Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HOÀNG THỊ LIÊN Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Hoàng Thị Liên Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả Luận văn hoàn thành dựa trình tìm tịi, học tập cố gắng thân hướng dẫn TS Nguyễn Thế Anh Các số liệu, hình vẽ, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, thơng tin trích dẫn luận văn tác giả thu thập từ nguồn khác rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nội dung kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2018 Người cam đoan Hoàng Thị Liên ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực luận văn này, tác giả gặp nhiều khó khăn từ áp lực thời gian nghiên cứu, việc thu thập xử lý số liệu, định hướng xếp nội dung giới hạn chun mơn Để vượt qua khó khăn hồn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thế Anh giúp đỡ, tạo điều kiện đồng nghiệp, gia đình bạn bè Thơng qua đề tài này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương truyền đạt cho tác giả kiến thức vô giá trị khoá học Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thế Anh dành thời gian quý báu để hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, cán bộ, nhân viên em sinh viên Trường Đại học Dược Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè hỗ trợ cho tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian thực nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2018 Học viên cao học Hoàng Thị Liên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đề tài .4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.2.1 Dịch vụ, dịch vụ đào tạo 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.2.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo .15 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình khoảng cách SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình đánh giá kỹ thuật/ chức Gronroos 23 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz .25 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 iv Kết luận chương .29 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu chung Trường Đại học Dược Hà Nội .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.1.1 Lịch sử hình thành, nhiệm vụ quyền hạn 30 2.1.1.2 Sứ mạng, mục tiêu .31 2.1.1.3 Chương trình đào tạo, ngành nghề đào tạo 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Các điều kiện đảm bảo chất lượng Trường .35 2.1.3.1 Về đội ngũ cán quản lý, giảng viên nhân viên 35 2.1.3.2 Trang thiết bị học tập,thư viện sở vật chất khác 38 2.1.3.3 Người học 42 2.1.4 Định hướng phát triển Trường đến năm 2020 44 2.2 Thực trạng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Dược Hà Nội 45 2.2.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu .45 2.2.1.1 Sơ lược quy trình phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1.2 Xây dựng thang đo .46 2.2.1.3 Mẫu thông tin mẫu 48 2.2.1.4 Kỹ thuật phân tích liệu 49 2.2.2 Mô tả mẫu thống kê mô tả biến thang đo .52 2.2.2.1 Mô tả mẫu 52 2.2.2.2 Thống kê mô tả biến thang đo .53 2.2.3 Đánh giá thang đo 56 2.2.3.1 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo 56 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.2.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 66 2.2.4 Đánh giá kết nghiên cứu .70 v Kết luận chương .76 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI .77 3.1 Một số kết luận .77 3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường .78 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .78 3.2.2 Các giải pháp cụ thể theo nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên 81 3.2.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 81 3.2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 84 3.2.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 85 3.2.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 85 3.2.2.5 Nhóm giải pháp mức độ cảm thơng .88 3.3 Kiến nghị 89 3.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 91 Kết luận chương .92 PHẦN KẾT LUẬN CHUNG 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC i Phụ lục 1: Thang đo sơ i Phụ lục 2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia thang đo sơ iii Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát vi Phụ lục 4: Mã hoá biến ix Phụ lục 5: Thống kê mô tả biến quan sát thang đo thức xi Phụ lục 6: Kết phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha xii Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xvi Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy xxii vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung BM Bộ môn CTĐT Chương trình đào tạo DSCK Dược sĩ chuyên khoa GD&ĐT Giáo dục đào tạo GV Giảng viên HUP Trường Đại học Dược Hà Nội NCKH Nghiên cứu khoa học Nhà trường Trường Đại học Dược Hà Nội P Phòng 10 SV Sinh viên 11 Trường Trường Đại học Dược Hà Nội vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu cán quản lý .35 Bảng 2.2: Cơ cấu GV hữu theo trình độ chun mơn .35 Bảng 2.3: Cơ cấu GV hữu theo độ tuổi 