Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O TR NG I H C C U LONG - NGUY N NG C THU TH O PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NM C NH H NG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V T I SIÊU TH CO.OPMART V NH LONG LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH V nh Long, n m 2015 B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O TR NG I H C C U LONG - NGUY N NG C THU TH O PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH H NG NM C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V T I SIÊU TH CO.OPMART V NH LONG CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH Mà S : 60 34 01 02 LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH NG IH NG D N KHOA H C TSKH TR N TR NG KHUÊ V nh Long, n m 2016 Xác nh n h c viên đƣ ch nh s a theo góp ý c a H i đ ng b o v lu n v n th c s ngƠnh Qu n tr kinh doanh Khoá (l p 0131245A) H c viên (Ký ghi rõ h tên) Nguy n Ng c Thu Th o Gi ng viên h ng d n (Ký ghi rõ h tên) TSKH Tr n Tr ng Khuê Ch t ch H i đ ng b o v lu n v n (Ký ghi rõ h tên) PGS-TS ng V n Phan Th kỦ H i đ ng b o v lu n v n (Ký ghi rõ h tên) TS V Th Minh Hi n L I CAM OAN Tôi xin cam k t lu năv nănƠyăđ c hoàn thành d a k t qu nghiên c u c a k t qu nghiên c uănƠyăch aăđ c dùng cho b t c lu năv nă c p khác NgƠyăă10ăthángă12ăn mă2015 H c viên Nguy n Ng c Thu Th o L IC M uătiên,ăemăxinăphépăđ s c nh t, Th yă lƠă ng h N c g i t i Th y Tr n Tr ng Khuê l i c mă năsơuă iă đƣă tr c ti pă h ng d nă emă đ tài Trong trình ng d n Th yăđƣăcungăc p r t nhi u tài li u, thông tin quan tr ng,ăh th góp ý ki n,ăđ ng th i th yăđƣăth th i nh ngăkhóăkh n,ăv ng d n c ngăxuyênăquanătơm,ăđ ng viên chia s k p ng m c trình th c hi n lu năv n.ăNh ng nh n xét, góp ý sâu s c v i nh ngă phêă bìnhă chơnă thƠnhă đƣă giúpă emă hoƠnă thƠnhă nghiên c u Em xin chân thành g iăđ n tồn th q Th y,ăCơăđƣănhi t tình gi ng d y, giúpă đ truy nă đ t nh ng ki n th c quý báu trình em h c t p t i tr ng NgoƠiăra,ăemăcònăxinăđ c g i l i c mă năchơnăthƠnhăđ năbanăgiámăđ c siêu th Co.opmartăV nhăLongăđƣăt nătìnhăgiúpăđ em vi c tìm hi u phân tích thơng tin M cădùăemăđƣăcóănhi u c g ng Song, kh n ngăvƠăth i gian có h n m t vài y u t khách quan khác nên không tránh kh i s m khuy t nh tăđ nh v n i dung hình th c Em r t bi tă năvà mong nh năđ c a quý Th y,ăCôăđ lu năv năc aăemăđ c nh ng ý ki năđóngăgópă c hồn thi năh n Em xin chân thành c mă n! NgƠyăă10ăăthángăă12ăăn mă2015 H c viên th c hi n Nguy n Ng c Thu Th o TÓM T T - tƠiă “Phân tích nhân t hàng v ch tăl nhă h ngă đ n m că đ hài lòng c a khách ng d ch v t i siêu th Co.opmartăV nhăLong”ăđ v i m căđíchăxácăđ nh phân tích nhân t c aăkháchăhƠngăđ i v i ch t l nhăh c nghiên c u ngăđ n m căđ hài lòng ng d ch v t i siêu th Co.opmartăV nhăLong,ăđ t đóă đ aă raă hƠmă Ủă qu n tr nâng cao ch tă l ng d ch v t i h th ng siêu th Co.opmartăV nhăLongătrongăth i gian t i Nghiên c uănƠyăđ xu t m t mơ hình nghiên c u qua vi c hi u ch nh thang đoăSERVQUALăc a Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) v n d ng lý thuy t mơ hình SERVPERF c aăCroninăvƠăTayloră(1992)ăđ phân tích nhân t nhăh l ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng thơng qua vi căđ xu tămơăhìnhăđoă ng ch tă l ng d ch v t i siêu th Co.opmartă V nh Long v i 21 bi nă đoă l cho thành ph n ch tăl ng ng d ch v V i k t qu nghiên c u th c nghi m t i siêu th Co.opmartăV nhăLong,ăbƠiăvi tăc ngăth c hi n ki măđ nh hi u ch nh mơ hình nghiên c u thông qua: H s tin c yă Cronbach‟să