Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TÓM TẮT BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ

Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU

MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM

Mã số: B2014-TN05-02

Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh

Thái Nguyên, 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TÓM TẮT BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ

Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU

MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM

Mã số: B2014-TN05-02

Xác nhận của tổ chức chủ trì Chủ nhiệm đề tài

(ký, họ tên, đóng dấu) (ký, họ tên)

Thái Nguyên, 2017

i

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU

I Danh sách thành viên tham gia

1 PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Ban hợp tác Quốc tế -

Đại học Thái Nguyên Chủ nhiệm đề tài

Kinh tế và QTKD Thư ký khoa học

3 NCS Ths Hoàng Thị Huệ Giảng viên, Trường ĐH

Kinh tế và QTKD Tham gia

4 Th.S Nguyễn Văn Huy Giảng viên, Trường ĐH

Kinh tế và QTKD Tham gia

5 TS Nguyễn Thu Hà

Giảng viên, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

Tham gia

6 NCS Nguyễn Huệ Minh

Giảng viên, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

Tham gia

II Đơn vị phối hợp chính

1 Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

2 Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội

3 Trường Đại học Thương Mại

MỤC LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI vi

INFORMATION OF RESEARCH RESULTS viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của báo cáo 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ TRONG NGÀNH DU LỊCH NÓI RIÊNG 3

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 3

1.1.1 Dịch vụ 3

1.1.2 Chất lượng 3

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 3

1.2 Các đặc trưng của dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng 3

1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ 3

1.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ du lịch 3

1.3 Các mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 3

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 3

1.3.2 Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985) 3

1.3.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990) 4

1.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 4

1.3.5 Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ của Mattsson (1992) 4

1.3.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996) 4

1.3.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999) 4

1.3.8 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar cùng các cộng sự (2000) 4

1.3.9 Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost và Kumar (2000) 4

1.3.10 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) 4

iii

1.3.11 Mô hình dựa trên công nghệ thông tin của Zhu cùng các cộng sự (2002) 4

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ du lịch 4

Chương 2 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH 5

2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 5

2.2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 5

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 5

2.3 Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu 6

2.4 Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam 6

Chương 3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 7

3.1 Tác động của các chiến lược, chính sách, chương trình hoạt động đến ngành du lịch Việt Nam 7

3.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại một số khu du lịch trọng điểm miền Bắc 7

3.2.1 Thống kê mẫu mô tả 7

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá của thang đo trong nghiên cứu 7

3.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại một số khu du lịch trọng điểm miền Bắc 10

3.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam 14

Chương 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 15

4.1 Đề xuất giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam 15

4.2 Đề xuất giải pháp vi mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam 15

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu 5 Bảng 3.3 Độ tin cậy của thang đo 7 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo sự hài lòng của du khách

đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc 9 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch

trọng điểm miền Bắc 10 Bảng 3.7 Hệ số tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

du khách 12 Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách

và chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc 13 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 14

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1 Thông tin chung

- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại

các khu du lịch miền Bắc - Qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm

- Mã số: ĐH2014-TN05-02

- Chủ nhiệm: PGS Nguyễn Khánh Doanh

- Cơ quan chủ trì: Đại học Thái Nguyên

- Thời gian thực hiện: 5/2013 - 5/2017

2 Mục tiêu

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách hiện nay đối với chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải phải cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách tại các khu du

lịch miền Bắc

3 Tính mới và sáng tạo

- Đây là một trong những đề tài đầu tiên hệ thống hóa tương đối đầy đủ các mô hình

về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách; xây dựng khung phân tích và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ

- Những nghiên cứu trước đây thường gắn với một điểm du lịch cụ thể hoặc một số điểm du lịch trong phạm vi một tỉnh/thành Đây là nghiên cứu đầu tiên với quy mô điều tra, khảo sát trên phạm vi rộng, phương pháp xử lý số liệu điều tra đa dạng

- Nghiên cứu phương pháp phân nhóm các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của

du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc

4 Kết quả nghiên cứu

Thứ nhất, Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các mô

hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai, Xây dựng khung phân tích, bộ tiêu chí và đánh giá sự hài lòng của du khách

đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc

Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du

khách đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc

5 Sản phẩm

- Sản phẩm khoa học: 03 bài báo đăng tạp chí trong nước

+ Bài báo: Đánh giá sự hài lòng của các du khách tại Khu du lịch làng văn hóa - du lịch các dân tộc Việt Nam, Nguyễn Thu Hà, Đỗ Đình Long; Tạp chí Kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương số 493 (2017) 53-54

+ Bài báo: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại vịnh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh; Vũ Thị Quỳnh Anh, Đỗ Đình Long, Nguyễn Khánh Doanh; Tạp chí Nghiên cứu Ấn Độ và Châu Á số 4 (2017) 68-75

vii

+ Bài báo: Service quality and customer satisfaction: A case study of Hotel industry in Việt Nam; Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, Yoshiki Matsui; Tạp chí Asia Social Science, Vol.11, No.10; (2015) 73-85

