Áp dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh hà nội (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong”mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng nhân tố then chốt, định sống Ngân hàng Ngân hàng chiếm niềm tin gắn bó khách hàng ngân hàng thành cơng phát triển Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu việc cần làm ngân hàng phải”nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng mình”một cách thường xuyên liên tục Tuy”rằng có số cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều Ngân hàng khác nhiều địa bàn khác nhau, chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài địa bàn Hà Nội Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB).”Xuất phát từ lý trên, với thực tế thân công tác NCB – Chi nhánh Hà Nội, tác giả xin chọn đề tài: "Áp dụng mơ hình Servperf đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Hà Nội" Luận văn dựa sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng Trước hết ta phải hiểu khái niệm đặc tính dịch vụ:”tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất trữ.”Sau tiến tới khái niệm chất lượng dịch vụ đặc tính chất lượng dịch vụ như:”tính vượt trội, tính”cung ứng, tính”đặc trưng sản phẩm, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị.”Tiếp đến, luận văn đề cập tới các”nhân tố định chất lượng dịch vụ”dựa trên”các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al,”Johnston Silvestro, Gronroos Sureshchandar et al Các tài liệu nghiên cứu tác giả này”là sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng.”Tương tự, hài lòng, luận văn dựa nghiên cứu khái niệm hài lòng và”các nhân tố định hài lịng khách hàng.”Đó sở để tiến tới”nghiên cứu mối quan hệ nhân hài lòng khách hàng”và”chất lượng dịch vụ Cuối chương 1, tác giả tập trung giới thiệu mơ hình SERVPERF, mơ hình tác giả lựa chọn để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc dân – Chi nhánh Hà Nội Chương II, tác giả tập trung khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NCB – CN Hà Nội Mở đầu chương II, tác giả giới thiệu bối cảnh nghiên cứu, Ngân hàng”TMCP Quốc dân nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng Tác giả giới thiệu tổng quan NCB trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức, thành tựu mà NCB đạt kể từ năm 2014 đến nay, kết kinh doanh có điểm sáng mảng dịch vụ họat động ngân hàng cá nhân, đồng hành doanh nghiệp, hoạt động toán nước, hoạt động toán quốc tế, điểm sáng việc kiện toàn máy hoạt động, trọng đào tạo phát triển nhân sự, đột phá phát triển sản phẩm, ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, hiệu quả, tích cực tham gia hoạt động từ thiện, giải thưởng uy tín ghi nhận văn hóa bừng sáng NCB Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu dịch vụ NCB thơng qua việc tìm hiểu sản phẩm mà NCB cung cấp quy trình cung cấp sản phẩm tới khách hàng Tiếp đến, luận văn giới thiệu số nét đơn vị mà tác giả cơng tác, là”Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – CN Hà Nội Trong tất đơn vị kinh doanh tồn hệ thống NCB CN Hà Nội đơn vị kinh doanh đầu tàu, quy mô, chất lượng nhân kết kinh doanh Tuy nhiên, địa bàn Hà Nội địa bàn quan trọng chiến lược, Hà Nội Thủ đô, trung tâm kinh tế, trị, văn hóa lớn nước, đồng thời nơi tập trung đông dân cư doanh nghiệp, nhu cầu giao dịch ngân hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng địa bàn mức cao Trước cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng đối thủ, đặc biệt địa bàn trọng yếu Hà Nội, hết, NCB – CN Hà Nội cần tích cực việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng Nếu đánh vị địa bàn trọng yếu này, NCB bị ảnh hưởng khơng nhỏ tới kết kinh doanh chung tồn hệ thống Chính vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NCB – CN Hà Nội hoàn toàn phù hợp Sau phần bối cảnh nghiên cứu, chương II luận văn vào nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc dân – Chi nhánh Hà Nội Mô hình nghiên cứu luận văn mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực Ngân hàng Cụ thể, bên cạnh việc sử dụng năm nhân tố mơ hình SERVPERF ban đầu tin cậy, cảm thông, hiệu phục vụ, độ đảm bảo, hữu hình, tác giả đưa vào mơ hình hiệu chỉnh thêm ba nhân tố là”hình ảnh doanh nghiệp, tính cạnh tranh giá”và danh mục dịch vụ Ba nhân tố bổ sung thêm vào mơ hình nghiên cứu dựa vào kinh nghiệm làm việc thực tế tác giả môi trường Ngân hàng qua trao đổi, thảo luận với đồng nghiệp, lãnh đạo Ngân hàng kết hợp với việc vấn trực tiếp 30 khách hàng ngẫu nhiên Để”thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc dân – Chi nhánh Hà Nội,”tác”giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thống kê mô tả, phân tích liệu sử dụng phần mềm SPSS… trên”cơ”sở tìm hiểu sở lý thuyết nghiên cứu điển hình hài lịng khách hàng với thang đo chi”tiết.”Ngồi ra, sách hoạt động ngân hàng, mối tương quan đề tài nghiên cứu”và”các nhân tố khác xem xét cách khách quan, đồng để kết nghiên cứu đạt xác thực tiễn.” Trong”quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu sơ cấp lấy từ phiếu điều tra nhận từ khách hàng từ kết vấn, thảo luận với nhân viên lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ quan điểm, kế hoạch đánh giá họ vấn đề nghiên cứu.”Dữ”liệu thứ cấp lấy từ thư viện trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tạp chí Ngân hàng, tạp chí marketing, báo cáo thường niên 2015 NCB, báo cáo tài hợp NCB năm 2014, 2015 quý đầu năm 2016, báo cáo họat động NCB – Chi nhánh Hà Nội tháng đầu năm 2016 tài liệu lưu hành nội NCB., nguồn tham khảo internet, tài liệu Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tham luận dịch vụ chất lượng dịch vụ.” Đầu”tiên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để sàng lọc lại biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng,”tham”khảo ý kiến từ phía ngân hàng khách hàng vấn đề nghiên cứu, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi.”Trải”qua bước nghiên cứu định tính, thang đo xác định đầy đủ (gồm 29 thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu định lượng tiếp theo.” Tiếp”đến bước nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu.”Đây”là bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu.”Quy”trình nghiên cứu định lượng bao gồm: Xây dựng bảng câu hỏi; xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu; gửi phiếu điều tra cho khách hàng; liên hệ với”khách hàng”để theo dõi kết trả lời; thu nhận phản hồi từ phía khách hàng; xử lý liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự phân tích mơ tả, phân tích”độ”tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp, kiểm định mơ hình thơng qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy phân tích ANOVA.” Trải qua q trình phân tích định lượng, luận văn rút mơ hình hồi quy sau: SHL = 0,261 SHH + 0,371 HQPV + 0,278 HADN + 0,441 STT + 0,201 TCTG + 0,205 DMDV Kết cho thấy yếu tố”tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ bao gồm: hữu hình, hiệu phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tin”tưởng, tính”cạnh tranh giá danh mục dịch vụ Ngồi ra, thơng qua phân tích Anova, luận văn rút kết luận rằng: lâu dài, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ NCB nhiều”thì”mức độ hài lịng lớn, chứng tỏ khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều họ càng”hiểu rõ ngân hàng hơn, khách hàng tín nhiệm đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn.”Đồng thời, khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng nhiều mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NCB giảm.” Dựa vào kết quả”nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NCB – CN Hà Nội, sở nội dung đánh giá hài lòng khách hàng xác định”những”yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, luận văn đưa giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng NCB – CN Hà Nội”nói riêng tồn hệ thống NCB nói chung Những giải pháp tác giả đưa dựa kết nghiên cứu, kinh nghiệm làm việc đồng thời bám sát định hướng mục tiêu chiến lược HĐQT NCB giai đoạn 2016 – 2020 Một số giải pháp cụ thể như: Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình, bao gồm việc đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng; Cải thiện hiệu phục vụ thông qua việc cải tiến quy trình tuyển dụng, tăng cường cơng tác đào tạo, quan tâm đến chế độ quyền lợi cán nhân viên, xây dựng KPI cách hợp lý; Cải thiện danh mục dịch vụ cách đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, giao tiêu KPI việc phát triển sản phẩm mới, phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho đối tuợng khách hàng chuyên biệt, đặc thù NCB, đẩy mạnh truyền thông sản phẩm dịch vụ mới, cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng; Nâng cao tính cạnh tranh giá thơng qua việc thường xuyên thực khảo sát giá ngân hàng đối thủ để điều chỉnh sách giá NCB cách phù hợp, linh hoạt việc áp dụng chế giá cho khách hàng, thực tối đa sách ưu đãi phí; Nâng cao tin tưởng khách hàng cách bảo mật an tồn thơng tin khách hàng, chứng từ rõ ràng, minh bạch, đào tạo nâng cao ý thức cho cán nhân viên rủi ro đạo đức; Cuối nâng cao hình ảnh Ngân hàng thông qua việc tăng cường hoạt động marketing lượng chất, phát huy đóng góp xã hội cộng động, tích cực bán hàng, tổ chức nhiều chương trình đào tạo nội văn hóa NCB cho cán nhân viên để nâng cao lòng tự hào thành viên NCB Luận văn”đã có đóng góp tích cực thiết thực cho NCB – CN Hà Nội việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tại”NCB.”Tuy nhiên, luận văn số hạn chế định như: việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao, hay chưa sâu”nghiên”cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá hài lòng khách hàng Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng dịch”vụ”tại NCB số ngân hàng giao dịch khách hàng, chưa phân tích hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, quy mô doanh nghiệp”(đối với khách hàng doanh nghiệp), giới tính (đối với khách hàng cá nhân), năng”lực tài chính…”Ngồi ra, phạm”vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ NCB – CN Hà Nội, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá khách hàng NCB chi nhánh khác,”các”khách hàng có quan hệ với NCB khơng cón giao dịch nhóm khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng NCB.”” Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo, tiến hành việc nghiên cứu với quy mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng chọn lọc khách hàng điều tra theo số tiêu chí đề nhằm nâng cao chất lượng thông tin đầu vào thực bước phân tích sâu hơn, đa chiều chặt chẽ để đạt kết nghiên cứu xác  ... đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc dân – Chi nhánh Hà Nội Chương II, tác giả tập trung khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NCB – CN Hà Nội. .. riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá hài lòng khách hàng Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng dịch? ? ?vụ? ? ?tại NCB số ngân hàng giao dịch khách hàng, chưa phân tích hài lịng khách hàng. .. lượng dịch vụ tốt hơn.”Đồng thời, khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng nhiều mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NCB giảm.” Dựa vào kết quả”nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NCB