Alpha,ă ph ngă phápă phân tích nhân t (Exploratory Factor Analysis - EFA) v i m u kh oă sátă cóă kíchă th n=211ăkháchăhƠngătheoăph t ngăphápăng uănhiênăđ xây d ngăthangăđoăthơngăquaă ph n m m phân tích d li u SPSS K t qu c a nghiên c u cho th y m că đ hài lòng c a khách hàng v ch tă l h ng t i siêu th Co.opmartă V nhă Longă trongă mơă hìnhă hi u ch nh ch u nh ng b i nhân t nh ăsau:ăn ngăl căđ iăng ănhơnăviênăc a siêu th (nhân viên), s h tr quan tâm, chia s c a siêu th v i khách hàng trình mua s m t i siêu th (đ ph n h i ậ c măthông),ăđ tin c y c a siêu th cung c p d ch v cho khách hƠngă(đ tin c y)ăvƠăcácăc ăs v t ch t bên c a siêu th (ph ngăti n h u hình) Quaăđó,ătácăgi đƣăđ xu t hàm ý qu n tr v nhân viên, s tin c y s ph n h i ậ c m thông nh m góp ph n nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl d ch v t i siêu th Co.opmartăV nhăLong ng M CL C CH NGă1 T NG QUAN 1.1 LÝ DO CH Nă TÀI 1.2 T NG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN C UăLIểNăQUANă Nă TÀI 1.3 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.3.1 M c tiêu chung 1.3.2 M c tiêu c th 1.4ăă IăT 1.4.1ă NG VÀ GI I H N PH M VI NGHIÊN C U iăt ng nghiên c u 1.4.2 Ph m vi nghiên c u 1.5.ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 1.5.1 Khung nghiên c u 1.5.2ăPh ngăphápănghiênăc u 1.5.2.1 Ph ng pháp thu th p d li u 1.5.2.2 Ph ng pháp phân tích x lý s li u 1.6.ăăụăNGH AăC Aă TÀI 1.7 K T C U C Aă TÀI NGHIÊN C U K T LU NăCH CH NGă1 10 NGă2 11 C ăS LÝ LU N THUY T V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 11 I V I CH TăL NG D CH V 11 2.1ăC ăS LÝ LU N 11 2.1.1 Gi i thi u v lo i hình kinh doanh siêu th 11 2.1.1.1 Khái ni m siêu th 11 2.1.1.2 Phân bi t siêu th v i ch trung tâm th ng m i 11 2.1.5.3 Các lo i hình siêu th 12 2.1.5.4 c tr ng c a siêu th 12 2.1.5.5 Tiêu chu n siêu th Vi t Nam 14 2.1.2 T ng quan v d ch v 14 2.1.2.1 Khái ni m v d ch v 14 2.1.2.2 c tính c a d ch v 15 2.1.3 T ng quan v ch t l ng d ch v 16 2.1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 16 2.1.3.2 M c c m nh n v ch t l ng d ch v 17 2.1.4 T ng quan v s hài lòng khách hàng 17 2.1.4.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng 17 2.1.4.2 M i quan h gi a ch t l 2.1.4.3 Y u t nh h ng d ch v s hài lòng 18 ng đ n s hài lòng khách hàng 19 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN C U 19 2.2.1 Mơ hình Servqual 19 2.2.1.1 N m kho ng cách ch t l 2.2.1.2 Các thành ph n ch t l ng d ch v 19 ng d ch v 21 2.3 GI I THI U KHÁI QUÁT V SIÊU TH CO.OPMARTăV NHăLONG 22 2.3.1 Gi i thi u khái quát v Saigon Co.Opmart 22 2.3.2 Gi i thi u khái quát v siêu th Co.opmartăV nhăLong 25 2.3.2.1 Quá trình hình thành phát tri n 26 2.3.2.2 L nh v c ho t đ ng s n xu t kinh doanh 27 2.3.2.3 C c u b máy t ch c c a siêu th Co.opmart V nh Long 28 2.3.2.4 Tình hình kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long 29 2.3.3.ăăPhơnătíchămơiătr ng kinh doanh 31 2.3.3.1 Nh n di n đ i th c nh tranh 31 2.3.3.2 Môi tr ng n i b 34 2.3.3.3 Môi tr ng kinh t 35 2.3.3.4 Mơi tr ng tr 36 2.3.3.5 Môi tr ng v n hóa xã h i 36 2.4.ă XU T MƠ HÌNH NGHIÊN C U, CÁC GI THI T NGHIÊN C U 36 2.4.1 Mơ hình nghiên c uăđ xu t: 36 2.4.2 Các gi thi t nghiên c u 38 K T LU NăCH CH NGă2 39 NG 40 THI T K NGHIÊN C U 40 3.1 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 40 3.1.1 Nghiên c u s b nghiên c u th c 40 3.1.2 Quy trình nghiên c u 40 3.2 NGHIÊN C Uă 3.2.1 Kích th NHăL NG 42 c m u nghiên c u 42 3.2.2 Thi t k b ng câu h i 43 3.2.3 Thi t k Thangăđoăphùăh p v i h th ng siêu th 44 3.3 PH NG PHÁP PHÂN TệCH D K T LU NăCH CH LI U 45 NGă3 47 NGă4 48 K T QU NGHIÊN C U - CÁC NHÂN T LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH TăL NHăH NGă N M Că HÀI NG D CH V T I SIÊU TH CO.OPMART V NHăLONG 48 4.1 PHÂN TÍCH V Că I M C A KHÁCH HÀNG 48 4.1.1 V gi i tính 48 4.1.2 V đ tu i 49 4.1.3 V ngh nghi p 49 4.1.4 V thu nh p 51 4.2.ă ÁNHăGIÁăCÁCăNHỂNăT NHăH NG 52 4.3 PHÂN TÍCH H S CRONBACH‟SăALPHA 54 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 57 4.5 HI U CH NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 60 4.6 KI Mă NH S PHÙ H P C A MƠ HÌNH 61 4.7 PHÂN TÍCH H I QUY 62 K T LU NăCH CH NGă4 64 NGă5 65 HÀM Ý QU N TR 65 v i nh ng m t hàng tiêu dùng thi t y u v i giá năđ nhăđ t o ni m tin cho khách hàng, góp ph n v iăNhƠăn c bình n th tr ng,ăđ m b o ngu n hàng năđ nh d i dào, tránh tình tr ng giá m t hàng thi t y u s t o - B trí, s p x p hàng hóa theo tiêu chu n th ng nh t cho m i m t hàng vƠătr ngăbƠyăb t m t, có tr t t , d tìm, có l iăđiătho i mái, h th ng ánh sáng đ yăđ s thu hút đ c s ý c aăkháchăhƠng,ăđ khách hàng c m th y h đangă tham quan, mua s mătrongămôiătr ng chuyên nghi p, t đóăs nơngăcaoăđ cs th a mãn c a khách hàng - M t khác, vào nh ng gi caoăđi mănh ăcácăngƠyăl , t t, cu i tu n, qu y thu ngân nên ho tă đ ng h t công su tă đ gi m thi u th i gian ch đ i c a khách hàng Bên c nhăđóănênăb trí qu y thu ngân nh ng hình tivi trình chi u qu ng cáo, thơng tin v ch ngă trìnhă khuy nă mƣi,ă cácă chínhă sáchă ch mă sócă khách hàng, ca nh c,ăphim,…ăđ gây s chúăỦăvƠăth ăgiƣnăchoăkháchăhƠng,ălƠmăchoă khách hàng quên c m giác ph i ch đ i 5.1.3 HƠmăỦăqu nătr v ănơngăcaoăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng M căđ hài lòng c a khách hàng có vai trò r t l n vi c quy tăđ nh s thành b i siêu th Vì v y m i ho tăđ ng c a siêu th đ u nh m m căđíchăth a mãn t iăđaăs hài lòng c aăkháchăhƠng.ăTrênăc ăs đó,ătácăgi đ xu t m t s gi i pháp đ nâng cao s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i siêu th nh ăsau: - Bi t rõ thông tin v khách hàng, hi u bi tă đ c nhu c u c a khách hàng, t đóă cóă th hi u bi t v m că đ hài lòng c a khách hàng Khi bi t rõ v khách hàng, v m că đ trung thành c a h m i có th quy tă đ nh bi n pháp ti p theoănƠoăđ t ngăc ng s hài lòng c a h - T o cho khách hàng có m t tr i nghi m vui v đ i v i vi c mua s m b ng cách gi iăđápăm i th c m c c aăkháchăhƠngătr c h mua,ăluônăquanătơm,ăđ ý đ năkháchăhƠngăđ ph c v h c n.ăL uăỦălƠ,ăkhơngăph iălúcănƠoăc ngălnăđiă theoăsátăkháchăhƠng,ăvìănh ăv y làm cho h khôngăđ c tho i mái xem l a ch n Hƣyăđ cho h t doănh ngăph i có m t k p th i h c năđ n 68 - Làm cho khách hàng c m th y h đangăđ mua hàng Khi khách hàng th y h đ c ph c v tr c,ăsauăđóăh m i c ph c v , d ch v h tr t t h s ti p t căđ n mua s m - M c dù, siêu th Co.opmartă V nhă Longă đ c t a l c t iă đ aă mă đ c l i, trung tâm thành ph V nhăLong,ăthu n ti năđ kháchăhƠngăđ n tham quan, mua s mănh ngăm t v năđ c ngăkháăquanătr ngăđ t o nên s th a mãn c a khách hàng đóălƠăkháchăhƠngăcóăd dàng tìm th y th h c năhayăkhơng?ăDoăđó,ăcácăqu y, k hàng siêu th c n ph iăđ c b trí, trình bày b t m t, d tìm, khơng gian r ngă rƣi,ă thốngă mátă vƠă cóă ánhăsángăđ yă đ đ khách hàng nhanh chóng tìm th y hàng hóa h c n - Co.opmartăV nhăLongăc ngăc n tr ng nâng c p phát tri n lo i hình d ch v nh t d ch v sau bán hàng c a siêu th nh :ăgóiăquƠămi n phí, giao hàng t nănhƠ,ăbánăhƠngăquaăđi n tho i,…ăgópăph n t o nên s đaăd ng phong phú v lo i hình d ch v đápă ng nhu c u ngày cao c a khách hàng Tóm l i, doanh nghi păđ u có m c tiêu chung làm cho khách hàng hài lòngăvƠăngƠyăcƠngăhƠiălòngăh năđ i v i h Vì v y, phân tích y u t nhăh ng đ n m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i siêu th , giúp cho siêu th có nhìn t ng quan v tâm lý nhu c u c a khách hàng, t đóăcóăbi n pháp x lý k p th iăđ khách hàng hoàn toàn th a mãn v ch tă l hoàn toàn th a mãn v ch tăl ng d ch v siêu th , khách hàng ng d ch v siêu th h s quay l i tr thành khách hàng th t s trung thành 5.2 KI NăNGH M cădù,ăng i dân v năch aăhoƠnătoƠnăt b thói quen mua s m t i ch truy n th ngă nh ngă v iă ph ngă chơmă “n iă muaă s mă đángă tină c y, b n c a m i nhƠ”,ă siêuă th Co.opmartă V nhă Longă đƣă th c s tr thƠnhă ng i b n c a m i gia đình.ăVìăth , siêu th Co.opmartăV nhăLongăc n kh c ph c nh ng h n ch , phát huy nh ngăđi m m nh không ch nơngăcaoăn ngăl c c nh tranh mà nâng cao m căđ hài lòng c aăkháchăhƠng.ăTrênăc ăs gi iăphápăđƣăđ ra, tác gi đ aăraăm t s ki n ngh sau: 69 5.2.1 iăv iăsiêuăth ăCo.opmartăV nhăLong - Ki m soát ch t ch ch tă l ng hàng hóa b ng h th ng ki mă traă đ u vƠoăvƠăđ uăraăchoăhƠngăhóaăc ngănh ătrongăqătrìnhăb o qu năđ hƠngăhóaăđ n tay ng i tiêu dùng nh ng hàng hóa có ch tăl ng t t - Xây d ng h th ng ki mătraăđ nh k ch tăl cácă hƠngă hóaă trongă kho.ă l ng c a hàng hóa bày bán k p th i x lý nh ngă hƠngă hóaă khôngă đ m b o ch t ng lo i b kh i qu y hàng bày bán - B ph n nghiên c u phát tri n c n n m b t nhu c uăăngƠyăcƠngăđaăd ng c aăkháchăhƠng,ăđ k p th i cung c p nh ng m t hàng phù h păđápă ng nhu c u - C n tr ngăđ y m nh cơng tác nghiên c uămarketing,ăch măsócăkháchă hàng m t cách chuyên nghi p nh m qu ng bá hình nh c a siêu th tâm trí khách hàng, nâng cao s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ gi chân h , t o lòng trung thành c a h đ i v i siêu th - Thi t l p kênh thông tin hi u qu gi a siêu th khách hàng T iă uăhóaă kênh thơng tin ph n h i l iă choă kháchă hƠngă đ góp ph n hồn th n ch t l ng c a siêu th gi iăđápănh ng th c m c, u n i c a khách hàng k p th i, tránh nh ng ti ng x u làm nhăh ngăđ n uy tín c aăth - Banălƣnhăđ o c a siêu th c năcóăđ nhăh ng chi năl Ti p t c trì phát tri n h th ng qu n lý ch tăl 5.2.2 iăv iăcácăc ăquanăNhƠăn ngăhi u căđ uăt ădƠiăh n ng theo ISO HACCP c vƠăt nhăV nhăLong - Cácăc ăquanăch ngănênăphátăhuyănhi u cu c v năđ ngă“Ng tiên dùng hàng Vi t”ăđ doanh nghi pătrongăn giành th ph n v i doanh nghi păn i Vi tă uă c có ch d a cu c chi n c - Phátăhuyăh năn a vai trò c a Hi p h i nhà bán l Vi t Nam vi c h tr thông tin th tr ng bán l ,ăph ngăth c kinh doanh, hình thành nh ng liên k tă đƠoă t o ngu n l că trongă l nhă v c bán l hi nă đ i b o v quy n l i c a thành viên Hi p h i - T oămôiătr ngăkinhădoanhăbìnhăđ ng gi a doanh nghi pătrongăn c - T oăđi u ki n thu n l i nhanh chóng th t c c păphépăđ uăt ă m r ng ho tă đ ng s n xu tă kinhă doanh,ă c ngă nh ă cácă ch 70 ngă trìnhă khuy n mãi, qu ng cáo, tham gia h i ch tr ngăbƠy,ăbánăs n ph m,…ăc a doanh nghi p trongăn c - Cácăc ăquanăch ngănênăcóănh ng cân nh c k cƠngătr c c p phép cho doanh nghi păn c m chiănhánhătrongăn kh c li t.ăDoăđó,ăNhƠăn c c năphátăhuyăvaiătròăđi u ti t c a trình phát tri n th tr ng bán l nh m gi m b t áp l c c nh tranh v m không cân s c gi a doanh nghi pătrongăvƠăngoƠiăn bán l non tr trongăn K TăLU NăCH c, góp ph n b o v cho doanh nghi p c NG Trênă c ă s k t qu thuă đ ch c, gây nên s c nh tranh c t cácă ch ngă tr c nh tă lƠă ch ngă 4,ă trongă ngănƠyătácăgi đƣănêuălênăhƠmăỦăqu n tr v nhân viên, s tin s ph n h i ậ c măthơng.ăTrongăđóăhƠmăỦăqu n tr v nhân viênăđóngăvaiătròăquanătr ng nh t vƠăđi uănƠyăc ngăphùăh p v i ch ngăho tăđ ng c a Siêu th T hàm ý qu n tr c ngănêuălênăcácăki n ngh đ i v iăcácăc ăquanăqu n lý nhà n c t nhăV nhăLong liênăquanăđ n ho tăđ ng c a Siêu th Co-OpmartăV nhăLong 71 K TăLU N Ph ngă chơmă ho tă đ ng c a công ty kinh doanh ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng khách hàng ngu n doanh thu l i nhu n c a công ty Khi khách hàng th t s th a mãn v i d ch v hay hàng hóa c a cơng ty kh n ngăh ti p t c mua hàng hóa r tăcao.ăH năn a th a mãn kh n ngăh cóăxuăh ng nói t t v d ch v c a công ty v i khách hàng khác Ch tăl ng d ch v s th a mãn hai khái ni măkhácănhauănh ngăcóă liên quan ch t ch v i nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên c uă tr că đơyă đƣă choă th y ch tă l ng d ch v nguyên nhân d năđ n s th a mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý ch tăl vi c cung c p d ch v , s th a mã ch đánhăgiáăđ đó.ăN u ch tăl ngăđ ngăliênăquanăđ n căsauăkhiăđƣăs d ng d ch v c c i thi n,ănh ngăkhôngăd a nhu c u c a khách hàng s khơng bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó.ăDoăđó,ăkhiăs d ng d ch v , n u khách hàng c m nh năđ v i d ch v đó.ă Ng c d ch v có ch tăl ng cao, h s th a mãn c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v ch tă l ng th p vi c khơng hài lòng s xu t hi n s gi m lòng tin c a khách hàng M t khác, xu th n n kinh t đangăngƠyăcƠngăphátătri n m nh m , nhu c u c aăconă ng h iă ngƠyă cƠngă t ngă cao,ă ng i dân ngày quen v i xu ng mua s m qua kênh phân ph i hi năđ i siêu th , trung tâm mua s m ti n l i nhanh chóngăđƣălƠmăchoăvi c c nh tranh tr nên gay g tăh năbaoăgi h t, vi căthuăhútăkháchăhƠngăđƣăkhóămƠăgi đ Chính v y, phân tích nhân t v ch tăl nhăh căkháchăhƠngăcƠngăkhóăkh năh n.ă ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng ng d ch v t i siêu th m t vi c làm c n thi t không th thi uăđ i v i b t k doanh nghi p nào, t đóălƠmăc ăs cho vi c gi chân khách hàng, làm cho khách hàng th t s trung thành v i doanh nghi p T ă m că tiêuă c aă đ ă tƠi:ă ă Xácă đ nhă vƠă phơnă tíchă cácă nhơnă t ă nhă h m căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăt iăsiêuăth ăCo.opmartă V nhăLong,ăđ ăt ăđóăđ aăraăhƠmăỦăqu nătr ăănơngăcaoăch tăl siêuăth ăCo.opmartăV nhăLongătrongăt ngăd chăv ăt iăh ăth ngă ngălai,ălu năv năđƣăđ tăđ y uăsauăđơy: 72 ng đ nă căcácăk tăqu ăch ă - Trênă c ă s tham kh o m t s mô hình, tác gi đƣă đ xu tă đ c mơ hình nghiên c u c aăđ tài, liênăquanăđ n S tin c y, S đápă ng, S đ m b o, S thông c m Ph ngăti n h u hình Y u t khách hàng v ch tă l nhăh ng l n nh tăđ n m căđ hài lòng c a ng d ch v t i Co-opmartă V nhă Longă lƠă nhơnă viênă vƠă th p nh t s ph n h i ậ c m thơng - Trênăc ăs đóătácăgi đƣăđ xu t hàm ý qu n tr v nhân viên, s tin s ph n h i ậ c m thông N u th c hi n t t nh ng v năđ s góp ph n quan tr ng vào vi c nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v t i Co- opmartăV nhăLong Tácăgi ăđƣăth ăhi năs ăc ăg ngăvƠătíchăc cătrongăqătrìnhăhoƠnăthƠnhăđ ătƠi,ă nh ngădoăkh ăn ngăc aăng kínhămongănh năđ iăvi tăcònăh năch ,ăvìăv yălu năv năcònănhi uăthi uăsót,ă căs ăgópăỦăc aăQuỦăThƠyăCơăvƠăcácăanhăch ăđ ălu năv năđ t tăh n 73 că H N CH VÀ G I Ý CHO NGHIÊN C U TI P THEO tài bi u hi n nhi u h n ch : - Do h n ch v kh n ngătƠiăchínhăvƠăth iăgianănênăđ tài ch nghiên c u v i kíchăth c m uăch aăđ l năđ mangătínhăđ i di n cao - Trên th c t có nhi u nhân t khác có th nhă h ngă đ n s hài lòng c a kháchăhƠngănh ăv năhóa,ăthóiăquenătiêuădùng,ăgiáăc , khuy nămƣi,…ăch aăđ aăvƠoă nghiên c u - K t qu nghiên c u có th ch đúngătrongăph m vi lu năv nănƠy.ăNh ngăkhiă có s thayăđ i mơ hình, th iăđi m,ăđ aăđi m nghiên c u s cho k t lu n khác ph thu c vào s hài lòng c a khách hàng - Ph ngăphápănghiênăc u ch s d ng mơ hình phân tích nhân t ch tăl d ch v SERVQUAL, SERVPERF m t s nghiên c uătr s hài lòng c aăkháchăhƠngăch aăsoăsánhăđ ng căđơyăđ nghiên c u c v iăcácămơăhìnhăphơnătíchăkhácăđ ki m tra k t qu Bên c nh nh ngă đóngă gópă v lý thuy t th c ti nă rútă raă đ c t k t qu nghiên c u,ăđ tài nghiên c u có m t s gi i h n t đóăg i ý cho nghiên c uăt ngălaiănh ăsau:ă - Ch n m u ng u nhiênăvƠăt ngăc m uăđ t ngătínhăđ i di n - C i thi n ch tăl ngăthangăđoăb ng cách thêm vào m t s y u t mƠăthangăđoă khôngăđ c p - Mơ hình nhân t đ nhăh ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăc ngăc n că u ch nh nghiên c u cho lo i hình ch t l khu v c th tr ng d ch v , t ng ng khác - Nghiên c u dùng ph n m m SPSS v i phép th ng kê h i quy n tính đaăbi năđ ki măđ nh gi thi t nghiên c u M t cách thay th khác mà nghiên c u sau có th th c hi nă đóă lƠă mơă hìnhă c u trúc n tính SEM v i ph n m m AMOSăđ v a ki măđ nh gi thi t v aăxácăđ nh m i quan h nhân qu gi a khái ni m nghiên c u 74 TÀI LI U THAM KH O - Danh m c tài li u n c Nguy n Thành Công Ph m Ng căThúyă(2007),ă“Cácăy u t đ n lòng trung thành c aăkháchăhƠngăđ i v iăth nhăh ng ngăhi uăđi n tho iădiăđ ng”,ăT p chí phát tri n KH&CN, t p 10 (s 8) Nguy n Thanh Bình (2011) Lu năv n:ă“Phơnătíchăcácănhơnăt nhăh ng đ n s hài lòng c a sinh viên vi c s d ng d ch v n tho iădiăđ ng t i thành ph C năTh ” V ăLêăDuyă(2013).ăLu năv n:ă“Phân tích hành vi mua s m c aăng dùng ch truy n th ng siêu th t i thành ph C năTh ”.ă Nguy nă Ph h i tiêu c H nh (2011) Lu nă v n:ă “Phơnă tíchă nh ng nhân t ngăđ n s hài lòng c a khách hàng v ch tăl nh ng d ch v tín d ng ngân hàng trênăđ a bàn Thành ph C năTh ” 5.ăTr ngăTh C m H ng (2010) Lu năv n:ă“ oăl khách hàng v ch tăl Ph mă ng m căđ hài lòng c a ng d ch v c a siêu th Co.opmartăLongăXuyên” c K vƠă Bùiă Nguyênă Hùngă (2007),ă “ oă l ng m că đ trung thành c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v thôngătinădiăđ ng ậ nghiên c u t i th tr ng thành ph H ChíăMinh”,ăT p chí BCTV-CNTT, tháng 4/2007 Hu nh Th My (2013) Lu nă v n:ă “Cácă nhơnă t mãn công vi c c aănhơnăviênăCôngătyăL nhă h ngă đ n s th a ngăth c Sông H u” Bùi Th Ng c Ngà (2013) Lu nă v n:ă “ ánhă giáă m că đ hài lòng c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v c a siêu th n máy Thành ph C năTh ” 9.ă L uă V nă Nghiêmă (2008),ă “Marketingă d ch v ”,ă Tr ngă i h c kinh t Qu c dân 10 Nhóm nghiên c uătr ngăđ i h c kinh t Hu (2011), D án nghiên c u marketing:ă“ ánhăgiáălòngătrungăthƠnhăc a khách hàng t i siêu th Big C Thành ph Hu ” 11 PhilipăKotler,ăgiáoătrìnhă“Qu n tr Marketing”,ăNXBălaoăđ ng xã h i 12 Quy tăđ nh s 1371/2004/Q -BTM c a B th ngăm i 13 Nguy n H u Thanh (2008) nghiên c u hành vi mua s m t i siêu th Co.opmart Long Xuyên 14 Nguy nă V nă Thanhă (2008),ă BƠiă gi ng Marketing d ch v ,ă i h c Bách khoa Hà N i 15 Nguy nă ìnhăTh , Nguy n Th Mai Trang (2011), Nghiên c u khoa h c marketing, ng d ng mơ hình c u trúc n tính SEM xu t b n l nă 2,ă NXBă i h c Qu c gia Tp H Chí Minh 16 Tiêu chu n v ch tăl ng d ch v Vi t Nam ISO 9000 17 Nguy n Th MaiăTrangă(2006),ă“Ch tăl ng d ch v , s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i Tp H ChíăMinh”,ăt p chí phát tri n khoa h c công ngh , t p (s 10) 18 Nguy n Th Mai Trang Nguy nă ìnhă Th (2003),ă “ oă l l ng d ch v siêu th theoăquanăđi măkháchăhƠng”,ătr ngă ng ch t i h c Kinh t , Tp H Chí Minh 19 Phan T Trinh (2009) Lu năv n:ă“PhơnătíchăhƠnhăviăng h i tiêu dùng nh ngăđ n kinh doanh siêu th t i Thành ph C năTh ” 20 Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng că (2005),ă “Phơnă tíchă d li u nghiên c u v iăSPSS”,ăNXBăTh ng kê, Hà N i 21 Lê Tr n Thiên Ý (2011), Lu nă v nă th că s :ă “ă ánhă giáă s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Danh m c tài li u n thành ph C năTh ” c 22 Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) "Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia" Journal of Electronic Banking System 23.ă Cronin,ă J.ă Jopseph,ă Jr.;ă Taylor,ă Stevenă A.ă (1992),ă “Measuringă Serviceă Quality: Areexamination andăăExtention”,ăJournalăofăMarketing,ăVol.56,ă(3):ă55-68 24 Oliver, R.L., (1997) "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the customer", McGraw-Hill, New york, NY., 25 Kotler, Philip (2003), Qu n tr Marketing, NXB Th ng Kê Hà N i 26 Parasuraman, A.,ăV.A.ăZeithaml,ă&ăL.L.Berryă(1988),ă“SERVQUAL:ăAă Multiple-Itemă Scaleă foră Measuringă Consumeră Perceptionsă ofă Serviceă Quality”,ă Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 27.ăRizwanăAli,ăProfessorăGaoăLeifuăandăRamizăurăRehmană(2014)ă“Factorsă Ìnluencing Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan”,ăInternationalăJournalăofăLearningă&ăDevelopment,ăvol.4,ăNo.ă2 28.ă Zeithaml,ă V.A.,ă Berry,ă L.L.,ă Parasuraman,ă A.,ă (1996)ă “Theă behaviorală consequencesăofăserviceăquality”,ăJournalăofăMarketing,ăVol 60 (2): 31-46 Danh m c tài li u n t 29 http://tapchibanle.org/2016/01/vi-sao-cac-doanh-nghiep-het-man-ma-voimo-hinh-cash-carry/ 30 http://tapchibanle.org/2016/02/thay-gi-tu-viec-dn-thai-chinh-thuc-thau- tom-chuoi-kinh-doanh-cash-carry-o-viet-nam/ PH L C B NG CÂU H I NGHIÊN C U CÁC NHÂN T HÀNG V CH T L NH H NG NM C HÀI LÒNG C A KHÁCH NG D CH V T I SIÊU TH CO.OPMART V NH LONG I PH N GI I THI U Xin chào, tên Nguy n Ng c Thu Th o, h c viên Cao h c ngành Qu n Tr Kinh Doanh,ătr ng nhân t i h c C u Long Tôi hi năđangăth c hi năđ tài nghiên c uă“Phân tích nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v t i siêu th Co.opmart V nh Long”.ăXinăquỦăAnh/Ch vui lòng dành chút th i gian đ tr l i câu h i cóăliênăquanăd iăđơy.ăCácăcơuătr l i c a q Anh/Ch khơng có đúngăhayăsaiămƠăt ng ý ki n c a Anh/Ch ngu n d li u q giá giúp tơi hồn thành t tăđ tài nghiên c u c a Nh ng ý ki n c a Anh/Ch s đ c gi bí m t ch s d ng m căđíchănghiên c u Xin chân thành c mă n II PH N CÂU H I Anh/ ch có mua s m t i siêu th Co.opmartăV nhăLongăhayăkhông ? a Có Ti p t c b Khơng Ng ng Trung bình m i tháng anh/ch điăsiêuăth Co.opmartăV nhăLongăm y l n ? a D i l n b T 2ăđ n l n c T l n tr lên Anh/ch th ngăđiăsiêuăth Co.opmartăV nhăLongăvƠoăbu i ? a Sáng b Tr a c Chi u d T i Anh/ ch vuiălòngăđánhăgiáăm căđ đ ng ý c a d a nh năđ nhăsauă( ánhă d u X vào ô anh/ ch ch n) M c đ đ ng ý Hoàn toàn khôngăđ ng ý Khôngăđ ng ý Không ý ki n ng ý R tăđ ng ý S tin c y Khi b n g p tr ng i, siêu th ch ng t m i quan tân th c s mu n gi i quy t tr ng iăđó.ă Siêu th cung c p d ch v đúngănh ăth i gian h đƣăh a Siêu th th c hi n d ch v đúngăngayăt l năđ u Siêu th l uăỦăđ không x y m t sai sót S đáp ng Nhân viên siêu th cho b n bi t th c hi n d ch v Nhân viên siêu th nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n Nhân viên siêu th s n sàng giúp b n Nhân viên siêu th không bao gi b năđ n n iăkhôngăđápă ng 5 5 yêu c u c a b n 10 S b ođ m Cáchăc ăx c a nhân viên siêu th gây ni m tin cho b n 11 B n c m th y an toàn giao d ch v i siêu th 12 Nhân viên siêu th ni m n v i b n 13 Nhân viên siêu th cóăđ hi u bi tăđ tr l i câu h i c a b n 14 S thông c m Siêu th làm vi c vào nh ng gi thu n ti n 15 Siêu th có nhân viên bi tăquanătơmăđ n b n 16 Siêu th l y l i ích c a b nălƠăđi u tâm ni m c a h 17 Nhân viên hi u rõ nhu c u c a b n Ph ng ti n h u hình 18 Siêu th có trang thi t b r t hi năđ i 19 Cácăc ăs v t ch t c a siêu th trông r t b t m t 20 Nhân viên siêu th năm c r tăt 21 Các tài li u qu ng bá c a siêu th trông r tăđ p 22 Trang web c a siêu th cung c p thơng tin h u ích cho KH măt t Nhìn chung anh/ch có hài lòng v i ch tăl ng d ch v c a siêu th hay không ? M c đ đ ng ý Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng ý ki n Hài lòng R t hài lòng Cu i xin b n cho ý ki n,ăCo.opmartăV nhăLongăhi n c n ph i làm đ C I THI N S HÀI LÒNG c a KH v ch tăl ng d ch v c a mình? III PH N THƠNG TIN Xin vui lòng cho bi tăđơiănétăv anh/ch H tên: Nam  Gi i tính: N  Ngh nghi p Công nhân Buôn bán Nhân viên kinh doanh Nhơnăviênăv năphòng N i tr H c sinh, sinh viên Khácă(Ghiărõ)ă…………………………………….ăăăăăăăă Anh/ch thu c nhóm tu i nƠo d D i đơy: i 20 T 20ăđ n 30 T 31ăđ n 45 T 45ăđ n 60 Trên 60 tu i M c thu nh p hàng tháng c a anh/ch : 1.ăD i tri uăđ ng T 3ăđ n tri uăđ ng T 5ăđ n tri uăđ ng Trên tri uăđ ng XIN CHÂN THÀNH C M S N NHI T TÌNH C NG TÁC C A ANH/CH PH L C B ng: Phân tích nhân t Stt Bi n Thi t b hi năđ i C ă s v t ch t c a siêu th trông r t b tm t Các tài li u qu ng bá c a siêu th đ p Siêu th cung c p d ch v đúngă nh ă th i gian h đƣăh a Siêu th l uă Ủă đ khơng x y sai sót Siêu th l y l i ích c a b nă lƠă u tâm ni m c a h B n c m th y an toàn giao d ch v i siêu th NV siêu th s nă sƠngă giúpă đ b n Nhân t 020 -.004 -.013 710 -.081 055 -.009 736 100 -.046 106 543 096 -.087 567 124 063 168 674 -.019 -.185 100 881 -.018 295 -.096 779 -.047 678 -.061 046 -.123 539 135 001 -.074 217 570 -.020 -.098 NV siêu th không bao gi b n đ n n iă khôngă đápă ng yêu c u c a b n 10 Siêu th làm vi c vào nh ng gi thu n ti n 11 NV siêu th cho b n bi t th c hi n d ch v 12 NV siêu th ni m n v i b n 13 NV siêu th cóăđ hi u bi tăđ tr l i câu h i c a b n 14 NV siêu th năm c r tăt măt t 15 Cáchă c ă x c a nhân viên gây ni m tin cho b n 16 NV siêu th nhanh chóng th c hi n 17 Siêu th có nhân viên bi t quan tâm đ nb n 18 311 521 032 -.005 509 206 019 014 689 -.216 113 074 565 144 -.096 002 662 039 -.067 138 253 677 -.117 049 007 597 050 103 -.125 804 013 002 Khi b n g p tr ng i, siêu th ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng iăđó ... quan v s hài lòng khách hàng 2.1.4.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng Có nhi uă quană m khác v s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction) Theo Bacbelet (1995), “ S hài lòng c a khách hàng m... quan v s hài lòng khách hàng 17 2.1.4.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng 17 2.1.4.2 M i quan h gi a ch t l 2.1.4.3 Y u t nh h ng d ch v s hài lòng 18 ng đ n s hài lòng khách hàng. .. t , phân tích b ng chéo, phân tích h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích t ngăquanăvƠăh iăquyăđaăbi n K t qu nghiên c u cho th y nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng