ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHỤC vụ, hỗ TRỢ tại cục THUẾ THỪA THIÊN HUẾ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING _ LÊ VĂN DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING _ LÊ VĂN DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ẢNH TP HỒ CHÍ MINH - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Học viên cao học Lê Văn Dũng i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, thầy cô khoa Tài - Ngân hàng, khoa Thuế - Hải quan Trường Đại học Tài chínhMarketing Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Ngọc Ảnh nhiệt tình ủng hộ hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn tập thể Lãnh đạo, cán công chức Phòng tuyên truyền hỗ trợ chuyên gia Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế; cảm ơn nhiệt tình doanh nghiệp quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin khảo sát điều tra phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! ii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình, sơ đồ x Tóm tắt luận văn nghiên cứu xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Khái niệm loại dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.1.3 Dịch vụ phục vụ, tuyên truyền hỗ trợ NNT quan thuế 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.3 Thang đo (phương pháp đánh giá) chất lượng dịch vụ 14 2.1.2.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành công quan HCNN 16 2.1.3 Lý thuyết hài lòng CLDV phục vụ, hỗ trợ thuế 18 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng 18 iii 2.1.3.2 Mục đích việc đáp ứng hài lòng doanh nghiệp 20 2.1.3.3 Mối quan hệ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ phục vụ, hỗ trợ thuế 22 2.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25 2.2.1 Các mô hình nghiên cứu kinh điển đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.2.2 Các mô hình nghiên cứu nước liên quan 30 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thiết: 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 37 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 38 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG 40 3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ ĐỐI VỚI DN TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ 44 4.1.1 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ DN 44 4.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng công tác phục vụ, hỗ trợ DN 45 4.1.3 Kết hoạt động phục vụ, TTHT thuế thời gian qua 47 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 50 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.2.1.1 Theo giới tính 50 4.2.1.2 Theo độ tuổi 51 4.2.1.3 Theo trình độ học vấn 51 4.2.1.4 Theo chức vụ: 52 4.2.1.5 Theo thời gian làm việc 53 4.2.1.6 Theo loại hình doanh nghiệp 54 4.2.1.7 Theo thời gian hoạt động doanh nghiệp 55 4.2.1.8 Theo ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 55 iv 4.2.1.9 Theo quy mô vốn doanh nghiệp 56 4.2.2 Kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 57 P P 4.2.2.2 Đánh giá thang phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.2.3 Điều chỉnh mô hình giả thiết nghiên cứu 66 4.3 MÔ HÌNH HỒI QUY 68 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 68 4.3.2 Phân tích hồi quy 69 4.3.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện mô hình 69 4.3.2.2 Đánh giá giả thuyết mô hình 71 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA DN CÓ KHÁC NHAU GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG 72 4.4.1 Giới tính 72 4.4.2 Độ tuổi 73 4.4.3 Trình dộ học vấn 73 4.4.4 Chức vụ 74 4.4.5 Thời gian làm việc 75 4.4.6 Loại hình hoạt động DN 75 4.4.7 Thời gian hoạt động DN 76 4.4.8 Ngành nghề kinh doanh DN 77 4.4.9 Quy mô vốn DN 78 4.5 PHÂN TÍCH SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA (THEO NHÓM DNV&N DN LỚN) ĐỐI VỚI CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 78 4.5.1 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Sự