Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị co opmart long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  TRƯƠNG THỊ CẨM HỒNG ĐỀ TÀI Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co-opmart Long Xuyên Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, ngày 24 tháng năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐỀ TÀI Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co-opmart Long Xuyên Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH: TRƯƠNG THỊ CẨM HỒNG Lớp:DH8QT1 MSSV: DQT073371 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn vũ Thùy Chi Long Xuyên, ngày 24 tháng năm 2010 KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Vũ Thùy Chi (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Long xuyên, ngày 24 tháng năm 2010 Tóm tắt Chất lượng sản phẩm tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, bên cạnh chất lượng dịch vụ khơng phần quan trọng khía cạnh để doanh nghiệp biết doanh nghiệp có mặt khách hàng hài lòng cao để tiếp tục phát huy khắc phục điểm mà khách hàng khơng hài lịng nhằm mang đến lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Đặt biệt lĩnh vực kinh doanh nhiều mặt hàng siêu thị cụ thể siêu thị Coopmart Long Xuyên chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm cải thiện hàng ngày để mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng Đề tài thực nhằm để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận từ siêu thị, tìm hiểu khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo tuổi, thu nhập, giới tính, nơi cư ngụ, nghề nghiệp, số lần đến siêu thị Dựa sở lý thuyết kiểm nghiệm thực tế thị trường Việt Nam (thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị) qua vấn 100 khách hàng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị Coopmart Long Xuyên Kết hợp với việc áp dụng thang đo như: thang đo Likert thang đo định danh để đo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị, kiểm định chi bình phương để tìm hiểu khác biệt nhóm khách hàng Với bước tiến hành gồm: nghiên cứu thử nghiệm khách hàng nghiên cứu thức với số mẫu chọn 100 khách hàng Cả hai bước thực sử dụng phương pháp vấn trực tiếp phát hỏi trực tiếp đến khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng có hài lịng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, xét riêng thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị thành phần khả phục vụ nhân viên chưa khách hàng hài lịng cao, xem mặt hạn chế mà Ban lãnh đạo siêu thị cần xem xét cải thiện tốt Kết phân tích cịn cho biết có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo giới tính theo tuổi thơng tin cần thiết để Ban lãnh đạo cung cấp dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Mục lục Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu : 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa đề tài: 1.6 Nội dung nghiên cứu: Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm: 2.1.1 Sự hài lòng ( thỏa mãn): 2.1.2 Mức hài lòng ( thỏa mãn): 2.1.3 Bán lẻ: 2.1.4 Siêu thị: 2.2 Dich vụ- chất lượng dịch vụ: 2.2.1 Dịch vụ: … 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đặc trưng khác biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình: 2.2.4 yếu tố định đến chất lượng dịch vụ: 2.3 Sự khác biệt dịch vụ bán lẻ loại dịch vụ khác: 2.4 Mơ hình nghiên cứu: Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu: 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 3.2 Các bước quy trình nghiên cứu 10 3.2.1 Nghiên cứu thử nghiệm: 10 3.2.2 Nghiên cứu thức: 10 3.2.3 Chọn mẫu thu thập liệu 10 3.2.3.1 Tổng thể mẫu: 10 3.2.3.2 Cỡ mẫu: 10 3.2.3.3 Phương pháp chọn mẫu thu mẫu 10 3.2.3.4 Phương pháp phân tích liệu: 10 3.3 Biến thang đo 11 Chƣơng 4: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ SIÊU THỊ COOPMART LONG XUYÊN 13 4.1 Vài nét siêu thị Coopmart Long Xuyên 13 4.2 Hoạt động thương mại: 13 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 29 6.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long Xuyên 29 6.2 Khác biệt nhóm khách hàng 29 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 30 Phụ lục 2: Kết phân tích 33 Tài liệu tham khảo 50 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Siêu thị CO-OP Mart Long Xuyên 13 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 16 Biểu đồ 5.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp 16 Biểu đồ 5.3 Tỷ lệ mẫu theo nơi cư trú 17 Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ mẫu theo số lần đến siêu thị 17 Biểu đồ5.5 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập 18 Biểu đồ 5.6 Tỷ lệ mẫu theo tuổi 19 Biểu đồ 5.7 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 19 Biểu đồ 5.8 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần hàng hóa 20 Biểu đồ 5.9 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần khả phục vụ nhân viên 21 Biểu đồ 5.10 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần trưng bày siêu thị 22 Biểu đồ 5.11 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần mặt siêu thị Coopmart 23 Biểu đồ 5.12 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần an toàn siêu thị 24 Biểu đồ 5.13 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 25 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu Bảng 