36 Bảng 2.4: Diện tích khu đất Trường 38 Bảng 2.5: Thống kê số lượng trang thiết bị mua .39 Bảng 2.6: Cơ cấu tài sản phục vụ cho học tập NCKH 40 Bảng 2.7: Thống kê số chỗ Ký túc xá cho SV 40 Bảng 2.8: Thống kê nhu cầu phòng số SV ký túc xá 41 Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài liệu tham khảo Thư viện 41 Bảng 2.10: Thống kê kinh phí bổ sung nguồn tài liệu tham khảo 42 Bảng 2.11: Thống kê số lượng SV đại học quy nhập học .43 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến quan sát 53 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến 58 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 58 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 59 Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ cảm thông 60 Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng 60 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần .63 Bảng 2.21: Tóm tắt biến quan sát hình thành nhân tố .65 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Mức độ hài lòng 66 Bảng 2.23: Kết phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 2.24: Tóm tắt kết hồi quy đa biến mơ hình .68 Bảng 2.25: Kết phân tích phương sai ANOVA .68 Bảng 2.26: Kết phân tích hệ số hồi quy .68 Bảng 2.27: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .70 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .19 Hình 1.2: Mơ hình kỹ thuật/ chức Gronross .24 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz 26 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Dược Hà Nội 33 Hình 2.2: Cơ cấu GV hữu theo giới tính 36 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 45 Hình 2.4: Mẫu chia theo giới tính 52 Hình 2.5: Mẫu chia theo năm học .53 Hình 2.6: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát 55 x 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Năng lực phục vụ Phần lớn giảng viên HUP có trình độ chun mơn sâu (lý luận thực tiễn) môn học đảm nhận Các giảng viên HUP ln ln cập nhật kiến thức Cán bộ, nhân viên phòng ban HUP có đủ hiểu biết kiến thức chuyên môn để giải đáp câu hỏi SV Cán bộ, nhân viên phịng ban HUP nhiệt tình, có thái độ lịch sự, tơn trọng SV Mức độ cảm thông Giảng viên HUP quan tâm đến tiến SV kiến thức, kỹ thái độ Giảng viên HUP có thái độ thân thiện lời khuyên quý giá cho SV Cán bộ, nhân viên phòng ban HUP hiểu rõ nhu cầu cụ thể SV Cán bộ, nhân viên phòng ban HUP ln quan tâm tới lợi ích SV Cán bộ, nhân viên phịng ban HUP có tinh thần hợp tác hỗ trợ SV Mức độ hài lòng Nếu lựa chọn lại, bạn định thi tuyển vào học HUP Bạn khuyên bạn bè, người thân vào học HUP NL1 NL2 NL3 NL4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 HL1 HL2 xi Phụ lục 5: Thống kê mô tả biến quan sát thang đo thức Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 565 3,65 HH2 565 3,78 ,838 ,805 HH3 565 3,19 1,040 HH4 565 2,81 1,101 HH5 565 4,01 ,928 TC1 565 4,50 ,588 TC2 565 4,50 ,588 TC3 565 4,39 ,634 TC4 565 4,63 ,570 TC5 565 4,58 ,635 DU1 565 4,11 ,754 DU2 565 3,84 1,016 DU3 565 3,88 ,839 DU4 565 3,82 ,861 NL1 565 3,94 ,983 NL2 565 4,04 ,896 NL3 565 3,67 1,003 NL4 565 3,61 ,946 CT1 565 4,25 ,751 CT2 565 4,22 ,741 CT3 565 3,90 ,809 CT4 565 4,01 ,769 CT5 565 4,18 ,717 HL1 565 3,89 ,574 HL2 565 3,92 ,682 xii Phụ lục 6: Kết phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 6.1 Phương tiện hữu hình (lần 1) 6.2 Phương tiện hữu hình (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,711 ,728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 13,78 13,66 14,25 14,63 13,43 Scale Variance if Item Deleted 7,341 7,466 6,571 6,450 8,022 Item-Total Statistics Corrected Cronbach' Item-Total s Alpha if Correlation Item Deleted ,530 ,531 ,524 ,498 ,298 ,643 ,645 ,639 ,653 ,728 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 9,78 9,65 10,24 10,62 Scale Corrected Cronbach' Variance if Item-Total s Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 5,231 5,355 4,535 4,566 ,545 ,542 ,543 ,477 ,657 ,661 ,653 ,701 xiii 6.3 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 18,11 18,10 18,21 17,97 18,02 Scale Variance if Item Deleted 3,347 3,365 3,372 3,368 3,452 Corrected Item-Total Correlation ,620 ,609 ,538 ,637 ,496 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,745 ,748 ,771 ,740 ,785 xiv 6.4 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Item Deleted 11,53 11,81 11,77 11,83 Corrected ItemTotal Correlation 4,650 3,400 3,709 4,056 ,358 ,521 ,611 ,457 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,701 ,612 ,553 ,648 6.5 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 11,32 11,21 11,59 11,65 Scale Variance if Item Deleted 5,476 6,153 5,899 6,636 Corrected ItemTotal Correlation ,827 ,740 ,686 ,557 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,759 ,801 ,823 ,873 xv 6.6 Mức độ cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Scale Variance if Item Deleted 16,32 16,35 16,66 16,55 16,39 Corrected ItemTotal Correlation 6,452 6,691 6,149 6,056 6,327 ,678 ,615 ,697 ,780 ,764 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,856 ,870 ,852 ,831 ,836 6.7 Mức độ hài lòng SV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,651 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 3,92 3,89 Scale Variance if Item Deleted ,465 ,329 Corrected ItemTotal Correlation ,490 ,490 Cronbach's Alpha if Item Deleted xvi Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 7.1 Phân tích cho biến độc lập Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartle Approx Chi-Square tt's df Test of Spher P-value icity Total % of Variance Cumulative % 6,481 2,773 1,694 1,386 1,205 29,460 12,603 7,702 6,300 5,479 29,460 42,063 49,765 56,065 61,544 ,929 4,222 65,766 ,758 3,446 69,212 ,728 3,311 72,523 ,673 3,058 75,581 10 ,630 2,865 78,446 11 ,550 2,498 80,944 12 ,514 2,334 83,278 13 ,510 2,317 85,596 14 ,477 2,167 87,762 15 ,450 2,047 89,810 Total 3,365 2,898 2,832 2,322 2,123 % of Variance 15,294 13,173 12,874 10,555 9,648 Cumulative % 15,294 28,467 41,341 51,896 61,544 ,881 5164,171 231 ,000 xvii 16 ,421 1,916 91,725 17 ,390 1,771 93,497 18 ,377 1,713 95,210 19 ,340 1,544 96,754 20 ,300 1,364 98,117 21 ,217 ,985 99,103 22 ,197 ,897 100,000 Rotated Component Matrixa Component CT4 CT5 CT3 CT1 CT2 TC1 TC4 TC2 TC5 TC3 NL1 NL2 NL3 NL4 HH3 HH1 HH4 HH2 DU3 DU2 DU4 DU1 ,823 ,810 ,750 ,668 ,606 ,782 ,757 ,684 ,648 ,561 ,915 ,865 ,828 ,724 ,780 ,702 ,684 ,681 ,815 ,790 ,610 xviii Kết sau loại biến DU1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,877 4974,459 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6,273 2,772 1,689 1,353 1,193 29,870 13,198 8,041 6,441 5,681 29,870 43,068 51,109 57,549 63,230 ,767 3,653 66,883 ,735 3,501 70,385 ,677 3,225 73,609 ,640 3,048 76,657 10 ,626 2,982 79,639 11 ,549 2,613 82,253 12 ,512 2,440 84,692 13 ,500 2,383 87,075 14 ,465 2,214 89,290 15 ,426 2,029 91,319 16 ,390 1,856 93,175 17 ,378 1,798 94,973 Total % of Variance 6,273 2,772 1,689 1,353 1,193 29,870 13,198 8,041 6,441 5,681 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 29,870 43,068 51,109 57,549 63,230 Total % of Variance 3,282 2,913 2,832 2,333 1,918 15,630 13,872 13,484 11,110 9,134 Cumulative % 15,630 29,502 42,986 54,096 63,230 xix 18 ,341 1,625 96,598 19 ,300 1,429 98,028 20 ,217 1,032 99,060 21 ,197 ,940 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis xx Rotated Component Matrixa Component CT4 ,840 CT5 ,818 CT3 ,772 CT1 ,663 CT2 ,578 TC1 ,775 TC4 ,760 TC2 ,701 TC5 ,647 TC3 ,546 NL1 ,915 NL2 ,864 NL3 ,828 NL4 ,724 HH3 ,776 HH1 ,706 HH4 ,691 HH2 ,682 DU3 ,825 DU2 ,822 DU4 ,601 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxi 7.2 Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,501 154,450 df P-value ,000 Component Matrixa Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,490 74,500 74,500 ,510 25,500 100,000 Total 1,490 % of Variance 74,500 Cumulative % 74,500 HL2 HL1 ,863 ,863 xxii Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,743a ,551 a Predictors: (Constant), CT, NL, DU, HH, TC b Dependent Variable: HL Descriptive Statistics Mean HL HH TC DU NL CT Std Deviation 3,9062 3,3575 4,5207 3,8448 3,8137 4,1136 N ,54256 ,70808 ,44842 ,71879 ,80027 ,61969 565 565 565 565 565 565 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HH TC DU NL CT HL 1,000 ,435 ,434 ,532 ,432 ,522 HH ,435 1,000 ,316 ,315 ,069 ,465 TC ,434 ,316 1,000 ,376 ,087 ,610 DU ,532 ,315 ,376 1,000 ,118 ,422 NL ,432 ,069 ,087 ,118 1,000 ,086 CT HL HH TC DU NL CT HL HH ,522 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 565 565 ,465 ,000 ,000 ,000 ,051 ,000 565 565 ,610 ,000 ,000 ,000 ,019 ,000 565 565 ,422 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 565 565 ,086 ,000 ,051 ,019 ,002 ,020 565 565 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,020 565 565 TC 565 565 565 565 565 565 Adjusted R Square ,547 Std Error of the Estimate ,36502 xxiii DU 565 565 565 565 565 565 NL 565 565 565 565 565 565 CT 565 565 565 565 565 565 xxiv ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 91,549 18,310 Residual 74,479 559 ,133 166,028 564 Total F Sig ,000b 137,424 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, NL, DU, HH, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,311 ,169 HH ,139 ,025 TC ,119 DU Standardized Coefficients t Sig Beta 95,0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Lower Bound Tolerance Upper Bound VIF 1,841 ,066 -,021 ,644 ,182 5,615 ,000 ,091 ,188 ,766 1,306 ,044 ,098 2,706 ,007 ,033 ,205 ,610 1,639 ,229 ,024 ,304 9,466 ,000 ,182 ,277 ,778 1,285 NL ,241 ,019 ,356 12,457 ,000 ,203 ,279 ,983 1,017 CT ,192 ,034 ,219 5,590 ,000 ,124 ,259 ,524 1,909 a Dependent Variable: H ... ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng chất lượng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI Ngành:... quan nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 3  Nêu thực trạng đưa đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại