Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TÓM TẮT BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM Mã số: B2014-TN05-02 Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Thái Nguyên, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TÓM TẮT BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM Mã số: B2014-TN05-02 Xác nhận tổ chức chủ trì Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên, đóng dấu) (ký, họ tên) Thái Nguyên, 2017 i DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU I Danh sách thành viên tham gia STT Họ tên Đơn vị công tác Vai trò tham gia Ban hợp tác Quốc tế Đại học Thái Nguyên Chủ nhiệm đề tài PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh T.S Đỗ Đình Long Giảng viên, Trường ĐH Kinh tế QTKD Thư ký khoa học NCS Ths Hoàng Thị Huệ Giảng viên, Trường ĐH Kinh tế QTKD Tham gia Th.S Nguyễn Văn Huy Giảng viên, Trường ĐH Kinh tế QTKD Tham gia TS Nguyễn Thu Hà Giảng viên, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tham gia NCS Nguyễn Huệ Minh Giảng viên, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tham gia II Đơn vị phối hợp Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Trường Đại học Thương Mại ii MỤC LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI vi INFORMATION OF RESEARCH RESULTS viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ TRONG NGÀNH DU LỊCH NÓI RIÊNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các đặc trưng dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ du lịch 1.3 Các mô hình phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.3.2 Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 1.3.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.3.5 Mô hình giá trị lý tưởng chất lượng dịch vụ Mattsson (1992) 1.3.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng Spreng Mackoy (1996) 1.3.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Oh, 1999) 1.3.8 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 1.3.9 Mô hình chất lượng dịch vụ nội Frost Kumar (2000) 1.3.10 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) iii 1.3.11 Mô hình dựa công nghệ thông tin Zhu cộng (2002) 1.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Chương KHUNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH 2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 2.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 2.4 Bộ tiêu chí đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc Việt Nam Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 3.1 Tác động chiến lược, sách, chương trình hoạt động đến ngành du lịch Việt Nam 3.2 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch số khu du lịch trọng điểm miền Bắc 3.2.1 Thống kê mẫu mô tả 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá thang đo nghiên cứu 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách số khu du lịch trọng điểm miền Bắc 10 3.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 14 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 15 4.1 Đề xuất giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 15 4.2 Đề xuất giải pháp vi mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 15 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định thang đo hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc Bảng 3.5 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc 10 Bảng 3.7 Hệ số tương quan yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng du khách 12 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy mối quan hệ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc 13 Bảng 3.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 14 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Test Kaiser-Meyer-Olkin Test vi THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung - Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ các khu du lịch miền Bắc - Qua nghiên cứu số khu du lịch trọng điểm - Mã số: ĐH2014-TN05-02 - Chủ nhiệm: PGS Nguyễn Khánh Doanh - Cơ quan chủ trì: Đại học Thái Nguyên - Thời gian thực hiện: 5/2013 - 5/2017 Mục tiêu Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ, từ đề xuất số giải phải cải thiện nâng cao mức độ hài lòng du khách khu du lịch miền Bắc Tính sáng tạo - Đây đề tài hệ thống hóa tương đối đầy đủ mô hình chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng du khách; xây dựng khung phân tích tiêu chí đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ - Những nghiên cứu trước thường gắn với điểm du lịch cụ thể số điểm du lịch phạm vi tỉnh/thành Đây nghiên cứu với quy mô điều tra, khảo sát phạm vi rộng, phương pháp xử lý số liệu điều tra đa dạng - Nghiên cứu phương pháp phân nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng du khách, từ đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Kết nghiên cứu Thứ nhất, Nghiên cứu mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá hài lòng khách hàng Thứ hai, Xây dựng khung phân tích, tiêu chí đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Thứ ba, Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Sản phẩm - Sản phẩm khoa học: 03 báo đăng tạp chí nước + Bài báo: Đánh giá hài lòng du khách Khu du lịch làng văn hóa - du lịch dân tộc Việt Nam, Nguyễn Thu Hà, Đỗ Đình Long; Tạp chí Kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương số 493 (2017) 53-54 + Bài báo: Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh; Vũ Thị Quỳnh Anh, Đỗ Đình Long, Nguyễn Khánh Doanh; Tạp chí Nghiên cứu Ấn Độ Châu Á số (2017) 68-75 vii + Bài báo: Service quality and customer satisfaction: A case study of Hotel industry in Việt Nam; Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, Yoshiki Matsui; Tạp chí Asia Social Science, Vol.11, No.10; (2015) 73-85 - Sản phẩm đào tạo: Hướng dẫn 01 luận văn cao học, góp phần đào tạo 01 tiến sĩ (chuyên đề tiến sĩ) + Chuyên đề tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh: “Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ” nghiên cứu sinh Nguyễn Thu Hà, bảo vệ năm 2015, cấp năm 2016 + Hướng dẫn học viên cao học Vũ Thị Quỳnh Anh hoàn thành đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long - Quảng Ninh” Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ theo định số 536/QĐ-ĐHKT&QTKD ngày 12 tháng năm 2015 Bằng thạc sĩ cấp ngày tháng năm 2015 Phương thức chuyển giao, địa ứng dụng, tác động lợi ích mang lại kết nghiên cứu Sản phẩm đề tài đóng góp vào sở lý luận quản trị chất lượng, quản trị dịch vụ nói riêng quản trị kinh doanh nói chung Các kết nghiên cứu tổng hợp thành tài liệu đào tạo cho việc giảng dạy quản trị kinh doanh cho bậc đại học sau đại học Kết nghiên cứu viết lại thành case study đưa vào nội dung giảng dạy môn quản trị tác nghiệp (Operations management), Marketing dịch vụ (Service Marketing), Marketing du lịch Quản trị chất lượng cũng giảng dạy thạc sỹ quản trị kinh doanh S�o hài lòng du khách chất lượng dịch vụ các khu du lịch miền Bắc Thành phần Trải nghiệm du lịch TNDL1 TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 Thông tin TTIN2 TTIN3 TTIN4 Sự hiếu khách SHKA1 SHKA2 SHKA3 Bình đẳng giá BDGA1 BDGA2 Hệ số tải nhân tố 0.734 0.715 0.646 0.675 0.496 0.758 0.846 0.806 0.701 0.816 0.739 0.824 0.824 Thành phần Tiện nghi TNGI1 TNGI2 Logistics LOGI1 LOGI2 LOGI3 Thực phẩm TPHA1 TPHA2 Vệ sinh VESI2 VESI3 VESI4 VESI5 An ninh ANNI1 Hệ số tải nhân tố 0.883 0.883 0.773 0.814 0.803 0.896 0.896 0.685 0.785 0.779 0.810 0.763 10 Hệ số tải nhân tố Thành phần Giá trị đồng tiền GTDT1 GTDT2 GTDT3 HALO HALO1 HALO2 HALO3 KMO Giá trị Eigen Tổng phương sai rút trích (%) 0.738 0.827 0.717 Thành phần Hệ số tải nhân tố ANNI2 ANNI3 ANNI4 0.800 0.800 0.764 0.844 0.804 0.661 0.878 1.071 60.154 Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý SPSS 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách số khu du lịch trọng điểm miền Bắc 3.2.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc Các thống kê hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc trình bày bảng 3.5 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ các khu du lịch trọng điểm miền Bắc Số mẫu Trải nghiệm du lịch Thông tin Sự hiếu khách Bình đẳng giá Giá trị đồng tiền Tiện nghi Logistics Thực phẩm Vệ sinh An ninh Sự hài lòng 2016 2016 2016 2016 2016 2016 2016 2016 2016 2016 2016 Giá trị Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch nhỏ nhất bình chuẩn 1.00 5.00 3.73 0.61 1.00 5.00 3.25 0.89 1.00 5.00 3.68 0.69 1.00 5.00 3.53 0.73 1.33 5.00 3.13 0.87 1.00 5.00 3.31 0.84 1.00 5.00 3.59 0.75 1.00 5.00 3.52 0.84 1.00 5.00 3.42 0.68 1.00 5.00 3.68 0.69 1.00 5.00 3.31 0.68 Nguồn: Kết khảo sát nhóm nghiên cứu Hình 3.2 trình bày giá trị trung bình mức độ cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc 12 - Có khác biệt đáng ý mức độ hài lòng du khách quốc tế du khách Việt nam yếu tố Bình đẳng giá Tràng An Cúc Phương (Ninh Bình); Sa Pa (Lào Cai) Hạ Long (Quảng Ninh) Các du khách quốc tế có mức độ hài lòng yếu tố Bình đẳng giá thấp du khách Việt Nam khu/điểm du lịch - Có khác biệt đáng ý mức độ hài lòng du khách quốc tế du khách Việt nam yếu tố Tiện nghi Làng Văn hoá - Du lịch dân tộc Việt Chùa Hương (Hà Nội); Tràng An Cúc Phương (Ninh Bình) Các du khách quốc tế có mức độ hài lòng yếu tố Tiện nghi thấp du khách Việt Nam khu/điểm du lịch - Có khác biệt đáng ý mức độ hài lòng du khách quốc tế du khách Việt nam yếu tố Thực phẩm yếu tố Vệ sinh tất khu/điểm du lịch nghiên cứu Các du khách quốc tế có mức độ hài lòng yếu tố Thực phẩm yếu tố Vệ sinh thấp du khách Việt Nam tất khu/điểm du lịch nghiên cứu Trong đó, mức độ hài lòng du khách quốc tế Vệ sinh đặc biệt thấp du khách Việt Nam Tràng An Cúc Phương (Ninh Bình) Sa Pa (Lào Cai) 3.2.3.3 Phân tích tương quan biến Kết phân tích tương quan yếu tố Trải nghiệm du lịch, Thông tin, Sự hiếu khách, Bình đẳng giá, Giá trị đồng tiền, Tiện nghi, Logistics, Thực phẩm, Vệ sinh An ninh với thành phần Sự hài lòng du khách thang đo lường hài lòng du khách khu du lịch trọng điểm miền Bắc có giá trị dao động từ 0.138 đến 0.558 cho thấy biến có mối tương quan mạnh, thành phần chất lượng dịch vụ nhận giá trị cao thành phần Sự hài lòng du khách cũng nhận giá trị cao Bảng 3.7 Hệ số tương quan các yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng du khách TNDL TTIN SHKA BDGA GTDT TNGI LOGI TPHA VESI ANNI TNDL 1.000 TTIN 369 1.000 SHKA 404 558 1.000 BDGA 240 372 486 1.000 GTDT 138 355 211 455 TNGI 244 331 396 287 163 1.000 LOGI 263 326 366 294 146 459 1.000 TPHA 194 238 342 185 081 370 385 VESI 192 341 334 304 267 313 300 369 1.000 ANNI 220 357 409 378 260 334 337 323 1.000 1.000 530 1.000 Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu 13 3.2.3.4 Kết phân tích hồi quy mối quan hệ hài lòng du khách với yếu tố chất lượng dịch vụ Kết phân tích hồi quy từ Bảng 3.8 cho thấy, lấy ngưỡng mức độ ý nghĩa thống kê 5% 5/10 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: Giá trị đồng tiền, Tiện nghi, An ninh, Vệ sinh Thông tin thể tác động tích cực đáng kể vào hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc Yếu tố An ninh tác động mạnh tới Sự hài lòng du khách với giá trị hệ số cao đạt 0.359 Tiếp theo yếu tố Vệ sinh, Thông tin, Giá trị đồng tiền Tiện nghi có tác động tích cực tới hài lòng du khách, có giá trị hệ số 0.234, 0.182, 0.090 0.085 Hệ số R2 hiệu chỉnh mô hình hồi quy đạt 0.233 cho thấy 10 yếu tố chất lượng dịch vụ giải thích 23.3% biến thiên mức độ hài lòng du khách khu du lịch trọng điểm miền Bắc Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy mối quan hệ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ các khu du lịch trọng điểm miền Bắc R2 0.251 R2 hiệu chỉnh 0.233 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta VIF B Std Error Sig (Constant) 1.134 0.235 TNDL 0.019 0.055 0.017 0.732 1.300 TTIN 0.182 0.051 0.020 0.028 1.840 SHKA 0.015 0.061 0.015 0.805 2.119 BDGA 0.021 0.053 0.022 0.699 1.793 GTDT 0.090 0.046 0.101 0.050 1.482 TNGI 0.085 0.044 0.104 0.053 1.599 LOGI 0.032 0.049 0.035 0.516 1.575 TPHA 0.001 0.041 0.001 0.981 1.436 VESI 0.234 0.056 0.003 0.041 1.722 ANNI 0.359 0.058 0.362 0.000 1.899 000 Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu Dựa kết phân tích hồi quy bội để kiểm tra mối quan hệ hài lòng du khách với chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch trọng điểm miền Bắc, kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu tóm tắt sau: 14 Bảng 3.9 Kết kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết Kết H1: Trải nghiệm du lịch tác động tích cực tới hài lòng du khách Không chấp nhận H2: Thông tin tác động tích cực tới hài