5.1 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart 26 Bảng 5.2 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo nghề nghiệp chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart 26 Bảng 5.3 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo nơi cư trú chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart 27 Bảng 5.4 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo số lần đến siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart 27 Bảng 5.5 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo thu nhập chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart 28 Bảng 5.6 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo tuổi chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart 28 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: Cạnh tranh chiến đầy thử thách cho doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm tốt doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ đóng vai trị khơng phần quan trọng chiến cạnh tranh này, lợi quan trọng giúp cho doanh nghiệp có vị trí cao đối thủ Với sách mở cửa thị trường thúc đẩy thu nhập người dân ngày nâng cao thu nhập tăng cao họ có xu hướng lựa chọn nơi mua hàng hóa làm thỏa mãn nhu cầu họ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ nhận từ nhà cung cấp Trong năm gần để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng loại hàng hóa như: đồ gia dụng loại thực phẩm, quần áo,… hệ thống siêu thị bán lẻ đời phát triển nhằm mang lại thỏa mãn tốt cho người tiêu dùng Việt Nam Nhưng loại hình kinh doanh bán lẽ siêu thị dịch vụ cung cấp người tiêu dùng thỏa mãn? Thành lập chi nhánh thành Phố Long Xuyên không lâu siêu thị Coopmart nhiều khách hàng ưa chuộng siêu thị đáp ứng hầu hết loại hàng hóa cần mua người tiêu dùng giúp cho họ tốn nhiều thời gian để đến nhiều nơi Tuy nhiên bên cạnh chất lượng sản phẩm siêu thị cần phải cải tiến tốt cách phục vụ, sơ vật chất… nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị nhằm để biết khách hàng không hài lịng tiêu chí dịch vụ qua điều chỉnh, để mang đến chất lượng dịch vụ siêu thị tốt cho khách hàng Vì Tác giả chọn đề tài “ Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Coopmart Long Xuyên” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: + Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart + Tìm hiểu khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú 1.3 Phạm vi nghiên cứu : Đối tượng vấn: Là khách hàng đến mua sắm siêu thị Coopmart Long Xuyên Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thời gian từ tháng đến tháng /2010 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc phát hỏi đến khách hàng đến mua sắm siêu thị Coopmart Long Xuyên để lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Dữ liệu thứ cấp tìm hiểu thơng qua báo, đài, internet … Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả Phân tích số liệu cơng cụ SPSS16.0 SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên 1.5 Ý nghĩa đề tài: Kết đề tài tài liệu tham khảo cho Ban giám đốc siêu thị Coopmart mức độ hài lịng nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ Coopmart Từ phát huy ưu điểm khắc phục khuyết điểm nhằm đáp tốt mong đợi khách hàng Khách hàng nhận dịch vụ tốt mong đợi qua việc phản hồi ý kiến chất lượng dịch vụ để Ban giám đốc chỉnh khắt phục sai sót để đáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng 1.6 Nội dung nghiên cứu: Chƣơng 1: Chương giới thiệu lý chọn đề tài nghiên cứu, đề mục tiêu, phương pháp tiến hành ý nghĩa đề tài Chƣơng 2:Giới thiệu mơ hình nghiên cứu số khái niệm cần nắm rõ Chƣơng 3:Giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng trình nghiên cứu đề tài Chƣơng 4: Giới thiệu Siêu thị Coopmart chương Tác Giả giới thiệu sơ lược siêu thị Coopmart Long Xuyên vài hoạt động thương mại siêu thị Chƣơng 5: Kết nghiên cứu Chương trình bày kết thu thập từ việc phân tích số liệu thu thập Chƣơng6 : Đưa kết luận vấn đề nghiên cứu SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm: 2.1.1 Sự hài lòng ( thỏa mãn): - Là mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm ( hay sản lượng) với kỳ vọng người 2.1.2 Mức hài lòng ( thỏa mãn): - Là hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng 2.1.3 Bán lẻ: Theo Philip Kotler: - Bán lẻ bao gồm tất hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng vào mục đích cá nhân khơng kinh doanh 2.1.4 Siêu thị: Theo Philip Kotler: - Siêu thị "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao khối luợng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa" 2.2 Dich vụ- chất lƣợng dịch vụ:1 2.2.1 Dịch vụ: khơng thể sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe,… 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thể trình tương tác nhân viên công ty cung cấp dịch vụ khách hàng 2.2.3 Đặc trƣng khác biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình: - Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,… trước mua - Không đồng nhất: gần cung ứng vụ hồn tồn giống - Khơng thể chia tách: Sản xuất tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ - Không thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Lan (2008) tài liệu giảng dạy Quản trị chất lượng, Trường Đại Học An Giang SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Nhan vien lich su Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 noi chung la khong hai long 15 15.0 15.0 18.0 trung hoa 36 36.0 36.0 54.0 noi chung la hai long 36 36.0 36.0 90.0 hoan toan hai long 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nhan vien rat than thien Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 noi chung la khong hai long 14 14.0 14.0 18.0 trung hoa 46 46.0 46.0 64.0 noi chung la hai long 25 25.0 25.0 89.0 hoan toan hai long 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 36 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Nhan vien phuc vu nhanh nhen Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 noi chung la khong hai long 14 14.0 14.0 16.0 trung hoa 50 50.0 50.0 66.0 noi chung la hai long 21 21.0 21.0 87.0 hoan toan hai long 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Am nhac em diu Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 noi chung la khong hai long 11 11.0 11.0 15.0 trung hoa 33 33.0 33.0 48.0 noi chung la hai long 33 33.0 33.0 81.0 hoan toan hai long 19 19.0 19.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 37 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên anh sang day du Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 5.0 5.0 6.0 trung hoa 12 12.0 12.0 18.0 noi chung la hai long 41 41.0 41.0 59.0 hoan toan hai long 41 41.0 41.0 100.0 100 100.0 100.0 noi chung la khong hai long Total Hang hoa trung bay de tim Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 8.0 8.0 10.0 trung hoa 28 28.0 28.0 38.0 noi chung la hai long 38 38.0 38.0 76.0 hoan toan hai long 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 noi chung la khong hai long Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 38 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Bang chi dan de dang Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 noi chung la khong hai long 17 17.0 17.0 18.0 trung hoa 32 32.0 32.0 50.0 noi chung la hai long 31 31.0 31.0 81.0 hoan toan hai long 19 19.0 19.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nhan vien trang phuc gon gang Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 4.0 4.0 6.0 trung hoa 17 17.0 17.0 23.0 noi chung la hai long 45 45.0 45.0 68.0 hoan toan hai long 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 noi chung la khong hai long Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 39 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên May tinh tien hien dai Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 noi chung la khong hai long 17 17.0 17.0 21.0 trung hoa 22 22.0 22.0 43.0 noi chung la hai long 35 35.0 35.0 78.0 hoan toan hai long 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Total mat bang rong rai Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 noi chung la khong hai long 17 17.0 17.0 19.0 trung hoa 25 25.0 25.0 44.0 noi chung la hai long 36 36.0 36.0 80.0 hoan toan hai long 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 40 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên khong gian ben rong rai Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 6.0 6.0 8.0 trung hoa 22 22.0 22.0 30.0 noi chung la hai long 47 47.0 47.0 77.0 hoan toan hai long 23 23.0 23.0 100.0 100 100.0 100.0 noi chung la khong hai long Total loi di giua ke hang rong rai Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 noi chung la khong hai long 16 16.0 16.0 19.0 trung hoa 31 31.0 31.0 50.0 noi chung la hai long 36 36.0 36.0 86.0 hoan toan hai long 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 41 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên noi giua tui xach rat tot Frequency Percent Valid noi chung la khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 16 16.0 16.0 16.0 trung hoa 24 24.0 24.0 40.0 noi chung la hai long 27 27.0 27.0 67.0 hoan toan hai long 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Total bai giua xe rong rai Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 noi chung la khong hai long 11 11.0 11.0 14.0 trung hoa 34 34.0 34.0 48.0 noi chung la hai long 27 27.0 27.0 75.0 hoan toan hai long 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 42 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Khu vui choi cho tre em hap dan Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 9.0 9.0 9.0 noi chung la khong hai long 27 27.0 27.0 36.0 trung hoa 34 34.0 34.0 70.0 noi chung la hai long 20 20.0 20.0 90.0 hoan toan hai long 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total He thong chua chay tot Frequency Percent Valid noi chung la khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 10 10.0 10.0 10.0 trung hoa 43 43.0 43.0 53.0 noi chung la hai long 36 36.0 36.0 89.0 hoan toan hai long 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 43 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên loi thoat hiem ro rang Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 3.0 3.0 4.0 trnug hoa 27 27.0 27.0 31.0 noi chung la hai long 48 48.0 48.0 79.0 hoan toan hai long 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 noi chung la khong hai long Total Muc hai long Frequency Percent Valid noi chung la khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 trung hoa 22 22.0 22.0 29.0 noi chung la hai long 48 48.0 48.0 77.0 hoan toan hai long 23 23.0 23.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 44 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên gioi tinh * Muc hai long Crosstabulation Muc hai long noi chung la noi khong hai trung chung la hoan toan long hoa hai long hai long Total gioi tinh nam Count % within Muc hai long nu Count % within Muc hai long Total Count % within Muc hai long 11 19 71.4% 50.0% 39.6% 11 29 28.6% 50.0% 60.4% 100.0% 22 30.4% 42.0% 16 58 69.6% 58.0% 48 100.0 100.0% % 42 23 100 100.0% 100.0% nge nghiep * Muc hai long Muc hai long noi chung la hoan khong hai trung noi chung toan hai long hoa la hai long long Total nge CB_CN Count nghiep V % within Muc hai long sinh vien buon ban Count % within Muc hai long Count % within Muc hai long noi tro Count % within Muc hai long SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 17 36 42.9% 36.4% 35.4% 34.8% 36.0 % 19 28.6% 27.3% 14.6% 17.4% 19.0 % 14 23 14.3% 22.7% 29.2% 13.0% 23.0 % 10 22 14.3% 13.6% 20.8% 34.8% 22.0 % 1 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 45 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Total Count % within Muc hai long 22 48 100.0% 100.0 % 23 100 100.0% 100.0% 100.0 % noi cu ngu * Muc hai long Muc hai long noi chung la khong hai long noi cu Th Count ngu % within Muc hai long Thi xa Count % within Muc hai long nong thon Count % within Muc hai long thi tran Count % within Muc hai long Total Count % within Muc hai long SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 hoan noi chung toan hai la hai long long trung hoa Total 15 26 13 57 42.9% 68.2% 54.2% 56.5% 57.0% 1 6 14 14.3% 4.5% 12.5% 26.1% 14.0% 11 19 28.6% 18.2% 22.9% 8.7% 19.0% 10 14.3% 9.1% 10.4% 8.7% 10.0% 22 48 23 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 46 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên so lan den sieu thi * Muc hai long Muc hai long noi chung la khong hai long so lan 1-2 den sieu lan thi Count 3-4 lan Count 4-5 lan % within Muc hai long % within Muc hai long Count % within Muc hai long tren Count lan % within Muc hai long Total Count % within Muc hai long SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 trung hoa noi chung hoan toan la hai long hai long Total 15 26 12 57 57.1% 68.2% 54.2% 14.3% 9.1% 16.7% 14.3% 9.1% 10.4% 14.3% 13.6% 18.8% 22 48 23 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0 % 52.2% 57.0% 15 17.4% 15.0% 10 8.7% 10.0% 18 21.7% 18.0% GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 47 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên thu nhap * Muc hai long Crosstab Muc hai long noi chung la khong hai long thu nhap duoi trieu Count % within Muc hai long tu trieu Count den % within Muc duoi trieu hai long tu trieu Count den % within Muc duoi trieu hai long tu trieu Count den % within Muc duoi trieu hai long tren trieu Count % within Muc hai long Total Count % within Muc hai long SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 hoan noi chung toan hai la hai long long Total trung hoa 5 14.3% 22.7% 10.4% 3 14.3% 13.6% 6.2% 18 57.1% 36.4% 37.5% 12 14.3% 9.1% 25.0% 10 0% 18.2% 20.8% 22 48 100.0% 100.0% 13 8.7% 13.0% 11 17.4% 11.0% 38 34.8% 38.0% 21 26.1% 21.0% 17 13.0% 17.0% 23 100 100.0% 100.0% 100.0 % GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 48 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên tuoi * Muc hai long Crosstab Muc hai long noi chung la khong hai long tuoi duoi 20 tuoi Count % within Muc hai long tu 20 den Count duoi 25 tuoi % within Muc hai long tu 25 den Count duoi 30 tuoi % within Muc hai long tu 30 den Count duoi 35 tuoi % within Muc hai long tren 35 tuoi Count % within Muc hai long Total Count % within Muc hai long SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 noi chung la hoan toan hai long hai long trung hoa Total 1 0% 4.5% 2.1% 0% 2.0% 23 28.6% 31.8% 18.8% 21.7% 23.0% 18 42.9% 22.7% 14.6% 13.0% 18.0% 15 10 32 14.3% 27.3% 31.2% 43.5% 32.0% 16 25 14.3% 13.6% 33.3% 21.7% 25.0% 22 48 23 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 49 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2007 Tài liệu giảng dạy Quản trị chất lượng Trường Đại Học An Giang Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing Philip Kodler, giáo trình Quản trị Marketing Thạc sĩ Huỳnh Phú Thịnh, tài liệu giảng dạy môn phương pháp nghiên cứu khoa học,Trường Đại học An Giang Nguyễn Hữu Thanh (2008) nghiên cứu hành vi mua sắm siêu thị Coopmart Long Xuyên SVTH: Trương Thị Cẩm Hồng MSSV: DQT07331 GVHD: Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 50 ... 24 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên 5.4.6 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lƣợng dịch vụ siêu thị Coomart Biểu đồ 5.13 Mức độ hài lòng. .. tài “ Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Coopmart Long Xuyên? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: + Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart... 12 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long xuyên Chƣơng 4: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ SIÊU THỊ COOPMART LONG XUYÊN3 4.1 Vài nét siêu thị Coopmart Long Xuyên Siêu