Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại chi cục hải quan cửa khẩu cảng nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Mã số học viên: 59DT38 Quyết định giao đề tài: 639; 12/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS Lê Chí Cơng Các số liệu kết nghiên cứu hoàn tồn trung thực, khách quan, chưa cơng bố hình thức Khánh Hịa, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huyền iii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang” hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình của PGS.TS Lê Chí Cơng Đặc biệt, hỗ trợ tạo điều kiện doanh nghiệp hoạt động xuất nhập đăng ký thủ tục hải quan Chi Cục, xin chân thành cám ơn tất giúp đỡ Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020 Tác giả Lê Thị Thanh Huyền iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC HÌNH VẼ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƢƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa đề tài .4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .6 2.2.1 Phân loại dịch vụ công v 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.3 Dịch vụ hành cơng 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành công 2.3.3 Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành cơng .8 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman, 2002 .11 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 11 2.7 Dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực hải quan 12 2.7.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến .12 2.7.2 Các loại dịch vụ công trực tuyến 12 2.7.2.1 Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động (Vnaccs/Vcis) 12 2.7.2.2 Quy trình thực thủ tục Hải quan điện tử 13 2.7.2.3 Dịch vụ khai, sửa đổi bổ sung thủ tục hải quan hệ thống dịch vụ công trực tuyến hải quan 14 2.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 2.9 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 2.9.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 20 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang 23 vi 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 3.1.2 Tổ chức máy nhân 24 3.1.3 Về cấu tổ chức 24 3.1.4 Nhiệm vụ quyền hạn .25 3.1.5 Về nguồn nhân lực .25 3.2 Đánh giá thực trạng thực dịch vụ công trực tuyến Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu 28 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu .28 3.4 Nghiên cứu định tính 28 3.4.1 Nghiên cứu định lượng 30 Tóm tắt chương 32 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Phân tích phương pháp nghiên cứu 33 4.1.1 Đối tượng đến làm TTHCC Chi cục hải quan cửa cảng Nha Trang .33 4.1.2 Thống kê loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang năm 2019 34 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập (kết phân tích lần cuối) 37 4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 40 4.3 Thực kiểm định 41 4.3.1 Phân tích tương quan 41 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 43 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 46 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 49 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 49 vii 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 50 4.4.3 Phân tích ANOVA .52 Tóm tắt chương 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 54 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu .54 5.2 Hàm ý sách 54 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ASEAN TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Southeast Asian National Association Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CLDVC Quality of public services Chất lượng dịch vụ công CNTT Information Technology Công nghệ thông tin Enterprise Doanh nghiệp Public service Dịch vụ công Customs Hải quan Electronic customs Hải quan điện tử Customs Department Nha “Chi cục hải quan cửa Trang port cảng Nha Trang” TCHQ Customs procedures Tổng cục Hải quan TKHQ Customs declaration Tờ khai Hải quan TTHQ Customs procedures Thủ tục hải quan KBS Additional declaration Khai bổ sung VNACCS Viet Nam Automated Hệ thống thơng quan hàng hóa Cargo Clearance System tự động Viet