đáp ứng Cục Thuế 79 4.5.2 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Điều kiện phục vụ đón tiếp Cục Thuế 82 4.5 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Độ tin cậy Cục Thuế 83 4.5.4 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra TTHC thuế Cục Thuế 88 v 4.5.5 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Sự phục vụ nhân viên thuế 90 4.5.6 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Sự cảm thông nhân viên thuế 93 4.5.7 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Tiếp cận dịch vụ Cục Thuế 95 4.6 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 97 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 102 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 103 5.2.1 Về Sự đáp ứng 103 5.2.2 Về Độ tin cậy 105 5.2.3 Về Điều kiện phục vụ đón tiếp 106 5.2.4 Về Sự phục vụ công chức thuế 108 5.2.5 Về Thủ tục hành 109 5.2.6 Về Sự cảm thông 111 5.2.7 Về tiếp cận dịch vụ 112 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 118 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai CCHC Cải cách hành CCNT Cưỡng chế nợ thuế CCT Chi cục Thuế CLDV Chất lượng dịch vụ CNH Công nghiệp hóa CQHC CQHC CQT Cơ quan thuế CQNN Cơ quan nhà nước DN Doanh nghiệp DNV&N Doanh nghiệp vừa nhỏ DN lớn Doanh nghiệp lớn DNTN Doanh nghiệp tư nhân ĐTNT Đối tượng nộp thuế EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá T T T T T T T T T T T T T T HCNN T ISO T Hành nhà nước T International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế T tiêu chuẩn hóa NNT T NSNN T QLT Người nộp thuế T Ngân sách nhà nước T Quản lý thuế T T SERVQUAL Service Quality SXKD T TTHC T TTHT T TNHH T Sản xuất kinh doanh T Thủ tục hành T Tuyên truyền hỗ trợ T Trách nhiệm hữu hạn T vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng U U Tên bảng U U Trang U Bảng 4.1: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 50 Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 51 Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 52 Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo chức vụ 52 Bảng 4.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian làm việc 53 Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo loại hình DN 54 Bảng 4.7: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian hoạt động DN 55 Bảng 4.8: Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh DN 55 Bảng 4.9: Cơ cấu đối tượng điều tra theo quy mô vốn DN 56 Bảng 4.10: Thang đo độ tin cậy cục thuế 58 Bảng 4.11: Thang đo đáp ứng cục thuế 59 Bảng 4.12: Thang đo phục vụ nhân viên thuế 60 Bảng 4.13: Thang đo cảm thông nhân viên thuế 60 Bảng 4.14: Thang đo điều kiện phục vụ đón tiếp cục thuế 61 Bảng 4.15: Thang đo thủ tục hành thuế 62 Bảng 4.16: Thang đo tiếp cận dịch vụ thuế 63 Bảng 4.17: Phân tích nhân tố biến điều tra 64 Bảng 4.18: Thứ tự danh sách nhân tố CLDV sau hiệu chỉnh 67 Bảng 4.19: Ma trận tương quan biến 68 Bảng 4.20: Bảng kết phân tích ANOVA 69 Bảng 4.21: Bảng đánh giá phù hợp mô hình 70 Bảng 4.22: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 70 Bảng 4.23: Bảng ANOVA theo giới tính 73 Bảng 4.24: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi 73 Bảng 4.25: Bảng ANOVA theo độ tuổi 73 Bảng 4.26: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn 74 Bảng 4.27: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn 74 Bảng 4.28: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo chức vụ 74 viii Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed Tiep can dich vu, Su cam thong, Su phuc vu cua nhan vien thue, Thu tuc hanh chinh thue, Do tin cay, Dieu kien phuc vu va don tiep, Su dap ung, Loai doanh nghiep(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Model Summary(b) Model R R Square 833(a) Adjusted R Square 694 Std Error of the Estimate 688 DurbinWatson Change Statistics R Square Change 694 28158 F Change 125.813 df1 df2 444 Sig F Change 000 1.916 a Predictors: (Constant), Tiep can dich vu, Su cam thong, Su phuc vu cua nhan vien thue, Thu tuc hanh chinh thue, Do tin cay, Dieu kien phuc vu va don tiep, Su dap ung, Loai doanh nghiep b Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 79.803 9.975 35.204 444 079 F Sig 125.813 000(a) Total 115.007 452 a Predictors: (Constant), Tiep can dich vu, Su cam thong, Su phuc vu cua nhan vien thue, Thu tuc hanh chinh thue, Do tin cay, Dieu kien phuc vu va don tiep, Su dap ung, Loai doanh nghiep b Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error Model (Constant) Loai doanh nghiep Su dap ung Standa rdized Coeffic ients 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound t Sig 206.979 000 3.425 3.491 Beta Correlations ZeroParti order al Part Collinearity Statistics Toler ance VIF 3.458 017 052 028 050 1.846 066 -.003 107 144 087 048 954 1.048 209 013 415 15.729 000 183 235 419 598 413 991 1.009 Dieu kien phuc vu va don tiep 163 013 322 12.277 000 137 189 321 503 322 999 1.001 Do tin cay 184 013 365 13.816 000 158 210 369 548 363 990 1.010 145 Thu tuc hanh chinh thue Su phuc vu cua nhan vien thue Su cam thong Tiep can dich vu 133 013 263 10.030 000 107 159 263 430 263 1.00 1.000 141 013 279 10.606 000 115 167 276 450 278 995 1.005 128 013 253 9.552 000 102 154 260 413 251 980 1.020 125 013 248 9.442 000 099 151 251 409 248 996 1.004 a Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Coefficient Correlations(a) Mod el Tiep can dich vu Correlat ions Tiep can dich vu Su cam thong Su phuc vu cua nhan vien thue Thu tuc hanh chinh thue Do tin cay Dieu kien phuc vu va don tiep Su dap ung Covaria nces Loai doanh nghiep Tiep can dich vu Su cam thong Su phuc vu cua nhan vien thue Thu tuc hanh chinh thue Do tin cay Dieu kien phuc vu va don tiep Su dap ung Loai doanh nghiep Su cam thong Su phuc vu cua nhan vien thue Thu tuc hanh chinh thue Do tin cay Dieu kien phuc vu va don tiep Su dap ung Loai doanh nghiep 1.000 009 -.004 000 006 -.002 006 -.060 009 1.000 -.010 000 014 -.004 013 -.142 -.004 -.010 1.000 000 -.007 002 -.006 067 000 000 000 1.000 000 000 000 003 006 014 -.007 000 1.000 -.003 009 -.098 -.002 -.004 002 000 -.003 1.000 -.003 030 006 013 -.006 000 009 -.003 1.000 -.093 -.060 -.142 067 003 1.000 000 1.514E06 -7.143E-07 -2.731E-08 1.514E-06 000 -1.695E-06 -6.481E-08 -7.143E07 -1.695E06 000 3.057E-08 -2.731E08 -6.481E08 3.057E-08 000 1.043E-06 2.475E06 -1.167E-06 -4.464E-08 -3.193E07 -7.576E07 3.574E-07 1.366E-08 9.882E-07 2.345E06 -1.106E-06 -4.229E-08 -2.251E05 -5.342E05 2.520E-05 9.635E-07 a Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN 146 -.098 030 -.093 1.043E06 2.475E06 1.167E06 4.464E08 -3.193E07 -7.576E07 9.882E07 2.345E06 3.574E-07 -1.106E06 2.520E-05 1.366E-08 -4.229E08 9.635E-07 -5.218E07 1.615E06 -3.679E-05 000 -4.944E07 1.126E-05 -4.944E07 000 -3.486E-05 1.126E-05 -3.486E05 001 000 5.218E07 1.615E06 3.679E05 -2.251E-05 -5.342E-05 Phụ lục KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic df1 2.648 df2 Sig 449 049 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 821 274 Within Groups 114.186 449 254 Total 115.007 452 Sig 1.076 359 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD (I) Tuoi Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Std Error 07817 07726 Tren 50 tuoi 0598 Duoi 30 tuoi -.0043 Tu 41 den 50 tuoi (J) Tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Sig 1.000 807 Lower Bound -.1973 -.2685 Upper Bound 2058 1300 10638 943 -.2145 3341 07817 1.000 -.2058 1973 -.0735 0556 0693 05322 09044 07726 512 928 807 -.2108 -.1777 -.1300 0637 2888 2685 Tu 31 den 40 tuoi 0735 05322 512 -.0637 2108 Tren 50 tuoi 1291 08965 475 -.1021 3603 Duoi 30 tuoi -.0598 -.0556 -.1291 10638 09044 08965 943 928 475 -.3341 -.2888 -.3603 2145 1777 1021 Tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Tuoi Tren 50 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Duoi 30 tuoi Tu 41 den 50 tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 0043 -.0693 N 38 3.3947 171 3.4503 55 3.4545 189 3.5238 Sig .418 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 71.895 147 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 2.245 df1 df2 Sig .082 449 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Between Groups Sum of Squares 301 df Mean Square 100 255 Within Groups 114.706 449 Total 115.007 452 F 392 Sig .759 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Mean Difference (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van (I-J) Std Error Sau dai hoc Dai hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Trung cap, Cao dang -.1086 -.0877 10479 10540 728 839 Pho thong -.0440 21522 997 -.5989 5110 1086 10479 728 -.1616 3788 Trung cap, Cao dang 0209 0646 0877 04939 19404 10540 975 987 839 -.1065 -.4357 -.1841 1482 5650 3595 -.0209 04939 975 -.1482 1065 0438 19437 996 -.4574 5450 0440 -.0646 -.0438 21522 19404 19437 997 987 996 -.5110 -.5650 -.5450 5989 4357 4574 Pho thong Sau dai hoc Sau dai hoc Dai hoc Trung cap, Cao dang Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Pho thong N 26 3.3846 3.4286 Trung cap, Cao dang 199 3.4724 Dai hoc 221 3.4932 Sig Upper Bound 1616 1841 Sau dai hoc Pho thong Trinh hoc van Sau dai hoc 95% Confidence Interval Lower Bound -.3788 -.3595 Dai hoc Pho thong Sig .899 Means for groups in homogeneous subsets are displayed 148 a Uses Harmonic Mean Sample Size = 20.957 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 6.528 df1 df2 Sig .000 448 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Between Groups Sum of Squares 2.425 df Mean Square 606 251 Within Groups 112.581 448 Total 115.007 452 F 2.413 Sig .048 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD (I) Chu vu Giam doc Mean Difference (I-J) -.1574 1370 Std Error 10786 09079 Sig .590 557 Lower Bound -.4528 -.1116 Upper Bound 1380 3857 P.Truong phong 0825 10181 927 -.1964 3613 Nhan vien 0792 07525 831 -.1269 2853 (J) Chu vu Pho giam doc Truong phong Pho giam doc Giam doc Truong phong P.Truong phong Nhan vien Truong phong Giam doc 1574 10786 590 -.1380 4528 2944(*) 2399 2366 10281 11266 08939 035 209 064 0128 -.0687 -.0082 5760 5485 4814 -.1370 09079 557 -.3857 1116 -.2944(*) 10281 035 -.5760 -.0128 P.Truong phong -.0545 09644 980 -.3187 2096 Nhan vien Giam doc Pho giam doc -.0578 -.0825 -.2399 06782 10181 11266 914 927 209 -.2436 -.3613 -.5485 1279 1964 0687 Truong phong Pho giam doc P.Truong phong 95% Confidence Interval 0545 09644 980 -.2096 3187 Nhan vien -.0033 08198 1.000 -.2278 2212 Giam doc -.0792 07525 831 -.2853 1269 -.2366 0578 0033 * The mean difference is significant at the 05 level .08939 06782 08198 064 914 1.000 -.4814 -.1279 -.2212 0082 2436 2278 Nhan vien Pho giam doc Truong phong P.Truong phong Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Chu vu Truong phong P.Truong phong N 70 3.4000 44 3.4545 3.4545 149 Nhan vien 249 3.4578 3.4578 Giam doc 54 3.5370 3.5370 Pho giam doc 36 3.6944 Sig .587 080 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 57.257 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic df1 2.726 df2 Sig 449 044 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 658 219 Within Groups 114.349 449 255 Total 115.007 452 F Sig .861 461 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Mean Difference (I) Thoi gian lam viec (J) Thoi gian lam viec (I-J) Std Error Duoi nam Tu 10 den 15 nam 0577 -.0340 08228 08325 897 977 Tren 15 nam 0161 08876 998 -.2128 2450 Duoi nam -.0577 08228 897 -.2699 1545 Tu 10 den 15 nam -.0917 -.0416 0340 05749 06521 08325 382 920 977 -.2399 -.2098 -.1807 0565 1266 2487 Tren 15 nam Duoi nam Tu den duoi 10 nam Tren 15 nam 0917 05749 382 -.0565 2399 0501 06643 875 -.1212 2214 Duoi nam -.0161 0416 -.0501 08876 06521 06643 998 920 875 -.2450 -.1266 -.2214 2128 2098 1212 Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Tren 15 nam Upper Bound 2699 1807 Tren 15 nam Tu den duoi 10 nam Tu 10 den 15 nam Thoi gian lam viec Tu den duoi 10 nam 95% Confidence Interval Lower Bound -.1545 -.2487 Tu den duoi 10 nam Tu 10 den 15 nam Tu den duoi 10 nam Sig N 162 3.4321 95 3.4737 150 Duoi nam Tu 10 den 15 nam 49 3.4898 147 3.5238 Sig .610 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 91.095 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 4.825 df1 df2 Sig .000 447 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares 2.185 Mean Square 437 Within Groups 112.822 447 252 Total 115.007 452 Between Groups df F 1.731 Sig .126 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD (I) Loai hinh doanh nghiep DNNN DN co von DTNN Std Error 11590 08628 Sig .126 315 Lower Bound -.0418 -.0700 Upper Bound 6216 4239 Cty TNHH 1823 08683 290 -.0663 4308 DNTN 0804 11789 984 -.2570 4178 Loai hinh khac 3929 26289 668 -.3596 1.1453 DNNN -.2899 11590 126 -.6216 0418 Cty co phan -.1130 -.1077 -.2096 09411 09462 12374 837 865 537 -.3823 -.3785 -.5637 1564 1632 1446 (J) Loai hinh doanh nghiep DN co von DTNN Cty co phan Cty TNHH DNTN Loai hinh khac Cty co phan DNNN DN co von DTNN Cty TNHH DNTN Cty TNHH Loai hinh khac DNNN DN co von DTNN 1029 26556 999 -.6571 8630 -.1769 08628 315 -.4239 0700 1130 09411 837 -.1564 3823 0053 05444 1.000 -.1505 1611 -.0966 2159 -.1823 09655 25403 08683 918 958 290 -.3729 -.5112 -.4308 1797 9430 0663 1077 09462 865 -.1632 3785 Cty co phan -.0053 05444 1.000 -.1611 1505 DNTN -.1019 09704 901 -.3796 1759 2106 25422 962 -.5170 9382 -.0804 2096 0966 11789 12374 09655 984 537 918 -.4178 -.1446 -.1797 2570 5637 3729 Loai hinh khac DNTN 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 2899 1769 DNNN DN co von DTNN Cty co phan 151 Loai hinh khac Cty TNHH 1019 09704 901 -.1759 3796 Loai hinh khac 3125 26643 850 -.4501 1.0751 DNNN -.3929 26289 668 -1.1453 3596 DN co von DTNN -.1029 26556 999 -.8630 6571 Cty co phan -.2159 -.2106 -.3125 25403 25422 26643 958 962 850 -.9430 -.9382 -1.0751 5112 5170 4501 Cty TNHH DNTN Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Loai hinh doanh nghiep Loai hinh khac N 3.2500 34 3.3529 Cty TNHH 165 3.4606 Cty co phan 176 3.4659 DNTN 32 3.5625 DNNN 42 3.6429 DN co von DTNN Sig .195 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 17.330 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 452 df1 df2 Sig .636 450 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 075 038 Within Groups 114.931 450 255 Total 115.007 452 F Sig .147 863 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD (I) Thoi gian hoat dong cua DN (J) Thoi gian hoat dong cua DN Mean Difference (I-J) 152 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Duoi nam Tu den 10 nam Tren 10 nam Tu den 10 nam Tren 10 nam -.0356 -.0136 07676 07529 888 982 -.2161 -.1907 1449 1634 Duoi nam 0356 07676 888 -.1449 2161 Tren 10 nam 0219 0136 -.0219 05098 07529 05098 903 982 903 -.0979 -.1634 -.1418 1418 1907 0979 Duoi nam Tu den 10 nam Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Thoi gian hoat dong cua DN Duoi nam N 57 3.4561 Tren 10 nam 215 3.4698 Tu den 10 nam 181 3.4917 Sig .863 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 108.226 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 15.447 df1 df2 Sig .000 447 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares 1.966 Mean Square 393 Within Groups 113.041 447 253 Total 115.007 452 Between Groups df F 1.555 Sig .172 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD (I) Nganh nghe KD chinh cua DN CN&XD TM 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 0169 -.0569 Std Error 06842 06939 Sig 1.000 964 Lower Bound -.1789 -.2555 Upper Bound 2128 1418 An uong 0510 07845 987 -.1735 2755 Van tai 2671 12938 308 -.1032 6374 Khac 0803 11910 985 -.2606 4212 -.0169 06842 1.000 -.2128 1789 (J) Nganh nghe KD chinh cua DN TM Dich vu du lich CN&XD 153 Dich vu