Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng Dịch vụ tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện Ngành Hải quan nói chung Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nói riêng tập trung hoàn thiện thể chế, quy trình thủ tục hải quan theo hướng tuân thủ Hiệp định tương mại tự do, hiệp định tạo thuận lợi thương mại, Luật Hải quan, Luật thuế Xuất Nhập khẩu, Luật ban hành văn quy phạm pháp luật Luật khác có liên quan bối cảnh kinh tế Việt Nam có nhiều diễn biến phức tạp kinh tế toàn cầu Trong bối cảnh đó, Chính phủ đạo Bộ, ngành, địa phương thực đồng giải pháp, sách nhằm đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Bên cạnh yêu cầu cho công tác Quản lý Nhà nước lĩnh vực Hải quan đóng vai trò quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội Ngành Hải quan nói chung Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nói riêng triển khai liệt triển khai thực Nghị số 19-2016/NQ-CP ngày 28/4/2016 Chính phủ Nghị số 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 Chính phủ việc tạo thuận lợi cho thương mại, du lịch thu hút đầu tư; bảo vệ kinh tế nước, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội; đóng góp nguồn thu cho ngân sách nhà nước Ngành Hải quan thực đồng thời hai mục tiêu chống buôn lậu, gian lận thương mại gắn với tạo điều kiện thông thoáng cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất khẩu, nhập Vì để nâng cao lực đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Hải quan nghiên cứu thiếu doanh nghiệp nhằm nhận biết chất lượng dịch vụ hải quan nào? Để từ đưa giải pháp để giúp cho Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nhận biết điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần phải khắc phục Trong thời gian qua Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đạt thành công định công cải cách, phát triển, đại hóa việc áp dụng quản lý rủi ro triển khai thành công hệ thống VNACCS/VCIS vào công tác quản lý Nhà nước Hải quan Bên cạnh số tồn việc thực hoạt động Hải quan như: Ngành Hải quan phận cán bộ, công chức Hải quan chưa nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm để phấn đấu thực hiện, làm việc cầm chừng gây phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín gây cản trở trình đại hóa Ngành làm cho cộng đồng doanh nghiệp người dân chưa hài lòng Nhằm đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ Hải quan để từ có kiến nghị, giải pháp Tổng cục Hải quan, Bộ ngành, địa phương công tác quản lý Nhà nước Hải quan Chính mà tác giả chọn đề tài “Đánh giá hài lòng Doanh nghiệp chất lượng Dịch vụ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ” để làm đề tài luận văn cao học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đề xuất hàm ý quản lý nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực hoạt động Hải quan Mục tiêu 2: Đánh giá hài lòng Doanh nghiệp chất lượng Dịch vụ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ Mục tiêu 3: Đưa đề xuất hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hải quan gì? mức độ quan trọng yếu tố nào? Về hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Hải quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ? Qua nhằm phát huy mặt làm từ khắc phục nhằm bước nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan? Từ kết để tìm giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 1.5 Phạm vi nghiên cứu: Những doanh nghiệp trực tiếp gián tiếp tham gia Cục Hải quan thành phố Cần Thơ quản lý Số liệu sơ cấp thực 04 tháng (tháng đến tháng 10 năm 2016) Ngoài công tác thu thập số liệu thứ cấp (số liệu thống kê Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ) sử dụng thời gian nghiên cứu luận văn 1.6 Tổng quan tài liệu 1.6.1 Tình hình nghiên cứu nước Các đề tài nghiên cứu mang tính định lượng xuất lâu đời xem công cụ thiếu tổ chức Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Ngoài số tác giả lại cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng tạo nên trung thành khách hàng Hệ doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ CLDV tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Hiện có nhiều nghiên cứu kiểm định chứng minh mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor,1992) Nhưng nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần CLDV hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ (Lassar & Ctg, 2000) Chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển năm 1989 (Swedish Customer Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Chỉ số thực phương diện quốc gia góc độ nội ngành so sánh thời điểm khác Việc đánh giá số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến) nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động doanh nghiệp điểm cốt lõi mô hình CSI Biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty), than phiền khách hàng (customer complaints) Về số hài lòng Mỹ (ACSI), mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng ngược lại Về số hài lòng Châu Âu (ECSI) có số khác biệt định Bởi so với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vô hình Thông thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành Qua điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân đối yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thông qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận Qua kết năm nghiên cứu khám phá vài yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng có giá trị theo thời gian, nhiên phần lớn yếu tố cho quan trọng thay đổi theo thời gian 1.6.2 Tình hình nghiên cứu nước Lê Dân (2011) đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức Dựa vào sở lý thuyết thực trạng thủ tục hành năm gần tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân, doanh nghiệp dịch vụ hành có nhân tố: (1) Cán công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; (7) Cơ chế giám sát, góp ý Mô hình chưa nghiên cứu thức, kiểm chứng thực tế nên tác giả dừng lại đề xuất phương án, mô hình tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng loại dịch vụ hành công Phan Tấn Phát (2010) dựa vào sở lý thuyết kết nghiên cứu trước CLDV, đo lường đánh giá thang đo, thang đo SERVQUAL làm sở lý thuyết để đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng TTHT Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả nghiên cứu khám phá đưa yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu đề tài có nhân tố: (1) sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) lực phục vụ; (5) cảm thông; (6) tính minh bạch Sau đánh giá sơ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy để kiểm định Kết nghiên cứu cuối đề tài nhân tố: (1) lực quản lý phục vụ; (2) tin cậy-đáp ứng; (3) sở vật chất có tác động đến hài lòng người nộp thuế Mô hình tương đối phù hợp cho việc đo lường CLDV công, nghiên cứu tập trung đối tượng khách hàng, người nộp thuế Đỗ Văn Cường (2012) lấy số liệu sơ cấp 305 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA gồm 07 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Mức độ hài lòng người nộp đánh giá theo bậc: từ đồng ý đến không đồng ý Kết cho thấy tất 07 nhân tố có ý nghĩa mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu xác định mức độ hài lòng người nộp thuế có khác biệt đối tượng có trình độ học vấn khác nhau, doanh nghiệp có mức vốn khác Kết cho thấy mức độ hài lòng trung bình biến quan sát 07 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng người nộp thuế đạt mức ý kiến lại đạt mức đồng ý, có số biến quan sát có mức hài lòng trung bình mức độ đồng ý Đinh Phi Hổ (2011) dựa vào sở lý thuyết kết nghiên cứu trước hài lòng chất lượng dịch vụ để tiến hành thảo luận khảo sát thử với chuyên gia đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu đề tài gồm có nhân tố: (1) Sự tin cậy doanh nghiệp quan thuế; (2) Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm doanh nghiệp; (5) Phương tiện vật chất quan thuế Sau kiểm định chất lượng thang đo kiểm định mô hình EFA, nhận diện có nhân tố đại diện cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với biến đặc trưng nhân tố xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo;(2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; (7) Cảm thông có tác động đến hài lòng doanh nghiệp Qua công trình nghiên cứu đề cập đến phương pháp tiếp cận nghiên cứu chung, kết nghiên cứu tình cụ thể ngành nghề khác chắn chưa có công trình nghiên cứu Cục Hải quan thành phố Cần Thơ phương pháp định tính kết hợp định lượng 1.7 Đóng góp đề tài Về mặt lý luận: Đề tài vận dụng mặt lý thuyết phương pháp nghiên cứu, thu thập thông tin phân tích, xử lý số liệu thực tế vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hải quan nhận định khách quan đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ Về mặt thực tiễn: + Đã góp phần làm để từ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nghiên cứu, xem xét để sở hoàn thiện văn vi phạm pháp luật rong lĩnh vực quản lý Nhà nước Hải quan + Đã góp phần giúp cho Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nhìn nhận hoạt động nhằm hoàn thiện công tác quản lý Nhà nước Hải quan 1.8 Kết cấu đề tài Đề tài cấu thành chương sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận gợi ý sách Tóm tắt chương Chương giới thiệu tổng quan tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, tổng quan tài liệu nước có liên quan đến đề tài nêu lên đóng góp đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256) Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Văn Long (2010): “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng” 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa phi vật chất đặc điểm khác với loại hàng hóa thông thường như: tính cất trữ, tính vô hình; tính tách rời, tính không đồng nhất; chuyển giao quyền sở hữu Những đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Tính cất trữ: Dịch vụ cất giữ lưu hàng hóa vào kho đem bán loại hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định tính không cất giữ dịch vụ không quan trọng Tính vô hình: không giống loại sản phẩm vật chất, không nhìn được, không nghe thấy được, không ngửi thấy được, không nếm trước người ta mua chúng Tính tách rời: Điều không với hàng hóa vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau 10 tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Tính không đồng nhất: dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên Ngoài dịch vụ chịu đánh giá từ cảm nhận khách hàng Tính chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm hàng hóa người mua sản phẩm người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán trao quyền sở hữu cho người mua Người mua dịch vụ nhận phục vụ nhân viên phục vụ, việc chuyển giao quyền sở hữu Vì dịch vụ loại hàng hóa phi vật chất, hình dạng chất lượng không đồng nhất, không cất trữ Đó điểm khác biệt dịch vụ với hàng hóa thông thường khác Cơ cấu ngành dịch vụ phức tạp Tại nhiều nước, người ta chia ngành dịch vụ thành nhóm sau: - Dịch vụ tiêu dùng: hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao), - Dịch vụ kinh doanh: vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, dịch vụ nghề nghiệp - Dịch vụ công: dịch vụ hành công, hoạt động đoàn thể 2.2 Khái niệm, đặc điểm loại dịch vụ công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công Theo Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Văn Long (2010): Dịch vụ công dịch vụ quan Nhà nước, tổ chức phi phủ hay tư nhân thực 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu tất công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội đảm bảo công ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người có quyền ngang việc tiếp cận dịch vụ công với tư cách đối tượng phục vụ 110 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 919 5.705E3 496 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total % of Variance Cumulative % of % Total Variance 13.466 42.080 42.080 2.164 1.602 1.494 1.178 1.028 1.019 838 746 718 677 645 592 520 498 465 443 420 6.762 5.008 4.670 3.680 3.213 3.185 2.619 2.333 2.244 2.115 2.016 1.849 1.624 1.557 1.454 1.385 1.312 48.843 53.850 58.520 62.200 65.414 68.598 71.218 73.550 75.795 77.909 79.925 81.774 83.399 84.956 86.410 87.796 89.108 13.08 1.798 1.169 1.098 795 677 621 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 40.876 40.876 10.605 5.618 3.654 3.431 2.486 2.117 1.941 46.494 50.148 53.579 56.065 58.182 60.123 9.795 6.908 8.496 5.238 6.679 5.071 111 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 371 357 346 309 295 285 254 249 204 198 185 162 155 114 1.161 1.116 1.081 967 921 891 793 779 639 619 578 505 486 357 90.268 91.384 92.465 93.432 94.353 95.244 96.037 96.816 97.455 98.074 98.652 99.157 99.643 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor CB4 934 CT1 754 CB2 662 CB1 631 CT5 572 TC7 558 CB3 530 CT2 473 TC8 435 DU5 308 -.301 -.347 -.333 430 808 112 DU6 748 DU7 650 CT3 555 MB1 522 VC3 716 VC1 628 VC4 558 VC6 400 VC5 517 412 TC6 657 TC4 632 TC1 581 TC2 481 TC5 474 MB2 812 MB3 764 MB6 559 NLPV2 755 NLPV3 583 NLPV1 438 445 MB4 721 MB5 355 