Chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” chưa có định nghĩa rõ ràng,tuy nhiên để mô tả

đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobbadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithml et al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):

Vô hình (Intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó

Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy

theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó

tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

Không thể tách rời (Inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường

được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những

khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ

như sản phẩm hữu hình

Dễ hỏng (Perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ

để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho

người tiêu dung Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp

đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc

Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ không thể hoàn trả lại Trong

nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch

vụ cung ứng

Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-mach uncertainly) Các thuộc

tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ

khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

Quan hệ cá nhân (Interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi

quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực

hiện Thí dụ: Trong khi khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi bằng cách xem

xét tấm thảm sạch thế nào thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm sạch thảm qua cả

dáng vẻ của tấm thảm và thái độ của người thực hiên

Tính cá nhân (Personal) Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm

nhận cá nhân của mình

Tâm lý (Psychic) Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội Tuy

nhiên nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui

lòng với dịch vụ này

Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất

lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát

triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Vì thế, theo Parasuraman và các

đồng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của

khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ

3.1.2 Chất lượng giáo dục đại học, thị trường giáo dục và giá thành dịch vụ giáo dục

a) Chất lượng giáo dục đại học là gì?

Chất lượng giáo dục đại học là một phạm trù rất khó định nghĩa và đo lường, bởi vì không/chưa có một định nghĩa nhất quán Thật ra, ngay cả danh từ "chất lượng" (hay quality theo tiếng Anh) trong bối cảnh giáo dục đại học cũng đã mù mờ.Theo các chuyên gia Craig và William (1999) về ngành chất lượng giáo dục đã đưa ra 4 vấn đề chính trong chất lượng giáo dục đại học bao gồm : (1) chất lượng trong chương trình giảng dạy,(2)Sự cải thiện của bộ phận hành chánh nhà trường,(3) phương pháp giảng dạy trong từng môn học và (4) Cần phải có các nghiên cứu nghiêm túc về chất lượng đào tạo

Do đó khi nói đến chất lượng giáo dục trong trường đại học là phải nói đến trước tiên

là chương trình học đội ngũ giáo viên ,phương pháp giảng dạy,môi trường học tập,thư viện tài liệu học tập,các thiết bị hỗ trợ cho việc dạy và học,đội ngũ tư vấn nghề nghiệp,dịch vụ giữ xe,căn tin

Dịch vụ giáo dục và thị trường giáo dục

Dịch vụ giáo dục và thương mại dịch vụ có liên quan gì? Dịch vụ giáo dục có phải là thương mại dịch vụ Theo hiệp định thương mại Việt Mĩ thì “thương mại dịch vụ” được định nghĩa là việc cung cấp một dịch vụ Còn “cung cấp một dịch vụ” thì bao gồm việc sản xuất, phân phối tiếp thị, bán và cung ứng dịch vụ đó Cũng theo hiệp định trên “dịch vụ giáo dục” là một trong 52 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Mĩ sẽ đầu tư vào Việt Nam từ 11/12/2008, Mĩ được quyền đầu tư vào 100% vốn vào lĩnh vực giáo dục Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn và trong đó dịch vụ giáo dục là nhóm thứ 5

Theo Nguyễn Văn Ngãi, Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải

là một hàng hóa (goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng,

mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một

“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng Có tính loại trừ trong

sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện,

họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, vv Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác

Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ giáo dục, nói tắt là thị trường giáo dục, có hai khía cạnh, cung và cầu Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh viên càng cao thì

số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao Ngược lại, nếu sinh viên học phí càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhận đào tạo sẽ giảm

Trường học có phải là công ty? Điều 9, Chương 1, Hiệp định thương mại Việt - Mĩ ghi: Công ty là bất kỳ một thực thể được thành lập hay tổ chức theo Luật áp dụng bất luận vì mục dích lợi nhuận hay phi lợi nhuận, do chính phủ hay tư nhân sở hữu hoặc kiểm soát Nếu trường học là công ty, dịch vụ giáo dục là thương mại thì khách hàng

là ai? Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000- 2000 định nghĩa khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ

Tóm lại khi chỉ xét về góc độ thương mại dịch vụ, ta có thể coi nhà trường là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ giáo dục và khách hàng của họ là học sinh, sinh viên Điều khác biệt giữa các loại hình nhà trường đó là trách nhiệm của “khách hàng” đối với giá của dịch vụ (ví dụ, ở trường tư thục khách hàng phải trả đủ cho giá dịch vụ, ở trường công lập họ chỉ trả một phần, phần còn lại do Nhà nước trả giúp) Chính phủ có thể thực hiện cơ chế “trợ giá” để thực hiện các chính sách xã hội hoặc thực thi giáo dục miễn phí Với quan niệm như vậy mới lý giải, giải quyết được các vấn đề: “xuất k hẩu giáo dục”, “trường chất lượng cao, thu cao”, sự cạnh tranh với các vấn đề quốc tế đầu tư vào Việt Nam… tạo ra nhiều cơ hội học tập cho người dân đồng thời vẫn có thể thực hiện đầy đủ các chính sách xã hội

c) Giá thành dịch vụ giáo dục

Khi dịch vụ giáo dục là một sản phẩm mang tính thương mại dịch vụ thì nó cũng có giá thành Khoản tiền chi phí cho hoạt động đào tạo một học sinh, sinh viên tốt nghiệp một cấp học có thể xem như là giá thành dịch vụ giáo dục để tạo ra “sản phẩm” đó Người ta thường lấy chi phí đào tạo / học sinh, sinh viên trong một năm học

để tính toán và gọi đó là “chi phí đơn vị” Ví dụ, chi phí đơn vị thực tế bình quân cho đào tạo Đại học ở Mĩ là 22.000USD, Châu Âu là 12.000USD, Việt Nam là 450 USD/sinh viên/năm

Ai sẽ trả tiền để bù đắp giá thành dịch vụ giáo dục?Với sản phẩm thông thường, khách hàng (trong dịch vụ giáo dục là học sinh, sinh viên) sẽ phải trả đủ Nhưng dịch

vụ giáo dục có 2 điểm khác biệt :

Đây là thị trường có “thông tin bất đối xứng”, người mua biết rất ít về sản phẩm mình mua và thường có nguy cơ nhận được sản phẩm chất lượng thấp hơn mong đợi

Thành phẩm (người học sau khi ra trường) không chỉ đem lại lợi ích cho cộng đồng, xã hội Do vậy, trách nhiệm chi trả phải được chia sẻ cho người học, Nhà nước

và cộng đồng

Cơ cấu “chia sẻ chi phí” như thế nào? Tùy vào tình hình phát triển kinh tế - xã hội của từng quốc gia để quyết định Ở nước ta, theo ý kiến một số chuyên gia (có so sánh với các nước khác trong khu vực), cơ cấu đó có thể là: Nhà nước 45%, người học 40% và cộng đồng 15%

Như vậy chi phí giáo dục dựa vào hai nguồn chủ yếu: 1) Ngân sách nhà nước

và 2) Đóng góp của phụ huynh học sinh Thời bao cấp, hầu như toàn bộ chi phí giáo dục do Nhà nước đảm nhiệm

Còn hiện nay,theo thông tin từ nhiều trường đại học công lập cho biết sẽ tăng học phí ở mức cao nhất mà Chính phủ cho phép là 240.000đ/tháng Bên cạnh đó, nhiều trường ĐH ngoài công lập cũng tăng mức học phí từ 10 - 20% Theo quy định, đối với giáo dục nghề nghiệp và giáo dục ĐH công lập, mức thu học phí thực hiện theo nguyên tắc chia sẻ chi phí đào tạo giữa Nhà nước và người học Cơ sở giáo dục thực hiện chương trình chất lượng cao sẽ được thu học phí tương xứng để trang trải chi phí đào tạo

3.1.3 Sự hài lòng của sinh viên

(juran ,1991) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là” khách hàng thỏa mãn những mong đợi về hàng hóa,dịch vụ mà họ đã sự dụng “.Hay nói cách khác là “doanh nghiệp đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp “

Trong nghiên cứu khám phá về sự hài lòng của khách hàng ở Hoa Kỳ

(Vara,1997)phát hiện rằng 50% khách hàng không hài lòng chẳng thổ lộ với ai ,45% không hài lòng sẽ phàn nàn với người trực tiếp phục vụ họ Thực sự chỉ có 5% khách hàng quá bức xức phàn nàn trực tiếp với ban lãnh đạo công ty