- Sản phẩm đào tạo: Hướng dẫn 01 luận văn cao học, góp phần đào tạo 01 tiến sĩ

(chuyên đề tiến sĩ)

+ Chuyên đề tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh: “Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ” của nghiên cứu sinh Nguyễn Thu Hà, bảo vệ năm 2015, cấp bằng năm 2016

+ Hướng dẫn học viên cao học Vũ Thị Quỳnh Anh hoàn thành đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Vịnh Hạ Long - Quảng Ninh” Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ theo quyết định số 536/QĐ-ĐHKT&QTKD ngày 12 tháng

6 năm 2015 Bằng thạc sĩ cấp ngày 3 tháng 8 năm 2015

6 Phương thức chuyển giao, địa chỉ ứng dụng, tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu

Sản phẩm của đề tài sẽ đóng góp vào cơ sở lý luận quản trị chất lượng, quản trị dịch

vụ nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung Các kết quả nghiên cứu sẽ được tổng hợp thành tài liệu đào tạo cho việc giảng dạy quản trị kinh doanh cho bậc đại học và sau đại học Kết quả nghiên cứu sẽ được viết lại thành case study và đưa vào nội dung giảng dạy môn quản trị tác nghiệp (Operations management), Marketing dịch vụ (Service Marketing), Marketing du lịch và Quản trị chất lượng cũng như giảng dạy thạc sỹ quản trị kinh doanh

Sản phẩm của đề tài (Hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch, Hệ thống giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc Việt nam) sau khi được kiểm chứng sẽ được chuyển giao cho các doanh nghiệp du lịch, cơ quan quản lý du lịch tại địa phương và Tổng cục du lịch nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh thương mại của các khu du lịch

Đề tài có khả năng ứng dụng với ngành du lịch nói chung và các khu du lịch nói riêng ở khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách Ngoài ra, đề tài được dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghiên cứu khoa học tại các trường đại học nói chung và Đại học Thái Nguyên nói riêng

Kết quả nghiên cứu, sản phẩm của đề tài gồm một báo cáo khoa học, một bản tóm tắt

và bộ tiêu chí về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách Các sản phẩm này sẽ được bàn giao cho cơ quan quản lý du lịch ở địa phương và Tổng cục du lịch Trong đó bản mềm có thể đưa lên internet để các cá nhân, tổ chức có nhu cầu khai thác và sử dụng

Ngày tháng năm 2017

(ký, họ và tên)

PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh

INFORMATION OF RESEARCH RESULTS

1 General information:

Project title: A Study on Tourist Satisfaction towards Service Quality at Tourist Areas in Northern Vietnam - At some main tourist areas

Code number: ĐH2014-TN05-02

Coordinator: Assoc Prof Nguyen Khanh Doanh

Implementing institution: Thai Nguyen University

Duration: from 5/2013 to 5/2017

2 Objectives:

Assess tourist satisfaction of service quality and then, propose some solutions to enhance and improve tourist satisfaction towards serive quality at tourist areas in Northern Vietnam

3 Creativeness and innovativeness

- Establish theoretical framework, and criteria to assess tourist satisfaction towards service quality at some main tourist area in Northern Vietnam

- Previous studies usually conducted at a tourist area or several tourist areas in a province/city This study is the first research which conducts survey in a large scale, employing various data analysis methods

- Employ an appropriate method to make group of service quality factors affecting tourirst satisfaction, then propose solutions to enhance and improve tourist satisfaction towards service quality at tourist areas in Northern Vietnam

4 Research results

Firstly, study on theoretical models for assessing service quality, customer

satisfaction

Secondly, establish theoretical framework, criteria to assess tourist satisfaction towards

service quality at some main tourist area in Northern Vietnam

Thirdly, propose some solutions to enhance and improve tourist satisfaction towards

serive quality at tourist areas in Northern Vietnam

5 Products

- Scientific products: 03 articles published in domestic journals

- Training products: Supervise 01 master studies for their thesis and contribute to

supervise 01 Ph.D student

- Product applications: 01 analytical report

6 Transfer alternatives, application institutions, impact and benefits of research results

Research results contribute to theoretical basis on the field of quality management, service managment in particular, and business administration in general Moreover, research results will be collected and can be used as material for business administration

ix

student in both undergraduate and graduate level Research results are expected to be case study in some field such as Operations management, service marketing, Tourism Marketing, Quality Management

Reserch results including criteria which can be used to assess tourist satisfaction and solutions to enhance and improve tourist satisafaction towards service quality in tourist areas in Northern Vietnam, after verifying, can be transferred to tourist businesses, local government in tourism, and Vietnam National Administration of Tourism in order to improve productivity, quality, and efficiency of tourist areas

This study is applicable to tourism in general and tourist businesses in particular, especially in service quality and tourist satisfaction issues Besides, this study can be used

as the reference to students performing scientific research in universities in general and in Thai Nguyen University in particular

The results and products of this study consist of a scientific report, a summary, and solutions to enhance tourist satisfaction in tourist area in Northern Vietnam These products will be transferred to management office and will be uploaded to the Internet

so that individuals and organizations can exploit and use in need

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, số khách quốc tế đến Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt trong năm 2012; năm 2016 số du khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 10 triệu người, khách du lịch nội địa đạt 60 triệu lượt Dự kiến đến năm 2025: Việt Nam sẽ đón 14 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 58 triệu lượt khách nội địa; đạt mức tăng trưởng khách quốc tế là 6%/năm và nội địa là 4.3%/năm; tổng thu từ du lịch đạt khoảng 523 nghìn tỷ tương đương 26 tỷ USD, đóng góp từ 7.2 % tổng GDP cả nước (Quy hoạch phát triển du lịch đến năm 2020)

Để đẩy mạnh sự phát triển ngành du lịch cũng như thu hút nhiều hơn nữa lượng du khách đến các khu du lịch của Việt Nam, điều quan trọng cần tập trung là nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại điểm du lịch Đây được xem là nhân tố quyết định về tiếng tăm cũng như sự thu hút của khu du lịch đối với du khách thập phương Muốn nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch, trước hết cần nghiên cứu đánh giá được tình hình thực tế hiện nay về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ các khu du lịch như thế nào? Để làm được điều đó, trước hết cần xây dựng các chỉ số đánh giá sự hài lòng của du khách, chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch dựa trên các chuẩn mực trong nước và quốc tế Đồng thời, cần tiến hành khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của du khách (quốc tế và trong nước) và của các công ty lữ hành, để từ đó có đánh giá tổng hợp về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam dựa trên cơ sở so sánh với các nghiên cứu đánh giá trên thế giới Hiện nay cũng đã có khá nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách

với điểm du lịch, tuy nhiên các nghiên cứu này có một số hạn chế như sau: Thứ nhất, hầu

hết các nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của du khách tại một điểm đến cụ

thể Thứ hai, chưa có những công trình nghiên cứu mang tính tổng quát và đồng bộ để có

thể đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng được ứng dụng rộng rãi tại các khu du lịch

Trước nhu cầu phát triển ngành du lịch Việt Nam, trước tình hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khu du lịch, việc nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch

vụ các khu du lịch Việt Nam nói chung cũng như các khu du lịch tại Miền Bắc nói riêng là

có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải thiện, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của du khách, hướng tới phát triển bền vững và hiệu quả ngành du lịch trong tương lai Đó chính

là lý do mà nhóm nghiên cứu lựa chọn chủ đề “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm” để nghiên cứu trong khuôn khổ đề tài cấp Bộ năm 2013-2015

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách hiện nay đối với chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải phải cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách tại các khu du lịch miền Bắc

2

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tổng quan các mô hình lý thuyết và thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ

quốc tế như SERVQUAL, các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên các

chuẩn mực của Nhật, Mỹ, Châu Âu như JCSI, ACSI, ECSI

- Xây dựng khung phân tích và đánh giá sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ các khu du lịch miền Bắc Việt Nam phù hợp với bối cảnh Việt Nam, bao gồm hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch, phương pháp đánh giá và quy trình đánh giá

- Áp dụng triển khai đánh giá, thu thập và phân tích kết quả đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại 2 khu du lịch, 4 điểm du lịch quốc gia và

3 đô thị du lịch trọng điểm miền Bắc, tại 5 địa phương là Hà Nội, Ninh Bình, Quảng Ninh, Hải Phòng và Lào Cai bởi đây là các địa phương có các khu và điểm du lịch được xem xét và đầu tư rất nhiều cho du lịch theo Quyết định 201/QĐ-Ttg và là nơi có nhiều di sản thế giới, thu hút du khách

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch lựa chọn - yếu tố ảnh hướng chính đến mức độ hài lòng của du khách

- Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch

- Đối tượng được lựa chọn nghiên cứu là các du khách (quốc tế và trong nước) tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam Nhóm nghiên cứu sẽ thực hiện nghiên cứu đa dạng các nhóm đối tượng du khách (theo độ tuổi, động cơ đi du lịch, quy mô gia đình, khoảng thời gian du lịch…) để có đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian: Lựa chọn nghiên cứu tại 2 khu du lịch, 4 điểm du lịch quốc

gia và 3 đô thị du lịch trọng điểm miền Bắc, tại 5 địa phương là Hà Nội, Ninh Bình, Quảng Ninh, Hải Phòng và Lào Cai bởi đây là các địa phương có các khu và điểm du lịch được xem xét và đầu tư rất nhiều cho du lịch theo Quyết định 201/QĐ-Ttg và là nơi có nhiều di sản thế giới, thu hút du khách

3.2.2 Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan

tới chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch

3.2.3 Phạm vi về thời gian: 3 năm (2013-2015)

4 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu

4.1 Cách tiếp cận

4.2 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp nghiên cứu thứ cấp