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 798 412.444 588 113 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 798 412.444 000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.668 66.707 66.707 555 13.883 80.590 440 11.002 91.592 336 8.408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL1 HL2 HL4 861 834 789 780 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.668 % of Variance 66.707 Cumulativ e% 66.707 114 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Y 275 3.8118182E0 50345192 X1 275 3.8674747E0 51562875 X2 275 3.6974545E0 60372390 X3 275 3.9454545E0 50983688 X4 275 3.8429091E0 52615418 X5 275 3.8690909E0 63091016 X6 275 3.8545455E0 64049491 X7 275 3.8072727E0 76959904 Valid N (listwise) 275 Correlations X1 X1 Pearson Correlation X2 X2 Pearson Correlation 275 723** Sig (2-tailed) 000 N 275 X3 Pearson Correlation X5 X6 X7 Y 000 000 000 000 000 000 000 275 275 275 275 275 275 275 624** 668** 370** 619** 458** 660** 275 624** 624** Sig (2-tailed) 000 000 N 275 275 X4 Pearson Correlation X4 723** 624** 734** 426** 657** 465** 806** Sig (2-tailed) N X3 000 000 000 000 000 000 275 275 275 275 275 275 560** 460** 604** 471** 505** 275 734** 668** 560** 000 000 000 000 000 275 275 275 275 275 417** 647** 432** 659** 115 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 275 275 275 X5 Pearson Correlation 000 000 000 275 275 275 275 426** 370** 460** 417** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 275 275 275 275 X6 Pearson Correlation 439** 574** 423** 275 657** 619** 604** 647** 439** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 X7 Pearson Correlation Y 275 000 000 000 000 275 275 275 425** 548** 275 000 275 275 465** 458** 471** 432** 574** 425** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 275 Pearson Correlation 000 404** 000 275 275 806** 660** 505** 659** 423** 548** 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X7, X6, X5, X2, X3, X4, X1a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Method Enter Model Summaryb Model R 823a R Square 677 Adjusted R Square 668 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 29002952 1.720 116 Model Summaryb Model R R Square 823a Adjusted R Square 677 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 668 29002952 1.720 a Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X2, X3, X4, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 46.990 6.713 Residual 22.459 267 084 Total 69.449 274 Sig 79.803 000a a Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X2, X3, X4, X1 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 606 158 3.831 000 X1 633 059 648 10.688 000 329 3.038 X2 135 047 162 2.893 004 389 2.574 X3 -.073 050 -.074 -1.465 144 481 2.079 X4 105 053 110 1.964 051 389 2.573 X5 088 036 111 2.464 014 602 1.661 X6 -.032 041 -.040 -.776 438 451 2.219 X7 -.020 a Dependent Variable: Y 030 -.031 -.673 502 585 1.709 Residuals Statisticsa 117 Minimum Predicted Value Maximum 2.2106757E0 4.7886457E0 Std Deviation Mean N 3.8118182E0 41412038 275 63829833 -8.06274239E-16 28630079 275 Residual -8.17020297E-1 Std Predicted Value -3.866 2.359 000 1.000 275 Std Residual -2.817 2.201 000 987 275 a Dependent Variable: Y 118 Phụ lục 7: KIỂM ĐỊNH ANOVA Descriptives N Nam 95% Confidence Interval for Mean Std Std Error Deviation Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 5156777 3.780150 03741119 3.9277445 2.00000 Nu 4641752 3.617526 85 3.7176471E0 05034688 3.8177673 2.25000 Total 5034519 3.752051 275 3.8118182E0 03035929 3.8715853 2.00000 190 3.8539474E0 5.00000 5.00000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 658 df2 Sig 273 418 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.091 68.358 69.449 Mean Square df 273 274 1.091 250 F 4.357 Sig .038 Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Maximu Interval for Mean Minimum m 119 Lower Bound Giam doc Pho giam doc Truong phong Pho Truong phong Chuyen vien Nhan vien Upper Bound 3.3333 333E0 55901699 18633900 2.903634 3.7630318 2.25000 4.00000 3.6944 444E0 52704628 17568209 3.289320 4.0995681 3.00000 4.75000 17 3.6764 706E0 66593863 16151384 3.334076 4.0188646 2.25000 5.00000 10 3.8000 000E0 59860950 18929694 3.371780 4.2282194 3.00000 4.75000 95 3.8421 053E0 48659235 04992332 3.742981 3.9412292 2.25000 5.00000 135 3.8481 481E0 46830145 04030497 3.768431 3.9278644 2.00000 5.00000 275 3.8118 182E0 50345192 03035929 3.752051 3.8715853 2.00000 5.00000 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.397 df1 df2 Sig 269 226 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.763 66.686 69.449 df Mean Square 269 274 Descriptives Y 553 248 F 2.229 Sig .052 120 95% Confidence Interval for Mean N duoi 01 nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.6111111E0 37730771 12576924 3.3210867 3.9011355 3.00000 4.00000 tu 01 nam den duoi 05 117 3.7735043E0 50534098 04671879 3.6809718 3.8660367 nam 2.25000 5.00000 Tu 05 nam 149 3.8540268E0 50596165 04144999 3.7721166 3.9359371 tro len 2.00000 5.00000 2.00000 5.00000 Total 275 3.8118182E0 50345192 03035929 3.7520511 3.8715853 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 381 df2 Sig 272 683 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 800 68.649 69.449 Mean Square 272 274 400 252 F 1.584 Sig .207 Descriptives Y N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Upper Bound Maximu m 121 Cong ty co phan 75 3.8433333E0 53709261 06201811 3.7197595 3.9669071 2.00000 5.00000 Cong ty TNHH 170 3.8102941E0 48692663 03734557 3.7365702 3.8840180 2.25000 5.00000 Doanh nghiep tu nhan 25 3.6700000E0 49328829 09865766 3.4663806 3.8736194 2.75000 5.00000 Loai hinh khac 4.1000000E0 54772256 24494897 3.4199126 4.7800874 3.50000 5.00000 275 3.8118182E0 50345192 03035929 3.7520511 3.8715853 2.00000 5.00000 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 052 df2 Sig 271 984 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 993 331 Within Groups 68.456 271 253 Total 69.449 274 Sig 1.310 271 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 122 Doanh nghiep co phan von nha nuoc tren 50% 3.7857143E0 39339790 14869043 3.4218819 4.1495467 3.00000 4.00000 Doanh nghiep co phan von 254 3.8110236E0 51192937 03212131 3.7477644 3.8742828 tu nhan tren 50% 2.00000 5.00000 Doanh nghiep co von dau tu nuoc ngoai 11 3.7954545E0 40028399 12069016 3.5265401 4.0643690 3.00000 4.50000 Doanh nghiep khac 4.0000000E0 50000000 28867513 2.7579311 5.2420689 3.50000 4.50000 275 3.8118182E0 50345192 03035929 3.7520511 3.8715853 2.00000 5.00000 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 459 df2 Sig 271 711 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 114 038 69.335 69.449 271 274 256 F Sig .149 930 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 123 Cong nghiep/Che tao 38 3.9078947E0 37856884 06141198 3.7834623 4.0323272 3.25000 5.00000 Xay dung 29 3.6724138E0 43866400 08145786 3.5055549 3.8392727 2.75000 4.25000 Dich vu/Thuong 117 3.7756410E0 47839600 04422773 3.6880424 3.8632396 2.25000 5.00000 mai Nong nghiep/Lam nghiep/Thuy san 91 3.8626374E0 58602206 06143180 3.7405924 3.9846824 2.00000 5.00000 Total 275 3.8118182E0 50345192 03035929 3.7520511 3.8715853 2.00000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 2.301 Sig 271 078 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.302 434 68.147 69.449 271 274 251 F Sig 1.727 162 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Tu khai bao va 225 3.8277778E0 51273465 03418231 3.7604177 3.8951378 tu lam TTHQ Maximu Minimum m 2.00000 5.00000 124 DN tu dong dau va thue 24 3.8020833E0 55647946 11359089 3.5671027 4.0370640 nguoi ngoai DN lam TTHQ 3.00000 5.00000 Thong qua dai ly lam TTHQ 26 3.6826923E0 34320324 06730769 3.5440695 3.8213151 3.00000 4.25000 275 3.8118182E0 50345192 03035929 3.7520511 3.8715853 2.00000 5.00000 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.102 df1 df2 Sig 272 334 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 493 247 68.956 69.449 272 274 254 F Sig .973 379 ... thể 2. 2 Khái niệm, đặc điểm loại dịch vụ công 2. 2.1 Khái niệm dịch vụ công Theo Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Văn Long (20 10): Dịch vụ công dịch vụ quan Nhà nước, tổ chức phi phủ hay tư nhân thực 2. 2 .2. .. việc quan hải quan yêu cầu doanh nghiệp phù hợp Tác giả đề xuất Tác giả đề xuất Tin cậy 26 TC1 27 TC2 28 TC3 29 TC4 30 TC5 31 TC6 Cơ quan Hải quan thực quy trình công khai Cơ quan Hải quan đảm bảo... (2) Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman et al (1985, dn theo Nguyễn Định Thọ et al, 20 03) NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách (1) Dịch vụ cảm nhận 15 2. 3.2