Trong lĩnh vực giáo dục đại học cũng gặp phải tình trạng tương tự Những năm

2000 trở về trước sinh viên rất không hài lòng đối với cách xử sự không nhã nhặn của phòng đào tạo ở các trường đại học,cao đẳng Sinh viên không không dám hoặc ít khi

có dịp được phàn nàn với Ban giám hiệu nhà trường Những năm gần đây thì tình hình

đã khá hơn nhiều,nhiều trường đại học đã có khảo sát về sự hài lòng của sinh viên

…nên đã có những thay đổi lớn trong phong cách phục vụ sinh viên của nhân viên các

bộ phận hành chánh

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành 3 mức độ:

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi Hài lòng : khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

3.2.Quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ này hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng

hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao

Mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

Khoảng cách

Hài lòng

dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, taylo, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) Cronin Và Taylo (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Tuy nhiên, ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống

cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là giá cả dịch vụ

3.3 Các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dich vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin) Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém hơn thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002, dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 (Hình 2.2) Có 3 khoảng cách quan trọng là : khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng

Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhà sản xuất gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi

chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt

ra Đó là do phân công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc và công nhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm

Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng (mong muốn) của khách hàng hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động Đó là do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng của nhà cung cấp

Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng và của người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau

Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý về mong đợi của khách hàng khác nhau

Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Mô hình này nhận dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng Sáu khoảng cách 1,2,3,4,6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, trong khi

khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng nên nó được coi là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ Từ đó hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL

3.4 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Science & Technology Development, Vol 10, No.08 - 2007

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

3.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERE

Như trên đã trình bày, mô hình năm khoảng cách của thang đo chất lượng dịch

vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al., 1996; Buttle, 1996, Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán

lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch

vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong khu vực hàng không (Bakus et al., 1993), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski, 2001; Scott and Shieff, 1993)

PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc tiểu ban dự án giáo dục- Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM vào tháng 6 năm 2004 đã tiến hành khảo sát

dự hài lòng của sinh viên năm cuối với cỡ mẫu 1.086 phiếu điều tra cho tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi có 64 biến quan sát liên quan liên quan đến sự hài lòng thuộc năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm lại thành 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach

alpha>0.6) Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ 4 khía cạnh (item) cụ thể: (1) Chất lượng chung về đào tạo của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM (2) Sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn được đào tạo từ trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM (3) Chất lượng đời sống văn hóa của sinh viên (4) Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung Kết quả phân tích hồi quy có R2= 0,585; các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan hệ dương có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERE nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại Học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERE đã được sắp xếp lại thành năm thành phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Kết quả phân tích hồi qui có R2= 0,532, cả năm thành phần này đều quan hệ dượng với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa và sinh viên các năm học

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Lưu ý rằng kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12

Ở một cỡ mẫu lớn hơn nhiều, Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô nhỏ và vừa trong 3 bang của Hoa Kỳ Các giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh SERVQUAL hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa ra các câu hỏi về chất lượng dịch vụ nhận được có thấp hơn hay vượt quá mong đợi hay không Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học, khối lượng công việc, kinh nghiệm của giảng viên; các biến nhân khẩu học, kinh

nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà trường

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần nguyên thủy của SERQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng & Tin cậy; (3) Phương tiện (môi trường học tập, làm việc) hữu hình

Sự Cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) giới tính, (2) năm học tập của sinh viên tại trường và (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

Quan điểm “sinh viên là khách hàng của ngành giáo dục”

Hiện nay, hầu hết các trường đã và đang chuẩn bị tiến hành kiểm định chất lượng giáo dục, trong đó việc lấy ý kiến đánh giá của SV là một kênh quan trọng của quá trình này Đồng thời nó thể hiện sự dân chủ trong học đường và ngày có nhiều trường tiến hành lấy ý kiến của SV, xem SV như "khách hàng" đang phản ảnh với

"nhà cung cấp dịch vụ"

Thuật ngữ “khách hàng- customer” là thuật ngữ trung tâm trong quy trình quản

lý chất lượng toàn diện (Total Quality Magaement or TQM) Một trong những vấn đề trọng tâm của TQM là làm thế nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc áp dụng quy trình quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực giáo dục sẽ giúp cho các thầy cô và nhân viên của trường có quan điểm “mở” hơn đối với thông tin phản hồi của sinh viên

và thông qua đó nhà trường sẽ dễ dàng đo lường được chất lượng học tập của sinh viên (Turner, 1995, page108)

Có nhiều tranh luận trong việc có nên xem sinh viên như là khách hàng trong ngành giáo dục không (Krisana Kitchroen, 2004)

Quan điểm không đồng tình bao gồm các tác giả sau:

Sirvanci (1996) chứng minh có sự khác nhau cơ bản giữa “khách hàng” và

“sinh viên” Khách hàng có quyền tự do mua bán hàng hóa và dịch vụ và hơn thế nữa trong kinh doanh không hạn chế việc bán hàng cho một nhóm người có những thuộc tính đặc trưng nào đó Còn trường đại học thì bị giới hạn tuyển sinh đầu vào, không phải ai có tiền cũng muốn vào đại học mà họ phải trải qua kỳ thi tuyển sinh hàng năm Khách hàng thường phải sử dụng chính tiền của họ để trả cho việc mua hàng hóa và

dịch vụ Sinh viên thường chính họ không phải tự trả học phí ngay mà một phần do nhà nước trợ giá và một phần học phí do cha mẹ tài trợ Thậm chí Sirvanci còn cho rằng chỉ nên xem sinh viên như một loại “sản phẩm” trong ngành công nghiệp giáo dục Quá trình học gian nan của sinh viên để nhận bằng tốt nghiệp được ví như những nguyên liệu thô được đưa vào quy trình sản xuất của nhà trường và sau khi được tinh luyện họ trở thành những “sản phẩm” hoàn hảo có ích cho xã hội Ông nhấn mạnh rằng sinh viên còn khác với khách hàng ở chỗ sinh phải có trách nhiệm hoàn thành các

kỳ thi do nhà trường đặt ra để hoàn thành chất lượng nhằm trở thành người có tài, có ích cho xã hội còn khách hàng thì không

Brennan & Bennington (1999) cho rằng trường đại học không cần thiết phải xem sinh viên như là khách hàng bởi vì nhà trường cần tập trung sức lực vào những việc khác quan trọng hơn Giả dụ khi sinh viên không hài lòng về một vấn đề gì đó và nếu họ muốn chuyển sang một trường đại học khác đi nữa thì đó là một vấn đề khó khăn, rất mất thời gian và tốn kém

Các quan điểm đồng ý việc xem sinh viên như là khách hàng:

Helms & Key (1994) ủng hộ quan điểm xem sinh viên là khách hàng vì sinh viên chọn trường để học, trả học phí, chọn chương trình học…Bên cạnh đó ông cũng

ví sính viên “như những người lao động, được tuyển dụng và thăng tiến”

Qinglin (1999) trong buổi hội thảo giáo dục quốc tế ở Úc cho rằng “sinh viên quốc tế mong đợi được nhà trường đối xử với họ như là một khách hàng và thể hiện sự mong đợi nhận chất lượng dịch vụ cao từ nhà trường”

William ( 1993, p.235) cho rằng nếu trường đại học không cư xử với sinh viên như khách hàng thì dẫu cho trường đại học có tự hô hào là trường hoạt động hiệu quả cung cấp giá trị dịch vụ cao đều trở nên sáo rỗng và vô nghĩa

Thông tin phản hồi của sinh viên

Từ năm học 2009 - 2010, Bộ GD&ĐT chủ trương triển khai đồng loạt việc sinh viên đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học là một giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học, chắc chắn sẽ được xã hội ủng hộ, các cán bộ quản lí, phụ huynh sinh viên, các doanh nghiệp

sử dụng lao động cũng như sinh viên đồng tình Thực ra việc sinh viên đánh giá về

chất lượng lên lớp của giảng viên ở các nước tiên tiến người ta đã làm từ rất lâu rồi, ngay như hình thức đào tạo theo tín chỉ

Hầu hết các trường đại học trên thế giới đều tiến hành nghiên cứu, phân tích thông tin phản hồi của sinh viên về những gì họ đã trải qua ở trường đại học Thông tin phản hồi bao gồm những ý kiến của sinh viên về dịch vụ mà họ nhận được Nó bao gồm những nhận thức về học tập và giảng dạy, cơ sở vật chất, môi trường học tập, những phương tiện hỗ trợ (căn tin, ký túc xá, dịch vụ y tế…) và những khía cạnh khác

Theo giáo sư Harvey, thông tin phản hồi của sinh viên có hai chức năng cơ bản: (1) Giữ thông tin nội bộ bên trong (internal information) nhằm định hướng cải tiến giáo dục Những thông tin thu thập phải được nhà trường xử lý, phân tích, báo cáo

để đưa ra chiến lược hành động phản hồi

(2) Công bố thông tin ra bên ngoài (external information) nhằm chứng minh nhà trường rất quan tâm đến sinh viên với mục đích thu hút sinh viên đầu vào và các liên đới (stakeholders) khác

Hiện nay, sinh viên luôn có muốn được những cuộc tiếp xúc giữa lãnh đạo nhà trường và sinh viên Đây là dịp để SV bày tỏ nguyện vọng, thắc mắc của mình trong quá trình học đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dạy và học trong nhà trường nhằm phục vụ mình tốt hơn Ngay tại hội nghị SV cấp trường của Trường ĐH Bách khoa (ĐHQG TP.HCM) năm học 2006-2007, đại diện phía SV đã đặt câu hỏi hay thậm chí là lời đề nghị về phía ban giám hiệu phải có phương thức tìm hiểu tại sao một môn học mà lại có nhiều SV bị rớt, tài liệu học tập, tham khảo Thậm chí trên diễn đàn SV Bách khoa của trường này, mục "thư gửi Hiệu trưởng" đã có nhiều ý kiến phản ảnh suy nghĩ của mình đến một số phòng ban, bãi giữ xe, chế độ chính sách, trợ cấp, bảo lưu điểm…

3.6 Mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình Parasuraman với năm thành phần của thang

đo chất lượng dịch vụ SERVPERE là: Phương Tiện Hữu Hình, Độ Tin Cậy, Sự Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự Cảm Thông để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục

Hình 3.2 Mô Hình Nghiên Cứu

Các thành phần chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình (TAN), tin cậy (REL), đảm bảo (ASS), đáp ứng (RES), cảm thông (EMP)

3.7 Phương pháp nghiên cứu

3.7.1 Phương pháp thu thập số liệu

Sử dụng số liệu thứ cấp từ các phòng ban của trường ĐHNLTPHCM, tài liệu tham khảo của nhiều chuyên gia trên báo, tạp chí Giáo dục, internet…

Số liệu sơ cấp : điều tra phỏng vấn trực tiếp, trò chuyện “khách hàng”; chọn mẫu ngẫu nhiên theo khoa

“Khách hàng” trong dịch vụ giáo dục cụ thể là những đối tượng:

(1) Sinh viên đang theo học chương trình tại trường,

Sinh viên đã ra trường,

Sinh viên đã bỏ học,

Các nhà tuyển dụng sinh viên của trường

Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian trong giới hạn cho phép của đề tài nghiên cứu nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu, lấy ý kiến của đối tượng thứ nhất

Nghiên cứu thu hút tất cả 200 sinh viên đang học tập tại các khoa/bộ môn khác nhau của trường

Sinh viên đánh giá sự hài lòng của họ về rất nhiều khía cạnh cụ thể (gọi là các Item) của quá trình giáo dục thông qua thang đo Likert 5 điểm, với 1 là rất không hài

Sự hài lòng

(Satisfation)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

lòng, 5 là rất hài lòng Các khía cạnh cụ thể có cùng tính chất nào đó được phân nhóm thành những thành phần khác nhau Bảng câu gồm 39 item liên quan đến sự hài lòng

Các thành phần này là: (1) Cơ sở vật chất, giáo trình, tài liệu học tập; (2) Giảng viên và phương pháp giảng dạy; (3) Hỗ trợ đời sống vật chất, tinh thần; (4) Quản lý và phục vụ đào tạo và (5) Sự tin cậy và cảm thông Đây là 5 thành phần biến thể từ 5 thành phần nguyên thuỷ ban đầu để phù hợp với loại hình dịch vụ là giáo dục đại học

Biến phụ thuộc (biến Y) trong mô hình hồi quy là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, được nhóm từ 4 khía cạnh cụ thể (Item) là:

(1) Chất lượng chung về đào tạo ở trường ĐH NLTPHCM mà sinh viên nhận được;

(2) Sự hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của trường;

(3) Sự hài lòng về sự hỗ trợ về đời sống vật chất và tinh thần của trường;

(4) Sự hài lòng về quản lý và phục vụ đào tạo của các phòng ban

Các kỳ vọng về dấu là dương Tức là các biến về thành phần chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS

Nghiên cứu sẽ kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo Thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, xác định các thành phần trong thang

đo bằng phân tích nhân tố (Principal Component Factor Analysis) được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

Phân tích phương sai để kiểm định sự khác biệt trong Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 5%

Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục

để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi qui

đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Sự hài lòng = β0 + β1Cơ sở vật chất và điều kiện học tập + β2 Giảng viên và phương pháp giảng dạy + β3 Hỗ trợ đời sống vật chất và tinh thần + β4 Quản lý và phục vụ của các phòng ban + β5 Sự tin cậy và cảm thông

Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục đại học

Cơ sở vật chất và điều kiện học tập

1.Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu đào tạo (CSVC_1)

2 Phòng học đảm bảo về chỗ ngồi (CSVC_2)

3 Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng (CSVC_3)

4 Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành của SV (CSVC_4)

5 Giáo trình môn học được cung cấp với nội dung chính xác và cập nhật bằng Tiếng Việt, Tiếng Anh (CSVC_5)

6 Thư viện đảm bảo số lượng, chất lượng sách bao, không gian, và chỗ ngồi (CSVC_6)

7 Thiết bị, dụng cụ thực hành thí nghiệm đầy đủ, hiện đại (CSVC_7)

8 Cảnh quan trường khang trang, sạch sẽ (CSVC_8)

Giảng viên và phương pháp giảng dạy

12 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy (GV_4)

13 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy (GV_5)

14 GV nhiệt tình, gần gũi, giúp đỡ SV (GV_6)

17 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đáp ứng cho SV có nhu cầu (HTVCTT_3)

18 Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp với nhu cầu SV (HTVCTT_4)

19 Dịch vụ KTX đáp ứng cho SV có nhu cầu (HTVCTT_5)

20 SV sống trong môi trường thân thiện, gần gũi (HTVCTT_6

Quản lý và phục vụ đào tạo

21 SV được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, tiêu chí đánh giá kết quả học tập (QLPVDT_1)

22 SV được thông báo đầy đủ kế hoạch thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học (QLPVDT_2)

23 Thông tin trên website của trường phong phú, đầy đủ (QLPVDT_3)

24 Thủ tục hành chính giải quyết nhanh chóng (QLPVDT_4)

25 Cán bộ nhân viên ở các phòng ban nhiệt tình,vui vẻ,tôn trọng SV (QLPVDT_5)

26 Cán bộ quản lý giải quyết vấn đề của SV có hệu quả cao (QLPVDT_6)

27 Nhân viên thư viên phục vụ tốt (QLPVDT_7)

28 Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thỏa đáng (QLPVDT_8)

Sự tin cậy và cảm thông

29 Nhà trường thực hiện đúng những gì đã nêu ra đối với SV (TCCT_1)

30 Nhà trường luôn tạo điều kiện và giải quyết khó khăn của SV (TCCT_2) 31 Thông tin cung cấp cho SV chính xác (TCCT_3)

32 Bạn tin rằng trường đã cung cấp dịch vụ giáo dục đầy đủ, có chất lượng (TCCT_4)

33 Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV (TCCT_5)

34 GV thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của SV (TCCT_6)

35 Nhân viên rất thông cảm, ân cần với SV (TCCT_7)

3.3 Kết luận chương

Hài lòng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Nếu cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lòng

Từ mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeitheml và Berry (1988) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông với 39 mục hỏi đo lường khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng