Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và hỗ trợ công tác nghiên cứu thông qua việc cung cấp những dữ liệu, t[r]
(1)3
14
25
35
43
50
63
76
MỤC LỤC
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
1 Trần Việt Thảo Vũ Thị Thanh Huyền - Tác động liên kết phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam bối cảnh đại dịch COVID-19: tiếp cận theo phương pháp bảng cân đối liên ngành,
Mã số: 149+150.1 DEco.11
The Impacts of Linkages in the Development of Vietnam’s Supporting Industries in the Context of the Covid-19: Inter-Sector Balance Sheet Approach
2 Phan Thị Thu Hiền Bùi Thái Quang - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ pháp luật xuất nhập hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam Mã số: 149+150.1IIEM.12
A Study on the Factors Affecting Goods Import-Export Law Compliance by Vietnamese Enterprises
3 Phạm Lê Hồng Nhung, Nguyễn Nhật Minh, Nguyễn Thị Tú Trinh Đinh Công Thành - Phát triển du lịch cụm Cần Thơ - Sóc Trăng - Bạc Liêu - Cà Mau theo hướng liên kết mạng lưới điểm du lịch Mã số: 149+150.1TrEM.11
Tourism development in association of tourist attractions in Can Tho- Soc Trang- Bac Lieu- Ca Mau
4 Lê Thanh Huyền - Ảnh hưởng yếu tố bên đến khả sinh lời doanh nghiệp niêm yết ngành sản xuất, chế biến thực phẩm Việt Nam Mã số: 149+150.1FiBa.11
The effects of internal factors on profitability of various listed companies in Vietnamese food processing industry
QUẢN TRỊ KINH DOANH
5 Lê Đình Nghi - Mối quan hệ suất sinh lợi, độ biến thiên khối lượng giao dịch thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh Mã số: 149+150.2FiBa.21
The Relationship among Return, Volatility, and Trade Volume on Hochiminh City Stock Exchange (HOSE)
6 Đào Tuyết Lan - Hiệu áp dụng chuẩn mực kế toán thuế thu nhập doanh nghiệp doanh nghiệp địa bàn TP HCM Mã số: 149+150.2 BAcc.22
The Efficiency of Corporate Income Tax (CIT) Accounting Standards in Enterprises in Ho Chi Minh
7 Ngô Thị Khuê Thư, Trương Bá Thanh Trần Triệu Khải - Ảnh hưởng chất lượng tích hợp kênh đến lịng trung thành khách hàng ngành khách sạn Việt Nam Mã số: 149+150.2BMkt.21
The Effect of Multi-channel Integration Quality on Customer Loyalty in the Hotel Industry in Vietnam
8 Nguyễn Thị Phương Anh Vũ Huy Thông - Hành vi mua ngẫu hứng người tiêu dùng Việt Nam theo độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp: Nghiên cứu sản phẩm quần áo may sẵn Mã số: 149+150.2BMkt.22
Impulse Buying Behaviour of Vietnamese Consumers by Age, Income, and Profession: Case Study on Ready-to-Wear Clothing Products
(2)9 Nguyễn Thị Thanh Nhàn Vũ Tuấn Dương - Nghiên cứu hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo đặc thù ngành du lịch Mã số: 149+150.2OMIS.21
Study on Student Satisfaction with the Tourism -Specific Training Program
10 Vũ Thị Kim Anh - Phương pháp tiếp cận kiểm toán nội dựa rủi ro doanh nghiệp: nghiên cứu doanh nghiệp kinh doanh bất động sản Việt Nam Mã số: 149+150.2DEco.21
Risk-Based Internal Audit in Enterprises: Case Study in Vietnamese Real Estate Businesses
11 Nguyễn Tuấn Kiệt Hồ Hữu Phương Chi - Thái độ rủi ro nông dân Đồng Sông Cửu Long: Bằng chứng thực nghiệm với thang đo DOSPERT Mã số: 149+150.2
The Attitudes toward Risks of Framers in Mekong Delta: Experimental Evidence with DOSPERT
12 Hà Minh Hiếu - Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ logistics chủ hàng Việt Nam thời kỳ đại dịch Covid-19 Mã số: 149+150.2BMkt.21
A Study on Factors Affecting the Choice of Logistics Service Suppliers of Vietnam’s Goods Owners in the Covid-19 Pandemic
13 Nguyễn Trần Hưng Đỗ Thị Thu Hiền - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng du lịch thông minh du khách đến Hà Nội Mã số: 149+150.2TRMg.21
A Study on the Factors Affecting the Decision to Use Smart Travel Apps by Visitors to Hanoi
14 Nguyễn Hữu Khơi, Nguyễn Thị Nga Bùi Hồng Ngọc - Mối quan hệ tính “sành điệu” sản phẩm thời trang, giá trị cảm nhận ý định mua người tiêu dùng trẻ tuổi Nha Trang
Mã số: 149+150.2BMkt.21