lòng du khách Chấp nhận H3: Sự hiếu khách tác động tích cực tới hài lòng du khách Không chấp nhận H4: Bình đẳng giá tác động tích cực tới hài lòng du khách Không chấp nhận H5: Giá trị đồng tiền tác động tích cực tới hài lòng du khách Chấp nhận H6: Tiện nghi tác động tích cực tới hài lòng du khách Chấp nhận H7: Logistic tác động tích cực tới hài lòng du khách Không chấp nhận H8: Thực phẩm tác động tích cực tới hài lòng du khách Không chấp nhận H9: Vệ sinh tác động tích cực tới hài lòng du khách Chấp nhận H10: An ninh tác động tích cực tới hài lòng du khách Chấp nhận Nguồn: Kết khảo sát nhóm nghiên cứu Kết hồi quy cho thấy chứng cho mối liên hệ thông tin, hiếu khách, trải nghiệm du lịch, logistic thực phẩm với hài lòng du khách Thực tế, hầu hết du khách đến với khu du lịch tìm hiểu trước thông qua website cảm nhận người du lịch điểm Họ sẵn sàng chấp nhận vấn đề chất lượng dịch vụ dù chưa thực hài lòng Do vây, không tìm thấy mối liên hệ yếu tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 3.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch các khu du lịch miền Bắc Việt Nam 3.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng du khách yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 3.2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu/điểm du lịch miền Bắc Việt Nam a Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam * Khu du lịch Làng Văn hoá - Du lịch dân tộc Việt (Hà Nội) * Khu du lịch Tràng An (Ninh Bình) b Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quốc gia thuộc miền Bắc Việt Nam * Điểm du lịch quốc gia Chùa Hương (Hà Nội) * Điểm du lịch quốc gia Văn miếu Quốc Tử Giám (Hà Nội) * Điểm du lịch quốc gia Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh (Hà Nội) * Điểm du lịch quốc gia Cúc Phương (Ninh Bình) c Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch đô thị du lịch miền Bắc Việt Nam 15 * Đô thị du lịch Sa Pa (Lào Cai) * Đô thị du lịch Đồ Sơn (Hải Phòng) * Đô thị du lịch Hạ Long (Quảng Ninh) Đối với du khách quốc tế, Trải nghiệm du lịch Sự hiếu khách yếu tố đem lại hài lòng cao so với yếu tố lại Ngược lại, số yếu tố mà nhà quản lý đô thị du lịch Hạ Long cần lưu ý cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng du khách quốc tế thời gian tới, Giá trị đồng tiền Thông tin Đối với du khách Việt Nam, Trải nghiệm du lịch, Sự hiếu khách An ninh yếu tố du khách đánh giá hài lòng yếu tố lại Một số yếu tố cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng du khách Việt Nam đô thị du lịch Giá trị đồng tiền Thông tin Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 4.1 Đề xuất giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch các khu du lịch miền Bắc Việt Nam Thứ nhất, tăng cường đầu tư sở hạ tầng du lịch Thứ hai, kiểm soát có hiệu chất lượng dịch vụ du lịch Thứ ba, cần có sách bảo vệ môi trường khu, tuyến điểm, sở dịch vụ du lịch;… Thứ tư, hoàn thiện sách phát triển nguồn nhân lực du lịch, khuyến khích đào tạo chuyển giao kỹ chỗ;… 4.2 Đề xuất giải pháp vi mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch các khu du lịch miền Bắc Việt Nam Để xây dựng kiến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch hướng tới nâng cao mức độ hài lòng du khách, nhóm nghiên cứu kết hợp kết phân tích hồi quy mối quan hệ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ kết đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch chia thành nhóm sau: Nhóm A: nhóm yếu tố nhận dạng nhóm du khách cảm nhận tương đối thấp, nhiên lại có tác động đáng kể đến hài lòng du khách Nhóm B: nhóm yếu tố nhận dạng du khách cảm nhận tương đối cao có tác động đáng kể đến hài lòng du khách Nhóm C: nhóm yếu tố nhận dạng du khách cảm nhận tương đối cao, nhiên lại ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng du khách ... đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc Việt Nam Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT.. .lịch trọng điểm miền Bắc 3.2.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc Các thống kê hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc ... đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Thứ ba, Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Sản