Nam Customs Hệ thống sở liệu thông intelligent system tin nghiệp vụ DN DVC HQ HQĐT CCHQCKCNT VCIS ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Biến quan sát nguồn gốc 29 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 33 Bảng 4.2: Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp sử dụng lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang năm 2019 34 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu dịch vụ hành cơng Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang 35 Bảng 4.4: Phân tích EFA nhóm biến độc lập 38 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .38 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .39 Bảng 4.7: EFA nhóm biến phụ thuộc 40 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 40 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 41 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 42 Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .47 Bảng 4.12 ANOVA từ kết phân tích hồi quy 47 Bảng 4.13: Kết hồi quy tuyến tính 48 Bảng 4.14: Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Chi cục hải quan cửa cảng Nha Trang 49 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 4.16: Thống kê số hài lòng thành phần hài lòng chung 52 Bảng 4.17: Kết phân tích khác biệt 52 x 1.3 THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item Statistics Std Mean Deviation N VC2 3.95 665 210 VC3 3.99 638 210 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC2 3.99 406 596 VC3 3.95 442 596 1.4 THANG ĐO THỜI GIAN GIAO DỊCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 730 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N TG1 3.95 632 210 TG2 3.95 650 210 TG3 4.03 663 210 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TG1 7.98 1.344 488 717 TG2 7.98 1.129 656 513 TG3 7.90 1.248 521 682 1.5 THANG ĐO CƠ CHẾ GIÁM SÁT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item Statistics Std Mean Deviation N GS1 4.00 638 210 GS2 4.02 659 210 GS3 4.10 607 210 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GS1 8.12 1.142 476 595 GS2 8.10 1.003 576 456 GS3 8.03 1.262 417 667 1.6 THANG ĐO PHÍ VÀ LỆ PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item Statistics Std Mean Deviation N PH1 3.94 608 210 PH2 4.06 627 210 PH3 4.05 628 210 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PH1 8.11 1.240 603 730 PH2 8.00 1.163 644 685 PH3 8.00 1.182 623 708 1.7 THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item Statistics Std Mean Deviation N HL1 4.08 633 210 HL2 4.05 676 210 HL3 4.15 600 210 HL4 4.17 641 210 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 12.37 2.541 383 776 HL2 12.40 2.012 648 628 HL3 12.30 2.201 648 636 HL4 12.28 2.299 517 706 PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test ofApprox Chi-Square 666 870.631 df 105 Sig .000 Communalities Initial Extraction CB1 1.000 460 CB2 1.000 678 CB3 1.000 667 CB4 1.000 574 VC2 1.000 790 VC3 1.000 805 TG1 1.000 626 TG2 1.000 751 TG3 1.000 641 GS1 1.000 705 GS2 1.000 682 GS3 1.000 554 PH1 1.000 675 PH2 1.000 713 PH3 1.000 684 Extraction Principal Analysis Method: Component Total Variance Explained Initial Extraction Sums Rotation Sums Eigenvalues of Squared Loadings of Squared Loadings Cumulativ Compone nt Total % of Cumulative Variance % % of Cumulativ e Total Variance % %o Total f Variance e % 3.171 21.142 21.142 3.171 21.142 21.142 2.325 15.500 15.500 2.120 14.131 35.273 2.120 14.131 35.273 2.191 14.608 30.108 1.785 11.902 47.175 1.785 11.902 47.175 1.978 13.186 43.294 1.502 10.013 57.188 1.502 10.013 57.188 1.899 12.657 55.951 1.426 9.504 66.693 1.426 9.504 66.693 1.611 10.742 66.693 906 6.043 72.735 694 4.627 77.362 629 4.193 81.556 518 3.455 85.011 10 452 3.014 88.025 11 421 2.809 90.833 12 389 2.593 93.426 13 354 2.358 95.784 14 332 2.213 97.997 15 300 2.003 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CB1 CB2 CB3 CB4 565 VC2 725 VC3 821 TG1 526 TG2 530 -.526 TG3 567 -.536 GS1 -.543 GS2 507 -.508 GS3 518 -.501 PH1 596 PH2 674 PH3 589 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB1 645 CB2 820 CB3 799 CB4 725 VC2 870 VC3 892 