The Relationship between the “Excellence” of the Fashion Products, the Perceived Value, and the Purchase Intention of Young Consumers in Nha Trang City
Ý KIẾN TRAO ĐỔI
15 Hoàng Thanh Hạnh - Một số vấn đề lý luận kiểm toán kê khai tài sản - thu nhập kiểm toán nhà nước thực Mã số: 149+150.3BAcc.32
Several Theoretical Issues on Asset and Income Declaration Auditing by State Audit
16 Nguyễn Thị Phương Thảo Nguyễn Văn Anh - Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công trực tuyến - Góc nhìn từ người sử dụng dịch vụ Mã số: 149+150.3OMIS.32
Assessment of citizen's satisfaction with online public service quality - Perspective from those who have used the online service
17 Đinh Văn Toàn - Nghiên cứu doanh nghiệp học thuật Spin-offs từ trường đại học giới vấn đề đặt giáo dục đại học Việt Nam Mã số: 149+150.3OMIS.31
Research on Spin-offs in Universities in the World and Problems of Tertiary Education in Vietnam
82
93
104
115
123
137
148
156
(3)1 Giới thiệu
Chính phủ điện tử mơ hình ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông để phục vụ hoạt động nội nhằm cung cấp dịch vụ công tới người dân, doanh nghiệp Từ năm đầu thập kỷ 90 kỷ trước, hầu công nghiệp phát triển hàng đầu giới tiến hành triển khai chương trình xây dựng phát triển Chính phủ điện tử, nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu ngày tăng xã hội, nâng cao lực khả thích ứng, đồng thời giảm bớt chi phí hoạt động Chính phủ
Nhiều quốc gia giới triển khai Chính phủ điện tử thành cơng như: Hoa Kỳ, Singapore, Ai Cập, Hàn Quốc, Nhật Bản… Tại Việt Nam, Chính phủ điện tử nhìn chung cịn mẻ, triển khai từ năm 2003, nhiên đến năm 2010 tới bắt đầu phát triển mạnh mẽ
Trước yêu cầu cách mạng 4.0, Chính phủ Việt Nam tăng cường cơng tác cải cách
hành chính, đặc biệt dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý nhà nước, Nghị 36 Bộ Chính trị nêu rõ đến năm 2020: “Triển khai có hiệu chương trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng phủ điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao vào nhiều lĩnh vực”
Đến nay, Việt Nam thiết lập số sở liệu mang tính tảng, như: Cơ sở liệu quốc gia đăng ký doanh nghiệp, sở liệu quốc gia bảo hiểm, sở liệu quốc gia dân cư Cơ sở liệu đất đai quốc gia xây dựng có cấu phần vào vận hành Đặc biệt, không kể đến việc quan nhà nước cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp người dân như: Đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Một số Bộ, ngành xử lý hồ sơ công việc môi trường mạng Tại số địa phương, hệ thống thông tin cửa điện tử
Ý KIẾN TRAO ĐỔI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
- GĨC NHÌN TỪ NHỮNG NGƯỜI ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Nguyễn Thị Phương Thảo Đại học Đà Lạt Email: thaontp@dlu.edu.vn
Nguyễn Văn Anh Đại học Đà Lạt Emai: vananhdhdl@gmail.com
Nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến thông qua liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp người dân Kết nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Nhận thức người dân, Bảo mật quyền riêng tư, Lòng tin khả tiếp cận có ảnh hưởng đến hài lịng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến Dựa kết này, nghiên cứu đưa số bàn luận hàm ý quản trị cho nhà nghiên cứu cũng nhà làm sách việc nâng cao hài lòng người dân thu hút thêm tham gia họ dịch vụ công trực tuyến Việt Nam
Ngày nhận: 26/05/2020 Ngày nhận lại: 30/11/2020 Ngày duyệt đăng: 08/12/2020
(4)đưa vào vận hành, dần nâng cao tính minh bạch trách nhiệm đội ngũ công chức
So với việc thực dịch vụ hành cơng truyền thống, việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến có lợi ích sau: cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến nội dung quan trọng tiến trình cải cách hành triển khai Chính phủ điện tử Điều khơng tạo điều kiện cho nhân dân doanh nghiệp mà giảm áp lực giấy tờ công việc lên quan quản lý nhà nước Với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp thông tin trạng thái quy trình hồn tồn Với tính ưu việt nêu trên, chứng tỏ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xem khâu quan trọng tiến trình cải cách hành (CCHC) triển khai Chính phủ điện tử Sử dụng dịch vụ công trực tuyến giúp giảm thời gian gửi, nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu kinh tế
Hiện nay, chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ hành Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, công dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hỗ trợ công tác nghiên cứu thông qua việc cung cấp liệu, thông tin khách quan thành công hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành cơng, từ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cách hiệu
Xuất phát từ lý nêu nhóm tác giả định thực nghiên cứu với nội dung: sau phần giới thiệu lý hình thành nghiên cứu, gồm phần trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần phương pháp nghiên cứu, phần kết phân tích liệu phần hàm ý quản trị, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai
2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu
2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1)
q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assur-ance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác
2.1.2 Dịch vụ hành công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, song sử dụng Việt Nam năm gần Có nhiều quan niệm khác dịch vụ cơng, nhiên hiểu “Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước”
Trong nghiên cứu này, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu tạo điều kiện cho việc thực quyền, nghĩa vụ cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước theo ngun tắc bình đẳng, khơng mục đích lợi nhuận sở nhu cầu cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, trì bảo vệ trật tự quản lý hành nhà nước
2.1.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến
2.1.3.1 Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến quy định Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011
(5)về ban hành Quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước sau: “Là dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng”
Tại Điều 3, Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/7/2009 Bộ Thông tin Truyền thông nêu rõ quy định mức độ dịch vụ công trực tuyến Việt Nam quan hành nhà nước bao gồm mức để cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng:
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Các thơng tin quy trình, hồ sơ, thủ tục, thời hạn, lệ phí thực hện dịch vụ cung cấp đầy đủ dịch vụ công trực tuyến mức độ
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Bao gồm dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng thao tác tải khai báo, mẫu văn để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Sau hoàn thiện hồ sơ người sử dụng gửi lại cho quan tổ chức cung cấp dịch vụ thơng quan hai hình thức: gửi trực tiếp gửi qua đường bưu điện
Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3: bao gồm dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng khai báo thông tin gửi trực tuyến văn hoàn thành đến tổ chức, quan nhà nước cung cấp dịch vụ Mọi hoạt động giao dịch xử lý hồ sơ hồn thành mơi trường mạng Bước cuối tốn lệ phí (nếu có), người dùng cần trực tiếp đến tổ chức, quan cung cấp dịch vụ để hoàn thành nhận kết
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: bao gồm dịch vụ công trực tuyến cấp độ Dịch vụ công trực tuyến cấp độ cho phép người dùng tốn lệ phí (nếu có) trực tiếp internet Người dùng nhận lại kết theo hình thức: gửi qua đường bưu điện, gửi trực tiếp gửi trực tuyến
2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Phối hợp từ bối cảnh đời Internet nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ truyền thống, khái niệm chất lượng dịch vụ trực tuyến (DVTT - E-SERVQUAL) đời Nhưng câu hỏi tính khả dụng thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống DVTT gây tranh luận nhà nghiên cứu hàn lâm
Parasuraman & cộng (2005) cho chất lượng DVTT dựa vào sở lý thuyết chất
lượng dịch vụ truyền thống sở định nghĩa, khái niệm hóa đo lường Chất lượng dịch vụ truyền thống SERVQUAL khái niệm hóa tính tin cậy, đáp ứng, tính đảm bảo, tính đồng cảm tính hữu hình Tuy nhiên, Parasuraman & cộng (2005) lập luận chất lượng dịch vụ truyền thống dựa chủ yếu vào việc thực dịch vụ có tương tác nhà cung cấp dịch vụ nhân viên Trong DVTT lại xem xét tương tác KH với kỹ thuật công nghệ nhà cung cấp dịch vụ sử dụng Do đó, việc phát triển thang đo chất lượng DVTT nhà nghiên cứu hàn lâm tập trung giải
Chất lượng DVTT khái niệm hóa (Conceptualization) khác Theo Zeithaml & cộng (2002), chất lượng DVTT (E-SQ) “mức độ Website thúc đẩy việc mua sắm đạt hiệu quả” Tiên phong việc nghiên cứu chất lượng DVTT, Zeithaml & cộng (2002) xem chất lượng dịch vụ Internet mức độ mà Website tạo điều kiện cho việc mua sắm giao hàng hiệu Nghiên cứu Zeithaml & cộng (2002) tập trung vào tương tác KH với Website Lociacono & cộng (2000) xây dựng thang đo WebQUAL gồm 12 thành phần: Phù hợp thông tin với công việc, tương tác, tin tưởng, thời gian phản hồi, hấp dẫn dòng cảm xúc, thơng tin tích hợp, q trình kinh doanh, thay thế, thiết kế, khả trực giác, sáng tạo hấp dẫn thị giác Mục đích thang đo thu thập thông tin cho nhà thiết kế Website đo lường chất lượng dịch vụ Yoo & Donthu (2001) phát triển thang đo SITEQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần: Tính dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý an ninh Thang đo Yoo & Donthu (2001) đơn giản hóa thang đo Lociacono & cộng (2000), thang đo khơng chứa đựng tất khía cạnh q trình mua hàng trực tuyến Wolfinbarger & Gilly (2003) xây dựng thang đo ETailQ Thang đo bao gồm bốn nhân tố: Thiết kế Website, hoàn thành đơn đặt hàng, bảo mật dịch vụ khách hàng Parasuraman & cộng (2005) phát triển E-S-QUAL gồm bốn thành phần: Hiệu quả, tính sẵn sàng hệ thống, hồn thành đơn đặt hàng tính bảo mật Nghiên cứu sử dụng thang đo Parasuraman & cộng (2005) thang đo áp dụng nhiều lĩnh vực dịch vụ điện tử
(6)như ngân hàng, mua hàng trực tuyến mua vé máy bay trực tuyến
2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hành cơng trực tuyến Jordan nhóm tác giả Ali cộng (2013) để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Việt Nam với mong muốn đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến mang hài lịng người dân nào, đáp ứng mục tiêu Chính phủ đề hay chưa
Mơ hình ý yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến: an tồn riêng tư, lòng tin, khả tiếp cận, nhận thức dịch vụ công trực tuyến, chất lượng dịch vụ công trực tuyến
2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Bảo mật quyền riêng tư:
Bảo mật thông tin tiếp tục chủ đề quan trọng thương mại điện tử Các doanh nghiệp người tiêu dùng liên tục gửi thông tin bí mật cho khách hàng nhà cung cấp qua internet Khi số lượng giao dịch tăng lên, số lượng công bảo mật bao gồm trộm cắp liệu, tham nhũng tập tin độc hại chí tắt kinh doanh điện tử (Cronin, 1995) tin vấn đề riêng tư an ninh, kiểm duyệt nghe ngăn cản giao tiếp Kết là, dễ dàng thấy bảo mật tảng cho toàn vẹn tăng trưởng kinh doanh điện tử Nó chí cịn quan trọng Chính phủ điện tử, phủ thường giữ nhiều thơng tin “khách
hàng” họ, tức công dân nhà cung cấp web
An ninh hình thức giữ khách hàng an tồn khỏi xâm phạm quyền riêng tư họ, ảnh hưởng đến lịng tin hài lịng Vì an ninh có liên quan chặt chẽ với tin tưởng, vi phạm tiêu chuẩn an ninh phản tác dụng khách hàng truyền miệng tiêu cực (Dixit & Datta, 2010)
Với mục đích nghiên cứu này, cấu trúc bảo mật quyền riêng tư định nghĩa nhận thức công dân cổng phủ điện tử quốc gia tảng an tồn mà khơng có khơng chắn hậu bất lợi sau sử dụng Chính phủ điện tử khả xác định thông tin mức độ chúng truyền đạt cho người khác để trì tính bảo mật Giả thuyết sau đề xuất:
H1: Bảo mật quyền riêng tư có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng của người dân
Lòng tin:
Lòng tin thành phần quan trọng thành cơng dự án Chính phủ điện tử thành công, yếu tố then chốt việc xây dựng thành cơng dịch vụ Chính phủ điện tử (Kim cộng sự, 2009) Sự tin tưởng khách hàng định nghĩa tập hợp niềm tin tổ chức người tiêu dùng trực tuyến liên quan đến số đặc điểm nhà cung cấp điện tử, hành vi có nhà cung cấp điện tử tương lai (Coulter & Coulter, 2002) Lee Lin (2005) cho lịng tin khuyến khích mua hàng trực tuyến ảnh hưởng đến thái độ khách hàng việc mua hàng từ nhà bán lẻ (Kim cộng sự, 2009) tiến hành nghiên cứu theo chiều dọc Hoa Kỳ nhận thấy niềm tin khách hàng trực tuyến liên quan chặt chẽ đến trung thành
Lòng tin quan trọng cho mối quan hệ kinh doanh lâu dài Nó quan trọng nơi rủi ro, không chắn phụ thuộc
Ý KIẾN TRAO ĐỔI
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
H5 H4 H3 H2 H1
%ҧRPұWYjTX\ӅQULrQJWѭ
Lòng tin
.KҧQăQJWLӃSFұQ
1KұQWKӭFYӅGӏFKYөF{QJWUӵF WX\ӇQ
&KҩWOѭӧQJGӏFKYөF{QJWUӵFWX\ӃQ
(7)lẫn tồn tại, có nguy rủi ro Các nhà cung cấp web quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ trao đổi với người tiêu dùng Tiền thân quan trọng cho việc tiếp tục mối quan hệ trao đổi niềm tin ý định người tiêu dùng liên quan đến tin tưởng nhà cung cấp web Niềm tin phụ thuộc vào mức độ rủi ro mà người tiêu dùng nhận thức mức độ kiểm soát nhận thức họ thông tin mà họ phải trao đổi với nhà cung cấp web (Palvia, 2009)
Với mục đích nghiên cứu này, xây dựng lòng tin định nghĩa sẵn sàng người dân dựa vào cổng phủ điện tử để thực giao dịch phủ dựa cảm giác tự tin bảo đảm
Giả thuyết sau đề xuất:
H2: Lịng tin có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng người dân
Khả tiếp cận:
Khi internet nhanh chóng trở thành nguồn thơng tin dịch vụ chính, trang web Chính phủ điện tử thiết kế tốt trở nên cần thiết để cơng dân truy cập thơng tin cơng khai cải thiện tham gia Các trang web phủ phục vụ cơng cụ cho truyền thông quan hệ công chúng cho công chúng Henry (2006) định nghĩa khả truy cập web nhận người sử dụng, hiểu biết, hiểu, điều hướng tương tác với web Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) xác định khả tiếp cận “khả sử dụng sản phẩm, dịch vụ, môi trường sở người có phạm vi khả rộng nhất” Park Kim (2003) nhận thấy chất lượng giao diện người dùng ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng, cung cấp chứng vật lý lực nhà cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ Do vậy, giả thuyết sau đề xuất:
H3: Khả tiếp cận cổng thông tin điện tử Chính phủ điện tử có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng người dân
Nhận thức dịch vụ công trực tuyến:
Nhận thức dịch vụ công trực tuyến nhận thức công dân sử dụng dịch vụ Nhận thức yếu tố quan trọng việc khiến khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử Khách hàng cần phải cảm nhận nhận lợi ích ứng dụng điện tử nào, không họ
miễn cưỡng hồi nghi sử dụng Pikkarainen cộng (2004) báo cáo lượng thông tin mà khách hàng có ứng dụng internet lợi ích có tác động quan trọng đến việc áp dụng ứng dụng
Với mục đích nghiên cứu này, nhận thức xây dựng dịch vụ công định nghĩa nhận thức cơng dân lợi ích thơng tin sản phẩm dịch vụ cung cấp Cổng thông tin điện tử quốc gia mức độ mà người dân biết cổng thông tin
Giả thuyết sau đề xuất:
H4: Nhận thức dịch vụ cơng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng người dân
Chất lượng dịch vụ công trực tuyến
Chất lượng cảm nhận dịch vụ có hai chiều Tốc độ phản hồi, cập nhật phiếu mua hàng, hiệu trang web , đề cập đến chất lượng kỹ thuật (Rust & Lemon, 2009) Giao tiếp tương tác, cá nhân hóa giao tiếp dịch vụ, hình thức tiếp cận khách hàng đề cập đến khía cạnh chức chất lượng
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ cung cấp trang web (Park & Kim, 2003) Chất lượng nội dung trang web lập luận tiền đề niềm tin khách hàng trực tuyến (Mcknight cộng sự, 2002) Ngoài ra, Park Kim (2003) phát chất lượng thơng tin ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng
Giả thuyết sau đề xuất:
H5 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng người dân
3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng để kiểm định giả thuyết dựa liệu thu thập bảng câu hỏi khảo sát
Mẫu chọn phương pháp thuận tiện Để tăng cường khả tổng quát liệu tiến hành thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát online vấn trực tiếp đến người dân có sử dụng dịch vụ trung tâm hành cấp tỉnh
Thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước (Ali