du lich -.0738 0341 2502 06416 07386 12665 860 997 358 -.2574 -.1773 -.1123 1099 2455 6127 Khac 0634 11613 994 -.2690 3957 CN&XD 0569 06939 964 -.1418 2555 TM 0738 06416 860 -.1099 2574 An uong 1079 07476 701 -.1061 3218 Khac CN&XD 3240 1371 -.0510 12718 11670 07845 113 849 987 -.0400 -.1969 -.2755 6880 4712 1735 TM -.0341 07386 997 -.2455 1773 Dich vu du lich An uong Van tai Dich vu du lich Van tai An uong Van tai -.1079 07476 701 -.3218 1061 Van tai 2161 13234 577 -.1626 5949 Khac 0293 12231 1.000 -.3208 3793 TM Dich vu du lich -.2671 -.2502 -.3240 12938 12665 12718 308 358 113 -.6374 -.6127 -.6880 1032 1123 0400 An uong -.2161 13234 577 -.5949 1626 Khac -.1869 15983 851 -.6443 2706 CN&XD -.0803 11910 985 -.4212 2606 TM -.0634 11613 994 -.3957 2690 Dich vu du lich -.1371 -.0293 1869 11670 12231 15983 849 1.000 851 -.4712 -.3793 -.2706 1969 3208 6443 CN&XD Khac An uong Van tai Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Nganh nghe KD chinh cua DN Van tai N Khac An uong TM CN&XD Dich vu du lich 3.2222 18 22 3.4091 3.4091 73 3.4384 3.4384 127 3.4724 3.4724 94 3.4894 3.4894 119 3.5462 Sig .143 809 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 42.366 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 488 df1 df2 Sig .745 448 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Between Groups Sum of Squares 2.791 df Mean Square 698 154 F 2.786 Sig .026 Within Groups 112.215 448 Total 115.007 452 250 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Mean Difference (I) Quy mo von (J) Quy mo von (I-J) Std Error Duoi 10 ty Tu 10 den duoi 20 ty Tu 20 den duoi 50 ty Tu 10 den duoi 20 ty Tu 20 den duoi 50 ty 1635 2234 22490 18243 950 737 Tu 50 den 100 ty 1995 18190 808 -.2987 6977 Tren 100 ty 0518 18121 999 -.4445 5482 Duoi 10 ty -.1635 22490 950 -.7794 4525 Tu 20 den duoi 50 ty Tu 50 den 100 ty Tren 100 ty 0600 0360 -.1116 14574 14507 14421 994 999 938 -.3392 -.3613 -.5066 4591 4333 2833 Duoi 10 ty -.2234 18243 737 -.7231 2762 Tu 10 den duoi 20 ty -.0600 14574 994 -.4591 3392 Tu 50 den 100 ty -.0240 06123 995 -.1917 1437 -.1716(*) -.1995 -.0360 05916 18190 14507 032 808 999 -.3336 -.6977 -.4333 -.0096 2987 3613 Duoi 10 ty Tu 10 den duoi 20 ty Tu 20 den duoi 50 ty Tren 100 ty 95% Confidence Interval Lower Bound -.4525 -.2762 Tren 100 ty Tu 50 den 100 ty Sig .0240 06123 995 -.1437 1917 Tren 100 ty -.1476 05748 078 -.3051 0098 Duoi 10 ty -.0518 18121 999 -.5482 4445 1116 1716(*) 1476 14421 05916 05748 938 032 078 -.2833 0096 -.0098 5066 3336 3051 Tu 10 den duoi 20 ty Tu 20 den duoi 50 ty Tu 50 den 100 ty * The mean difference is significant at the 05 level Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey HSD Subset for alpha = 05 Quy mo von Tu 20 den duoi 50 ty Tu 50 den 100 ty Tu 10 den duoi 20 ty Tren 100 ty Duoi 10 ty Upper Bound 7794 7231 N 127 3.4016 141 3.4255 13 3.4615 164 3.5732 3.6250 Sig .566 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 22.423 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Warnings 155 Post hoc tests are not performed for Danh gia chung ve su hai long cua DN because there are fewer than three groups ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 048 048 Within Groups 114.958 451 255 Total 115.007 452 F Sig .190 663 Phụ lục 1/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Sự đáp ứng cục thuế Các biến phân tích ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐƯ6 ĐƯ7 ĐƯ8 ĐƯ9 ĐƯ10 ĐƯ11 ĐƯ12 ĐƯ13 ĐƯ14 ĐƯ15 Mean Mean DNV&N DN lớn 3.61 3.56 3.17 3.24 3.24 3.62 2.67 2.92 3.61 3.69 3.23 3.65 3.43 3.34 3.24 2.95 3.23 3.43 2.71 2.96 3.43 3.32 2.94 3.26 3.43 3.54 3.41 3.49 2.83 2.87 t 0.977 -1.185 -6.077 -4.398 -1.500 -6.226 1.406 4.710 -3.472 -4.216 1.564 -4.209 -1.899 -1.170 -0.778 df 451 451 442 404 350 449 403 414 322 330 414 451 451 406 451 Sig (2tailed) 0.329 0.237 0.000 0.000 0.135 0.000 0.160 0.000 0.001 0.000 0.119 0.000 0.058 0.243 0.437 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 2/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra điều kiện phục vụ đón tiếp cục thuế Các biến phân tích PĐ1 PĐ2 PĐ3 PĐ4 PĐ5 Mean Mean DNV&N DN lớn 3.79 3.73 3.70 3.66 3.84 3.89 3.67 3.65 3.78 3.74 156 t 1.291 0.678 -0.986 0.304 0.670 df 451 451 398 432 451 Sig (2tailed) 0.197 0.498 0.325 0.761 0.503 PĐ6 PĐ7 PĐ8 PĐ9 PĐ10 PĐ11 PĐ12 2.73 3.52 3.50 3.69 3.65 3.41 3.57 2.84 3.59 3.54 3.66 3.42 3.68 3.56 -2.068 -0.952 -0.747 0.480 3.051 -4.262 0.214 392 383 398 437 451 446 426 0.039 0.342 0.455 0.631 0.002 0.000 0.831 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 3/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Độ tin cậy Cục Thuế Các biến phân tích TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 TC13 TC14 Mean Mean DNV&N DN lớn 3.16 3.41 3.22 3.53 3.33 3.26 3.35 3.31 3.51 3.60 3.62 3.71 3.82 3.89 3.63 3.73 2.96 2.88 3.56 3.65 3.46 3.55 3.17 3.48 3.70 3.77 3.42 3.73 t -3.624 -4.679 1.289 0.632 -1.531 -1.631 -1.152 -1.593 1.075 -1.125 -1.507 -4.528 -1.281 -5.533 df 451 451 378 409 448 392 394 394 451 450 418 451 451 376 Sig (2tailed) 0.000 0.000 0.198 0.528 0.127 0.104 0.250 0.112 0.283 0.261 0.133 0.000 0.201 0.000 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 4/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra TTHC Cục Thuế Các biến phân tích HC1 HC2 HC3 HC4 HC5 HC6 Mean Mean DNV&N DN lớn 2.81 2.90 2.93 2.99 2.96 2.87 3.62 3.84 3.57 3.66 3.71 3.78 157 t -1.566 -1.104 1.267 -3.732 -1.518 -1.201 df 451 451 451 330 451 451 Sig (2tailed) 0.118 0.270 0.206 0.000 0.130 0.231 HC7 HC8 HC9 HC10 2.89 3.14 2.94 3.15 2.78 3.12 2.85 3.16 1.718 0.259 1.568 -0.099 451 451 319 451 0.086 0.795 0.118 0.921 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 5/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra phục vụ nhân viên thuế Các biến phân tích PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PV9 PV10 Mean Mean DNV&N DN lớn 2.90 2.81 3.51 3.75 3.54 3.63 2.63 2.86 3.14 3.10 2.94 2.86 3.22 2.91 3.54 3.63 2.98 2.74 3.67 3.71 t 1.825 -3.692 -1.526 -3.369 0.722 1.379 5.250 -1.283 3.616 1.825 df 306 382 451 442 451 451 375 451 451 306 Sig (2tailed) 0.069 0.000 0.128 0.001 0.471 0.169 0.000 0.200 0.000 0.069 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 6/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Sự cảm thông nhân viên thuế Các biến phân tích CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 Mean Mean DNV&N DN lớn 2.65 2.92 2.85 2.93 3.12 3.23 3.26 3.47 2.84 3.10 2.64 2.96 2.89 2.87 t -4.384 -1.240 -1.466 -2.945 -3.562 -4.636 0.293 df 379 351 451 451 451 363 451 Sig (2tailed) 0.000 0.216 0.143 0.003 0.000 0.000 0.769 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 7/ Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra Tiếp cận dịch vụ Cục Thuế 158 Các biến phân tích DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 Mean Mean DNV&N DN lớn 3.24 3.57 2.87 2.98 2.88 2.77 3.33 3.38 2.90 2.98 3.29 3.40 3.31 3.43 t -5.627 -1.753 1.462 -0.721 -1.150 -1.569 -1.519 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 159 df 451 451 305 451 451 451 451 Sig (2tailed) 0.000 0.080 0.145 0.471 0.251 0.117 0.130 [...]... sự hài lòng và mức độ hài lòng của DN Với lý do đó, bản thân tác giã chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu chính: Là xác định các yếu tố về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế Thừa Thiên Huế tác động đến sự hài lòng. .. là Sự cảm thông”; thứ bảy là “Tiếp cận dịch vụ Ngoài 7 nhân tố chính khi phân tích ta thấy “nhóm DNV&N và DN lớn” có tác động đến sự hài lòng về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế và trong đó nhóm DN lớn đánh giá sự hài lòng về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế cao hơn DNV&N Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho kết quả sự hài lòng của các nhóm DN về CLDV về thuế tại Cục Thuế TT Huế. .. 