TG1 781 TG2 854 TG3 722 GS1 801 GS2 799 GS3 665 PH1 811 PH2 840 PH3 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 727 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 351 HL2 1.000 696 HL3 1.000 703 HL4 1.000 562 Extraction Principal Analysis Method: Component 216.224 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.312 57.801 57.801 829 20.715 78.516 463 11.577 90.093 396 9.907 100.000 % of Cumulative Variance % 2.312 57.801 57.801 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 593 HL2 834 HL3 839 HL4 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations CB CB Pearson VC TG GS PH HL 155* 177* 176* 054 205** 025 010 011 432 003 210 210 210 210 210 210 155* 067 105 143* 124 335 129 039 074 Correlation Sig (2-tailed) N VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 025 N TG 210 210 210 210 210 210 177* 067 271** 129 307** Sig (2-tailed) 010 335 000 062 000 N 210 210 210 210 210 210 176* 105 271** 179** 263** Sig (2-tailed) 011 129 000 009 000 N 210 210 210 210 210 210 Pearson 054 143* 129 179** 200** Sig (2-tailed) 432 039 062 009 N 210 210 210 210 210 210 205** 124 307** 263** 200** Sig (2-tailed) 003 074 000 000 004 N 210 210 210 210 210 Pearson Correlation GS Pearson Correlation PH Correlation HL Pearson 004 Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed PH, CB, VC, TG, GSb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter 210 Model Summaryb Std Error Model R R Square 463a Adjusted of the R Square Estimate 214 195 Durbin-Watson 43229 1.815 a Predictors: (Constant), PH, CB, VC, TG, GS b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Beta t Collinearity Statistics Lower Upper Zero Sig Bound Bound -order Partial Part Tolerance Model B 1.046 433 2.418 016 193 1.899 CB 284 070 258 4.084 000 147 421 317 275 253 966 1.035 VC 025 052 031 484 629 -.078 128 110 034 030 966 1.035 TG 198 060 215 3.298 001 080 316 307 225 205 909 1.100 GS 143 064 146 2.231 027 017 269 263 154 138 894 1.119 PH 114 059 123 1.931 055 -.002 231 200 134 120 949 1.053 (Constant) Std Error Correlations a Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 10.379 2.076 Residual 38.123 204 187 Total 48.501 209 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PH, CB, VC, TG, GS F 11.108 Sig .000b VIF Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Condition Index Proportions (Constant) CB VC TG GS PH 5.940 1.000 00 00 00 00 00 00 018 17.954 00 00 83 13 05 01 015 20.233 00 00 04 28 01 74 012 22.190 01 62 06 26 01 09 011 23.122 00 05 00 28 85 04 004 39.188 99 33 07 06 08 12 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Maximu Minimum Predicted Value Residual 3.4907 m Std Mean Deviation N 4.8669 4.1131 22284 210 -1.08549 1.13322 00000 42709 210 Std Predicted Value -2.793 3.383 000 1.000 210 Std Residual -2.511 2.621 000 988 210 a Dependent Variable: HL THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Descriptive Statistics N Mi nimum Ma ximum Mean Std Deviation CB1 210 4.00 595 CB2 210 4.00 531 CB3 210 3.95 577 CB4 210 3.96 629 VC2 210 3.95 665 VC3 210 3.99 638 TG1 210 3.95 632 TG2 210 3.95 650 TG3 210 4.03 663 GS1 210 4.00 638 GS2 210 4.02 659 GS3 210 4.10 607 PH1 210 3.94 608 PH2 210 4.06 627 PH3 210 4.05 628 HL1 210 4.08 633 HL2 210 4.05 676 HL3 210 4.15 600 HL4 210 4.17 641 Valid N (listwise) 210 PHÂN TÍCH ANOVA ANOVA Sum of Squares SEX AGE EDU Between Groups Mean Square 2.847 356 Within Groups 49.534 201 246 Total 52.381 209 6.347 793 Within Groups 111.677 201 556 Total 118.024 209 2.529 316 Within Groups 150.352 201 748 Total 152.881 209 9.444 1.180 Within Groups 279.551 201 1.391 Total 288.995 209 Between Groups Between Groups LOAIHIN Between Groups H df F Sig 1.444 180 1.428 187 423 907 849 561 ... tài: Đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của doanh nghiệp dịch vụ hành cơng trực tuyến Chi. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG NHA TRANG. .. lòng doanh nghiệp dịch vụ công trực tuyến Chi cục Hải quan cửa cảng Nha Trang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của doanh nghiệp dịch vụ hành cơng trực tuyến Chi cục