28 Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30 Hình 2.8 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính 31 Hình 2.9: Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ ở phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre 32 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh KonTum 33 Hình... chỉnh đánh giá sự hài lòng của DN đối với CLDV do Cục Thuế cung cấp Mô hình nghiên cứu của đề tài này làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá sự hài lòng của NNT đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại tất cả các Chi cục Thuế trong ngành thuế tỉnh TT Huế - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của DN, Cục Thuế sẽ nắm bắt, hiểu rõ hơn về nhu cầu của DN cũng như CLDV mà Cục. .. dịch vụ làm thủ tục về thuế Dịch vụ làm thủ tục về thuế là hoạt động của đại lý thuế thực hiện các thủ tục đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán thuế, lập hồ sơ đề nghị miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và các TTHC thuế khác thay 9 NNT theo quy định của Luật QLT và hợp đồng dịch vụ đã ký kết” và “Đại lý thuế là DN đáp ứng đủ điều kiện để kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế theo quy định tại. .. nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của DN? Mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến sự hài lòng của DN như thế nào? - Cơ sở nào để đưa ra ý kiến, giải pháp để nâng cao việc cung cấp CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế nhằm thỏa mãn, đáp ứng sự hài lòng của DN? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá đo lường sự hài lòng của DN khi sử dụng các dịch vụ phục vụ, hỗ trợ. .. đến sự hài lòng của DN một cách đầy đủ và chính xác hơn Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Lãnh đạo Cục Thuế có một đánh giá tổng quan về sự hài lòng của DN đối CLDV do Cục Thuế cung cấp, đánh giá được thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ đối với DN; nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, có hướng chỉ đạo và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ. .. thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Từ năm 2010 đến nay, tuy có một số đề tài nghiên cứu về chất lượng TTHT NNT, về chất lượng hành chính thuế tại một số Cục Thuế Nhưng phải khẳng định rằng từ trước đến nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa có một nghiên cứu đánh giá cụ thể nào về sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế Vì vậy, chưa đánh giá chính xác được các mong muốn của DN, những... CLDV mà Cục Thuế đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động phục vụ, hỗ trợ của Cục thuế trong cảm nhận của DN - Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ của Cục Thuế, tác giã sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của DN, thông qua các giải pháp nâng cao CLDV về thuế nhằm góp phần tạo môi trường kinh doanh bình... tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của DN đối với CQT và từ đó nâng cao được ý thức tuân thủ, chấp hành tốt nghĩa vụ thuế của DN, giúp cho công tác QLT tại Cục Thuế đạt hiệu quả, chuyên nghiệp hơn - Từ kết quả nghiên cứu giúp mọi người có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của DN đối với CLDV tại Cục Thuế như thế nào Nghiên cứu để giúp so sánh được sự đánh giá và mức độ hài lòng của từng đối tượng và giữa ... cận dịch vụ Ngoài nhân tố phân tích ta thấy “nhóm DNV&N DN lớn” có tác động đến hài lòng CLDV phục vụ, hỗ trợ thuế Cục Thuế nhóm DN lớn đánh giá hài lòng CLDV phục vụ, hỗ trợ thuế Cục Thuế cao... HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING _ LÊ VĂN DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã... nghề dịch vụ làm thủ tục thuế Dịch vụ làm thủ tục thuế hoạt động đại lý thuế thực thủ tục đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, toán thuế, lập hồ sơ đề nghị miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế TTHC thuế